Plan Formativo Cajero Bancario PDF

PLAN FORMATIVO
OPERACIN DE CAJA BANCARIA
SECTOR
SERVICIOS FINACIEROS Y DE SEGUROS
SUB SECTOR
SERVICIOS FINACIEROS
PERFILES ASOCIADOS
SIN PERFIL CHILEVALORA ASOCIADO
NIVEL CUALIFICACION
FECHA VIGENCIA DEL PERFIL
NO APLICA
PLAN FORMATIVO
Nombre
OPERACIN DE CAJA BANCARIA
Duracin
135 Horas
El CAJERO BANCARIO es el encargado de realizar el cobro y venta de los productos y servicios pertenecientes a financieras o
bancos del pas. En este sentido, puede desempearse en diferentes reas como: financieras, bancos, empresas de prstamos y
crditos. Pudiendo participar en actividades relacionadas con la atencin a clientes y la recepcin y manejo de dinero.
Descripcin de la ocupacin y campo

laboral asociado
Perfil(es) ocupacional(es) ChileValora
relacionado(s)
Sin perfil asociado.
Requisitos OTEC1
Sin requisitos.
Licencia habilitante participante2
Sin requisitos.
Educacin media completa.
Requisitos de ingreso al Plan

Formativo
Operaciones matemticas simples.

Manejo computacional bsico.
Competencia del Plan Formativo
1
2
Realizar atencin a clientes bancarios y operaciones de caja de acuerdo a tipos y caractersticas de cuentas, efectivo y
documentos de valor, procedimientos de seguridad integrales y normativa de la Superintendencia de Bancos y Entidades
Financieras del pas.
Se refiere a acreditaciones anexas que requiera el OTEC, establecidas por normativa vigente. Ejemplo: Escuela de Conductores, regida por normativa del Ministerio de Transportes.
Se refiere a licencias requeridas para desempearse laboralmente, tales como licencias, certificados, certificaciones, acreditaciones, autorizaciones, etc., emitidas por autoridades correspondientes.
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Validacin tcnica: Experto sectorial
Edicin y validacin curricular: SENCE
Fecha ltima Rev.: Febrero 2015
Nmero de Mdulos
Nombre del Mdulo
Horas de Duracin
Mdulo 1:
ATENCIN A CLIENTES.
20
Mdulo 2:
OPERACIN DE CAJAS BANCARIAS.
70
Mdulo 3:
CONTABILIDAD Y CUADRATURA DE CAJAS BANCARIAS
45
TOTAL DE HORAS

135
MDULO FORMATIVO N 1
Nombre
ATENCIN A CLIENTES
N de horas asociadas al mdulo
20
Perfil ChileValora asociado al mdulo
UCL(s) ChileValora relacionada(s)
Sin UCL asociada.

Educacin media completa.
Requisitos de Ingreso
Operaciones matemticas simples.

Atender requerimientos y necesidades de clientes en bancos de acuerdo a procedimientos definidos y normas de seguridad
integrales asociadas.
Competencia del mdulo

APRENDIZAJES ESPERADOS
CRITERIOS DE EVALUACIN
1. Atender requerimientos de clientes en bancos

de acuerdo a tcnicas y protocolos de atencin
y normas de seguridad integrales.
1.1 Describe tcnicas de comunicacin de acuerdo

estndares definidos y protocolos de atencin.
CONTENIDOS
a
1.2 Ejemplifica situaciones en donde se establezca

comunicacin asertiva y emptica de acuerdo a tcnicas
de comunicacin.
1. Tcnicas de atencin a clientes:
1.3 Detalla tipos de clientes de acuerdo a estudio de

comportamiento
y
procedimientos
tcnicos
establecidos.
1.4 Define en que consiste la atencin a clientes en el
sistema financiero y bancario de acuerdo a
procedimientos y protocolos de atencin del sector.
1.5 Explica procedimientos de atencin a clientes realizada
por un cajero bancario de acuerdo a protocolos de
atencin del sector.
1.6 Aplica procedimiento de asistencia acerca de productos
Tcnicas de comunicacin:
Tipos y caractersticas de la comunicacin.
Comunicacin asertiva.
Comunicacin emptica.
Consideraciones acerca de la comunicacin en

cajas de bancos.
Ejemplos audiovisuales de comunicacin asertiva

con clientes.
Clientes:
Concepto de cliente.
Tipos y caractersticas de clientes bancarios.

y servicios de acuerdo a tcnicas de atencin a clientes,

de comunicacin y normativa de precios.
1.7 Detalla normas bsicas de presentacin y uso de

uniforme en cajas de banco de acuerdo a estndares de
presentacin y protocolos de atencin.
1.8 Describe concepto e importancia de la atencin al
cliente de acuerdo a protocolos de atencin, criterios
tcnicos y caractersticas del negocio.
1.9 Aplica tcnicas de identificacin de requerimientos de
clientes de acuerdo a protocolos de atencin, tcnicas
de asistencia y normativa legal vigente asociada.
2.1
Identifica principales quejas y problemas de clientes

de acuerdo a procedimientos de atencin.
2.2
Describe tcnicas de resolucin de requerimientos y

quejas de clientes de acuerdo a normativa tcnica y
Concepto de atencin a clientes.
Polticas de atencin a clientes.
Importancia de atencin a clientes en bancos.
Procedimientos de atencin a clientes: ejemplos y

simulaciones.
Procedimiento de asistencia a clientes:
2. Dar solucin a requerimientos y quejas de

clientes frente a situaciones complejas, de
acuerdo
a
necesidades
del
mismo,
procedimientos y normativa legal vigente.
Concepto e importancia de atencin a clientes:
Modelo de dialogo de entrega de informacin
Protocolos de atencin a clientes.
Normas bsicas de presentacin en cajas bancarias:
Normas de protocolo y actuacin en la atencin

