ESCUELA DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE SAN FRANCISCO DE BORJA

QUIJOS-NAPO

ASIGNATURA
ATENCIÒN Y SERVICIO AL CLIENTE

LICENCIA TIPO “
C”

DOCENTE
ING. RICARDO DALGO B.
 UNIDAD 3
¿Qué es la proactividad? 

La proactividad se refiere a la actitud que asumen ciertas personas para atender a situaciones o
tareas que precisan de ser controladas, una gestión responsable y de una alta capacidad de
respuesta.

•¿Qué es la reactividad?
La reactividad es un concepto acuñado en la psicología como la tendencia que tienen las
personas a modificar su comportamiento o forma de ser cuando sienten que alguien los
observa. Siempre contiene una escala de intensidad de acuerdo con el entorno y los elementos
cognitivos y de la imaginación de cada persona.

Debido a ello, una persona reactiva es quien espera a que un hecho suceda para tomar acción.
Cuando una persona es reactiva en el trabajo siempre estará más preocupada por su entorno,
pues reacciona con intensidad y siempre está a la expectativa de una respuesta después de un
suceso
 CARACTERISTICAS DE UNA
PERSONAS PROACTIVA

Las personas que se consideran proactivas se caracterizan por tener la capacidad de

tomar el control de lo que ocurre en su vida de manera activa y tratando siempre de
ser lo más eficaz posible. Algunas de sus características son:

• Son responsables de sus actos y de las decisiones tomadas.

• Buscan constantemente el mejor camino y las herramientas necesarias para
superarse tanto en su contexto personal como profesional y laboral.
• Desarrollan iniciativas o planes de acción creativos e innovadores a fin de alcanzar un
objetivo.
• Son personas capaces de trabajar en equipo, aportar ideas y soluciones.
• Buscan nuevos retos y oportunidades.
• Consideran cuáles pueden ser las consecuencias o riesgos de tomar una u otra
decisión según la situación a dar respuesta.
• La persona proactiva no espera que llegue una solución porque trabaja y se enfoca en

alcanzarla sin tener que esperar por terceros.

CARACTERISTICAS DE UNA PERSONA
REACTIVA

Las personas reactivas tienen dificultades para posicionarse ante las

circunstancias. Sus características son:
Se desbordan emocionalmente ante las situaciones externas adversas.
El 100% de su bienestar o malestar interno depende de si su entorno está bien o
mal.
Pierden mucha energía juzgando y criticando a los demás.
Perciben los cambios como amenazas y por tanto, acaban saboteándolos.
Tienden a quejarse verbalmente, pero no ejecutan ninguna acción al respecto.
Están inmersos en sus preocupaciones y no buscan posibles soluciones.
Tienen tendencia a ser pesimistas.
Les falta iniciativa.
Tienden a culpar a los demás.
BARRERAS DE LA
COMUNICACIÒN

QUE SON LAS BARRERAS DE COMUNICACIÒN

Las barreras de la comunicación, también denominadas interferencias consisten

en obstáculos que dificultan la llegada del mensaje en un proceso comunicativo.
Así, a través de estas barreras, los mensajes pueden quedar distorsionados o
desvirtuados, y no llegar adecuadamente a su destinatario/a. Estas barreras se
localizan entre el emisor y el receptor del mensaje.
Por otro lado, las barreras de la comunicación pueden ser de diferente tipo, como
veremos a continuación. Sin embargo, aunque presenten características
diferentes, lo que comparten todas ellas es que interfieren en la correcta
transmisión o llegada del mensaje.
El resultado es, como hemos visto, un mensaje fragmentado (parcial o totalmente),
distorsionado, incongruente, sin sentido, alterado o deformado.
 BARRERAS DE LA
COMUNICACIÒN
Tipos de barreras
Existen diferentes tipos de barreras de la comunicación, en
función de sus características. Vamos a verlos:
1. Barreras semánticas
Las barreras semánticas tienen relación con el significado de las
palabras. De esta manera, este tipo de barreras explican que no
entendamos una palabra, una frase o un discurso. Es decir, dificultan
que entendamos un mensaje o le dotemos de un sentido. Así, actuarían
cuando por ejemplo el receptor no interpreta correctamente el mensaje
transmitido por el emisor.
Por otro lado, si como receptores, utilizamos una palabra con una
acepción que realmente no le corresponde, estamos produciendo una
barrera semántica; este caso concreto recibe el nombre de “cambio de
significación”
 BARRERAS DE LA
COMUNICACIÒN
2.- Barreras psicológicas
Las barreras de la comunicación también pueden ser psicológicas; éstas
tienen que ver con la situación psicológica concreta del emisor o del
receptor del mensaje. Así, este tipo de barreras también tienen relación
con los estados emocionales de emisor y/o receptor, que pueden llegar a
alterar el mensaje.

