PLAN FORMATIVO GESTIÓN DE SERVICIOS FINANCIEROS EN EMPRESAS DE RETAIL

CÓDIGO PLAN
PF0811
FORMATIVO
SECTOR COMERCIO
SUB SECTOR GRANDES TIENDAS
AREA Administración
SUB AREA Contabilidad
ESPECIALIDAD Contabilidad financiera
PERFILES ASOCIADOS EJECUTIVO DE SERVICIOS FINANCIEROS
NIVEL CUALIFICACION Nivel 2
MODALIDAD
PRESENCIAL / NO E-learning, todos los módulos son adaptables a modalidad online.
PRESENCIAL (ONLINE)
DESCRIPCIÓN DE LA
Captar clientes de productos y servicios financieros para la compañía, según políticas de venta y normativa legal. Se podrá desempeñar en
OCUPACIÓN Y CAMPO
empresas de retail de todo tamaño, que ofrezcan productos y/o servicios financieros a sus clientes.
LABORAL ASOCIADO
VERSIÓN N° 3
N° RESOLUCIÓN 2294
FECHA DE
22-09-2020
RESOLUCIÓN

REQUISITOS OTEC Sin requisitos especiales

INSTRUMENTO HABILITANTE
Sin Instrumento habilitante.
PARTICIPANTE
REQUISITOS DE INGRESO AL PLAN
Educación media completa, preferentemente
FORMATIVO
COMPETENCIA DEL PLAN Ejecutar los procesos de venta y postventa de productos y servicios financieros en empresas de retail, de acuerdo a políticas
FORMATIVO comerciales y normativa legal vigente.

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NÚMERO DE MÓDULOS NOMBRE DEL MÓDULO HORAS DE DURACIÓN
Módulo N°1 COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS 45,00
EJECUCIÓN DEL SERVICIO DE POSTVENTA Y EXPERIENCIA DE
Módulo N°2 60,00
ATENCIÓN AL CLIENTE
TOTAL DE HORAS 105,00

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Versión N° 3 - N° de Resolución: 2294 - Fecha de Resolución: 22-09-2020

