TEMA 2: EDUCACIÓN PARA LA SALUD Y

PROMOCIÓN DE LA SALUD
2.3. LA COMUNICACIÓN HUMANISTA Y LA EpS. ACTITUDES DEL
PROFESIONAL Y BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN.
OBJETIVOS
- Conocer el esquema de la comunicació n.
- Conocer y saber ser un buen emisor.
- Conocer y saber ser un buen receptor.
- Saber comunicarse cuando yo tengo el problema, tú tienes el problema y ambos
tenemos el problema.
- Conocer y saber tener en cuenta la importancia de la comunicació n no verbal.

¿QUÉ ES COMUNICAR?
- Hacer a otro partícipe de lo que uno tiene.
- Descubrir, manifestar o hacer saber a alguien algo.
- Transmitir señ ales mediante un có digo comú n al emisor y al receptor.
- Conversar, tratar con alguien de palabra o por escrito (por escrito también es
comunicar).
- Establecer medios de acceso entre poblaciones o lugares.
- Consultar con otros un asunto, tomando su parecer.

¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?
- Proceso de transmisió n e intercambio de ideas, opiniones y conocimientos entre
dos o má s personas (si no hay eso es como hablar con la pared).
- Es la transferencia de informació n de persona a persona.
- La comunicació n como proceso bidireccional es la base de la EPS.
Concepto
Es un proceso complejo de emisió n y recepció n de informaciones de todo tipo, no solo
verbal (lingü ístico, de imagen, gestual, afectivo…) que se da, en parte, de forma consciente,
y en parte de forma inconsciente (apariencia física, tono de voz, posturas, miradas…)
La comunicació n simple solo aporta conocimientos, la modificació n de comportamientos
precisa de la comunicació n persuasiva.
Cuestiones a tener en cuenta en comunicación
- Lo que está claro para mí, só lo está claro para mí.
- Hablando de lo mismo, no hablamos lo mismo.
- El significado está en las personas y no en las palabras.
Proceso de comunicación
Cuando un paciente decide comunicarse con nosotr@s (enfermer@s) es porque “necesita”
hacerlo.
Siempre existe alguna razó n.
Quiere algo, se siente molesto, necesita alguna cosa, está deprimido, etc. Y no los
comunica.
Por ejemplo:
Paciente: ¿a qué hora estará la cena?
Enfermera: (piensa que él tiene hambre). Descifra con precisión.
Pero, si descifra de otra manera y piensa que está ansioso por comer para poder dormirse
antes, estará interpretando mal el mensaje: el proceso de comunicación se rompería.
Por lo tant,o es necesario el FEEDBACK

Esquema de la comunicación
- El uno condiciona al otro, se tiene una actitud. No tiene que ser como un monó logo.
- Siempre que un emisor da un mensaje que se presta a interpretació n ú nicamente
verbal, es decir, no está claro… es comunicació n ineficaz.
- La comunicació n no verbal siempre se presta a interpretació n (es personal).

¿CÓMO SE DEBE EMITIR EL MENSAJE PARA QUE ESTÉ CLARO?

 CONTENIDO: claro, concreto, específico. No dar cabida a la interpretació n.
 SENTIMIENTO: aporta importancia y gravedad al contenido.
 DEMANDA: a qué se espera.
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓ N:

FACTORES DETERMINANTES DE LA COMUNICACIÓ N:

Por eso primero y primordial es mirar al paciente porque el lenguaje corporal aporta má s.

COMUNICACIÓN VERBAL
Concepto
Se refiere al conjunto de ideas elaborado intencionadamente que se expresa mediante la
comunicació n oral y escrita, por tanto, utiliza el oído y la vista.
Incluye el diá logo (intercambio de frases, ideas…) y la discusió n (argumentar, justificar).

Características
 Simplicidad: huir de la retó rica (no decir una cosa y que tenga sentido contrario)
 Claridad del mensaje.
 Momento y pertinencia: mensaje adecuado al receptor y a las circunstancias.
 Adaptabilidad (las típicas palabras de pueblos que “muñ eca” se dice de otra forma)
 Credibilidad: evitar opiniones personales y basarse en hechos científicos.