Por otro lado, también tienen que ver con la simpatía o el rechazo que le
tenemos al emisor o al receptor, que puede influir en cómo recibimos o
interpretamos el mensaje.
Finalmente, los prejuicios también juegan un papel causal en este tipo de
barreras de la comunicación, ya que influyen en cómo vemos a los demás
y en cómo nos llega su mensaje.
BARRERAS DE LA
COMUNICACIÒN
3. Barreras fisiológicas
Otro tipo de barreras comunicativas son las barreras fisiológicas. Éstas, igual que
todas las barreras de la comunicación, dificultan o impiden que el mensaje se
transmita con claridad y precisión, pero en este caso se debe a ciertas alteraciones
fisiológicas por parte del emisor o el receptor.
Es decir, si uno de ellos (o incluso ambos) están bajo un estado alterado, a nivel
fisiológico (por ejemplo ebrio, trastornado, confuso, somnoliento…), esto alterará
la emisión y/o recepción del mensaje, que quedará distorsionado.
4. Barreras físicas
Las barreras físicas son, quizás, las más evidentes. Se trata de todas aquellas
circunstancias del contexto o medio que dificultan una comunicación fluida y clara.
Estamos hablando, por ejemplo, de: ruido, falta de luz, distancia excesiva entre los
interlocutores, problemas en los medios que se usan para comunicarse (televisión,
teléfono, móvil…), etc.
BARRERAS DE LA
COMUNICACIÒN
¿Cómo detectar las barreras de la comunicación?
No siempre es fácil detectar cuándo la comunicación está
siendo alterada o distorsionada. Es decir, cuándo el mensaje
no se está transmitiendo, comprendiendo o recibiendo
adecuadamente. A veces las interferencias que se producen en
un proceso comunicativo son sutiles, y otras, más evidentes.
Algunos elementos que podemos tener en cuenta a la hora de
detectar estas barreras, son: la frecuencia de los silencios en el
acto comunicativo, la aparición o no (y su frecuencia) de frases
inconclusas, el tono de voz, el lenguaje no verbal, la forma de
expresarse...
 ¿Cómo superar estas barreras?

Hay diferentes maneras de superar o combatir las barreras de la comunicación, y cada persona
utilizará la técnica que más le convenga o que más se ajuste a lo que necesita, según su contexto
Las ideas que verás a continuación se pueden aplicar tanto si somos emisores como receptores del
mensaje (cada técnica se pondrá en práctica en el momento conveniente), son:

Clarificar siempre los mensajes que no se entienden antes de avanzar en la interacción.

En caso de no comprender un mensaje, preguntar de forma directa.
Utilizar expresiones que fomenten una comunicación clara y fluida (es decir, ser claro y directo).
Empalizar con el interlocutor.
Practicar la escucha activa (escuchar con atención, mirando a los ojos, preguntando…).
Utilizar un lenguaje acorde con la edad del interlocutor (por ejemplo niños vs. adultos).
Ser congruentes con lo que decimos y con cómo lo decimos (lenguaje verbal y no verbal).
No dejar que los prejuicios nos afecten.
Cuidar el ambiente (la iluminación, el ruido…) para facilitar la comunicación.
Comprobar/verificar que nos siguen cuando hablamos.
Ejercer un control -dentro de lo posible- de las emociones, evitando que éstas distorsionen el mensaje.
https://youtu.be/04U0pPYiBss Barreras https://youtu.be/nKgiCiydXvA Ejemplo
 COMO MEJORAR LA CAPACIDAD
PARA COMUNICARSE
Antes de relacionarnos con los demás, es fundamental aprender
a relacionarnos con nosotros mismos. Las habilidades de vida
personales son aquellas que te permiten conocerte mejor tus
emociones y comportamientos. Gracias a ellas, serás capaz de
mejorar los aspectos de tu vida que no son tan funcionales,
cambiar hábitos y reaccionar de manera eficaz frente a
situaciones adversas. Todos estos conocimientos te serán útiles
tanto en tu vida personal como en la profesional
Es muy importante tomar en cuenta este temática para
comunicarte mejor con tus cliente$$$ o usuario$$$.
 COMO MEJORAR LA CAPACIDAD
PARA COMUNICARSE
https://youtu.be/0tIl4CCXSpA
Cortometraje sobre la comunicación
El discurso de Al Pacino, que en esta película interpreta a un entrenador de un
equipo de fútbol americano, se ha convertido en uno de los mejores ejemplos de
charlas motivadoras que utilizan muchas empresas para motivar a sus empleados.
El discurso está lleno de referencias al sacrificio, la superación, la fortaleza, la
lucha por salir adelante ante las adversidades, el trabajo «pulgada a pulgada», la
entrega y sobre todo a la importancia del trabajo en equipo para llegar hasta el
final. «Vais a ver a un tío que se sacrificará por este equipo, porque sabe que
cuando llegue la ocasión vosotros haréis lo mismo por él. Eso es un equipo
caballeros».
En esta secuencia se ve también que las palabras no son suficientes para que un
mensaje sea motivador. El manejo del tono de la voz, los gestos, la mirada y la
pasión que transmite Al Pacino al hablar consiguen que su discurso cumpla el
objetivo de emocionar, cautivar y motivar a su equipo. Todo un chute de energía
 COMO MEJORAR LA CAPACIDAD
PARA COMUNICARSE
• ¿Qué es una buena comunicación?