a clientes.
Presentacin personal estipulada en cajas de

bancos.
Importancia de la atencin a clientes.
Tcnicas
clientes:
de
identificacin
informacin
de
Escucha activa.
Preguntas a clientes y tcnicas de comunicacin

asertiva.
Pasos de
clientes.
Consejos y tips para identificar requerimientos

de clientes.
Requerimientos
bancos.
identificacin
de
frecuentes
informacin
de
clientes
con
en
2. Solucin de requerimientos y quejas de clientes:
Principales quejas y problemas con clientes en

bancos:

de
de atencin.
Tipos de quejas.
2.3
Aplica tcnicas de manejo de objeciones segn

estndares definidos y protocolos de atencin.
Problemas usuales.
2.4
Detalla etapas de procedimiento de derivacin de

requerimientos
de
acuerdo
a
protocolos
administrativos y de atencin establecidos.
Protocolos para recibir reclamos y quejas de

clientes.
2.5
2.6
2.7
Aplica tcnicas de resolucin de requerimientos y

quejas segn normativa y procedimientos de
atencin de clientes
Aplica tcnicas de negociacin y manejo de
conflictos segn normativa y procedimientos de
atencin de clientes.
Aplica tcnicas de seguridad y autocuidado en
resolucin de quejas y conflictos de acuerdo a
normativa tcnica y de seguridad del sector.
Manejo de objeciones:
Qu son las objeciones.
Cmo manejar las objeciones.
Tcnicas de comunicacin en el manejo de

objeciones.
Procedimiento de derivacin de requerimientos y

situaciones complejas de clientes.
Tcnicas de resolucin de requerimientos y quejas:
mbito de accin
reclamos y quejas.
del
cajero
bancario
Cmo resolver las quejas de los clientes.
Derivacin de problemas y quejas de clientes.
en
Tcnicas de negociacin y manejo de conflictos:
Identificacin de conflicto.
Tcnicas de manejo de conflictos.
mbito de accin del cajero en el manejo de

conflictos.
Procedimiento de seguridad
atencin a clientes.
autocuidado
en
ESTRATEGIAS METODOLGICAS PARA LA IMPLEMENTACIN DEL MDULO

A continuacin se presenta una propuesta metodolgica, que sugiere una estrategia para la adquisicin de conocimientos, habilidades y actitudes, por mdulo.
Se sugiere que la metodologa de implementacin sea en un 55% prctica y un 45% terica, de manera que los conocimientos, habilidades y actitudes sean adquiridos por los
participantes a travs del anlisis de situaciones, resolucin de problemas y simulacin de actividades.
En este sentido, para la adquisicin de conocimientos en relacin con los procedimientos y tcnicas de atencin, asesora y resolucin de requerimientos de clientes, siendo
sugerida la exposicin de contenidos a travs de una presentacin ordenada de manera lgica, preferentemente utilizando materiales multimedia y didcticos para dicho fin. Es
importante plantear ejemplos de aplicacin de las normativas y procedimientos, para que adquieran sentido en la prctica de la ocupacin.
Por su parte, para la adquisicin de habilidades y actitudes, se sugiere la realizacin de actividades prcticas del tipo, simulacin y role playing, en que se exponga al participante
a situaciones problema, que le obliguen a actuar los protocolos y tcnicas de atencin y resolucin de requerimientos en atencin de clientes, movilizando de esta forma sus
recursos personales en la resolucin. Adems, se sugiere generar instancias de retroalimentacin grupal, dado que permiten que los participantes puedan compartir, desarrollar y
ejercitar los conocimientos aprendidos.
Se sugiere que las sesiones se distribuyan en tres etapas, considerando un inicio, en donde se presenten los contenidos a tratar y los objetivos que se alcanzarn, adems donde
se entreguen los materiales y manuales que se utilizarn a lo largo del mdulo; un desarrollo, en donde se presenten los contenidos y se desarrollen las actividades prcticas; y
finalmente un cierre, en este caso grupal, en donde se generen las conclusiones, se resuma lo trabajado y se destaquen los aprendizajes adquiridos.
ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MDULO
La estrategia de evaluacin de cada mdulo del Plan Formativo considera la realizacin de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes
respectos de los aprendizajes esperados del mdulo.
Se sugiere que se realicen dos tipos de evaluaciones: una prueba de conocimientos, en donde se utilicen preguntas tales como verdadero o falso, seleccin mltiple y/o trminos
pareados, de manera que los participantes puedan demostrar los conocimientos adquiridos. Para esto, el facilitador deber calificar en una escala de 1 a 7 el desempeo del
participante de acuerdo a la cantidad de respuestas correctas.
Por otro lado, el segundo tipo de evaluacin puede ser un ejercicio de simulacin, en donde los participantes tengan que realizar ejercicios prcticos en los apliquen los
procedimientos y tcnicas de atencin y resolucin de requerimientos de atencin a clientes en bancos. Para realizar la evaluacin de la actividad, el facilitador contar con una
pauta de cotejo, en base a la cual vaya chequeando si las conductas de los participantes coinciden con los descriptores, esta pauta deber contar con una escala de Present la
conducta; Present parcialmente la conducta o no present la conducta; en base a esto, el facilitador evaluar en una escala de porcentajes el desempeo del participante.
PERFIL DEL FACILITADOR
Opcin 1
Opcin 2
Opcin 3
Formacin acadmica como profesional o tcnico

de nivel superior, del rea comercial o de ventas,
titulado.