COMUNICACIÓN NO VERBAL
Se compone de las actitudes y mensajes a través de la forma de hablar, mirar y gestos, que
nos dan idea del pensamiento o reacció n de las personas.
No se elabora intencionadamente la comunicació n.
Incluye la transmisió n de un mensaje espontá neo.
Incluye el mensaje de los gestos.
1.Mirada 2. Tacto 3. Cara a cara 4. Empatizar

Categorías
 KINÉSICA: lenguaje corporal.
- Expresiones faciales: puede ser emocionales (comunican un estado
emocional) o conversacionales (acompañ an al discurso).
- Mirada: es la forma de comunicació n no verbal primordial en el ejercicio
de la profesió n de Enfermería. Contribuye a regular las intervenciones en
las conversaciones.
- Gestos y posición corporal: por sí mismos no tienen valor comunicativo,
hay que considerarlo en el conjunto de los elementos de comunicació n no
verbal. Pueden ser emocionales o conversacionales (ilustradores, por ej:
mímica).
 PARALENGUAJE: elementos relacionados con el discurso verbal, concretamente
los referidos a las características del habla (tono, volumen, velocidad).
- Dan verdadero significado a las palabras (importa má s có mo se dice que lo
que se dice). No es lo que digo, sino có mo lo digo.
 PROXÉMICA: orden y distancia de los comunicadores, así como su disposició n en
el entorno. Segú n Hall, existen cuatro tipos de distancia en las interacciones:
- Íntima: del contacto a los 45 cm. Tocar el hombro del paciente.
- Personal: de los 45 cm a los 120 cm.
- Social: de los 120 cm a los 360 cm.
 - Pú blica: a partir de los 360 cm.
 TACTÉSICA: referida al uso del contacto corporal. El tacto puede tener un
cará cter:
- Funcional o profesional: contacto propio de la realizació n de las técnicas de
enfermería, contacto terapéutico que implica escucha y cercanía.
- Cortés-social: por ejemplo, los saludos.
- Amistad-calidez: entre personas con vínculos afectivos de amistad.
- Amor: familia y pareja.
- Sexual: contacto íntimo con la pareja.

Gestos de inseguridad
Ponerse la mano en la boca cuando se habla. Echar el cuerpo hacia atrá s en el momento de
responder. Volumen de voz muy bajo. Carraspeos frecuentes.

Proceso de la comunicación
- Desarrollo/Elaboració n de una idea
- Codificació n (una mala codificació n es porque el á rea de Broca y el á rea de
procesamiento no van a la misma velocidad y decimos má s rá pido de lo que
pensamos).
- Transmisió n del mensaje
- Recepció n del mensaje
- Descodificació n
- Aceptació n
- Uso del mensaje (puesta en prá ctica)
- Retroinformació n (feedback)

Distinguir y precisar quien posee el problema

Relaciones enfermera-paciente.
Situaciones posibles:
- Yo (enfermero/a) tengo el problema
- Tú y yo poseemos el problema
- Tú (paciente) tienes el problema
- Relaciones sin problemas

ALGUNAS CONSIDERACIONES RESPECTO AL EMISOR

Debo expresarme en términos concretos y claros, para que el paciente (receptor e
interlocutor) pueda comprenderme.
No juguemos a comunicarnos mal: nos comunicamos mal porque nuestra autoestima está
muy baja (no valgo, no merece la pena lo que voy a decir, tengo miedo a que se rían de mí
o no hacerlo bien). No utilizamos bien el canal.
¿CÓ MO APRENDO A COMUNICARME?
Perdiendo el miedo a equivocarme y equivocá ndome.
Si el otro no me entiende, puede que sea yo quien tiene el problema, me comunico mal.
ERRORES AL UTILIZAR MI MENSAJE:
- Generalizaciones: una experiencia negativa con un paciente, “todos los pacientes
son…”
- Eliminació n: prestamos selecció n a ciertos aspectos y dejamos otros.
- Distorsionamos el mensaje: lo tergiversamos. Limitaciones que nosotros ponemos.