Durante una buena comunicación, el mensaje se

recibe exactamente con la intención que desea el
remitente; sin embargo, la mayoría de las veces no
se logra una buena comunicación debido a las
diferencias en la interpretación de la comunicación
tanto verbal como no verbal.
 COMO MEJORAR LA CAPACIDAD
PARA COMUNICARSE
https://youtu.be/0tIl4CCXSpA
Cortometraje sobre la comunicación
El discurso de Al Pacino, que en esta película interpreta a un entrenador de un
equipo de fútbol americano, se ha convertido en uno de los mejores ejemplos de
charlas motivadoras que utilizan muchas empresas para motivar a sus empleados.
El discurso está lleno de referencias al sacrificio, la superación, la fortaleza, la
lucha por salir adelante ante las adversidades, el trabajo «pulgada a pulgada», la
entrega y sobre todo a la importancia del trabajo en equipo para llegar hasta el
final. «Vais a ver a un tío que se sacrificará por este equipo, porque sabe que
cuando llegue la ocasión vosotros haréis lo mismo por él. Eso es un equipo
caballeros».
En esta secuencia se ve también que las palabras no son suficientes para que un
mensaje sea motivador. El manejo del tono de la voz, los gestos, la mirada y la
pasión que transmite Al Pacino al hablar consiguen que su discurso cumpla el
objetivo de emocionar, cautivar y motivar a su equipo. Todo un chute de energía
 LA VOZ
La voz es el instrumento de comunicación por excelencia, aporta al
lenguaje aspectos que van más allá de la comunicación cognoscitiva.
Traduce sentimientos, emociones, más por el timbre y por el acento
que por el contenido de las palabras. Voz, Lenguaje hablado
y Comunicación tienen una íntima relación
 Cómo influye el tono de voz en la comunicación?
El tono (resonancia de la voz), va unido al volumen y junto con la
prosodia o melodía, determinan el estado emocional de las personas: la
rapidez y viveza denotan más alegría y motivación, mientras que la
lentitud denota tristeza, apatía y desgana
https://youtu.be/lE3ZNkuZVN8 video
 SUGERENCIAS PARA EL MANEJO
DE VOZ

• La voz debe ser clara, positiva y manifestar interés.

• No hay que hablar ni despacio ni rápido, se debe tener un tono
de voz natural y pausado.
• El volumen debe estar siempre controlado: ni muy bajo que no
se escuche ni muy alto que resulte amenazador.
• Utilizar las inflexiones de voz para que el tono de voz no sea
monótono.
• La voz debe transmitir seguridad.
• La voz debe transmitir actitud de servicio.
• El tono de voz es aún más importante en las comunicaciones
telefónicas, ya que no se cuenta con el apoyo de otras señales
corporales que pueden facilitar la comunicación.
LA VOCALIZACIÒN , LA ENTONACIÒN ,
EL LENGUAJE Y EL SILENCIO
La vocalización refiere a la pronunciación de manera correcta y
adecuada de todos los sonidos que pertenecen a una lengua determinada.
La entonación muestra la variación de alturas y tonos en la conversación
oral. La entonación es uno de los factores que diferencia
la comunicación oral de la comunicación escrita. La entonación juega un
papel fundamental en la naturalidad de la voz, entendida como un
elemento de información suprasegmental.
LENGUAJE: Es la capacidad que tenemos todos los seres humanos de
comunicarnos mediante signos. Si el signo que usamos para comunicarnos
es el signo lingüístico, entonces hablamos de comunicación verbal (oral o
escrita). Si usamos otros tipos de signos (visuales, olfativos, táctiles,
sonoros) hablamos de comunicación no verbal. Entre los seres humanos la
forma de comunicarnos más frecuente es la del “lenguaje VERBAL”
LA VOCALIZACIÒN , LA ENTONACIÒN ,
EL LENGUAJE Y EL SILENCIO
¿Qué tipo de lenguaje se utiliza en la comunicación?
Por ello existen diferentes tipos de lenguaje que permiten transmitir
información entre los seres humanos con diferentes habilidades
siendo: el lenguaje oral mediante el habla, el lenguaje escrito que
produce textos, así mismo el leguaje mímico que gesticula
pensamientos y emociones, finalmente el lenguaje pictórico
El silencio.
Constituye una habilidad de saber escuchar, y posibilita una actitud
comunicativa favorable en el proceso de la comunicación y del
aprendizaje. El silencio es un lenguaje cognitivo y metacognitivo que
tiene diversas bondades didácticas y que se puede usar sus diversas
polifonías en el proceso de la conversación
 Cuál es la importancia del silencio
en la comunicación?
De igual manera, estar en silencio cuando se produce
un debate acalorado sirve muchas veces para captar la
atención del otro y generar una pregunta sobre tu
opinión. El silencio calma también la tensión y ayuda
a contemplar el debate, la discusión o el
intercambio de ideas de forma más racional y tranquila