de nivel superior, del rea comercial o de ventas,
titulado.
Experiencia laboral en reas bancarias o

financieras, en los ltimos 5 aos, de mnimo 3
aos, demostrables.
Experiencia laboral en reas bancarias o

financieras, en los ltimos 5 aos, de mnimo 3
aos, demostrables.
Experiencia como facilitador de capacitaciones

laborales para adultos, de mnimo 3 aos,
demostrables.

demostrables.

demostrables.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIN DEL MDULO FORMATIVO
Infraestructura
Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts.

por alumno, implementada con:
-
Equipos y herramientas
Puestos de trabajo individuales que considere

mobiliario similar o equivalente al de la
educacin superior.
Escritorio y silla para profesor.
Sistema de calefaccin y ventilacin.
Notebook o PC.
Carpetas o archivadores por participante.
Proyector multimedia.
Cuadernos o croqueras por participante.
Teln.
Lpices pasta y grafito por participante.
Pizarrn.
Gomas de borrar por participante.
Filmadora o cmara fotogrfica para registrar

evidencias de actividades realizadas, especialmente
de los participantes.
Pautas de evaluacin por actividad.
Plumones para pizarrn.
Libro de clases.
Carpeta de
facilitador.
Manual para el participante que contemple los

contenidos del plan formativo.
Material de apoyo (videos explicativos, etc.).
Manual de Procedimientos de cajas.
Manual resumen de normas contables generales.
Manual de atencin a clientes.
Pautas de cotejo.
Pautas de evaluacin.
Gua de actividades impresa para cada participante.
Servicios higinicos separados para hombres y

mujeres en recintos de aulas y de actividades
prcticas.
Sala que simule
funcionamiento.
una
estacin
de
banco
Materiales e insumos
en
registro
de

evidencias
para
el
MDULO FORMATIVO N 2
Nombre
OPERACIN DE CAJAS BANCARIAS
70
Sin UCL asociada.

Enseanza media completa, preferentemente.
Operaciones matemticas bsicas.

Operar una caja bancaria, de acuerdo a tipos y caractersticas de documentacin, procedimientos definidos y normas de
seguridad integral.

1. Identificar los conceptos bsicos bancarios en

las operaciones de bancarias segn marco
terico, tipos de actividades, especificaciones
tcnicas y legislacin bancaria.
1.1. Define la operacin bancaria de cajeros de acuerdo a

procedimientos,
tipos
de
actividades
y
especificaciones tcnicas.
CONTENIDOS
1. Conceptos bsicos bancarios:
Operacin bancaria de cajeros:
1.2. Identifica conceptos bancarios bsicos de acuerdo

bases tericas y legislacin asociada.
Tipos de operaciones bancarias en cajas.
Caractersticas de las operaciones bancarias.
1.3. Detalla las caractersticas de los conceptos bancarios

de acuerdo a bases tericas y procedimientos
bancarios.
Normas legales
bancaria.
1.4. Reconoce las especificaciones del mercado de

capitales de acuerdo a tipo de actividades,
especificaciones tcnicas y legislacin asociada.
asociadas
Conceptos bancarios bsicos:

-
Ahorro.
Hipotecas.
1.5. Identifica y describe las funciones del cajero bancario

de acuerdo a procedimientos, especificaciones y
normativa legal vigente.
Finanzas.
Bienes.
1.6. Reconoce las responsabilidades del cajero bancario de
Crditos.

la
operacin
acuerdo a procedimientos, especificaciones tcnicas y

legislacin asociada.
1.7. Aplica
los
procedimientos
de
seguridad
en
transacciones bancarias de acuerdo a tipo de
documento y transaccin, procedimientos, normas
tcnicas, de seguridad y legales vigentes.
Intereses.
Definicin de inters y reajustes.
Tipos de intereses (vencido, anticipado, simple,

compuesto)
Caractersticas de los conceptos bancarios

-
Concepto de inversin y ahorro.
Concepto de crditos financieros
Terminologa
sector.
Funciones del Cajero bancario:
comnmente
Responsabilidades y obligaciones del cajero.
Funciones del cajero.
el
Mercado Capital nacional:
Definicin
capital.
especificaciones
Principales caractersticas.
Tipos de mercados capitales.
Quienes participan en el mercado capital.
del
mercado
Funciones del cajero bancario:
Atencin a clientes.
Procesamiento de las transacciones de rutina.
Cuadratura de caja:
o
Caractersticas generales.
Especificaciones tcnicas.
Consideraciones en la cuadratura de caja.
Responsabilidad del cajero bancario:

Especies a su cargo.

en
aceptada
2. Especificar los productos y servicios bancarios

ofrecidos en cajas de acuerdo a tipo de cliente,
servicios y legislacin bancaria.
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
Identifica caractersticas generales de productos y

servicios ofrecidos en bancos de acuerdo a
especificaciones internas y normativa tcnica del
sector.
Reconoce las caractersticas del papel moneda, de
acuerdo a especificaciones tcnicas y legislacin
bancaria.
Identifica procedimientos de deteccin de billetes
falsos de acuerdo a especificaciones tcnicas y
procedimientos definidos.
Identifica el procedimiento de recepcin, depsitos y
pagos efectuados en cajas bancarias de acuerdo a
procedimientos definidos, especificaciones tcnicas y
legislacin asociada.
Detalla los documentos y transacciones bancarias
ms
utilizadas
de
acuerdo
a
transacciones
financieras, procedimientos, especificaciones tcnicas
y legislacin bancaria.
Identifica
el
procedimiento
de
Verificaciones de ingresos y egreso de efectivo

y/o con documentos.
Ingreso de transacciones en sistema.
Procedimientos de cuadratura.
Cdigos de transacciones.
Seguridad de las transacciones bancarias:
Documentacin de soporte de las transacciones.
Procedimientos de verificacin de autenticidad