Nombre
N° de horas asociadas al módulo
Código Módulo
Perfil ChileValora asociado al módulo
UCL(s) ChileValora relacionada(s)
Requisitos de ingreso
Competencia del módulo
Adaptabilidad a modalidad no presencial
APRENDIZAJES ESPERADOS
1. Explicar a potenciales clientes acerca de los
beneficios y costos de los distintos productos financieros
ofrecidos, de acuerdo a sus necesidades y normativa
vigente.
2. Aplicar el proceso de venta de productos financieros a 2.1. Caracteriza el proceso de venta, de acuerdo a
clientes, según normativa legal vigente.
Versión N° 3 - N° de Resolución: 2294 - Fecha de Resolución: 22-09-2020
MÓDULO FORMATIVO N° 1
COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS
45,00
MA02161
EJECUTIVO DE SERVICIOS FINANCIEROS / P-4719-5249-001-V01.
VENDER PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS, DE ACUERDO A PROTOCOLOS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE. / U-4719-5249-002-V01.
Educación media completa, preferentemente.
Captar y asesorar a potenciales clientes, para luego realizar la venta de los productos y servicios financieros de
acuerdo a la normativa legal vigente.
Este módulo puede ser adaptado por el ejecutor para desarrollo online.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1.1. Identifica las diferentes metodologías de
prospección de clientes, de acuerdo a necesidades del
sector.
1.2. Describe métodos de comunicación y asistencia al
cliente, de acuerdo a sus requerimientos y política
comercial.
1.3. Organiza las estrategias de captación del potencial
cliente, respetando protocolos de atención a clientes.
1.4. Establece la comunicación con el potencial cliente,
respetando protocolos de atención al cliente.
1.5. Entrega la información de productos a ofrecer al
potencial cliente, conforme los lineamientos y políticas
de venta.
1.6. Realiza el registro de atención al cliente en la
planilla establecida para dicho objetivo, de acuerdo a
manual de procedimientos.
política comercial.
2.2. Explica técnicas de procesamiento de solicitudes de
clientes y de búsqueda de soluciones, de acuerdo a
requerimientos del cliente y protocolos de atención.
2.3. Aplica protocolos de atención al cliente en el
proceso de venta, respetando los lineamientos
comerciales.
2.4. Resuelve los requerimientos surgidos durante el
proceso de venta, de acuerdo a protocolos de atención y
CONTENIDOS
1. Beneficios y costos de productos financieros:La
prospección de clientes: métodos de prospección de
clientes; captación telefónica; captación física.
Preparación de la venta. Objetivos, contenido y
estructura del argumento de venta.Tipos de argumentos:
racionales y emocionales. La comunicación en las
relaciones comerciales. La comunicación verbal:
Normas para hablar en público. La comunicación
telefónica en la venta: Uso de las nuevas tecnologías.
La comunicación escrita: Cartas comerciales. La
comunicación no verbal en la venta y las relaciones con
clientes. Actualización de registro del estado de la venta
y el cliente en la planilla informática.
2. proceso de venta de productos financieros: Técnicas
de venta: modelo AIDA (atención, interés, deseo y
acción); técnica SPIN (situación, problema, implicación y
necesidad). Sondeo y determinación de las necesidades
del cliente. Presentación del producto y argumentación
aplicando técnicas de venta. Documentación asociada a
la venta de productos financieros. La demostración del
producto, utilizando material de apoyo. Las objeciones
del cliente. Técnicas de tratamiento de las objeciones.
Negociación de las condiciones de la operación.
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Opción 1
*Formación académica como profesional del área de la
Ingeniería Comercial, con título.
*Experiencia laboral en el área del comercio o
financiera, de mínimo tres años, demostrable.
*Experiencia como facilitador/a de capacitación para
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
demostrable.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO
Infraestructura
*Sala de clases que cuente al menos con 1,5 m² por
participante implementada con: Puestos de trabajo
individuales que considere mesa y silla o silla
universitaria. Escritorio y silla para el facilitador.
*Conexiones para utilizar medios didácticos tales como
data y salida a internet.
*Sistema de ventilación adecuada.
*Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres
en recintos de aulas y de actividades prácticas.
*Espacio físico adecuado para realizar demostraciones
de operaciones y procesos.
*Señalética de seguridad en recintos para las clases en
aula y para las actividades prácticas.
Versión N° 3 - N° de Resolución: 2294 - Fecha de Resolución: 22-09-2020
lineamientos comerciales.
2.5. Clasifica la información requerida para la evaluación
del cliente, de acuerdo al nivel de aprobación preliminar
con el que se encuentre registrado en el sistema
informático.
2.6. Ejecuta el registro y actualización de la información
requerida para la evaluación del cliente, de acuerdo al
nivel de aprobación preliminar con el que se encuentre
registrado en el sistema informático.
2.7. Agrupa la documentación del cliente para
presentarla a las áreas correspondientes, en los
formatos establecidos y conforme a los lineamientos y
políticas comerciales.
2.8. Comunica el resultado de la evaluación al potencial
cliente, de acuerdo a lineamientos y protocolos de venta.
PERFIL DEL FACILITADOR
Opción 2
*Formación académica como Técnico de Nivel Superior
del área Comercial, con título.
*Experiencia laboral en el área del comercio o
financiera, de mínimo tres años, demostrable.
*Experiencia como facilitador/a de capacitación para
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
demostrable.
Equipos y herramientas
*1 Notebook o PC para facilitador.
*1 Proyector multimedia.
*1 Telón.
*1 Pizarrón.
*1 Filmadora o cámara fotográfica para registrar
evidencias de actividades realizadas, por los
participantes.
*1 Notebook cada tres personas para uso de los
participantes.
*1 Impresora.
*1 Scanner.
Asertividad y empatía. Cierre de la venta: señales de
compra y aplicación de técnicas de cierre; el contrato del
producto financiero; características y requisitos básicos;
documentación requerida.Derechos y obligaciones del
vendedor y del comprador. Información para evaluación
del cliente: registro y actualización; sistema de registro
de la información; clasificación de los prospectos.
Presentación de la documentación al área de riesgo.
Protocolo para comunicar el resultado de la evaluación
al potencial cliente.
Opción 3
*Experiencia laboral en el área del comercio o
financiera, de mínimo seis años, demostrable.
*Experiencia como facilitador/a de capacitación para
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
demostrable.
Materiales e insumos
*Set de artículos de escritorio por participante (lápiz
pasta, grafito, goma de borrar, cuadernos o croqueras,
carpetas o archivadores, regla).
*Pautas de evaluación por actividad.
*Plumones para pizarrón.
*Libro de clases.
*Manual del participante que contemple todos los
contenidos especificados para este módulo.
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 MÓDULO FORMATIVO N° 2
Nombre EJECUCIÓN DEL SERVICIO DE POSTVENTA Y EXPERIENCIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
N° de horas asociadas al módulo 60,00
Código Módulo MA02162
Perfil ChileValora asociado al módulo EJECUTIVO DE SERVICIOS FINANCIEROS / P-4719-5249-001-V01.
EJECUTAR EL SERVICIO DE POST VENTA Y DE EXPERIENCIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE, DE ACUERDO A
UCL(s) ChileValora relacionada(s)
PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE. / U-4719-5249-001-V01.
Requisitos de ingreso Educación media completa, preferentemente.
Realizar el apoyo de requerimiento de los clientes, junto con mantener la base de datos y actualizar el estado de
Competencia del módulo
productos contratados, de acuerdo a condiciones pactadas.
Adaptabilidad a modalidad no presencial Este módulo puede ser adaptado por el ejecutor para desarrollo online.
APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS
1. Compilar base de datos de clientes, de acuerdo a 1.1. Explica técnicas de construcción y mantención de 1. Mantención de base de datos de clientes: Actividades
políticas comerciales. bases de datos de clientes, de acuerdo a requerimientos posteriores a la venta: tratamiento de
del sector. quejas/reclamaciones; asesoramiento; verificación de la
1.2. Comprueba la información de los clientes actuales información de clientes; actualización de antecedentes
con distintas fuentes de información, de acuerdo a los por cliente.Tipos de Software utilizados para el ingreso y
lineamientos comerciales. actualización de la información de la venta de productos
1.3. Incorpora los antecedentes faltantes o nuevos al financieros a clientes.Técnicas para el manejo de bases
registro del cliente correspondiente en la base de datos, de datos: datos duplicados; filtros de búsqueda; ingreso
de acuerdo a los lineamientos comerciales. rápido de nuevos datos; filtros y edición para la
1.4. Elimina los datos duplicados, de acuerdo a políticas estandarización de la base.
comerciales.
1.5. Estructura la base de datos, de acuerdo a políticas
comerciales.
2. Controlar el estado de productos y servicios 2.1. Describe tipos de contratos, requisitos y 2. Actualización del estado de productos:Información
contratados por los clientes en el sistema informático, de restricciones, de acuerdo a tipos de productos y respectiva del ingreso de productos por cliente y
acuerdo a condiciones pactadas. servicios ofrecidos. procedimientos para su revisión. Sistema de
2.2. Caracteriza sistemas informáticos de gestión de información: cuando y como se debe realizar la
productos y servicios, y sus aplicaciones al sector, de actualización de contratos caducados; edición,
acuerdo a protocolos de atención. actualización del sistema de contratos caducados según
2.3. Revisa la información de los productos y servicios políticas establecidas.Términos de los contratos de
contratados por cada cliente, de acuerdo a productos y servicios financieros: definiciones y
requerimientos técnicos del sistema de información. alcances; actualizaciones; notificación de los cambios.
2.4. Elimina Identifica los contratos de productos y
servicios caducados del registro del cliente
correspondiente, para su posterior eliminación, de
acuerdo a requerimientos técnicos del sistema de

