Apuntes Comunicación

Historia, Bioética y Comunicación (COMUNICACIÓN) | Sara Álvarez Álvarez
TEMA 1: INTRODUCCIÓN
La comunicación es la clave de la atención centrada en el paciente. Sirve como herramienta técnica de primer nivel, y
permite la satisfacción del paciente, así como del profesional. Por otro lado, también afecta en la adherencia al
tratamiento y al cambio de hábitos, y acorta distancias. Decimos que la comunicación con los pacientes tiene un efecto
terapéutico en sí misma, ya que no son las enfermedades las que acuden a consulta, sino los pacientes que las sufren.
Para la entrevista clínica, es fundamental tener conocimiento, capacidad de resolución de problemas, y habilidades en
comunicación. Será fundamental también la exploración física. Para alcanzar la excelencia, no obstante, hacen falta
más cualidades: autonomía, conocimiento de los propios límites, habilidades organizativas, capacidad de trabajo en
equipo, profesionalismo, habilidades técnicas, humanismo y habilidades reflexivas, capacidad para el razonamiento y
el juicio clínico…
¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?
Es el acto de comunicar; es decir, hacer partícipe a otro de algo que poseemos. Consiste en un intercambio de
sentimientos, opiniones o cualquier otro tipo de información mediante el habla, la escritura u otro tipo de señales.
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
o Emisor.
o Receptor.
o Mensaje.
o Canal.
o Código.
o Contexto.
o Interferencias o ruido.
FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN
o Informativa. Se transmite la información y la recepción del mensaje, otorgando datos del emisor al receptor que
modifican la experiencia social e histórica y proporciona la formación de hábitos, convicciones y habilidades.
o Afectivo-valorativa. El emisor otorga al mensaje la emotividad necesaria para crear una comunicación entre
ambas partes.
o Reguladora. Como el nombre indica, es aquella que regula la conducta de las personas, como puede ser una
crítica.
AXIOMAS DE LA COMUNICACIÓN
o Resulta imposible no comunicar.

o El contenido y la relación son elementos fundamentales.
o Puede ser simétrica o complementaria.
o Puede ser digital (precisa, ausencia de ambigüedad, centrada en el contenido) o analógica (sintaxis frágil,
ambigüedad, centrada en la relación).
o Es fundamental la secuencia de los hechos.
1|P á g i n a
COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
o Simetría.
o Contexto.
o Situación.
o Roles.
o Negociación.
o Feedback.
TIPOS DE COMUNICACIÓN
o Buena. El receptor comprende lo que el emisor transmite.

o Efectiva. El emisor consigue los resultados que desea.
¿POR QUÉ LA COMUNICACIÓN ES BUENA O FRACASA?
FRACASO DE LA COMUNICACIÓN BUENA COMUNICACIÓN

Distinto código. El código del mensaje es correcto.
El código en el que se transmite el mensaje ha sido Se evitan alteraciones en el código dentro del canal.
alterado dentro del canal.
Existe una falsa interpretación de la situación Se toma en cuenta la situación del receptor.
Se confunde el nivel de relación por el nivel de Se analiza el cuadro en el que se encuentra la
contenido. comunicación.
La comunicación digital no concuerda con la La comunicación digital concuerda con la comunicación
comunicación analógica. analógica.
Se espera un intercambio comunicacional El comunicador tiene su receptor.

complementario y se recibe uno paralelo (o bien
simétrico).
¿HAY PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN ENTRE MÉDICOS Y PACIENTES?
o El 55% de los pacientes se quejan, y el 45 de sus preocupaciones no son atendidas.

o En el 50% de las visitas, médico y paciente no se ponen de acuerdo sobre la naturaleza del principal problema.
o Los médicos interrumpen a los pacientes tras su queja inicial, asumiendo que es la preocupación inicial.
COMUNICACIÓN Y SALUD: OBSTÁCULOS
o Paciente alterado o profesional cansado. Entorno agresivo.

o Tiempo limitado.
o Dificultades en la tarea.
2|P á g i n a
TEMA 2: COMUNICACIÓN NO VERBAL

Todo aquello que consciente o inconscientemente y sin ser estrictamente verbal, emite información. Es algo innato,
imitativo y aprendido.
CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
o Aporta información.
o Transmite emociones y sentimientos.
o Valida el mensaje verbal.
o Transmite la mayor parte del significado de los mensajes.
o Ofrece pistas para interpretar el contenido de muchos mensajes.
MITOS Y ERRORES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
o Quien domina la comunicación no verbal domina a los interlocutores.

o Las expresiones no verbales no tienen un significado único.
o Todos somos expertos en el lenguaje del cuerpo.
o Las consultas no deben de ser talleres de mímica (debe haber naturalidad).
o La lectura de la comunicación no verbal dependerá del conocimiento que tenemos del paciente, del contexto
en el que se produce el mensaje y de las características casi imperceptibles de la expresión.
o El entrevistador no debe de preocuparse por “saber” a qué se corresponde tal o cual gesto. Es preferible que
se centre en percibir sus propias reacciones frente al paciente.
¿EN QUÉ NOS FIJAMOS?
Desde el momento en que el paciente entra a la consulta, el

profesional sanitario recibe información acerca de su estado o
situación personal.
Son cuestiones importantes el aspecto físico, la expresión facial, la

mirada, los gestos, los movimientos, la postura, el ambiente…
COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
o Imagen.
o Proxémica (utilización del espacio).
o Paralenguaje (características de la voz).
o Contacto físico.
o Factores ambientales.
3|P á g i n a
IMAGEN
Resulta importante la imagen del profesional (recibimiento, manera de escuchar, manera de hablar…), la imagen del
paciente (demuestra ansiedad, tristeza, enfado…) y finalmente, los estereotipos que existen con respecto a ciertas
cosas (por ejemplo, piercings, tatuajes…).
El paciente observa con detenimiento el aspecto del profesional. Podemos decir, por ejemplo, que la bata o el
fonendoscopio son elementos importantes para el médico, altamente distintivos. Evidentemente, no es posible
recomendar un determinado estilo de vestir para todos, o si llevar siempre la bata o no; no obstante, nuestra apariencia
debe ser coherente con nuestra personalidad y, sobre todo, con la imagen que queremos proyectar al paciente.
Lo mismo sucede con el paciente, existen ciertos estereotipos que el profesional impone sobre él.
DISTANCIAS (PROXÉMICA)
Son de vital importancia. El respeto al espacio personal, el hablar al paciente al mismo nivel (por ejemplo, si el paciente
está sentado y tú estás de pie, das una imagen que puede llegar a ser intimidante)…
La razón de esta gran importancia de las distancias es que la medicina es la única profesión en la que está admitido
(y, de hecho, es necesario) la invasión del espacio personal. Evidentemente, no debemos aprovechar esta oportunidad
para hacerlo de forma indecorosa o no profesional.
A la hora de hablar de proxémica, distinguimos diferentes distancias en función de la situación o ambiente:
o Íntima. 15-45 cm, implica intercambios emotivos intensos.

o Personal 40-100 cm, es la distancia adecuada para la comunicación entre dos personas.
o Social. 1-3 metros, define relaciones formales.
o Pública. Más de 3 metros.
POSTURA
Con respecto a la postura podemos distinguir:
o Afiliativa. Mirar de frente, sonreír, inclinar el cuerpo hacia delante, asentir con la cabeza…
o Evitativa. Mirar a otro lado, inclinar el cuerpo hacia atrás, manos en jarras, negar con la cabeza…
GESTOS
o Emblemas. Gestos con un significado universal (ponerse un dedo en los labios para pedir silencio, por ejemplo).
o Reguladores. Gestos que delimitan el flujo comunicativo, se usan para ordenar el turno de palabra.
o Ilustradores. Apoyan o enriquecen con gestos los contenidos verbales (por ejemplo, poner las manos
separadas para indicar distancia).
o Adaptadores. Movimientos repetidos que se realizan casi siempre de manera inconsciente y cuya utilidad es
amortiguar la tensión anterior
SONRISA
Da mucha información, así como las expresiones faciales y la mirada. De hecho, existe un fenómeno fisiológico descrito
por el neurobiólogo Giacomo Rizzolatti y su equipo, el de las neuronas espejo. Cuando vemos sonreír a alguien, estas
neuronas espejo crean una representación mental de esa sonrisa en nuestra mente, enviando señales al sistema
límbico y finalmente terminamos sintiendo lo mismo que la persona a la que observamos.
El paciente también puede sacar gran cantidad de información de nuestra expresión facial. Por ejemplo, si ponemos
cara de asombro al explorarle, el paciente puede asumir que sucede algo malo.
4|P á g i n a
MIRADA
El comportamiento ocular es la forma más sutil de lenguaje corporal. Los movimientos oculares dependen de la
personalidad, la situación en la que nos encontramos, las actitudes que tenemos hacia las personas próximas, etc.
Aunque también es importante mencionar la importancia del interlocutor, y las diferencias por sexo.
CONTACTO FÍSICO
Es la forma más personal de comunicación no verbal. Como ya se ha mencionado, nuestra profesión es la única que
permite la invasión del espacio personal.
PARALENGUAJE
Las características de la voz como el tono, el volumen, el timbre, la cadencia, las modulaciones… Transmiten gran
cantidad de sentimientos y emociones.
INTERFERENCIAS Y RUIDOS
o Ruidos en el entorno. Recepción inadecuada en el centro de salud, demasiada gente en la consulta, decoración
o diseño de los espacios inadecuada, interrupciones…
o Interferencias cognitivas. Incapacidad del paciente para expresarse de manera comprensible, creencias
mágicas, creencias del entrevistador…
o Interferencia emocional. Pacientes de trastorno mental, entrevistador disfuncional…
o Interferencia social. Notable diferencia social entre el paciente y el profesional de la salud.
TEMA 3. LA ENTREVISTA CLÍNICA.