de la documentacin.
Giro doloso de Cheques.
Tcnicas para reconocer dinero falso, nacional y

extranjero.
Autorizacin de transacciones por un superior.
2. Productos y servicios bancarios en cajas:
Caractersticas generales de productos y servicios en

bancos.
Caractersticas del papel moneda.
Sistemas de impresin.
Elementos de seguridad.
Soporte y tintas.
Deteccin de billetes falsos:
Definicin de billetes aptos
Caractersticas de billetes intiles.
Billetes falsos y adulterados.
Tipos de Falsificacin ms comunes.
Uso de la luz ultravioleta elementos visibles y

visibles a la luz UV.
compra/venta de

moneda extranjera de acuerdo a procedimientos

definidos, especificaciones tcnicas y legislacin
asociada.
2.7
2.8
2.9
Detalla las etapas de canje de documentos y valores

en cajas bancarias de acuerdo a procedimientos
definidos, especificaciones tcnicas y legislacin
asociada.
Recepcin, depsito y pagos:
Procedimientos de recepcin de efectivo.
Procedimientos de depsitos de efectivo.
Procedimientos de pagos en efectivo.
Documentos y transacciones ms utilizadas:
Identifica las caractersticas de las cuentas corrientes

ofertadas en entidades bancarias de acuerdo a
servicios, actividades comunes del sector y
legislacin bancaria.
Giro.
Letra de cambio.
Vale Vista.
Reconoce las caractersticas principales y las

consideraciones de las chequeras, de acuerdo a
servicios, actividades comunes del sector y
legislacin bancaria.
Depsito a Plazo.
Pago de Productos propios o internos.
Tarjeta de crdito.
Procedimiento
extranjera:
de
compra/venta
moneda
Tipos de monedas extranjeras: dlares, euros,

yen, entre otros.
Etapas de la compra de moneda extranjera.
Cmo realizar la venta de moneda extranjera.
Documentos asociados a la compra/venta de

moneda extranjera.
Canje de diversos documentos y valores:
Cules son los documentos de canje bancario.
Qu tipos de valores existen en bancos.
Describe las caractersticas

documentos y valores.
del
canje
de
Cuentas corrientes:
Ley de cuentas corrientes.
Qu es una cuenta corriente bancaria.
Caractersticas que tiene el contrato de cuentas

de
corrientes.
Quienes pueden abrir cuenta corriente bancaria.
Tipos de cuentas corrientes segn el nmero de

titulares.
Caractersticas y consideraciones de las chequeras.
Qu es el cheque.
Fondos disponibles.
Plazo del cheque.
Caducidad y renovacin de un cheque caducado.
Endosos de cheques: Qu es y qu tipos existen.
Clasificacin y especificaciones de los cheques.
Causales de no-pago de un cheque:
En qu casos debe abstenerse el Banco de

realizar el pago de un cheque.
Orden de No Pago.
Casos contemplados
bancaria.
Qu debe hacer un Banco frente a una

Orden de No Pago.
Protesto de un cheque.
la
legislacin
Obligaciones con los cheques.

o
Obligaciones del Portador del cheque.
Obligaciones del Banco con un cheque

presentado a cobro.
Obligaciones del Banco con el cheque

cobrado por ventanilla.
Obligaciones del Banco con el cheque

cobrado por canje bancario.

en
3. Realizar la operacin de la caja bancaria de

acuerdo
a
procedimientos
definidos,
normativas
de
seguridad
integrales
y
legislacin bancaria vigente.
3.1 Describe los tipos y caractersticas de cajas bancarias

de acuerdo a especificaciones tcnicas.
3.2 Describe el procedimiento de uso de una caja bancaria
de acuerdo a procedimientos definidos, normas de
seguridad asociadas y relacionadas con el manejo de
cajas.
3.3 Identifica normativas relacionadas con el manejo de
cajas bancarias de acuerdo a procedimientos definidos
y normas de seguridad integrales asociadas.
3. Operacin de cajas bancarias:
3.4 Detalla las operaciones bancarias que se realizan en

cajas de acuerdo a procedimientos definidos,
especificaciones tcnicas y normas de seguridad
asociadas.
3.5 Simula el procedimiento de transacciones bancarias de
acuerdo a transacciones financieras, procedimientos,
especificaciones tcnicas y normativa legal vigente.
3.6 Simula aplicacin del programa utilizado en cajas
bancarias de acuerdo a procedimientos definidos,
asociadas.
Tipos y caractersticas de cajas bancarias.
Pagadora.
Recibidora.
Multipropsito.
Procedimientos de uso de cajas bancarias:
Caractersticas
bancaria.
diferenciadoras
Consideraciones de uso de una caja bancaria.
Cmo se utiliza una caja bancaria.
Seguridad asociada al uso de cajas bancarias.
Procedimientos en cajas bancarias.
una
caja
Normativas relacionadas con el manejo de cajas

bancarias:
Normas de seguridad asociadas al manejo de

cajas bancarias.
Normas legales vigentes asociadas al manejo de

cajas bancarias.
Legislacin bancaria en el manejo de cajas

bancarias.
Operaciones bancarias en cajas:
Tipos de operaciones y tipos de clientes.
Especificaciones y polticas asociadas a los tipos

de operaciones.
Procedimientos
bancaria.
cada
tipo
de
operacin
Tcnicas para identificar

requerida por el cliente.
tipo
de
operacin
de
Programa utilizado en cajas bancarias:

de
4. Realizar registros de cajas bancarias de

acuerdo
a
tipos
y
caractersticas
de
documentos,
procedimientos
definidos
y
estndares de calidad establecidos.
4.1 Describe los tipos de registros utilizados en cajas

