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PROGRAMACIÓN DEL CURSO DE ATENCIÓN DIRECTA AL

CLIENTE EN COMERCIOS Y GRANDES SUPERFICIES.

ÍNDICE.

MÓDULO 1. CONTEXTO LABORAL Y PERFIL PROFESIONAL. .................. 1 h


1. El perfil profesional en la atención al cliente.
2. Habilidades sociales y competencias profesionales.
3. Ámbitos profesionales y sectores productivos. Ocupaciones y lugares de trabajo
relacionados.

MÓDULO 2. GESTION DE LA ATENCIÓN DIRECTA PROFESIONAL Y


ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE. ......... 17 h
1. Gestión de la atención directa profesional.
2. El vendedor profesional en la atención directa.
3. Organización del trabajo en la atención directa.
4. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de la atención al
cliente en el puesto de trabajo o en las visitas.

MÓDULO 3.- LA ATENCIÓN DIRECTA AL CLIENTE: EN COMERCIOS Y


GRANDES SUPERFICIES ...................................................................................... 25 h
1. La calidad en el servicio.
2. ¿Qué es por calidad en el servicio?
3. Tipos de clientes.
4. Relaciones proveedor-cliente.
5. Percepción de la calidad.
6. Clientes: expectativas y necesidades.
7. La comunicación en el servicio.
8. La importancia de la unión del grupo de trabajo.
9. Principales aspectos en la atención al cliente-consumidor.
10. El servicio de atención al cliente en comercios y grandes superficies.

MÓDULO 4.- LOS ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES COMERCIOS Y


GRANDES SUPERFICIES. ...................................................................................... 10h
1. Organización del entorno comercial.
2. Estructura del entorno comercial.
3. Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
4. Productos Tipología: Análisis del producto / servicio
5. Departamentos: el departamento comercial y el departamento de ventas.

MÓDULO 5. EL CLIENTE: ASPECTOS A TENER EN CUENTA. .................. 20 h


1. Presentación y demostración del producto/servicio en la atención directa.
2. Demostraciones ante un gran número de clientes.
3. Argumentación comercial como clave para el logro de la venta.
4. Técnicas para la refutación de objeciones en la atención directa.
5. Técnicas de persuasión a la compra en la atención directa.
6. Ventas cruzadas: ventas adicionales y ventas sustitutivas.
7. Documentación propia de la venta de productos o servicios: pedido, albarán,
factura.
8. Perfil, habilidades, aptitudes y actitudes personales en la atención directa.
9. El vendedor como comunicador: La voz, lenguaje verbal y no verbal.
MÓDULO 6.- TÉCNICAS DE VENTAS ............................................................... 22 h
1. Fases del proceso de venta.
2. Preparación de la venta.
3. Aproximación al cliente.
4. Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y
motivaciones.
5. Observación y clasificación del cliente.
6. Análisis del producto/servicios.
7. El argumentario de ventas.

MÓDULO 7.- APLICACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN VENTAS.10 h


1. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta.
2. Técnicas de comunicación no presenciales.
3. La confianza y las relaciones comerciales
4. Fidelización de clientes. Concepto y ventajas
5. Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores
6. Servicio post-venta

MÓDULO 8.- RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES EN LA


ATENCIÓN DIRECTA. ........................................................................................... 10 h
1. Resolución de reclamaciones.
2. Gestión de quejas y reclamaciones.
3. Conflictos y reclamaciones en la venta.

MÓDULO 9. SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO. PREVENCIÓN DE


RIESGOS LABORALES ........................................................................................... 5 h
1. Riegos generales y específicos en el lugar de trabajo.
2. La seguridad e higiene y su importancia.
3. Primeros auxilios. Botiquín.
4. Higiene personal y uniformidad.
5. Descripción de las instalaciones y equipos básicos, que afectan a la normativa
sobre incendios.
6. Prevención de robos, hurtos y pérdidas.
7. Desarrollo del trabajo: posturas y movimientos a evitar.