CÓMO DEBE RECIBIR EL MENSAJE EL RECEPTOR

Receptor: persona o destinatario a la que el emisor dirige el mensaje.
Descodificació n: la funció n del receptor es descodificar el mensaje emitido por el emisor.
Proceso mental del receptor a través del cual se descifra el có digo que ha utilizado el
emisor.
Filtros que interfieren en la comunicació n:
- Neuroló gicos (sentidos y cerebro)
- Sociales y culturales
- Familiares y religiosos
- Individuales

ACTITUDES PARA UNA BUENA DESCODIFICACIÓN

Actitud empá tica: la empatía es la capacidad de comprender (percibir) correctamente lo
que experimenta nuestro interlocutor.
Có mo mejorar la empatía:
- Darse tiempo a uno mismo para pensar (pensar antes de hablar).
- Respuestas cortas.
- Empatía de tono y de miedo.
- Lenguaje adaptado.
Respeto y aceptació n incondicional del paciente: aprecio de la dignidad y valor del
paciente y su reconocimiento como persona.
Autenticidad: uno es él mismo cuando lo que dice está acorde con sus sentimientos. Es ser
sincero y honrado consigo mismo.

OBSTÁCULOS A LA COMUNICACIÓN
- Dirigir, mandar: le contestamos dirigiendo o mandando lo que debe hacer en esa
situació n.
- Amonestar, amenazar.
- Moralizar, evaluar, culpar.
- Aconsejar, dar soluciones inmediatas.
- Juzgar, criticar, interpretar.
- Simular que estamos de acuerdo: alabar inoportunamente.
- Insultar, ridiculizar, avergonzar.
- No recomendable tranquilizar, consolar, desviar el tema.
- Investigar, interrogar.
- Comparar con otras personas.
ASPECTOS PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN
El emisor (en EpS es el profesional sanitario):
- Debe tener interés en comunicar.
- Elegir el momento y lugar adecuados.
- Apoyarse en la comunicació n no verbal.
- Adecuar su lenguaje al receptor.
- Procurar la participació n activa, incentivar y motivar al usuario.
- Enfatizar lo má s importante y desarrollar la habilidad para resumir.
- Es ú til demostrar habilidad y seguridad, y convertirse en un punto de referencia.
El receptor (puede ser el paciente o usuario, la comunidad o grupo):
- Asume una postura activa, prestar atenció n, responder a lo que se le comunica.
- Mantener contacto visual con el emisor.
El mensaje (conductas de salud):
- Frases cortas, claras y sencillas.
- Enfatizar lo importante y repetirlo.
- Mensaje positivo, sin ó rdenes, ni amenazas ni juicios de valor.
- Acomodar los contenidos al receptor.
El canal es el medio a través del cual el mensaje llega al destinatario (la manera en la que
manejemos el canal condiciona la recepció n del mensaje y su interpretació n).
Puede ser personal (directa voz a voz), cartas, anuncios, teléfono, chats, apps…

ELEMENTOS DE LA BUENA COMUNICACIÓN

Otras consideraciones:
- Procurar un estado emocional apropiado.
- Actitud de empatía.
- Escuchar activamente.
- Formular preguntas.
- Pedir opiniones, sino no sabemos qué es lo que espera el paciente del tto.

¿POR QUÉ FALLA LA COMUNICACIÓN?