asociadas.
Tipos y caractersticas de
utilizados en cajas bancarias.
4.4 Elabora los registros de la operacin de caja bancaria

de acuerdo a tipo de operacin, procedimientos
definidos, especificaciones tcnicas y normas de
seguridad asociadas.
Seguridad y control de fraude en los programas

bancarios.
Uso de programas bancarios.
Etapas para la utilizacin de los programas de la

operacin bancaria.
programas
Procedimiento de transacciones bancarias:
Uso del terminal cajero.
Apertura de la caja.
Normativas
bancarias:
Ley de Cuentas bancarias y Cheques.
Normas
de
transacciones.
asociadas
seguridad
la
transacciones
bancarias
de
Registros de cajas bancarias:
Tipos de registros.
Utilizacin de los registros.
Consideraciones e importancia de los registros.
Documentos utilizados en la operacin de cajas

bancarias:
Tipos de documentos.
Caractersticas de los documentos.
Utilidad y especificacin
documento bancario.
Cmo completar los documentos de la operacin

bancaria.
de
cada
tipo
de
Como utilizar los documentos bancarios asociados a

los
4. Realizacin de registros de cajas bancarias:
4.2 Detalla los documentos utilizados en cajas bancarias de

acuerdo a procedimientos definidos, especificaciones
tcnicas y normas de seguridad asociadas.
4.3 Utiliza los documentos asociados al manejo de cajas
asociadas.
los registros de las cajas.
Elaboracin de registros:
Tipo de registro asociado a tipo de operacin.
De qu sirven los registros.
Cmo realizar los registros.
Cmo completar, archivar e informar acerca de

los registros segn el mbito de accin.

Para la implementacin se sugiere que se realice un 60% de metodologa prctica y un 40% de metodologa terica; para que de esta forma, los participantes puedan adquirir
las competencias necesarias planteadas a travs de este mdulo.
Para el 40% de la metodologa terica, se recomienda que se realice una presentacin de los contenidos que sirven como introduccin a los aprendizajes esperados, lo que
permitir a los participantes tener una base para luego realizar las actividades prcticas. Se sugiere que esta presentacin vaya acompaada de material didctico, tales como
audios, fotografas, ejemplos de materiales, videos, guas de ejercicios, entre otros. De manera que los participantes puedan utilizar los diferentes medios para interiorizar el
contenido y el aprendizaje. Se recomienda adems que durante el desarrollo de esta metodologa, el facilitador pueda ir realizando preguntas dirigidas, con el fin de reconocer si
los participantes estn comprendiendo o no las temticas trabajadas.
Para el 60% restante de la implementacin del mdulo, se recomienda que se utilicen actividades tales como juego de roles y ejercicios simulados. Para el primero, se
recomienda que se utilicen casos planeados por el facilitador y que sean similares a los que se pudiesen encontrar en bancos; la idea, es que los participantes puedan simular
esta situacin y entregar las respuestas a las problemticas planeadas en dicho contexto. Por otro lado, y para los ejercicios simulados, se recomienda que se trabaje a travs de
actividades que se relacionen con las temticas y con prcticas que los participantes debiesen desarrollar en el contexto laboral en el que se incluirn tales como clculos de
intereses y reajustes. Estas actividades se recomienda que se realicen tanto de manera grupal como individual, de manera que se refuercen los aprendizajes a travs de
diferentes contextos y recursos. Por otro lado, el facilitador deber entregar retroalimentacin constante a los participantes, con el fin de que ellos puedan ir evaluando y
verificando los aprendizajes adquiridos.
Con respecto a la implementacin de las sesiones, se recomienda que se distribuyan en tres partes:
1. Inicio: en donde se realice la presentacin de la sesin, las temticas y objetivos a trabajar. Adems que permita al facilitador entregar los materiales e insumos necesarios
para el desarrollo de las actividades.
2. Desarrollo: en donde se lleven a cabo las actividades, tanto tericas como prcticas, dependiendo de lo planificado por el facilitador.
3. Cierre: en donde se genere una instancia de retroalimentacin, se recojan las conclusiones y aprendizajes adquiridos por los participantes.


Con respecto a la evaluacin de los aprendizajes ligados a este mdulo, se recomienda que se generen dos tipos de evaluaciones.
El primer tipo de evaluacin que se recomienda, es una Prueba de Conocimientos, en donde se evaluarn, con una escala de 1 a 7, los conocimientos adquiridos por el
participante durante el desarrollo del mdulo. Para la construccin de esta prueba de conocimientos, se recomienda que se utilicen tems como preguntas de respuesta corta,
relacin de trminos pareados, seleccin mltiple, entre otros.
El segundo tipo de evaluacin, se recomienda que se realice un Ejercicio Prctico Simulado, en donde los participantes puedan demostrar las habilidades y actitudes aprendidas
durante el desarrollo del mdulo. Se recomienda que este ejercicio se componga de todos los aprendizajes compuestos en este mdulo, y que permita la observacin del
facilitador para poder evaluar los aprendizajes de los participantes. El facilitador deber construir tanto los casos prcticos como las pautas de evaluacin, y el formato en el que
se aplicar dicha evaluacin. La pauta, permitir que se califique al participante sea evaluado en un nivel de desarrollo a travs de una escala de porcentajes.

Opcin 1
Opcin 2
Opcin 3

de nivel superior del rea financiera o contable,
titulado.

de nivel superior del rea financiera o contable,
titulado.
Experiencia laboral en rea bancaria o financiera,

en los ltimos 5 aos, de mnimo 3 aos,
demostrables.
Experiencia laboral en rea bancaria o financiera,

en los ltimos 5 aos, de mnimo 3 aos,
demostrables.

demostrables.

demostrables.

demostrables.