No es la misma la relación médico-paciente a día de hoy que en la Antigüedad. Como ya sabemos, en aquel entonces
existía un pensamiento mágico, Hipócrates afirmaba que era la naturaleza la que sanaba. En la Edad Media, el
pensamiento era estrictamente religioso, por lo que se consideraba que Dios era origen de salud y enfermedad.
Es aproximadamente en el siglo XX, con la aparición de numerosos avances técnicos, que la relación médico-paciente
gana mucho peso en la praxis. Se observa que la relación se deshumaniza (es decir, no vemos enfermos, sino
enfermedades), y de aquí surge la creencia de que la medicina ha de ser individualizada para cada paciente en
específico.
Finalmente, con la pandemia de coronavirus de 2020, existe una gran modificación en la relación, puesto que se
implanta la telemedicina fundamentalmente en Atención Primaria.
LA RELACIÓN MÉDICO PACIENTE
Es tal su importancia que es considerada patrimonio de la humanidad por la UNESCO.
Algunos conceptos fundamentales en la relación médico-paciente serían
5|P á g i n a
o No existen dos pacientes iguales. Ya no solo varía la patología en sí, sino los factores ambientales,
psicológicos, sociales 1…
o Los pacientes no son una suma de órganos. Como decíamos, el componente humano es fundamental.
o El modelo de paciente ha cambiado. A día de hoy, nos encontramos ante el paciente “informado”, es decir, el
paciente se documenta en sus síntomas por medio de Internet y expresa su desacuerdo con nuestra opinión.
Desean participar en la toma de decisiones.
o No se debe basar la relación en la tecnología. Es decir, no es todo “hacer pruebas”, sino ser atendido. Nuestro
sistema de Salud es público, con recursos limitados y cada vez más costosos.
ELEMENTOS DE UNA RELACIÓN CLÍNICA EFICAZ (YA APARECE EN EL TEMA 1)
o Conocimientos médicos.
o Habilidades de comunicación.
o Manejo de las técnicas de exploración.
o Habilidad para la toma de decisiones. La profesión médica es una de gran incertidumbre.
La suma de todo ello es lo que da lugar a la competencia profesional, al acto médico.
OBJETIVOS DE LA ENTREVISTA CLÍNICA
Conocer el motivo o razón por la que consulta el paciente, ayudar al paciente a resolver su problema y, finalmente,
establecer una relación clínica adecuada basada en la confianza.
ESTILOS DE COMUNICACIÓN
o Paternalista. El profesional domina la relación y toma las decisiones que él cree convenientes, es la forma más
tradicional y común en nuestro medio. Se impide al paciente opinar y responsabilizarse de su situación de
salud. Se crea dependencia. Funciona bien con pacientes que aceptan la autoridad y con los de menor
educación. Este estilo provoca pasividad, puesto que da instrucciones 2, determina, por lo que decimos que en
este caso la distancia en la relación es excesiva.
o Cooperativo y centrado en el paciente. El talante que tiene que tener el médico tiene que ser negociador y
asertivo, ya que interesa la persona completa (modelo biopsicosocial). Se comparten responsabilidades (por
parte del médico, conocimientos y habilidades, y por parte del paciente, expectativas, preferencias, temores,
sentimientos etc.). Este estilo ayuda a decidir, puesto que educa, aconseja, por lo que decimos que la distancia
en la relación es mucho menor 3.
Resumiendo, cada uno de estos estilos se centra en uno de los integrantes de la relación:
CENTRADO EN EL PROFESIONAL CENTRADA EN EL PACIENTE

El profesional es el experto en problemas El profesional es el colaborador del paciente
El objetivo es asignarle un diagnóstico al paciente El objetivo es conocer la realidad psicosocial
Las opiniones del paciente son tenidas en cuenta si no Las opiniones del paciente son buscadas por el
interfieren profesional para la toma compartida de decisiones
1 No es lo mismo que se rompa un dedo de la mano un pianista que un profesor, por ejemplo.
2 Ejemplo: “haga ejercicio todos los días, no coma dulces, mírese el azúcar…”
3Se incorporan tareas de prevención y promoción, y se cuida en gran medida la relación profesional-paciente. No
obstante, se ha de ser realista con los recursos y el tiempo dedicado a la entrevista.
6|P á g i n a
Acepta con frustración los desacuerdos del paciente Los desacuerdos del paciente son asumidos como algo
normal
Todo ello va a tener una serie de consecuencias:
CENTRADO EN EL PROFESIONAL CENTRADA EN EL PACIENTE

Dificultades a la hora de detectar el problema del Mayor calidad de la información clínica obtenida
paciente y recoger información
Dificultades para explicar y plantear estrategias de Mejor comprensión del mensaje que ofrece el
manejo profesional
Uso inadecuado de recursos Mejor utilización de los recursos
Menor adherencia a los tratamientos Mayor cumplimiento de tratamientos
Desgaste profesional Mayor satisfacción del paciente y del profesional
Favorece problemas médico-legales Evita problemas médico-legales
ENTREVISTA SEGÚN EL MÉTODO
o Libre. Solo existen líneas directrices muy generales hacia dónde dirigir las preguntas, siendo la propia
interacción la que la determina.
o Dirigida o estructurada. Los contenidos están totalmente determinados por el entrevistador de antemano e
incluso restringiendo las posibilidades de respuesta.
o Semidirigida o semiestructurada. Los contenidos son parcialmente determinados por el entrevistador y el
entrevistado es copartícipe. Tanto el entrevistador como el entrevistado poseen libertad para formular las
preguntas y respuestas. Es el método más adecuado.
SEMIDIRIGIDA O SEMIESTRUCTURADA
Se trata de una secuencia de intervenciones verbales y no verbales que siguen un orden lógico. Es una guía orientativa,
puesto que el entrevistador tiene en todo momento la libertad de intercambiar su estrategia relacional dependiendo de
la demanda concreta.
FASES DE LA ENTREVISTA CLÍNICA
o Antes de empezar la entrevista. Si sabemos que el paciente va a acudir, debemos informarnos (ordenar y
organizar la consulta, leer su historia, conocer sus antecedentes, buscar resultados de pruebas…) para evitar
crear desconfianza en el paciente, entre otras cosas. Hay una gran importancia de los elementos no verbales.
Se deben evitar interrupciones (móvil, por ejemplo), y se debe valorar la carga asistencial; es decir, equilibrar
el tiempo que dedicamos a cada paciente. No está de más repasar la lista de problemas antes de que el
paciente entre en consulta, el motivo de la última visita, el tratamiento que sigue… El objetivo central es lograr
un clima de concentración e interés en el paciente.
o Exploratoria. Desde el recibimiento del paciente hasta el final de la exploración física (si precisa). El objetivo
final será conocer qué necesita o le ocurre al paciente. Se debe intentar, en primer lugar, crear un buen clima
de relación 4 para posteriormente averiguar los motivos de consulta, identificar y comprender los problemas y,
por último, realizar la exploración (anamnesis).
4 Saludo cordial y con cortesía, contacto físico (dar la mano), contacto visual (la mirada es fundamental, ya no solo por
educación, sino porque da muchísima información acerca del paciente), llamar al paciente por su nombre, acomodar,
clarificar papeles y recoger la apertura.
7|P á g i n a
o Resolutiva. Desde el final de la exploración física hasta la despedida.
Importante: manejo del ordenador.
Prestar demasiada atención al ordenador no da una buena imagen, por lo que la relación médico-paciente se deteriora.
Para evitarlo, se debe revisar la historia antes de que el paciente entre, escuchar activamente mientras el paciente
interviene y terminar de escribir el informe antes de que entre el siguiente paciente.
Durante la entrevista, no se debe “abandonar al paciente”: si se calla, se ha de animarlo a que siga hablando. Además,
si se va a escribir, es conveniente hacérselo saber, y dirigirse a él mientras se escribe. También se puede utilizar el
ordenador para enseñarle información, logrando así que se sienta incluido.
AVERIGUAR EL MOTIVO DE LA CONSULTA

Se comienza la entrevista con una pregunta abierta 5, evitando presuponer el motivo de la consulta o sobreentender
que se debe a una sola causa en la medida de lo posible.
Cuando el paciente comenta el motivo de consulta, se debe escuchar activamente, sin interrumpir, al menos durante
60 segundos. Mientras habla, da gran cantidad de información con su lenguaje no verbal, a la que también se debe
prestar atención.
En esta etapa de la entrevista es fundamental diferenciar la demanda y la queja:
o Demanda. Malestar expresado por el paciente con ánimo de encontrar una respuesta o solución profesional.
o Queja. Malestar expresado por el paciente sin ánimo de encontrar una respuesta o solución profesional.
Cuando el paciente termina de hablar, el profesional debe asegurarse de que no existen demandas adicionales (by the
way), y de que los motivos de consulta que ha creído entender son los que el paciente le ha querido transmitir. El
objetivo, en esencia, es evitar que el paciente tenga la sensación de que no le hemos prestado atención al salir de la
consulta.
IDENTIFICAR Y COMPRENDER LOS PROBLEMAS: COMPLETANDO LA ANAMNESIS

o Preguntar. Con diversos tipos de preguntas: abiertas (sin sugerir respuesta, obliga a contestar con una frase
“¿cómo es ese dolor?”), cerradas (puede responderse con un monosílabo), dirigidas (intermedia entre abiertas
y cerradas, centran la información), menú de sugerencias (ofertamos opciones a elegir, cuando el paciente
tiene dificultades para explicarse a las preguntas abiertas no son bien comprendidas).
o Escuchar. PREGUNTA DE EXAMEN.
- Mostrar interés genuino por lo que comenta el paciente, con actitudes de comunicación verbal y no verbal.
- Reactividad baja. El entrevistador permite un lapso de tiempo entre la intervención del paciente y la suya.
Favorece la libre narración del paciente.
- Empatía. Es la capacidad de percibir, compartir y comprender los sentimientos y las emociones de los
demás, basadas en el reconocimiento del otro como similar 6 . No prejuzga ética o ideológicamente.
Podemos mostrarlo de forma gestual (contacto, sonrisa) o verbal (“comprendo cómo se siente”).
- Uso de facilitadores. Son conductas del entrevistador que apoyan la narrativa del paciente y ayudan a
iniciar o proseguir el relato. Pueden ser gestuales (“mmm…”, cabeceos).
5 “¿En qué puedo ayudarle?”, “¿qué le trae por la consulta?”

