GUIA DE ACTIVIDADES

Nombre del Programa de Formación:

TECNICO EN DINAMICA EMPRESARIAL
FICHA DE CARACTERIZACION 65068

Competencia a Desarrollar:
260101042 Interactuar con clientes de acuerdo con políticas y estrategias de servicio de la
compañía.
Resultados de Aprendizaje:
26010104201 Alistar manuales, procedimientos y protocolos de servicio al cliente según política
de la compañía.

26010104202 Interpretar la identidad corporativa y su relación con la política del servicio al

proporcionar y registrar la información a los clientes, tomando como referente los manuales,
protocolos y portafolios de la organización.

26010104203 Aplicar técnicas de comunicación y principios de comportamiento y su relación con

los indicadores de gestión en el manejo de situaciones de servicio según acuerdos de
negociación y programación del servicio.
Fase del Proyecto: REALIZAR EL DIAGNOSTICO DE LAS ACTIVIDADES
ADMINISTRATIVAS, CONTABLES Y COMERCIALES DE LAS UNIDADES DE NEGOCIOS
ASOCIADOS AL VENTA Y DISTRIBUCION DE PRODUCTOS DE COCA COLA FEMSA

Técnica didáctica Activa:

• SIMULACION
• TALLER
• LA PREGUNTA Y EL PROCESAMIENTO DE LA RESPUESTA

Duración Actividad:

90 NOVENTA HORAS

Descripción de la actividad a desarrollar

Descripción de la actividad a desarrollar

1. Desarrollar un taller sobre las teorías de comportamiento del consumidor y calidad en el
servicio al cliente, estudiadas en la competencia.

2. Simulación de atención directa a clientes y presentación de la idea de negocio y el

producto, aplicación al plan de negocios de las teorías vistas sobre políticas de servicio al
cliente y diferenciación por calidad.

Evidencia a Entregar: Criterios de Evaluación:

1. Conocimiento: Cuestionario resuelto
sobre servicio al cliente y
comportamiento del consumidor.
2. Producto: documento que contenga
las políticas y plan estratégico de
• Presenta los productos o servicios teniendo
en cuenta los beneficios, características,
garantías y certificados de calidad precio y
valor agregado.
• Orienta los clientes considerando las
 servicio al cliente. necesidades las clasificaciones definidas
3. Desempeño: Realización de 4 por la organización y los prospectos de
simulaciones de servicio diligente al acuerdo con los perfiles, el mercado en el
cliente en diferentes momentos de que el participa y las políticas comerciales.
verdad. • Aplica técnicas de análisis del
comportamiento del consumidor, el interés y
la decisión de compra para definir el plan de
argumentos para el cierre de la venta
teniendo en cuenta las necesidades de los
clientes y protocolos establecidos por la
organización.

Técnica de Evaluación: Instrumento de Evaluación:

1. Valoración de producto. 1. Cuestionario.

2. Observación directa. 2. Lista de chequeo.
3. Formato de presentación de ideas de
negocio.

Forma de entrega: Fecha de entrega:

Entrega directa ___x__ 1. 27 de septiembre de 2010.
Plataforma Blackboard ____

Nombre del (los) Orientador(es) del Proceso:

Samuel Leonardo Rojas
Instructor Área De Administración Y Mercadeo
CEGAFE SENA REG. BOYACÁ