Infraestructura


educacin superior.

prcticas.
Sala que simule
funcionamiento.
una
estacin
Estacin de caja bancaria.
de
banco
en
Notebook o PC.
Carpetas o archivadores por participante.
Cuadernos o croqueras participante.
Teln.
Lpices pasta y grafito por participante.
Pizarrn.
Gomas de borrar por participante.

evidencias de actividades realizadas, especialmente
de los participantes.
Pautas de evaluacin por actividad.
Libro de clases.
Normativa de bancos e Instituciones Financieras.
Computador por persona con programa utilizado en

las cajas bancarias.
Simuladores de cajas bancarias.
Normativa de cuentas corrientes y cheques.
Verificador de billetes.
Manual de Procedimientos de seguridad financiera.
Contador de billetes.
Billetes falsos.
Documentos simulados, de pago y transacciones

comerciales: cheques.
Cajas bancarias.
Documentos simulados, de: libros contables, de

cuentas corrientes bancarias y de clientes.
Dinero real y simulado: monedas, billetes.
Vale Vistas simulados.
Ejemplos de
bancarias.
Ejemplos de Registros de operaciones bancarias.
documentos

utilizados
en
cajas
MDULO FORMATIVO N 3
Nombre
CONTABILIDAD Y CUADRATURA DE CAJAS BANCARIAS
45
Sin UCL asociada.

Enseanza media completa, preferentemente.
Operaciones matemticas bsicas.

Realizar contabilidad y cuadratura de caja bancaria de acuerdo a procedimientos y periodicidad definida, normas de
seguridad y polticas bancarias establecidas.

1. Aplicar el procedimiento de registro contable

de las cajas de acuerdo formatos y
periodicidad establecida.
1.1. Reconoce concepto de registro contable de acuerdo a

protocolos de cajas y especificaciones bancarias.
1.2. Describe caractersticas y consideraciones en la
ejecucin de registros contables segn marco terico.
1.3. Maneja el programa de registro contable de acuerdo a
especificaciones de uso del programa y procedimientos
definidos.
1.4. Describe las etapas del procedimiento de registro
contable
en
cajas
bancarias
de
acuerdo
a
especificaciones tcnicas, procedimiento definido y
estndares de calidad.
CONTENIDOS
1. Procedimiento de registro contable de cajas bancarias:
Registro contable:
Concepto de registro contable
Tipos y caractersticas del registro contable.
Consideraciones para realizar el registro contable en

cajas bancarias.
Programa de registro contable.
1.5. Realiza registro contable de acuerdo a informacin

contable de la caja, especificaciones tcnicas y
procedimientos definidos.
Que tipos de programas se utilizan para realizar

el registro contable.
Caractersticas de los programas.
Tcnicas para utilizar el programa de registro

contable.
Etapas del registro contable.

2. Aplicar proceso de entrega de recaudacin de

dinero de acuerdo a procedimientos definidos,
estndares de calidad y normativa de
seguridad vigente.
2.1. Describe concepto

conceptual.
de
recaudacin
segn
marco
2.2. Reconoce los documentos asociados a la entrega de

recaudacin de acuerdo a procedimientos definidos y
2.5. Explica las normas de seguridad que regulan el

proceso de recaudacin de dinero de acuerdo a
especificaciones tcnicas.
2.6. Realiza el proceso de entrega de recaudacin de
acuerdo a procedimientos definidos, estndares de
calidad y normas de seguridad asociadas.
Cules son las etapas para realizar el registro.
Cules son
contable.
Cmo realizarlo.
los puntos crticos
Entrega de recaudacin:
Qu es la recaudacin.
Qu es el proceso de entrega de recaudacin.
Cmo se realiza y qu procedimientos tiene la

recaudacin de dinero.
Operaciones relacionadas con Caja, Flujo de

caja, Cuadratura y Arqueo
Documentos asociados a la entrega de recaudacin:
Qu documentos existen en el proceso de

recaudacin.
Caractersticas de los documentos.
Formatos de los documentos

bancos para la recaudacin.
Cmo utilizar y completar

entrega de recaudacin.
Proceso de entrega de recaudacin:
los
utilizados
en
documentos de
Caractersticas del proceso de entrega.
Pasos y etapas del proceso de entrega de

recaudacin.
Normas de seguridad en el proceso de recaudacin:
Trabajo seguro.

registro
Procedimiento de registro contable: como realizarlo

y qu se debe considerar al realizarlo.
del
2. Proceso de entrega de recaudacin:
2.3. Explica el llenado de documentos utilizados en el

proceso de recaudacin de dinero de un banco de
acuerdo a especificaciones tcnicas y legislacin
bancaria.
2.4. Identifica el proceso de entrega de recaudacin de
dinero de acuerdo a procedimientos definidos y
3. Realizar el proceso de cuadratura de caja y

cierre de turno, de acuerdo a procedimientos
definidos, estndares de calidad, normativa
legal y de seguridad vigente.
3.1. Describe concepto de cuadratura de caja segn marco

conceptual y normativa de seguridad asociada.
3.2. Enumera y describe los materiales y herramientas
utilizadas en la cuadratura de caja bancaria.
Elementos de seguridad en cajas bancarias.
Aplicacin y simulacin del proceso de entrega de

recaudacin.
Qu es la cuadratura de caja y cmo se realiza.
Materiales y herramientas
cuadratura de caja:
3.6. Aplica tcnicas de registro y orden de dinero y

documentos de acuerdo a procedimientos definidos,
normativa tcnica y administrativa establecida.
3.7. Explica los procedimientos tcnicos asociados al cierre
de caja bancaria.
3.9. Realiza entrega y rendicin de dinero del turno de en

