CN LA ESPERANZA

MANUAL DE COMUNICACIÓN EFECTIVA

Sistema basado en la GUÍA DE INSTRUCCIÓN

DESARROLLO DE ESTRATEGIAS DE
COMUNICACIÓN INTERNA HACIA EL PACIENTE

MINISTERIO DE PROTECCION SOCIAL

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La comunicación, junto con los conocimientos

médicos, la exploración física y la toma de
decisiones constituyen los componentes
esenciales de la competencia clínica. Estos
cuatro elementos son la verdadera esencia de
la buena práctica clínica.

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OBJETIVO GENERAL

Obtener una visión global de la relación

médico-paciente en el marco de la calidad
asistencial, así como adquirir habilidades que
permitan mejorar la relación médico-
paciente.

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OBJETIVOS ESPECIFICOS

- Conocer la situación actual de la relación médico-paciente.

- Conocer la estructura de la relación médico-paciente.
- Que elementos intervienen en la relación médico-paciente.
- Descripción de los factores condicionantes que inciden en
el intercambio de información
médico-paciente.
- Establecer criterios para mantener y concluir una relación
asistencial y terapéutica adecuada.

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OBJETIVOS ESPECIFICOS

- Identificar y perfilar el/los problema/s de salud que

presenta el paciente.
- Acordar con el paciente la acción a seguir más apropiada
para cada problema.
- Informar y educar según las necesidades del paciente.
- Utilizar el tiempo y los recursos adecuadamente.
- Conocer técnicas para situaciones concretas.

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MARCO TEORICO - MANUAL

“LO QUE DE VERDAD SABEMOS SUGIERE

QUE LA RELACIÓN ENTRE LAS CARACTERÍSTICAS ESTRUCTURALES Y EL

PROCESO DE LA ASISTENCIA ES BASTANTE DEBIL.

DE ESTAS CARACTERÍSTICAS SOLO PODEMOS DEDUCIR

QUE LAS CONDICIONES

SON CONTRARIAS O PROPICIAS A LA BUENA ASISTENCIA”

(DONABEDIAN)
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RMP

La (RMP) constituye un complejo de pautas,

actitudes y comportamientos que se producen
durante los encuentros clínicos y que ha probado su
influencia en los resultados de estos.

Denominamos relación médico-paciente al modo en

que interaccionan el profesional y el paciente y/o su
familia, al trato que se brindan ambos .

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CONDICIONES NO FAVORABLES RMP

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 LA COMUNICACIÓN
ELEMENTOS BASICOS DE LA
COMUNICACIÓN

Emisor
Receptor
Mensaje
Canal
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En el caso de la consulta médica:

El emisor sería el profesional de la salud

El receptor el paciente
El mensaje toda aquella información que el
profesional de la salud trasmite al paciente sobre la
patología que padece
El canal es el medio a través del cual se emite el
mensaje (auditivo-oral, gráfico-visual).

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Los ruidos son todos aquellos factores ambientales que pueden
afectar negativamente al clima de la entrevista:

- Interrupciones.
- Consultas Masificadas.
- Decoración Inapropiada.
- Espacio Físico del Centro de Salud.
- Barreras Servicios de Salud-Cliente.
- Otros.

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Interferencias Cognitivas:

- Incapacidad del paciente para expresarse de manera comprensible.

- Creencias mágicas o fuertes convicciones sobre aspectos del enfermar y sanar.

- Creencias del entrevistador que tienden a ignorar los aspectos psicosociales de sus pacientes.

Interferencias Emocionales:

- Paciente afecto de trastorno mental, por ejemplo, o emociones extremas (agresivo...)

- Entrevistador disfuncional, excesiva proyección sobre el paciente.

Interferencia Social:

- Notable diferencia sociocultural entre el paciente y el profesional de la salud.

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ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

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COMUNICACIÓN VERBAL

Lenguaje: El indicador más utilizado por el paciente para saber si somos o

no competentes, desde el punto de vista técnico, es el grado de

seguridad que aparentamos: Asertividad.

• Hablar despacio.

• Utilizar frases cortas.

• Utilizar términos comprensibles.

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• Pronunciar con seguridad.

• Evitar vacilaciones o cambios bruscos de tema.

COMUNICACIÓN NO VERBAL

1. ASPECTO DEL PACIENTE:

Son aquellos mensajes que percibimos, no a través de lo que nos dice el

paciente, sino cómo lo dice. La voz y la forma de hablar nos dan datos claves

sobre el interlocutor.
Incluye: voz, volumen, entonación, claridad, velocidad, timbre, tiempo de habla,
perturbaciones del habla, pausas/silencios en la conversación, muletillas, vacilaciones,
fluidez del habla.
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COMUNICACIÓN NO VERBAL

2. POSICION DEL CUERPO

La forma de posición del paciente en la consulta nos puede

informar sobre su estado:

Posición Abierta: postura relajada y sin defensa.

Posición Cerrada: posturas de defensa (cruce de brazos y
piernas).
Posición de Huída: deseo de finalizar el encuentro.
Posición de Apoltronamiento: Indolencia, desidia, no
vinculación con la relación.

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COMUNICACIÓN NO VERBAL
3.
Gestos: Regulador Conversacional
Gestos o sonidos con los que ordenamos los turnos de palabra, e iniciamos
o acabamos una conversación. Por ejemplo: • Levantamiento de cejas.

Gestos con los que remarcamos y enfatizamos lo que estamos diciendo.

Gestos con los que tratamos de recuperar la autoconfianza y el confort.