- Se realiza en mal momento o lugar.
- El estado emocional del paciente perturba su atenció n.
- El mensaje es inconsistente, negativo o amenazante.
- Nos expresamos con términos vagos o muy técnicos.
- El mensaje es muy extenso y/o muy general.
- Los grupos de EpS no son homogéneos.
Cuando es imposible tener una relació n enfermera-paciente, el mejor consejo que se le
puede dar al paciente es que derive a otra enfermera.
ESTILOS DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

ESTILOS DE COMUNICACIÓN PROFESIONAL

El má s frecuente es el técnico porque en la consulta, utilizando este lenguaje, intentamos

demostrar al paciente que entendemos má s.
El paternalista es desde un punto de vista subjetivo, lo tratamos como si fuera nuestro
hijo.
De camaradería, relació n de amigos, cuando me pongo el pijama de enfermera soy solo
enfermera
Lo normal es empezar una buena relació n enfermera-paciente (relació n de amistad), pero
nunca hay que perder la distancia terapéutica.
Contractual: lo mejor, el paciente es un cliente, tenemos vínculo de negocio terapéutico
para alcanzar la cura de su enfermedad. Es negociable, no espero cambios del paciente
inmediatos.

CUALIDADES DEL BUEN COMUNICADOR

- Recibimiento cordial.
- Baja reactividad (dejar que el otro se exprese, interrumpir lo menos posible).
- Empatía (comprender al otro, ponerse en el lugar del otro).
- Tolerancia: respeto.
- Asertividad: conducta que hace y dice lo que es má s adecuado en cada situació n. Se
defienden los derechos propios sin perjudicar los ajenos.
 - Escucha activa: obtenemos y procesamos la informació n recibida (oímos y
escuchamos).
- Presta atenció n al lenguaje no verbal.

EMPATÍA
Efectos:
- El paciente se siente valorado y aceptado como persona.
- Aprende a aceptar los propios sentimientos.
- Contribuye a superar la soledad del paciente.
- Fomenta la responsabilidad.
- Crea una base só lida que consolida los procesos de la relació n de ayuda.
CÓ MO TRANSMITIR EMPATÍA
Ser simpá tico no es ser empá tico.
- VERBAL: comunicar comprensió n, transmitir sentimientos de seguridad y
confianza, adaptar mensaje a creencias y nivel cultura.
- NO VERBAL: actitud de aceptació n y cercanía, silencios funcionales, contacto.

ASERTIVIDAD
Como estrategia y estilo de comunicació n se diferencia y se sitú a en un punto intermedio
entre otras dos conductas polares: la agresividad y la pasividad (o no-asertividad).
Suele definirse como un comportamiento comunicacional maduro en el que la persona ni
agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que expresa sus convicciones y
defiende sus derechos.
- Tono adecuado, remarcando lo importante
- Argumentamos
- Utilizamos pausas
- Mensajes adecuados
- Empleamos frases: “escú cheme”, “a ver si le entiendo”, “voy a explicarle lo que
quiero.”
TÉ CNICAS ASERTIVAS (IMP)
Disco rayado: para hacer y/o rechazar peticiones. Aunque escuchemos atentamente lo
que está diciendo el interlocutor, no respondemos a algo que salga fuera de la cuestió n que
se desea tratar.
- “Sí, pero…”, “Bien, pero todavía no me interesa…”
Banco de niebla: permite aceptar opiniones, deseos, sentimientos y objeciones de
nuestro interlocutor, aunque no las compartamos. Se usa para enfrentarse a las críticas
que no se ajustan a hechos reales
- “Creo que tu rendimiento no es bueno”… “es posible”, “no eres nada bueno en
esto”… “esa es tu opinió n.”
Compromiso viable: alternativa al disco rayado, cuando nuestro interlocutor se muestra
asertivo, o cuando se consideran riesgos.
- “Entiendo lo que dices; esta semana me encargaré yo de hacerlo, pero la semana
que viene establecemos turnos para hacerlo todos.”
Acuerdo asertivo: también conocida como aserción negativa, se utiliza ante críticas de
nuestra competencia personal, apariencia física, por motivos reales. Consiste en responder
a la crítica admitiendo parte de su contenido, separá ndola del hecho de ser buena o mala
persona. Se responde de manera tranquila, sin adoptar actitud de defensa ni ansiedad o
enfado.
- “Es cierto que me equivoqué. Generalmente suelo actuar mejor.”
- “Sí, me olvidé de hacerlo, comprendo que te haya molestado, por lo general no
olvido mis tareas.”
- “Ya me he dado cuenta de que me visto diferente, pero a mí me gusta.”
Pregunta asertiva: o interrogación negativa, para hacer frente a las críticas. Consiste en
suscitar, sin mostrar ansiedad ni enfado, má s informació n sobre lo que el interlocutor
critica.
- “Entiendo que no te gustó mi forma de actuar ayer, ¿qué fue lo que te molestó ?
¿qué te desagrada de mí?”
- “Has hecho una chapuza”…. “¿a qué te refieres con eso? ¿tienes alguna otra queja?”