situacin simulada, acuerdo a normativa tcnica,
administrativa y procedimientos definidos.
3.5. Aplica tcnicas de verificacin de dinero y documentos

de acuerdo a procedimientos definidos, normativa
tcnica y administrativa establecida.
3.8. Realiza el proceso de cierre de caja de acuerdo a

procedimientos tcnicos establecidos, uso de sistema y
normas de seguridad asociadas.
Autocuidado.
3. Proceso de cuadratura de caja y cierre de turno:
3.3. Describe proceso de cuadratura de caja de acuerdo a

procedimientos definidos, uso del sistema de caja y
normativa legal y de seguridad asociada.
3.4. Realiza el proceso de conteo y cuadratura de dinero de
acuerdo a los procedimientos tcnicos y de seguridad
definidos.
Que materiales son necesarios.
Herramientas
cuadratura.
asociadas
al
en
proceso
la
de
Proceso de cuadratura de caja:
Normas de seguridad asociadas a la cuadratura

de cajas.
Especificaciones a considerar en la cuadratura de

cajas.
Materiales y herramientas
cuadratura de cajas.
Tcnicas de manejo, conteo y ordenamiento del

dinero.
utilizadas
en
la
Proceso de conteo y cuadratura de caja:
Como realizar el conteo de dinero y documentos.
Cmo se realiza la verificacin de dinero y

documentos en cajas bancarias.
Tcnicas para verificar el dinero

Nociones bsicas de contabilidad.
Manejo y confeccin de asientos contables.

Reportes durante el da.

necesarios
los
4. Realizar soportes necesarios en la operacin

diaria de caja de acuerdo a procedimientos
definidos, formatos y estndares de calidad.
4.1. Identifica el concepto y las caractersticas de los

soportes diarios de acuerdo a procedimientos definidos
y estndares de calidad.
4.2. Reconoce y caracteriza la documentacin utilizada en
Proceso de verificacin de dinero:
Cmo se realiza la verificacin de dinero.
Tcnicas para verificar el dinero

Consideraciones para el proceso de registro de

dinero.
Importancia del orden de dinero y documentos.
Tcnicas y etapas para el proceso de registro y

orden de dinero y documentos.
Proceso de cierre de caja:
Desconectar el usuario/operador.
Obtencin de informe de caja.
Cierre de caja.
Normas de seguridad en el cierre de caja.
Procedimientos tcnicos asociados al cierre de

caja.
Herramientas de seguridad.
Proceso de conteo y entrega de fondos:
Tcnicas de conteo de efectivo y documentos.
Tcnicas de registro y verificacin de efectivo.
Rendicin de dinero:
o
Procedimiento de desglose de dinero.
Realizacin de la rendicin de dinero.
4. Soportes en la operacin diaria de cajas bancarias:
los
Registro y orden de dinero y documentos:
Soportes diarios:
Concepto de soportes diarios en la operacin.

la realizacin de soportes diarios de acuerdo

procedimientos definidos y estndares de calidad.
4.3. Describe procedimiento definido para la realizacin de

soportes diarios en las operaciones de caja bancaria.
4.4. Realiza los soportes diarios en la operacin de la caja
bancaria de acuerdo a procedimientos, estndares de
calidad y normas de seguridad asociadas.
Caractersticas de los soportes diarios.
Estndares de calidad y su relacin con los

soportes diarios.
Informacin, documentos y procedimiento de los

soportes diarios:
Informacin necesaria en la construccin de

reportes diarios.
Caractersticas de los documentos relacionados

con los soportes diarios.
Procedimientos definidos para la realizacin de

soportes diarios en la operacin.

Para lograr la implementacin del mdulo, se sugiere que se realice tanto una metodologa terica (40%) como prctica (60%), con el fin de movilizar la mayor cantidad de
recursos de los participantes en el proceso de incorporacin de aprendizajes.
Con respecto a la metodologa terica, se recomienda que el facilitador pueda construir una presentacin con aquellos contenidos relacionados con los conceptos que se deben
incorporar a travs del mdulo. Se recomienda que el facilitador construya adems un Glosario con aquellos trminos que el participante deber recordar y que sern
importantes en las actividades prcticas que desarrollar el participante. Esta presentacin debe ser organizada y planteada de manera lgica con el fin de que los participantes
puedan trabajar e interiorizar lo trabajado.
Por el otro lado, y para el 60% de las actividades prcticas, se recomienda que se realicen actividades tales como juego de roles y ejercicios de simulacin, de manera que el
participante se vea expuesto a situaciones simuladas con las que se podra encontrar en un contexto real en cajas bancarias. Tanto para el juego de roles como para los
ejercicios simulados, el facilitador deber tener casos ficticios que los participantes debern trabajar a travs de las sesiones, y que permitan que los participantes desarrollen
habilidades, conocimientos y actitudes necesarios para adquirir la competencia del mdulo. Se recomienda que el facilitador genere instancias de retroalimentacin constante en
el desarrollo de las actividades, dado que permiten a los participantes puedan compartir, desarrollar y ejercitar los conocimientos aprendidos.
Se sugiere que las sesiones se distribuyan en tres etapas, considerando un inicio, en donde se presenten los contenidos a tratar y los objetivos que se alcanzarn, adems donde
se entreguen los materiales y manuales que se utilizarn a lo largo del mdulo; un desarrollo, en donde se presenten los contenidos y se desarrollen las actividades prcticas; y
finalmente un cierre, en este caso grupal, en donde se generen las conclusiones, se resuma lo trabajado y se destaquen los aprendizajes adquiridos.