6Esto no quiere decir que vayamos a sentir lo mismo o compararnos al paciente. Las emociones son del que las siente,
no de quien las observa.
8|P á g i n a
- Frases por repetición. Consiste en repetir las últimas palabras de expresión del paciente. Los principales
errores a evitar son el antagonismo (acento de incredulidad) y el efecto “coletilla” (repetir el final de todas
las frases del paciente).
- Señalamiento. Consiste en verbalizar el estado anímico del paciente que observamos (“le veo…”, “parece
como si estuviera…”, “le noto…”). Los principales errores a evitar son interpretar por señalar (creo que esto
se lo produce tal cosa) y antagonizar por señalar (si usted hiciese esto que le digo, no le pasaría).
- Clarificación. Ayudar al paciente a aclarar y concretar algo que ha dicho (“qué ha querido decir con…”).
Los errores a evitar son el tono inadecuado y el abuso de esta técnica.
- Silencio funcional. Ausencia de comunicación verbal, sin mensajes no verbales que limiten la narrativa del
paciente. Proporciona un tiempo de meditación al paciente, ayuda a su concentración y actúa como
catalizador de determinadas reacciones emocionales. Los errores a evitar serían las vacilaciones, dudas,
inseguridad…
Errores frecuentes en la escucha activa: interrumpir, escuchar solo la comunicación verbal, dar por supuesto
lo que van a decir, cambiar de tema bruscamente, atender solo datos objetivos, evitar cuestiones, fingir
atención, llegar a conclusiones con poca información…
o Comprobar. Resúmenes concretos, con las propias palabras del paciente. Puede poner sobre la mesa
problemas ocultos (“entonces, si lo he entendido bien…”).
o Integrar. La enfermedad tiene un significado diferente para cada persona. Debemos adoptar el modelo
biopsicosocial.
IDENTIFICAR Y COMPRENDER LOS PROBLEMAS. ASPECTOS A TENER EN CUENTA

o Síntoma (“¿qué le pasa?”).
o Emoción (“¿qué le preocupa?”).
o Creencias (“¿Por qué?”).
o Impacto funcional (“¿Cómo influye esto en su vida?”).
o Expectativas (“¿Qué cree que podemos hacer por usted?”).
Debemos, por tanto, interesarnos por las ideas, las preocupaciones y las expectativas del paciente.
CUESTIONES CLAVE AL COMPLETAR LA ANAMNESIS

o ¿Puedo mostrar al paciente los motivos que le indujeron a acudir a mi consulta?
o ¿Tengo suficiente información para decidir lo que debo hacer?
REALIZAR LA EXPLORACIÓN FÍSICA.

Lo que para nosotros es algo normal o comprensible no tiene por qué serlo para el paciente. Puede haber nervios,
miedos… Lo principal es ponerse en el lugar del enfermo (es decir, darle la información, la intimidad… que requiera) y
no tratarle como a un objeto.
1. Explicar qué necesitamos hacer y con qué objetivo.

2. Solicitar permiso.
3. Verbalizar posibles molestias. ¿Es la exploración dolorosa?
4. Garantizar la comodidad y la intimidad.
9|P á g i n a
INTERFERENCIAS Y RUIDOS
RELACIONADAS CON EL ENTORNO

o Uso del ordenador.
o Tiempo de espera del paciente.
o Interrupciones en la consulta.
RELACIONADAS CON EL PACIENTE

o Creencias mágicas.
o Limitaciones sensoperceptivas.
o Trastornos mentales.
o Ansiedad por la enfermedad.
INTERFERENCIAS SOCIALES
o Diferencias socioculturales o étnicas.
o Telemedicina.
ACOMPAÑANTE
o Colaborador. No interfiere en la consulta. Participa cuando se le pregunta.
o Pasivo. No interfiere, pero tampoco se implica. No actúa en colaboración con el médico.
o Intrusivo o invasivo. Induce respuestas al paciente. Interfiere dando instrucciones al médico o al paciente.
o Enfermo (frecuente en madres en consultas de pediatría). Expresa sus propias quejas, y las proyecta en el
enfermo.
FASE EXPLORATORIA. ERRORES DE ACTITUD.
o “Ya sé qué le pasa al paciente”.

o “Solo soy un técnico”. Dejar de atender cuando el paciente cuenta algo más hacia el ámbito psicológico o social.
o Actitud prepotente (estilo culpabilizador, reñir al paciente). “¿Quién es el médico aquí?”, “si no hace esto, luego
no se queje de que le duele”.
o Triangular la relación. “Cuando venga a la consulta mi hijo, dígale que no fume”.
o Desconocer nuestras zonas de irritabilidad.
ZONAS DE IRRITABILIDAD
Expresiones como “es un poco joven usted, ¿verdad?” pueden ser una zona de irritabilidad muy grande. No debemos
entrar al trapo, sino que debemos contestar de forma asertiva “sí, soy doctora, ¿no lo sabía?”. También pasa cuando
un paciente exige pruebas complementarias o derivación a otro especialista antes de que evaluemos su problema.
Debemos intentar apartar el problema, diciendo algo como “de acuerdo, examinemos primero su problema y luego
veremos cómo proceder”.
Además, pasa cuando a un paciente no le funcionan tratamientos farmacológicos que le recetamos. Se debe evitar el
enfrentamiento y tomarlo como un fracaso profesional.
10 | P á g i n a
FASE EXPLORATORIA. ERRORES DE TÉCNICA.
o No saludar o realizar un recibimiento impersonal y frío.

o No presentarnos nosotros o nuestros colaboradores.
o No sonreír o mirar a los ojos.
o Introducir un motivo de antagonismo.
o No escuchar con atención las frases utilizadas en el momento de entrar a la consulta.
o No delimitar con claridad los motivos de consulta.
o Centrar la entrevista en los motivos periféricos.
o Entremezclar la exploración de problemas con recomendaciones. El paciente, en ese momento, no te está
escuchando.
o Interrumpir o no dejarle hablar.
o Seguridades prematuras (“ya verá como todo se arregla”).
o No integrar la información obtenidas en esa entrevista con el resto de problemas o diagnósticos que tenemos
en la historia clínica (por ejemplo, si nos fijamos podemos evitar recetar un fármaco que previamente no le
funcionó).
o Levantarnos a explorar sin saber todos los motivos de consulta.
o No acompañar la exploración física.
HABILIDADES EN CADA FASE DE LA ENTREVISTA
FASE DE LA ENTREVISTA HABILIDAD

Antes de empezar la consulta Proxémica
Fase exploratoria: abrir diálogo Cordialidad
Fase exploratoria: obtener información Baja reactividad
Fase exploratoria: perspectiva del paciente Empatía
Fase resolutiva: técnicas de información Asertividad
Fase resolutiva: negociación Empatía
Fase resolutiva: cierre de la entrevista Cordialidad
TEMA 4: FASE RESOLUTIVA DE LA ENTREVISTA CLÍNICA

Como ya se ha comentado, la fase resolutiva se extiende desde la exploración hasta la salida de la consulta por parte
del paciente.
En la fase resolutiva, a su vez, podemos reconocer dos etapas, una etapa informativa 7 y una etapa negociadora 8.
ETAPA INFORMATIVA
Los objetivos de la etapa informativa eran:
o Responder a las expectativas del paciente que desea ser informado.

o Mejorar la comprensión de su enfermedad.
o Mejorar la adhesión al tratamiento.
7Como el propio nombre indica, se informa respecto al padecimiento o problemas del paciente, y se expone un plan
diagnóstico o terapéutico.
8 Cuando el paciente duda de nuestras orientaciones, tiene lugar una negociación.
11 | P á g i n a
o Facilitar cambios. El tratamiento no es siempre farmacológico, sino que en ocasiones es cuestión de cambio
de estilo de vida.
ERRORES QUE SE COMETEN

o Uso de una voz monótona e inaudible.
o Mezcla de diferentes problemas.
o Confluencia de demasiados conceptos.
o Uso de lenguaje excesivamente técnico.
o Hay unidireccionalidad.
o Se interrumpe constantemente al paciente cuando va a hablar.
ELEMENTOS FORMALES
o Tendencia a usar frases cortas (en general, menos de 20 palabras) 9.
o Evitar el uso (o, al menos, aclarar) términos médicos técnicos.
o Utilizar, dentro de la medida de lo posible, vocabulario neutro 10. Dicción clara y entonación adecuada.
o Acudir a complementos de tipo visual-táctil (dibujos, esquemas, información escrita…).
o Utilizar indicaciones específicas, concretas y por escrito.
o Ha de haber una bidireccionalidad. Para ello, se debe comprobar la comprensión de lo que se comenta, se ha
de permitir que el paciente hable sin ser interrumpido….
o Se debe comentar lo más importante al principio, y de forma reiterada.
TAREAS
o Enunciación.
o Proponer un plan de acción.
o Explicar el tratamiento y la posible evolución.
o Comprobar la comprensión.
o Tomar precauciones y cerrar la entrevista.
ENUNCIACIÓN
Consiste en dar un diagnóstico o definir el problema de salud. Inicialmente anunciamos la información que le vamos a
dar: “primero le voy a informar de su problema y luego comentamos el posible tratamiento”.
Los principales tipos de enunciación serían:
o Simple. Es la más común: “tiene usted una bronquitis crónica. ¿Sabe en qué consiste?”
o Múltiple. Se presentan varios problemas de salud: “tiene usted diabetes, obesidad e hipertensión…”
o Parsimoniosa. Se utiliza cuando creemos que nuestro diagnóstico no coincide con las ideas del paciente. “Los
análisis han salido normales, y no le encuentro nada. ¿Podría ser que estuviera relacionado con…?”
o Autoritaria. Es necesaria cuando hay que poner de manifiesto que hay un problema, por ejemplo, cuando un
paciente tiene un problema grave con el alcohol, lo va a negar a toda costa: “lo primero es que llamemos las
cosas por su nombre, usted tiene un problema de alcoholismo”. Debe ser utilizada con moderación pues se
puede llegar a perder al paciente.
9 “Tiene usted una enfermedad que se llama bronquitis crónica”.