Por ejemplo: • El aburrimiento que se mitiga con el tamborileo del dedo.

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 IMAGEN

• La imagen es
comunicación
• Tu imagen personal
refleja lo que eres, lo que
piensas, revela tu esencia
• Transmitir un mensaje
diferente a lo que somos
nos aleja de las
posibilidades y las metas
que desamos alcanzar
La IMAGEN tiene 3 grandes pilares:
• La ACTITUD, que es tu forma de pensar. Esa actitud personal
hace la diferencia entre el fracaso y el éxito. Cuando tus
pensamientos son positivos y te ejercitas en ello, se volverá un
hábito y tendrás una actitud más poderosa. La buena actitud
ayuda a lograr negociaciones exitosas, por ejemplo.

• La COMUNICACIÓN. El 93% de la comunicación de todo ser

humano está determinada por sus mensajes no verbales, por
lo que la vestimenta habla a los demás sin palabras todo el
tiempo. El lenguaje corporal es determinante al momento de
comunicar.

• La VESTIMENTA. El color y estilo de nuestra ropa es

probablemente el más poderoso y de inmediato impacto. La
ropa no solo nos cubre el cuerpo y protege, es una declaración
visual sobre nosotras porque define quiénes somos y puede
impulsar nuestra confianza cuando sabemos que nos vemos
bien.
 IMAGEN PERSONAL
Para potenciar su imagen personal debe
mantener una coherencia entre los siguientes
aspectos:
• Su apariencia exterior
• La Indumentaria
• Los gestos
• El tono de voz y su modulación
 La Imagen personal
se comunica a traves de 5 canales

• Aspecto Externo : Vestimenta, higiene,

colores, peinado
• Lenguaje verbal: Precisión en palabras y el
discurso, tono y timbre de voz
• Lenguaje corporal: postura, movimientos,
manera de caminar, mirada y sonrisa
• Lenguaje no verbal: la gesticulación
• La Educación: Cortesía, ética y valores.
 PRESENTACION PERSONAL

La presentación personal es indispensable, somos personas integrales

y nuestro comportamiento y nuestra presentación proyectan el estado
de ánimo, nuestra paz espiritual, nuestra salud mental y física y
nuestras relaciones interpersonales e intrapersonales, sirve para abrir
puertas o para cerrarlas.

Es muy importante en nuestra vida social y laboral, para cada ocasión

hay una forma de vestir diferente, debe manejarse siempre con la
responsabilidad y el respeto hacia las personas que nos rodean, tener
en cuenta que la primera impresión cuenta mucho, y da un buen o mal
aspecto, una breve descripción pero esencial para quien lo detalla.
 DATOS ESTADISTICOS
El 93% de la comunicación que emitimos todos los días la
decimos sin palabras, por medio de la comunicación no verbal
y nuestro cuerpo.

Tan sólo el 7% de nuestro impacto corresponde a las palabras

que decimos.

La imagen personal es una forma de comunicación mucho más

“ruidosa” que las palabras. Es difícil que alguien acepte lo que
otra persona dice, si primero no acepta lo que ve.

Las sociedades modernas son meramente visuales: el 83% de

nuestras decisiones las hacemos a través de los ojos.
 IMPORTANTE

• El éxito en el trabajo es una forma de vida

• La actitud positiva que usted presentó para
obtener el trabajo debe continuar
• Sus acciones hablan de su propio compromiso
para hacer el mejor trabajo posible
• También habla de la empresa para la cual
trabaja usted.
 COMO TE VEN TE
TRATAN, Y COMO TE
COMPORTAS TE
RECUERDAN
 EMOCIONES Y COMUNICACIÓN EFECTIVA

• Las emociones influyen en el comportamiento de los

trabajadores, por tanto están ligadas al trato que reciben
los usuarios.

• Los colaboradores que saben manejar sus emociones

adoptan una actitud empática esto les permite brindar un
buen servicio, atender las inquietudes, resolver
problemas, provocar el incremento de usuarios y
favorecer el éxito de la empresa.
 6 ERRORES QUE GENERAN UN
SERVICIO NEGATIVO
• ROBOTISMO : Prestar el servicio sin transmitir
emociones, solo se mueven por ordenes generadas
• APATIA: Se manifiesta cuando se le da poca o casi
nula atención al usuario
• FRIALDAD: Genera en el cliente una barrera que
me impide conocer sus necesidades.
• EVASIVAS : Cuando la informacion que se entrega
carece de criterios y veracidad
• NEGACION : Evite usar palabras que condicionen o
limiten las expectativas de los usuarios
• DESAIRE: Se presenta cuando la atención dura
menos que lo indicado, transmitiendo la sensación
de improvisación, servicio incompleto o que no le
interesa la presencia del usuario,
8 Principios básicos EN LA COMUNICACIÓN EFECTIVA CON EL PACIENTE

• Saludo cordial
• Memorización de Nombres
• Actitud humana (Escucha Activa – Empatía)
• El idioma del cliente (usar lenguaje sencillo)
• Usar Lenguaje positivo
• Técnica del Feel – Felt – Found (sentir – sentí- encontré)
• La Atención sin presión (Necesitas algo mas?, Puedo hacer
algo mas por ud?)
• La Ayuda activa
 AUDITORIA
CLEVELAND CLINIC
 QUE PIDEN LOS PACIENTES

• RESPETO
• COMUNICACIÓN
• TRABAJADORES
FELICES

ES MUCHO MAS IMPORTANTE PARA ELLOS EL COMO LO ESTAS TRATANDO

MAYA ANGELOU