ELEMENTOS QUE DIFICULTAN LA COMUNICACIÓN

PSICOLÓ GICOS
- Emociones.
- Valores y creencias.
- Há bitos de conducta: falta de há bito de escuchar.
- Percepciones
FÍSICOS
- Ruidos.
- Distancias tanto físicas como las que creamos nosotros con el lenguaje.
SEMÁ NTICOS
- Símbolos con distintos significados.
- Informació n incompleta.
- Poca claridad y precisió n en el lenguaje.
- Objetivos poco definidos.
OTROS
- Interrumpir.
- Cambiar el tema.
- Tangencializaciones: cortamos a la persona porque no nos interesa lo que nos está
contando, pero a lo mejor lo que nos iba a relatar sí que tenía alguna información
útil.
- No escuchar.
 - Interpretaciones: malinterpretar la información y por tanto confundir al paciente.
- Responder a una pregunta con otra pregunta.

BARRERAS PERSONALES
Del emisor:
- Perturbaciones e interferencias.
- Actitudes: hacia sí mismo, hacia el tema o al receptor.
- Actitudes: defensiva (imponerse, evaluar, manipular).
- Falta de empatía.
- Falta de retroalimentació n.
Del receptor:
- Estereotipos (son prejuicios).
- Halo effect (tendencia a juzgar un mensaje en funció n de la impresió n general que
se tiene del emisor): simpatía (creo), antipatía (no creo).
- Proyección (tendencia a atribuir al emisor características propias): atribuir al
otro los rasgos propios.
- Defensa psicoló gica y filtros: no quiero el cambio.
- Tendencia a evaluar.

COMUNICACIÓN PERSUASIVA
La comunicació n simple (só lo transferencia de informació n) no es suficiente para
modificar el comportamiento.
Esta modificació n de conductas solo se puede hacer con la comunicació n persuasiva (que
aporta informació n y motivació n necesaria) y así poder pasar a la acció n. Es simple y
directa (le doy la informació n en 5 o 10 palabras), y es idó nea en un servicio de enfermería
comunitaria. La intenció n es comunicar, transmitir y motivar.
Persuadir:
- Inducir, mover, obligar a alguien con razones a creer o hacer algo.
Persuasivo:
- Que tiene fuerza y eficacia para persuadir.
- Facultad, virtud o eficacia para persuadir.
La comunicación persuasiva, Univ. Yale
CAMBIO DE CONDUCTA

ASPECTOS PARA MEJORAR LA EFICACIA DE LA COMUNICACIÓ N

PARA REFLEXIONAR…
- ¿Lo que digo es congruente con lo que hago?
- ¿Cuá ndo otro me habla escucho atentamente?
- ¿Cuá ndo algo me molesta: lo callo para no ofender, exploto y me desquito? ¿Qué
hago?
- ¿Có mo describiría mi estilo de comunicació n?
- ¿Qué aspectos consideraría para comunicar una noticia?
- ¿Existe algo que limite el que me comunique efectivamente?
- Quien no sabe lo que busca, no entiende lo que encuentra
CONCLUSIÓ N
L@s buen@s enfermer@s deben comunicarse bien.
Las habilidades de comunicació n son fá ciles de comprender, pero requieren de un
esfuerzo y prá ctica constante para que sean efectivas.
El principal objetivo de la comunicació n es mejorar la salud y la relació n con los pacientes,
ademá s de ser la base de la educació n sanitaria.