10 Es mejor utilizar la palabra “tumor”, que la palabra “cáncer”, mejor usar “maligno” y no “peligroso”…
12 | P á g i n a
No obstante, no todo es tan sencillo, en ocasiones existen pegas por parte del paciente. Esto se debe a que los
problemas de salud tienen un importante componente psicosocial: poniéndonos en un ejemplo de una mujer diabética,
quizás ha ganado peso porque hay alguien a su cargo y ha dejado de hacer deporte, porque no tiene tiempo para
seguir una dieta sana y equilibrada.
Ante una pega, tenemos dos tipos de respuesta: justificativa 11 y evaluativa 12. Evidentemente, la que nos sale de manera
natural es la primera, la evaluativa requiere entrenamiento hasta que la incorporamos como un hábito.
PLAN DE ACCIÓN
Es importante recordar que el paciente es el protagonista; por lo que, si hay varias opciones válidas, todas ellas han
de exponerse. Cuando el paciente propone una medida claramente inadecuada, el profesional realizará una respuesta
evaluativa seguida de una cesión intencional 13. Si el paciente insiste, nos encontramos ante una auténtica negociación.
EXPLICACIÓN DEL TRATAMIENTO

Explicar al paciente cómo funciona el tratamiento que le hemos recomendado, es una técnica de enorme calado (la
racionalidad de la medida terapéutica). Para ello, se deben utilizar técnicas de ejemplificación 14, y se ha de “vender
bien” el tratamiento en cuestión (entra en juego el prestigio del profesional, la confianza previa, la asertividad que
exista…). Por otro lado, se ha de informar de la evolución previsible (potencia de controlabilidad) y, a poder ser, se ha
de poner todo ello por escrito 15.
COMPROBAR LA COMPRENSIÓN
o Dejar un silencio para que el paciente rememore las instrucciones.
o Pedirle que repita lo esencial.
o Evitar el tono sancionador.
o Utilizar apoyo escrito.
o Toma de precauciones: “si surge algún problema…”.
TEMA 5: FASE NEGOCIADORA DE LA ENTREVISTA CLÍNCA

Negociar es, según la acepción del diccionario, tratar un asunto hablando unas personas con otras para la resolución
del mismo. Consiste en el contraste de opiniones y alternativas, en persuadir y ser persuadido, acordar conductas,
pactar y pedir o eximir responsabilidades. Es un proceso de colaboración entre profesional y paciente con un objetivo
común: ayudar al paciente.
11“¿Cómo que no tiene usted un problema con el alcohol? Está tan claro como la inflamación de hígado que aquí le
detecto”.
12 “¿Cuál cree usted que es el problema?”
13“Estaría bien que le hiciésemos un escáner, pero primero debería usted intentar reducir su consumo de alcohol. Si
eso no funciona, probaremos otras opciones”.
14 “Tiene usted hipertensión arterial. ¿Nota usted cómo le cuesta cada vez más…?”
15 Los pacientes solo recuerdan el 60% de lo hablado en la consulta.
13 | P á g i n a
CONCRETANDO: ¿QUÉ ES NEGOCIAR?
o El profesional diseña un plan de acción que debe explicar al paciente.

o El paciente tiene derecho a participar en su proceso curativo
o Se ha de explicar al paciente cuáles son los objetivos mínimos del profesional y cuáles son las áreas no
negociables.
o Una vez conocida la posición de ambas pares y, tras un diálogo honesto, las propuestas son mejores que las
iniciales.
o No debe haber vencedores ni vencidos.
o Si somos capaces de trasmitir al paciente un plan de actuación que se ajuste a sus expectativas, a su forma
de pensar y con un lenguaje adecuado, conseguiremos aumentar el cumplimiento.
DISCREPANCIAS PROFESIONAL-PACIENTE
o Naturaleza del problema.

o Objetivos a conseguir.
o Métodos a seguir para afrontar el problema.
o Relación establecida.
o En los roles que cada cual quiere desempeñar.
NEGOCIANDO
o Fase de diálogo. Enunciación de problemas, cesión real o intencional 16 , reconversión de ideas 17 y

reconducción por objetivos 18.
o Fase de acuerdo. Técnicas básicas de negociación: doble pacto 19 , paréntesis 20 , transferencia de
responsabilidad 21, disco rayado 22, propuesta de una nueva relación 23 y toma de precauciones 24.
ERRORES EN LA NEGOCIACIÓN
o Tirar la toalla. Ceder de buenas a primeras (“sí, sí, le doy las vitaminas y todo lo que quiera).
o No escuchar y enfadarse (“si no le gusta le propongo que se cambie de médico”).
o Interpretar las intenciones del paciente (“¿qué busca usted con todo esto?”).
16 Respuestas evaluativas y justificativas.

17 Discutimos las creencias del paciente mostrando sus incoherencias y contradicciones o contraponiéndolas a otra
información. Se utiliza cuando el paciente manifiesta ideas erróneas y las discutimos de manera que mostramos sus
incoherencias, indicamos sus contradicciones y aportamos la información adecuada.
18Evitar discusiones periféricas y centrar de nuevo la entrevista en lo esencial. El entrevistador evita las discusiones
periféricas y centra la entrevista en el objetivo esencial de la consulta.
19 Ofrecemos ceder en un punto de vista a cambio de otra cesión en otro aspecto.
20Posponer la resolución de la demanda, ya sea evitando la emisión de un diagnóstico, terapia o demanda solicitada
por el paciente. Posponemos la toma de decisiones por la necesidad de realizar pruebas complementarias, consultas
a compañeros, estudiar el caso…
21 Derivar la petición del paciente a otros profesionales o instituciones.
22 El entrevistador repite su posición mediante la misma frase entendiendo que es el punto final de la negociación. Deja
claro que su posición es inamovible, sin cambios en la tonalidad de la voz que den la impresión de que se puede reabrir
el proceso.
23 Indica una condición para proseguir con el contrato terapéutico.
24El entrevistador advierte al paciente de una posible evolución desfavorable y le invita a una nueva consulta si se
produjera tal situación.
14 | P á g i n a
o Impugnar o castigar la consulta del paciente (“usted está nerviosa, aunque no quiera reconocerlo, y lo que
tendría que hacer es enviarla al psiquiatra”).
o Asumir riesgos innecesarios o excesivos (“por supuesto que usted no tiene nada, eso se lo garantizo”, “ya verá
como la prueba es normal”…).
o Desresponsabilizarse (“de acuerdo, vaya al especialista, pero no quiere verle en una temporada”).
o Intentar que se cambie de médico (“usted y yo somos incompatibles, ¿por qué no se cambia de médico?”).
¿POR QUÉ NOS CUESTA TANTO NEGOCIAR?
o Miedo a entrar en el territorio emocional del otro.

o Prisa.
o La negociación es distinta a la “no confrontación”, de ahí que en algunas ocasiones se caiga en la
complacencia.
RECORDATORIO: PRINCIPIOS DEL ACERCAMIENTO NEGOCIADO
o Tolerancia frente a la ambigüedad moral de los pacientes.

o Tolerancia ante convicciones distintas a las nuestras.
o El paciente no está obligado a aceptar nuestras recomendaciones.
o No intentar acuerdos a toda costa.
TEMA 6: ENTREVISTA MOTIVACIONAL

Es una conversación de colaboración para fortalecer la propia motivación de la persona y el compromiso para cambiar.
Se basa en el respeto al paciente, a sus creencias y escala de valores.
Es importante tener en cuenta la importancia de la motivación: nadie está dispuesto a un cambio si no ve claro el
beneficio, y tampoco si no tiene claro que podrá con el cambio. Las principales dificultades para el cambio serían:
o Ambivalencias.
o Resistencias.
o Dudas.
o Desánimo.
o Indefensión.
o Presiones.
o Desconfianza.
o Ideas equivocadas.
o Pegas.
o Ambivalencias.
ENFOQUE TRADICIONAL Y ENFOQUE MOTIVACIONAL
Enfoque clásico informativo (PRETENDE CURAR) Enfoque motivacional (PRETENDE AYUDAR A

CAMBIAR)
Damos consejos de experto Estimulamos la reflexión
Actuamos con autoridad Preguntamos e indagamos
Intentamos persuadir con argumentos Compartimos la toma de decisiones
Imponemos y asustamos Proponemos y facilitamos
Es rápido Es de aplicación progresiva
15 | P á g i n a
De acuerdo con la lógica humana, no importa cómo actuamos, sino que lo que importa es cómo nos perciben.
LOS ROLES PERCIBIDOS
o ACTITUD. Aconseja y educa.