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Versión N° 3 - N° de Resolución: 2294 - Fecha de Resolución: 22-09-2020

Opción 1
*Formación académica como profesional del área de la
Ingeniería Comercial, con título.
*Experiencia laboral en el área del comercio o
financiera, de mínimo tres años, demostrable.
*Experiencia como facilitador/a de capacitación para
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
demostrable.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO
Infraestructura
*Sala de clases que cuente al menos con 1,5 m² por
participante implementada con: Puestos de trabajo
individuales que considere mesa y silla o silla
universitaria. Escritorio y silla para el facilitador.
*Conexiones para utilizar medios didácticos tales como
data y salida a internet.
*Sistema de ventilación adecuada.
*Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres
en recintos de aulas y de actividades prácticas.
*Espacio físico adecuado para realizar demostraciones
de operaciones y procesos.
*Señalética de seguridad en recintos para las clases en
aula y para las actividades prácticas.
Versión N° 3 - N° de Resolución: 2294 - Fecha de Resolución: 22-09-2020
información.
2.5. Analiza los términos de los contratos de los
productos y servicios contratados, para su posterior
modificación, de acuerdo a las nuevas condiciones
pactadas con los clientes.
PERFIL DEL FACILITADOR
Opción 2
*Formación académica como Técnico de Nivel Superior
del área Comercial, con título.
*Experiencia laboral en el área del comercio o
financiera, de mínimo tres años, demostrable.
*Experiencia como facilitador/a de capacitación para
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
demostrable.
Equipos y herramientas
*1 Notebook o PC para facilitador.
*1 Proyector multimedia.
*1 Telón.
*1 Pizarrón.
*1 Filmadora o cámara fotográfica para registrar
evidencias de actividades realizadas, por los
participantes.
*1 Notebook cada tres personas para uso de los
participantes.
*1 Impresora.
Opción 3
*Experiencia laboral en el área del comercio o
financiera, de mínimo seis años, demostrable.
*Experiencia como facilitador/a de capacitación para
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
demostrable.
Materiales e insumos
*Set de artículos de escritorio por participante (lápiz
pasta, grafito, goma de borrar, carpetas o
archivadores,cuadernos o croqueras, regla).
*Pautas de evaluación por actividad.
*Plumones para pizarrón.
*Libro de clases.
*Manual del participante que contemple todos los
contenidos especificados para este módulo.
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