ASPECTOS BÁSICOS DE PROTOCOLOS DE ATENCIÓN SUPERMERCADOS Y RETAIL

ESUN 2020

I. Actividades Clave y Criterios de Desempeño

1. Asistir a los clientes de acuerdo a protocolos de atención a clientes y normativas establecidas

en el sector.
1.1. Las solicitudes de clientes son identificadas de acuerdo a los protocolos de atención
establecidos en el sector.
1.2. Las dudas de clientes sobre precios y promociones son resueltas de acuerdo a protocolos
de atención a clientes, políticas comerciales y normativa legal vigente para el sector.
1.3. La asistencia sobre descuentos y medios de pago es realizada, de acuerdo a
procedimientos técnicos y comerciales para el sector.
1.4. La información sobre productos y servicios es proporcionada, de acuerdo a protocolos de
atención, promociones y procedimientos establecidos en el sector.

2. Resolver requerimientos de clientes, de acuerdo a protocolos de atención a clientes,

procedimientos técnicos de sistema y normativas establecidas en el sector.
2.1. Los cobros con errores de precios son anulados de acuerdo procedimientos técnicos de
sistema y protocolos de atención a clientes.
2.2. Los requerimientos de clientes en relación a precios son resueltos, de acuerdo a
protocolos de atención, procedimientos técnicos en manejo de sistema de cobro y
normativa legal vigente.
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2.3. Las quejas y reclamos de los clientes son resueltos, de acuerdo a las necesidades de los
clientes, ámbito de acción del cargo y procedimientos establecidos y normativa legal
vigente.
2.4. Los problemas complejos con clientes son derivados, de acuerdo a los protocolos de
atención y los procedimientos en la derivación de clientes establecidos en el sector.

II. Competencias Conductuales

Nombre de la Descripción de la Competencia Indicadores de la Competencia

Competencia Conductual Conductual
Comunicación Es la manera en que la persona Atiende a la información planteada
efectiva presenta en forma clara y por interlocutor.
convincente información de forma Corrobora y clarifica información
verbal o escrita, asegurando la recibida por parte de interlocutor.
comprensión mutua, ya sea a través Entrega respuestas concretas y
de preguntas, discusión o justificadas ante consultas de
retroalimentación del receptor. interlocutor.
Orientación al Es la manera en la que la persona Diagnostica las necesidades
cliente identifica, comprende y responde a planteadas por el cliente.
las solicitudes de clientes. Reconoce Asesora a clientes de acuerdo a sus
y resuelve los posibles conflictos que necesidades.
se puedan generar manteniendo un Canaliza las necesidades planteadas
trato cordial con clientes. por los clientes.
Manejo de Es la manera en la que la persona Identifica y distingue la dimensión
conflictos identifica y resuelve, las situaciones del conflicto que lo afecta.
conflictivas que surgen con clientes Mantiene tono de voz y lenguaje no
en el desarrollo de sus funciones. verbal ante cliente molesto.
Mantiene el control de la situación.
Escala a personal calificado conflictos
que no puede resolver.

III. Conocimientos

Tipo de Ámbitos de conocimientos

Conocimiento
Básicos Habilidades de Lectoescritura.
Habilidades lógico-matemáticas.
Técnicos Normas y procedimientos internos del trabajo.
Protocolos de atención de calidad en el servicio.
Procedimiento de anulación de compra frente a discrepancias de precios.
Ley del consumidor
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Características de productos y precios.

Promociones, características y su duración.

IV. Orientaciones para la evaluación de

competencias

Orientaciones para la evaluación real en situación de trabajo

1.1.1.Tener en cuenta que la mayoría de las actividades se realizan con clientes, en la

entrega de información de productos y servicios.
1.1.2.Se recomienda realizar observación de respuestas verbales justificadas frente a las
consultas y dudas de los clientes.
1.1.3.Se recomienda solicitar procedimientos de atención a clientes, dado que muchas
veces existen e incluso en algunas cadenas son evaluados.
1.1.4.Tener en cuenta que derivación se realiza en coordinación con supervisor.

1.2. Orientaciones para la evaluación en situación simulada

1.2.1.Simulación en la atención y derivación de clientes según procedimientos
establecidos.
1.2.2.Simulación de corrección de cobro, teniendo en cuenta la respuesta que se da a
cliente y el procedimiento en sistema.