o PROVOCA. Ayuda a decidir.
o DISTANCIA EN LA RELACIÓN. Adecuada y flexible.
PRINCIPIOS DE LA ENTREVISTA MOTIVACIONAL
o Empatía. Significa aceptar y respetar al paciente, pero necesariamente aprobarlo. Implica un cierto grado de
solidaridad emocional intentando comprender sus pensamientos y emociones preguntándonos “¿cómo me
sentiría yo en sus circunstancias?, ¿coincide la emoción que yo tendría con la que él me expresa?” y “¿cómo
le transmito que le comprendo?”.
o Desarrollar discrepancia. Lograr que el paciente reconozca dónde se encuentra y dónde querría estar respecto
al hábito o conducta a modificar. Trabajar la emoción que genera la incomodidad de la duda y/o conflicto es el
mayor motor para el cambio.
o Evitar argumentar y discutir. Los argumentos directos y los intentos de convencerle tienden a producir oposición
ante las indicaciones, sugerencias u órdenes para el cambio. Es mejor preguntar cosas cómo “¿quieres que te
explique algo sobre…?”. Es decir, no se trata de imponer el cambio, sino preguntar si lo desea, así lo haremos
suyo.
o Vencer la resistencia. La resistencia aparece cuando hay conflicto entre la visión o la solución del problema
entre el entrevistado y el entrevistador. La resistencia se puede oír o ver si uno está atento 25.
o Apoyar autoeficiencia. Reforzar la autoestima, mejorar la confianza del paciente en sí mismo y mostrar al
paciente que creemos en él.
HERRAMIENTAS
o Preguntas abiertas. Tanto en las preguntas de comienzo (“¿ha pensado en dejar de fumar?”) como a la hora
de llegar a la relación con el problema (“¿hasta qué punto el tabaco forma parte de su vida?”) y la profundidad
de la motivación (“¿qué dificultades prevé para dejarlo?”).
o Escucha atenta y reflexiva. No interrumpir al paciente cuando habla; no juzgar, criticar o culpabilizar; no
rechazar lo que el paciente está sintiendo (“no puede ser que te guste fumar”); no moralizar o decir lo que
tendría que hacer y evitar el “síndrome del experto”.
o Afirmaciones motivadoras. Consiste en que, mediante un conjunto de técnicas, el paciente se despegue de la
ambivalencia y avance hacia una decisión, siempre resolviendo la ambivalencia. Para ello, se debe reforzar
verbalmente y no verbal las afirmaciones de automotivación, razonar los aspectos positivos y negativos de la
conducta antigua y de la nueva a adquirir (decisión balanceada), utilizando los extremos (imaginar la peor de
las consecuencias posibles), mirando hacia atrás (visualizar con el paciente cómo era antes de adquirir el
hábito) o mirando hacia delante (visualizar con el paciente cómo se encontrará después de abandonarlo).
o Hacer resúmenes. Resumen de lo expresado por el paciente y preguntándole si es correcto (“¿te he
comprendido bien?”).
MODELO “ETAPAS DEL CAMBIO”
Los cambios de conducta siguen una serie de etapas más o menos estandarizadas, tanto en los cambios espontáneos
como en aquellos que siguen a las recomendaciones terapéuticas. Inicialmente, se aplicó al abandono del hábito
25 Ejemplo: “la medicación es cara”, “fumar es lo único que me alivia en este momento”…
16 | P á g i n a
tabáquico en fumadores; no obstante, hoy por hoy, se utiliza para concienciar del uso de preservativo en VIH, la
necesidad de una dieta saludable en diabetes mellitus o de ejercicio físico en cardiópatas…
Las etapas del cambio pueden ser correlativas o no y producirse la recaída entre cualquiera de ellas. Son las siguientes:
o Precontemplación. No se piensa seriamente en cambiar, no

se es consciente de tener un problema 26. Se debe trabajar la
ambivalencia, aumentar la autoeficacia y automotivación.
o Contemplación. La persona empieza a tener algunas dudas
sobre su conducta, empezando a sopesar pros y contras 27.
Se piensa en el cambio a lo largo de los siguientes 6 meses.
Por ello, hay una actitud más abierta a la información y el
cambio, y una ambivalencia ventajas/inconvenientes. Se
debe aumentar contradicciones entre lo que se hace y lo que
se quisiera hacer.
o Preparación. Resolución de la ambivalencia del contemplador
a favor del cambio, dando pequeños pasos. Está preparado
para la actuación en un plazo de un mes. Se fomenta que el paciente verbalice el compromiso al cambio, se
elige estrategia y se traza el plan de acción.
o Acción. Modificación de la conducta problemática. Consecución de un objetivo concreto durante un tiempo
mínimo, y prolongación durante 6 meses tras la modificación de la conducta. Se debe aumentar la autoeficacia
e informar sobre los modelos que hayan tenido éxito.
o Mantenimiento. La persona ha de concentrarse activamente en mantener el cambio y consolidarlo ya que las
tentaciones (atracción por la conducta antigua) están presentes. Se inicia a los 6 meses de producirse el
cambio, y finaliza cuando desaparecen las probabilidades de ocurrencia de todas las situaciones problema. Se
deben prevenir recaídas y aumentar la autoeficacia.
TEMA 7: TELEMEDICINA Y RELACIÓN CLÍNICA

La telemedicina es la prestación de servicios de atención de la salud mediante el uso de las tecnologías de la
información y la comunicación (TIC). Se da cuando el profesional de salud y el paciente no están en el mismo lugar.
Los servicios de salud digital deben asegurar la transmisión segura de los datos e información médica a través de texto,
sonidos, imágenes u otras formas necesarias. Abarca la prevención, diagnóstico, tratamiento y seguimiento de los
pacientes. Ha de ser complementaria a la consulta presencial, no se pretende la sustitución completa. Ha de garantizar
seguridad, privacidad y registro del proceso de la consulta sanitaria.
TIPOS DE TELEMEDICINA
o La interacción paciente-profesional sanitario tiene lugar en tiempo real.

o La transmisión de la información sanitaria no se hace en tiempo real, es decir, el paciente y/o el profesional
transmite el mensaje y el receptor responderá pasado un tiempo.
o Seguimiento a distancia de constantes del paciente en cuestión. Por ejemplo, para la monitorización
ambulatoria de la Tensión Arterial (MAPA) o monitorización de la glicemia capilar.
26 Ejemplo: “de algo hay que morir”.

27 Ejemplo: “debería hacer dieta, me duelen mucho las rodillas por el sobrepeso”.
17 | P á g i n a
VENTAJAS E INCONVENIENTES DE LA CONSULTA TELEMÁTICA
VENTAJAS INCONVENIENTES
Mejora de la accesibilidad a la asistencia sanitaria Puede consumir más tiempo (falta de información)
Evita desplazamientos y esperas Falta contexto, no permite la exploración física
Mejora el uso del tiempo del paciente Puede haber problemas técnicos
Menor riesgo de contagio Puede facilitar errores clínicos
Permite teletrabajo Riesgo de la confidencialidad y privacidad
Incertidumbre en el profesional
Dificultad para comunicar en algunos pacientes
VENTAJAS E INCONVENIENTES DE LA CONSULTA TELEFÓNICA
Ahorra tiempo en consultas no complejas Solo lenguaje verbal: solo podemos sacar información
de entonación, velocidad, volumen y tensión de la
palabra
Fácil de usar Falta lenguaje no verbal: no tenemos datos sobre
imagen, postura, etc.
Permite valorar la visita presencial Puede emplear más tiempo para consultas complejas
También las de la consulta telemática Dificultad para detectar desacuerdos
También los de la consulta telemática
La consulta telefónica tiene gran utilidad para:
o Resolución de problemas administrativos o burocráticos: bajas, renovación de recetas, informes, impresos

varios que el paciente necesite.
o Triaje inicial del motivo de la consulta del paciente (decir cuándo necesita ser citado y con qué profesional).
o Dar información o consejo sobre la utilización de servicios sanitarios, recursos comunitarios, folletos y recursos
web sobre estilo de vida saludable, campañas de salud, acceso a otros dispositivos sanitarios, etc.
o Resolver procesos agudos de malestar o enfermedad, aquellos con síntomas claros que dejan poca duda al
diagnóstico (ejemplos son GEA y lumbalgia de esfuerzo) y valorados inicialmente como no graves.
o Valoración inicial de un proceso agudo, con indicación de alguna prueba diagnóstica o tratamiento previos a la
consulta presencial (por ejemplo, traumatismo; se indican analgesia y radiografía previos a la cita presencial).
o Recidivas de problemas de salud, conocidos si no requieren una nueva exploración (episodio de migraña, brote
de dermatitis, cistitis en mujer joven…).
o Comunicar resultados de exploraciones complementarias después de una visita presencial previa (en la que
se habría establecido con el paciente el plan de acción en función de los resultados).
o Finalmente, en el seguimiento de patologías crónicas (ajustes de medicación, indicación de exploraciones de
seguimiento, educación para el automanejo, consejos sobre actividades preventivas…).
18 | P á g i n a
VENTAJAS E INCONVENIENTES DE LA VIDEOCONSULTA
También las de la consulta telemática También los de la consulta telemática
Ahorra tiempo en consultas no complejas Requiere aprendizaje
Permite ver al paciente y evaluar signos vitales, la Depende de la tecnología disponible
postura y aspectos generales
No exploración física. Dificultad de comunicar paciente.
Emplea más tiempo en consultas complejas
VENTAJAS E INCONVENIENTES DE LA CONSULTA VIRTUAL
Libertad horaria No es un servicio en línea (atención asíncrona)
Seguimiento de problemas de salud ya conocidos No es adecuado para situaciones urgentes o que
requieran una respuesta inmediata
Dudas sobre tratamiento No podemos realizar exploración física
Resultados de pruebas diagnósticas no urgentes
Trámites de la incapacidad laboral temporal o
problemas con la receta electrónica
Posibilidad de adjuntar archivos sanitarios por parte del
profesional y el paciente
ENTREVISTA SEMIESTRUCTURADA EN CONSULTA TELEMÁTICA. FASE EXPLORATORIA
o Gestión en una agenda. Reservar tiempo realista y suficiente.