Para poder realizar la evaluacin de los aprendizajes obtenidos por los participantes, se recomienda que se realicen dos tipo de evaluacin: La primera, una prueba de desarrollo,
en donde se evalen los conocimientos adquiridos durante el desarrollo del mdulo; y una segunda que sea prctica, para evaluar las habilidades y actitudes necesarias para la
aprobacin del mdulo.
Con respecto a la primera, se recomienda que se realice una prueba de conocimientos, en donde los tipos de preguntas que se realicen sean del tipo verdadero/falso; seleccin
mltiple, relacin de trminos pareados, entre otras; con el fin de que se facilite la revisin para el facilitador. Esta prueba deber reflejar el desempeo y el aprendizaje de
contenidos del participante, y deber ser calificado en una escala de 1 a 7.
Para el segundo tipo de evaluacin, se recomienda que se realice un juego de roles, en donde en grupos los participantes puedan desenvolverse en roles simulando una situacin
que pudiesen encontrar en un contexto real. En este sentido, el facilitador deber recrear varios casos, en donde los participantes deban poner en prctica lo aprendido durante
el desarrollo del mdulo. Adems de construir los casos, el facilitador deber construir una pauta de evaluacin y una de autoevaluacin, de manera que el mismo participante
pueda evaluar su desempeo en la actividad realizada. La pauta construida por el facilitador, deber permitir ir chequeando las conductas que los participantes deben demostrar,
y se evaluar a travs de Present la conducta; Present parcialmente la conducta o no present la conducta. Finalmente, y en base a la pauta de evaluacin y de
autoevaluacin, se calificar al participante en una escala de porcentajes de acuerdo a su nivel de desarrollo.
Opcin 1
Opcin 2
Opcin 3

de nivel superior, del rea financiera o contable,
titulado.

de nivel superior, del rea financiera o contable,
titulado.
Experiencia laboral en rea bancaria, en los

ltimos 5 aos, de mnimo 3 aos, demostrable.

demostrables.

demostrables.
Experiencia laboral en rea bancaria, en los

ltimos 5 aos, de mnimo 3 aos, demostrable.

demostrables.


Infraestructura

-

educacin superior.

prcticas.
Espacio fsico adecuado para realizar actividades
prcticas.
Notebook o PC.
Carpetas o archivadores.
Cuadernos o croqueras.
Teln.
Lpices pasta y grafito.
Pizarrn.
Gomas de borrar.

evidencias de actividades realizadas, especialmente de
los participantes.
Pautas de evaluacin.
Libro de clases.
Manual del curso.
Computador por alumno con sistema computacional

utilizado en cajas bancarias.
Verificador de billetes.
Normas y usos contables aceptados
Contador de billetes.
Billetes falsos.
Normativa
Financieras.
Cajas bancarias.
Procedimientos de seguridad financiera.
Dinero real y simulado: monedas, billetes.
Documentos simulados, de pago y transacciones

comerciales: cheques.
Vale Vistas simulados.
Documentos simulados, de: libros contables, de

cuentas corrientes bancarias y de clientes.
Boucher
de
bancos

Instituciones

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PLAN FORMATIVO

OPERACIN DE CAJA BANCARIA

SERVICIOS FINACIEROS Y DE SEGUROS

SIN PERFIL CHILEVALORA ASOCIADO

FECHA VIGENCIA DEL PERFIL

OPERACIN DE CAJA BANCARIA

Descripcin de la ocupacin y campo

Sin perfil asociado.

Licencia habilitante participante2

Requisitos de ingreso al Plan

Operaciones matemticas simples.

Competencia del Plan Formativo

Edicin y validacin curricular: SENCE

Fecha ltima Rev.: Febrero 2015

Nombre del Mdulo

OPERACIN DE CAJAS BANCARIAS.

CONTABILIDAD Y CUADRATURA DE CAJAS BANCARIAS

EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIN DE SENCE.

Edicin y validacin curricular: SENCE

Fecha ltima Rev.: Febrero 2015

N de horas asociadas al mdulo

Perfil ChileValora asociado al mdulo

Sin perfil asociado.

UCL(s) ChileValora relacionada(s)

Sin UCL asociada.

Operaciones matemticas simples.

Competencia del mdulo

1. Atender requerimientos de clientes en bancos

1.1 Describe tcnicas de comunicacin de acuerdo

1.2 Ejemplifica situaciones en donde se establezca

1. Tcnicas de atencin a clientes:

1.3 Detalla tipos de clientes de acuerdo a estudio de

Tipos y caractersticas de la comunicacin.

Consideraciones acerca de la comunicacin en

Ejemplos audiovisuales de comunicacin asertiva

Tipos y caractersticas de clientes bancarios.

EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIN DE SENCE.

Edicin y validacin curricular: SENCE

Fecha ltima Rev.: Febrero 2015

y servicios de acuerdo a tcnicas de atencin a clientes,

1.7 Detalla normas bsicas de presentacin y uso de

Identifica principales quejas y problemas de clientes

Describe tcnicas de resolucin de requerimientos y

Concepto de atencin a clientes.

Polticas de atencin a clientes.

Importancia de atencin a clientes en bancos.

Procedimientos de atencin a clientes: ejemplos y

Procedimiento de asistencia a clientes:

2. Dar solucin a requerimientos y quejas de

Concepto e importancia de atencin a clientes:

Modelo de dialogo de entrega de informacin

Protocolos de atencin a clientes.

Normas bsicas de presentacin en cajas bancarias:

Normas de protocolo y actuacin en la atencin

Presentacin personal estipulada en cajas de

Importancia de la atencin a clientes.

Edicin y validacin curricular: SENCE

Preguntas a clientes y tcnicas de comunicacin

Consejos y tips para identificar requerimientos

2. Solucin de requerimientos y quejas de clientes:

Principales quejas y problemas con clientes en

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Fecha ltima Rev.: Febrero 2015