V. Orientaciones para el desarrollo de estas competencias en

planes formativos

1.1. Acerca de la traducción formativa

1.2. Acerca de la estrategia formativa

1.3. Acerca de la estrategia de evaluación

VI. Ponderaciones para la evaluación de competencia
Aspecto a evaluar Ponderador Auto Evaluación Prueba de Observación/ Análisis de Evidencia
evaluación jefatura conocimiento simulación caso indirecta
terreno
ACTIVIDAD CLAVE 1: Asistir a los clientes de acuerdo 100%
a protocolos de atención a clientes y normativas
establecidas en el sector.
CD1.1. 1.1. Solicitudes y dudas de clientes son 20% X X X
identificadas de acuerdo a los protocolos de atención
establecidos en el sector.
CD1.2. Las solicitudes y dudas de clientes sobre 25% X X X
precios y promociones son resueltas de acuerdo a
protocolos de atención a clientes, políticas
comerciales y normativa legal vigente para el sector.
CD1.3. La asistencia sobre descuentos y medios de 20% X X X
pago es realizada, de acuerdo a procedimientos
técnicos y comerciales para el sector.
CD1.4. La información sobre productos y servicios es 35% X X X
proporcionada, de acuerdo a protocolos de atención,
promociones y procedimientos establecidos en el
sector.
ACTIVIDAD CLAVE 2: Resolver requerimientos de 100%
clientes, de acuerdo a protocolos de atención a
clientes, procedimientos técnicos de sistema y
normativas establecidas en el sector.
CD2.1. Cobros con errores de precios son anulados de 25% X X X
acuerdo procedimientos técnicos de sistema y
protocolos de atención a clientes.
CD2.2. Los requerimientos de clientes en relación a 25% X X X
precios son resueltos, de acuerdo a protocolos de
atención, procedimientos técnicos en manejo de
sistema de cobro y normativa legal vigente.
CD2.3. Las quejas y reclamos de los clientes son 30% X X X
resueltos, de acuerdo a las necesidades de los
clientes, ámbito de acción del cargo y procedimientos
establecidos y normativa legal vigente.
CD2.4. Los problemas complejos con clientes son 20% X X X
 .

derivados, de acuerdo a los protocolos de atención y

los procedimientos en la derivación de clientes
establecidos en el sector.
COMPETENCIA CONDUCTUAL 1. Comunicación 100%
Efectiva.
IC1.1. Escucha y pone atención a la información 30% X X X
planteada por interlocutor.
IC1.2. Corrobora y clarifica información recibida por 30% X X X
parte de interlocutor.
IC1.3. Entrega respuestas concretas y justificadas ante 40% X X X
consultas de interlocutor.
COMPETENCIA CONDUCTUAL 2. Orientación al 100%
cliente.
IC2.1. Diagnostica las necesidades planteadas por su 25% X X X
interlocutor.
IC2.2. Asesora a sus interlocutores de acuerdo a sus 40% X X X
necesidades.
IC2.3. Canaliza las necesidades planteadas por los 35% X X X
clientes.
COMPETENCIA CONDUCTUAL 3. Manejo de 100%
conflictos.
IC3.1. Identifica y distingue la dimensión del conflicto 20% X X X
que lo afecta.
IC3.2. Intenta resolver el conflicto con la información 30% X X X
y antecedentes disponibles.
IC3.3. Intenta mantener el control de la situación ante 25% X X X
contingencias.
IC3.4. Escala a personal calificado conflictos que no 25% X X X
puede resolver.
CONOCIMIENTOS BÁSICOS 100%
ACo1.1. Habilidades de Lectoescritura. 40% X X X X
ACo1.2. Habilidades lógico-matemáticas. 60% X X X X
CONOCIMIENTOS TÉCNICOS 100%
ACo2.1. Normas y procedimientos internos del 15% X X X X
trabajo.
ACo2.2. Protocolos de atención de calidad en el 25% X X X X
servicio.
ACo2.3. Procedimiento de anulación de compra frente 15%
 .

a discrepancias de precios.
ACo2.4. Ley del consumidor 15% X X X X
ACo2.5. Manejo de características de productos y 15% X X X X
precios.
ACo2.6. Manejo de descripción de promociones y su 15% X X X X
duración.