o Revisar la historia clínica previa.
o Llamar al paciente. Si no contesta, NO DEJAR MENSAJE DE VOZ.
o Presentarse. Dejar claro nombre y centro de trabajo.
o Confirmar que se habla con el paciente. Fecha de nacimiento, DNI etc.
o Si el que coge el teléfono es un familiar y/o cuidador, hemos de tener mucho cuidado con la confidencialidad.
o Aclimatar: preguntar si es el momento y lugar adecuado para tener la entrevista.
o Debemos tener mucho cuidado con el fondo de pantalla e imagen que proyectamos al paciente.
o Atención al paralenguaje: información acerca del tono, la velocidad, el volumen y la tensión de palabras.
o Transmitir comodidad y tranquilidad.
o Favorecer la bidireccionalidad.
o Evitar bromas y momentos de humor.
o “Minuto de oro” para el paciente. Dejarle hablar al menos un minuto.
o No interrumpir (baja reactividad).
o Facilitar la expresión. Técnicas de apoyo narrativo.
o Preguntas abiertas, cerradas y menú de sugerencias.
o Resumen o sumario.
19 | P á g i n a
FUNCIÓN DE LA FASE EXPLORATORIA

En ocasiones, el diagnóstico no está claro, o se sigue un curso evolutivo no esperado. La consulta presencial nos
permite detectar signos de alarma como ansiedad del paciente o patologías mentales, nos da la oportunidad de
explorarlo 28.
Además, hay ciertos tratamientos que solo se pueden administrar presencialmente.
ENTREVISTA SEMIESTRUCTIRADA EN CONSULTA TELEMÁTICA. FASE RESOLUTIVA
o Informar de diagnóstico o plan de acción.

o Introducir que vamos a informar por medio de frases cortas o sencillas: “¿tiene dónde anotar?”.
o Comprobar que lo ha entendido.
o Planificación de futuro: “en estos momentos usted tiene X y lo podemos tratar con Y. Si no se resuelve, haremos
Z”.
o Red de seguridad y toma de precauciones: “si pasa esto o esto otro, llámeme o acuda a urgencias”.
o Despedirse cordialmente.
o Registrar en la historia clínica. Especificar el tipo de consulta (telefónica, video consulta).
TEMA 8. COMUNICANDO MALAS NOTICIAS EN MEDICINA
¿QUÉ ES UNA MALA NOTICIA EN RELACIÓN CON LA SALUD?
Según R. Buckman, una mala noticia es un acontecimiento que altera de manera drástica y negativa la visión que un
paciente tiene sobre el futuro. Resulta importante tener en cuenta que una mala noticia no siempre se relaciona con el
riesgo de muerte, sino que, en ocasiones, se considera mala noticia por la pérdida de autonomía que pueda suponer,
porque se trata de un trastorno cognitivo, o incluso por el impacto social de la patología.
Evidentemente, la mala noticia tiene grados. Es importante considerar que, en ojos del paciente, no todas las “malas
noticias” son malas 29, y no todas las “buenas noticias” lo son tanto.
ELEMENTOS A TENER EN CUENTA

o Gravedad y pronóstico de la situación.
o Otros elementos. Paciente (personalidad, edad, limitaciones físicas o psíquicas…), entorno socio-familiar
(apoyo familiar y social, situación laboral o económica…) y profesional.
¿POR QUÉ RESULTA TAN DIFÍCIL DAR MALAS NOTICIAS?
Resulta complejo explicarlo, pero podríamos decir que, en general, esto atiende a dos razones:
o Miedo: a causar dolor, a ser culpado, a la judicialización del problema, a decir “no sé”, a expresar emociones,
a la reacción del paciente…
o La mala noticia se asocia a fracaso: se pone en cuestión la infalibilidad y no se cumplen expectativas basadas
en la tecnología.
o Inseguridad: el médico está más seguro en el ámbito científico técnico. Molesta reconocer que no sabemos dar
malas noticias.
28 Entre el 60 y el 80% de las veces, se hace diagnóstico con una buena anamnesis.
29Por ejemplo, a veces, el diagnóstico de una enfermedad conlleva una baja laboral que el paciente lleva tiempo
esperando.
20 | P á g i n a
TIPOS DE PACIENTES: ¿QUIEREN TODOS SER INFORMADOS?
Hay pacientes que piden la información directamente. No obstante, también hay algunos que lo piden de forma indirecta
o ambigua; o que, directamente, no quieren ser informados (estos últimos constituyen entre un 16 y un 50% del total).
¿SE DEBE COMUNICAR SIEMPRE UNA MALA NOTICIA?
SÍ SE DEBE COMUNICAR NO SE DEBE COMUNICAR

Lo pide el paciente Hay posibilidades de derrumbe por parte del paciente
Se considera herramienta terapéutica Existe riesgo de suicidio
Evita el aislamiento El paciente no desea saberlo (Principio de Autonomía)
Facilita coordinación en el cuidado Se renuncia a luchar
Reduce incertidumbre y ansiedad Privilegio terapéutico
Permite “arreglar las cosas”
Está legislado: Ley General de Sanidad (25 Abril 1986),
Artículo 10, punto 5. Ley de Autonomía del Paciente (5
Noviembre 2002)
HABILIDADES A LA HORA DE DAR MALAS NOTICIAS
o Escucha activa.
o Asertividad.
o Empatía.
o Silencio.
Es posible aprender a dar malas noticias: existen libros, cursos, o incluso se puede practicar mediante roleplay.
PREGUNTAS DIFÍCILES
Los pacientes plantean en muchas ocasiones preguntas difíciles, por ejemplo: “¿tengo cáncer?” o “¿me voy a morir?”.
Es importante recordar que solo el paciente puede indicarnos lo que quiere.
Para contestar, podremos devolverle la pregunta (“¿por qué lo pregunta?”), evaluar las razones de por qué lo pregunta
y valorar si está en condiciones de poder escuchar. No obstante, no existen fórmulas definidas a la hora de responder
a este tipo de cuestiones.
ERRORES A EVITAR
o Considerar que dar la información es el objetivo.

o Considerar que más es mejor.
o Concebir la comunicación como algo unidireccional.
o Creer que si se ha dado la información ha sido comprendida.
o Utilizar palabras de alto contenido emocional.
o Utilizar tecnicismos, lenguaje inaudible, atropellado o retórico.
o Tirar la piedra y esconder la mano.
21 | P á g i n a
o Tener prisa.
o Utilizar mensajes que culpabilicen a la familia, al paciente o a otros profesionales.
o Decir lo que otro profesional hará o debería hacer.
TÉCNICA DE BUCKMAN: SPIKES (1992)
o Setting (Entorno). Preparación y entorno adecuados. Se debe consultar la historia, y escoger siempre el mejor
momento: en el que tengamos tiempo (sin prisas, de forma relajada). Con respecto al lugar, se deben evitar a
toda costa pasillos, salas donde haya televisión o lugares con escasa privacidad. Se debe buscar una
habitación independiente, donde sea posible cerrar las puertas. Se debe procurar que haya sillas para todos
los presentes.
La mala noticia debe darse al paciente (no a la familia,
no a la pareja; aunque, si el paciente lo desea, se
puede permitir la presencia de algún familiar), previa
presentación y clarificación del motivo de la entrevista.
Debe darse en lenguaje oral y en persona.
o Perception (Posición). Descubrir lo que sabe el
paciente. “¿Qué le han comentado sobre su problema
hasta el momento?”.
o Invitation (Invitación). Descubrir lo que quiere saber el
paciente: ¿está preparado para recibir la información?
El paciente no pregunta lo que no quiere saber.
o Knowledge (Comunicación). Compartir la información.
A poder ser, se debe contar la verdad soportable, sin
perder la serenidad. Es importante transmitir en toda
circunstancia seguridad y, al finalizar, hacer un
resumen, comprobando así lo que ha entendido el
paciente y enfatizando posibilidades terapéuticas o
curativas (si es que las hay). Se pregunta si el paciente
tiene dudas.
Es fundamental recordar la importancia de la parte no verbal de la comunicación (contacto físico, postura,
mirada…). Se debe comunicar la mala noticia con empatía, ya que es muy importante que el paciente sienta
que se entiende su sufrimiento. Precisamente por esto último, se deben entender y respetar posibles
mecanismos de defensa y adaptación del paciente.
El lenguaje debe ser sencillo y claro, adecuado al nivel intelectual y cultural del paciente. La frase introductoria
es importante (“me temo…”), así como evitar palabras de alto contenido emocional (cáncer, maligno…). La
información debe darse en pequeñas porciones 30 para dar tiempo a asimilar la noticia: de forma lenta,
continuada y paulatina, respetando el ritmo y condiciones del paciente.
NUNCA SE DEBE QUITAR LA ESPERANZA 31.
o Empathy (Empatía). Responder a los sentimientos del paciente: ¿cómo se siente? ¿Qué otras cosas le
preocupan?
o Strategy and summary (Estrategia). Planificar los cuidados. Presentar las opciones de tratamiento y la
disponibilidad de los mismos. Se debe garantizar al paciente que no será abandonado, que no se hará nada
en contra de su voluntad, que habrá confidencialidad y que se ayudará a la familia.
30La información es como un medicamento: una dosis demasiado baja no hace efecto, una dosis excesiva puede
provocar intoxicación. Además, existen reacciones alérgicas y hay personas que no se dejan medicar.
31Mal pronóstico no significa malos resultados. Se ha de buscar un balance: estar preparado para lo peor, pero
esperar lo mejor.
22 | P á g i n a
RELACIÓN CON PACIENTES EN ESTADO TERMINAL
o El verdadero protagonista es el paciente.

o El silencio, la mirada, el tacto, la presencia sin muestras de prisa o incomodidad tienen más valor que las
palabras.
o El paciente puede estar obnubilado, somnoliento o desorientado, pero sigue percibiendo y sintiendo.
o Se deben tener en cuenta las creencias del paciente, aunque no las compartamos.
o Los mensajes verbales y no verbales de seguridad y confianza disminuyen la posible angustia.
o Es importante el apoyo a los familiares, aclarando dudas sobre la evolución y medidas terapéuticas empleadas.
o Identificar en los pacientes demandas y dificultades específicas.
o Información sobre cuidados, referido a cambios posturales, cuidados de la piel y de la boca, protección de
úlceras…
o Proporcionarles instrucciones precisas para cuando se presenten situaciones que pueden ser previstas.
o Cuando se produzcan diferencias de parecer entre los familiares, valorar con ellos las ventajas e
inconvenientes de sus planteamientos.
o Informar sobre cómo reconocer que se ha producido la muerte y elementos prácticos sobre trámites
burocráticos.
LA FAMILIA DESEA PROTEGER AL ENFERMO DE LA INFORMACIÓN
A veces, el entorno del paciente se proclama propietario de la información, llegando a un pacto de silencio. En esta
situación, se debe negociar planteando, fundamentalmente, dos preguntas:
o ¿Por qué cree que es mejor que no lo sepa?

o ¿Qué hará cuando empeore y pregunte?
No obstante, debemos ofrecer nuestro silencio informativo salvo que el paciente nos pregunte qué le ocurre.
COMUNICAR MALAS NOTICIAS POR TELÉFONO
o Si es posible, se debe evitar dar una mala noticia por teléfono.

o Delegar en un administrativo para localizar a los familiares con el ruego de que se personen en el centro u
hospital.
o Identificar a la persona que está al otro lado del aparato.
o Intentar seleccionar al familiar más competente.
o Escribir el contenido del mensaje que vamos a dar.
23 | P á g i n a
o Advertir al interlocutor de que el impacto emocional puede suponer riesgo de accidentes en el traslado. A poder
ser, el familiar en cuestión debe intentar usar un medio de transporte seguro y sin prisa
SEMINARIO 1. EL BUEN COMUNICADOR
CARACTERÍSTICAS FUNDAMENTALES
o Claridad.
o Concreción.
o Calidez y cordialidad.
o Empatía.
o Asertividad.
o Reactividad baja 32.
o Bidireccionalidad.
o Respeto.
o Sintonía.
o Naturalidad. Fingir ser amigable es mucho peor que no serlo, cada quien debe encontrar su estilo personal.
CUALIDADES “DE SUPERFICIE”

Son los marcadores de cordialidad, es decir, calidez, respeto y, finalmente, la propia cordialidad.
CUALIDADES “PROFUNDAS”
Son empatía, contención emocional y asertividad.
ASERTIVIDAD Y SU IMPORTANCIA
El comportamiento humano puede describirse por escalas definidas por el aspecto externo de los interlocutores, sus
patrones de pensamiento y sus emociones. De esta manera, decimos que hablamos de comportamiento pasivo,
agresivo y asertivo.
Definimos la asertividad como la habilidad de saber escuchar sin verse obligado a dar solución a los problemas que
nos plantea el paciente. Aquel individuo que es asertivo es capaz de transmitir opiniones, creencias o sentimientos con
eficacia, sin incomodidad ni dañar la relación.
No obstante, ser asertivo no es fácil, ya que, con la persona oportuna, en el grado correcto, en el momento idóneo, por
la causa adecuada y de la forma correcta cualquiera puede enfadarse.
32 Emocional proactivo y emocional reactivo.

24 | P á g i n a
DEBERES DEL INDIVIDUO ASERTIVO EN EL CAMPO DE LA SALUD

o Tiene la responsabilidad de tratar a los pacientes honesta y justamente, respetando su dignidad.
o Es responsable de sus propias acciones y sus consecuencias.
o Tiene la responsabilidad de apoyar los derechos de los demás siempre que pueda.
o Es responsable de sus decisiones.
o Es responsable de su propia vida. Asume que lo que le sucede es a menudo resultado de sus propias
decisiones.
DERECHOS DEL INDIVIDUO ASERTIVO EN EL CAMPO DE LA SALUD

o Tiene derecho a decir “no”.
o Tiene derecho a no entender algo.
o Tiene derecho a cometer errores.
o Tiene derecho a expresar sus opiniones y a que se le escuche.
o Tiene derecho a contribuir.
o Tiene derecho a satisfacer sus necesidades.
o Tiene derecho a la dignidad.
o Tiene derecho a tomar sus propias decisiones.
o Tiene derecho a ser tratado con consideración.
FALSAS CREENCIAS O MITOS

o El profesional de la salud debe quedar bien con todos sus pacientes.
o Es necesario que todos los pacientes estén agradecidos.
o El profesional de la salud debe proporcionar remedio o solución a todas las demandas.
o El profesional de la salud no puede negarse a ninguna petición de sus pacientes.
o Es vergonzoso o impropio que se cometan errores.
o Si el profesional de la salud no es capaz de convencer a los pacientes de lo que es bueno para ellos, es que
ha fracasado en su profesión.
o Es mejor no tocar temas muy íntimos, pues suelen llevar a violentar al paciente y a la pérdida de su confianza.
o Es mejor pasar desapercibido, aunque el profesional deba renunciar a que se reconozca su esfuerzo.
25 | P á g i n a
EMPATÍA
La empatía es un estado emocional del entrevistador que le permite detectar emociones del contertulio (primer
ç
momento) y evidenciar que se ha percatado de tal emoción (segundo momento). Prima el componente no verbal.
La empatía no es:
o Aconsejar al paciente sobre lo que tiene que hacer.

o Valorar: “no lo haces bien, yo creo que…”.
o Juzgar: “haciéndolo así, no lo vas a conseguir”.
o Interpretar: “tú lo que quieres decir es que no te da la gana hacer esto”.
o Desafiar: “te apuesto a que, si quieres, puedes”.
MEDICINA DE ETIQUETA
o Pedir permiso al entrar en la habitación.

o Presentarse y mostrar la identificación.
o Dar la mano (con guantes si es necesario).
o Sentarse y sonreír si es pertinente.
o Explicar su función dentro del equipo médico.
o Preguntar al paciente cómo se siente por estar ingresado.
SEMINARIO 2. LA IMPORTANCIA DE LA ENTREVISTA CLÍNICA

La comunicación es la clave de la atención centrada en el paciente.
o Como herramienta técnica de primer nivel. Para ser un buen profesional de la salud, se requieren
conocimientos, habilidades en comunicación, capacidad de resolución de problemas y aptitudes para realizar
una buena exploración física.
o Satisfacción del paciente.
o Satisfacción del médico.
o Adherencia al tratamiento y cambio de hábitos.
o Acorta “distancias”.
o Elemento terapéutico en sí misma.
Cuando tenemos la primera entrevista con un paciente, establecemos una relación interpersonal. En ella, se realizan
una serie de tareas destinadas al establecimiento de un diagnóstico, y se propone un plan educativo y terapéutico.
Decimos que es fundamental que antes de empezar la consulta, se tenga en cuenta que el clima emocional del día se
configura en las primeras entrevistas, por lo que se debe revisar el estado de ánimo y atención. Se debe tener como
máxima la ley del eco emocional 33. Finalmente, es importante que exista una organización general (agenda, orden de
consulta, interrupciones), que la entrevista incluya controles de seguridad y que se lean con atención los datos
preelaborados.
Es decir, se debe tener en cuenta que debemos proyectar en el paciente las emociones que queremos que este
33
muestre. Si, por ejemplo, le sonreímos, él también tiende a sonreír; si estamos irascibles, él también lo estará.
26 | P á g i n a
IDEAS CLAVE
ESTABLECEMOS UNA RELACIÓN INTERPERSONAL
o Un saludo cordial no siempre implica dar la mano.

o Hemos de demostrar que el paciente tiene toda nuestra atención. Debemos mirarle.
o Práctica de la escucha activa.
o Se evitan las etiquetas.
o No debemos menospreciar al acompañante del paciente. Para acomodar al paciente, podemos utilizar varias
técnicas: vaciado de interferencia, puenteo, técnica de pacto de intervención, creación de un nuevo entorno…
o Delimitamos el motivo de la consulta y la demanda del paciente. De esta manera, prevenimos demandas
aditivas (es decir, demandas tipo by the way…)
o Se debe tener en cuenta que ciertos pacientes pueden agradecer señales que mantienen cierto grado de
control sobre la entrevista.
RELACIÓN CENTRADA EN EL PACIENTE

o Permite que el paciente exprese sus preocupaciones.
o Proporciona información a los pacientes.
o Favorece que los pacientes expliquen sus creencias o expectativas sobre sus enfermedades.
o Incrimina a los pacientes en la confección de un plan de abordaje y tratamiento.
ERRORES A EVITAR
Falta de control del entorno asistencial. Errores propios de la entrevista.
No consideración de las emociones negativas.
Ausencia de controlabilidad por los pacientes.
27 | P á g i n a
SEMINARIO 3. EL ANTAGONISMO MÉDICO-PACIENTE

La base de la entrevista clínica es la confianza.
TIPOS DE ABORDAJE PARA CONSEGUIR DATOS CONCRETOS
o Discutir las creencias del paciente mostrando sus incoherencias, indicando sus contradicciones y
contraponiéndose a otra información.
o Debe hacerse en un clima empático, sin vencedores ni vencidos, y facilitando cambios de actitudes.
PRINCIPIOS DE UN ACERCAMIENTO NEGOCIADO A LAS PREFERENCIAS DEL PACIENTE
o Tolerancia frente a la ambigüedad moral de los pacientes.

o Tolerancia ante convicciones firmes distintas a las nuestras
o Tener en cuenta que el paciente no está obligado a aceptar nuestras recomendaciones, y nosotros no lo
estamos a realizar actos que atenten contra nuestros principios.
o No intentar lograr acuerdos a toda costa.
o Sentirnos honestos en la relación.
ESTRATEGIAS PARA EVITAR INTERFERENCIAS
o Reguladores de conversación. Dirigir la mirada hacia el paciente con técnicas de apoyo narrativo: facilitaciones,
gestos, etc. Evitar la mirada del acompañante.
o Vaciaje de la interferencia. Dejar que el acompañante exprese libremente sus preocupaciones. “¿Qué cree que
deberíamos hacer con su hijo?”.
o Pacto de intervención. Suele usarse tras el vaciaje. “Ahora me gustaría hablar con su hijo, ¿le parece bien?”.
o Técnica del puente. Establecer un “puente” entre el paciente y el acompañante. “¿Qué te parece lo que acaba
de decir tu madre?”.
o Creación de un nuevo entorno. “¿Podría dejarnos un momento a solas?”.
TIPOS DE ACOMPAÑANTE
TIPO FRECUENCIA CARACTERÍSTICAS
COLABORADOR 50% No interviene en la consulta.

Participa cuando se le pregunta.
PASIVO 24% No interfiere. No se implica.
No actúa en colaboración.
INVASIVO 15% Induce respuestas al enfermo.
Interviene dando instrucciones al
médico y al paciente.
ENFERMO 4% Expresa sus propias quejas y las
proyecta en el enfermo (típico de
madres en consulta de Pediatría)
28 | P á g i n a
CONDUCTAS TÍPICAS DEL ACOMPAÑANTE INVASIVO

o Manipulación del médico. “¿No habría que ponerle primperam?”.
o Suplantación del paciente. “Doctor, le duele el estómago, y es de vomitar”:
o Control de la situación. “Anda, vete a la camilla para que el doctor te toque la barriga”.
o Induce al paciente. “Dile cómo te pones cuando comes más de la cuenta”.
EMPATÍA (NO SÉ CUÁNTAS VECES HE REPETIDO ESTO MISMO PERO BUENO, ES LO QUE TOCA)
Es la capacidad de percibir, compartir y comprender los sentimientos y emociones de los demás, basada en el
reconocimiento del otro como similar. No prejuzga ideológicamente. Se puede expresar de manera gestual (contacto,
sonrisa) o verbal (“comprendo cómo se siente”).
La empatía no tiene nada que ver con estar de acuerdo con el paciente, ni con hacerse el simpático. Tampoco va de
la mano de mentiras piadosas. Es importante recordar que las emociones son de las que las siente, no del que las
observa, por lo que podemos comprender lo que está pasando el paciente, pero no vivirlo ni identificarnos con él.
SEMINARIO 4. FASE RESOLUTIVA DE LA ENTREVISTA CLÍNICA
DIFERENTES SITUACIONES
o Comentarios que culpabilizan o recriminan: “así que no era nada…”

o Exigencias: “mándeme al especialista y déjese de darme largas”
o Falta de respeto verbal o no verbal: gestos, tono grosero o displicente.
o Insultos.
o Amenazas.
o Agresión física.
¿QUÉ HACER?
o Buscar el entono adecuado. Si se nos interpela en un pasillo, pasar a la consulta y permitir que el paciente se
siente. A continuación, comprobamos la seguridad (posibles vías de escape) y, a poder ser, avisamos a un
compañero.
o Empatía (transmisión de comprensión). Puede mostrarse por vía verbal o no verbal.
o Baja reactividad y autocontrol emocional. No interrumpir, hacer silencios funcionales. Contrabalanceo
emocional (es decir, dejar que se desahogue (o la “técnica del borracho”: todo lo que sube, baja). Por supuesto,
se debe evitar la espiral “yo más”.
o Sintonía. No “sintonizar” con el paciente, sino intentar que sincronice él con nosotros.
o Asertividad. Expresarnos con seguridad. Técnica del sándwich (repetir o parafrasear lo que dice el paciente),
o técnica del acuerdo (darle la razón en todo lo posible).
o Reconocimiento del error. Es una técnica muy potente si es sincera y sin servilismos. Evita denuncias.
o Reconducción por objetivos.
o Acotamiento: “¿por favor, podría usted hablar más despacio?”.
ERRORES A EVITAR
o Interrumpir al paciente.
o Defenderse (acobardarse).
o Dar explicaciones (al menos inicialmente, no van a ser escuchadas).
o Apaciguar inapropiadamente: “cálmese, no es para tanto”.
o Juzgar: “no tiene usted razón”.
29 | P á g i n a
o Culpar a otros.
o Reaccionar impulsivamente o enfrentarse.
o Levantar la voz.
o Tocar a la persona.
o Provocar con gestos o bromas inapropiadas.
Y ¿POR QUÉ HACERLO?
o Atender mejor a nuestros pacientes.

o Evitar situaciones más graves.
o Evitar denuncias.
o Sentirnos mejor a medio plazo.
30 | P á g i n a

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Historia, Bioética y Comunicación (COMUNICACIÓN) | Sara Álvarez Álvarez

o Resulta imposible no comunicar.

o Buena. El receptor comprende lo que el emisor transmite.

¿POR QUÉ LA COMUNICACIÓN ES BUENA O FRACASA?

FRACASO DE LA COMUNICACIÓN BUENA COMUNICACIÓN

Se espera un intercambio comunicacional El comunicador tiene su receptor.

¿HAY PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN ENTRE MÉDICOS Y PACIENTES?

o El 55% de los pacientes se quejan, y el 45 de sus preocupaciones no son atendidas.

COMUNICACIÓN Y SALUD: OBSTÁCULOS

o Paciente alterado o profesional cansado. Entorno agresivo.

TEMA 2: COMUNICACIÓN NO VERBAL

CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

MITOS Y ERRORES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

o Quien domina la comunicación no verbal domina a los interlocutores.

¿EN QUÉ NOS FIJAMOS?

Desde el momento en que el paciente entra a la consulta, el

Son cuestiones importantes el aspecto físico, la expresión facial, la

COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

A la hora de hablar de proxémica, distinguimos diferentes distancias en función de la situación o ambiente:

o Íntima. 15-45 cm, implica intercambios emotivos intensos.

TEMA 3. LA ENTREVISTA CLÍNICA.

LA RELACIÓN MÉDICO PACIENTE

Es tal su importancia que es considerada patrimonio de la humanidad por la UNESCO.

Algunos conceptos fundamentales en la relación médico-paciente serían

ELEMENTOS DE UNA RELACIÓN CLÍNICA EFICAZ (YA APARECE EN EL TEMA 1)

La suma de todo ello es lo que da lugar a la competencia profesional, al acto médico.

OBJETIVOS DE LA ENTREVISTA CLÍNICA

CENTRADO EN EL PROFESIONAL CENTRADA EN EL PACIENTE

Todo ello va a tener una serie de consecuencias:

CENTRADO EN EL PROFESIONAL CENTRADA EN EL PACIENTE

ENTREVISTA SEGÚN EL MÉTODO

FASES DE LA ENTREVISTA CLÍNICA

o Resolutiva. Desde el final de la exploración física hasta la despedida.

Importante: manejo del ordenador.

AVERIGUAR EL MOTIVO DE LA CONSULTA

En esta etapa de la entrevista es fundamental diferenciar la demanda y la queja:

IDENTIFICAR Y COMPRENDER LOS PROBLEMAS: COMPLETANDO LA ANAMNESIS

5 “¿En qué puedo ayudarle?”, “¿qué le trae por la consulta?”

IDENTIFICAR Y COMPRENDER LOS PROBLEMAS. ASPECTOS A TENER EN CUENTA

CUESTIONES CLAVE AL COMPLETAR LA ANAMNESIS

REALIZAR LA EXPLORACIÓN FÍSICA.

1. Explicar qué necesitamos hacer y con qué objetivo.

RELACIONADAS CON EL ENTORNO

RELACIONADAS CON EL PACIENTE

FASE EXPLORATORIA. ERRORES DE ACTITUD.

o “Ya sé qué le pasa al paciente”.

FASE EXPLORATORIA. ERRORES DE TÉCNICA.

o No saludar o realizar un recibimiento impersonal y frío.

HABILIDADES EN CADA FASE DE LA ENTREVISTA

FASE DE LA ENTREVISTA HABILIDAD

TEMA 4: FASE RESOLUTIVA DE LA ENTREVISTA CLÍNICA

Los objetivos de la etapa informativa eran:

o Responder a las expectativas del paciente que desea ser informado.

ERRORES QUE SE COMETEN

Los principales tipos de enunciación serían:

9 “Tiene usted una enfermedad que se llama bronquitis crónica”.

EXPLICACIÓN DEL TRATAMIENTO

TEMA 5: FASE NEGOCIADORA DE LA ENTREVISTA CLÍNCA

CONCRETANDO: ¿QUÉ ES NEGOCIAR?

o El profesional diseña un plan de acción que debe explicar al paciente.

o Naturaleza del problema.

o Fase de diálogo. Enunciación de problemas, cesión real o intencional 16 , reconversión de ideas 17 y

16 Respuestas evaluativas y justificativas.

¿POR QUÉ NOS CUESTA TANTO NEGOCIAR?