COMUNICACIÓN PROFESIONAL

VIDEO DE BIENVENIDA
 Comportamiento profesional
• Cantidad de horas asignatura: 140 (de ellas, 60 horas en contacto con el
docente, 40 horas de APE y 40 horas de aprendizaje autónomo).
• Semanal: 20 horas en contacto con el docente
- Unidad 1, 20 horas de APE y 20 horas AA.
- Unidad 2, 10 horas de APE y 10 horas de AA.
- Unidad 3, 10 horas de APE y 10 horas de AA.
• Duración de la asignatura: 3 semanas
• En ella se van a realizar diversas actividades
La evaluación continua estará estructurada de la siguiente Forma:
Evaluaciones frecuentes (65 %) Tipo de actividades Ponderac
ión
Controles de lectura Actividad lectora 1, 2 y los cuestionarios 1 y 2. 15%
Actividades colaborativas Taller 1 y Taller 2. 10%
Trabajo autónomo Foro1, Foro 2. 15%
Las actividades o lecciones Tarea 1, 2 y 3. 25%
prácticas

La EVALUACIÓN FINAL TENDRÁ UNA PONDERACIÓN DE 35% y consistirá en un

examen teórico-práctico con algunos casos donde el estudiante desarrollará lo
estudiado en clases.
Contenidos por unidades de estudio
Unidad 1: Comunicación.
• Comunicación profesional
• Definición de comunicación y comunicación profesional. Estilos y
tipos de comunicación.
• Comunicación oral.
• Comunicación escrita en enfermería.
 Contenidos por unidades de estudio
Unidad 2: Ética y Bioética. - Aspectos conceptuales y evolutivos de ética,
bioética y deontología en el campo de la enfermería.
- Ética profesional, bioética, moral y principios bioéticos.
- Consentimiento informado. Acto humano, fines y objetivos.
La bioética y el papel del enfermero ante:
- Eutanasia, interrupción del embarazo, drogodependencias, opciones
sexuales.
- Trasplantes y donación de órganos, fármacos y experimentación, VIH/ Sida,
clonación, experimentación con seres humano.
 Contenidos por unidades de estudio
Unidad 3. Legislación en salud.

Legislación en Salud. - El sistema jurídico nacional. Derechos fundamentales de las personas,

pacientes, trabajadores y personal de enfermería.

- Delitos contra la vida, el cuerpo y la salud.

- Negligencias médicas, iatrogenia, mala práctica, y los procesos administrativos.

- Responsabilidad profesional, civil y penal en enfermería.

- La ley general de salud.

- Ley de ejercicio profesional de las enfermeras y enfermeros del Ecuador.

- Código deontológico de la enfermería.

Actividades por unidades
Contenidos
• Definición de comunicación y comunicación profesional.
Estilos de comunicación y tipos de comunicación.
• Comunicación oral: Elementos verbales y no verbales
en la comunicación oral.
• Habilidades de escucha activa.

• Habilidades para hablar en público y para la atención al

paciente
Objetivo

• Que los estudiantes logren comprender la

importancia de la comunicación profesional
identificando los estilos y las formas, que contribuyen
a un buen desempeño profesional futuro basado en
una mejor relación con el paciente y el trabajo en
equipo.
Origen de la Comunicación
• Es tan antigua como las primeras civilizaciones, que
mientras más se complejizaban más crecía su
necesidad de desarrollarse y por tanto de interactuar
entre ellos.

• En los tiempos modernos comunicar significa poner en

común con otro, ideas, pensamientos, a través de
diferentes canales y con un código compartido. Debido a
esto resulta un fenómeno difícil de conceptualizar.
 Definición de comunicación según algunos autores

Signos y símbolos por Acto inherente al hombre,

Proceso por medio del cual medio de los cuales los que lo ayuda a expresarse y
se transmiten significados de humanos transmiten a conocer de sí mismo, de
una persona a otra. significados y valor a los demás y del medio que lo
otros seres humanos rodea

Mc Luhan Schramm Berlo

Qué es la Comunicación?
• Es el proceso de transmisión y recepción de ideas,
información y mensajes. El acto de comunicar es un
proceso complejo en el que dos o más personas se
relacionan y, a través de un intercambio de mensajes
con códigos similares, tratan de comprenderse e
influirse de forma que sus objetivos sean aceptados
en la forma prevista, utilizando un canal que actúa de
soporte en la transmisión de la información.
• Es más un hecho sociocultural que un proceso
mecánico.
 La comunicación

• La comunicación es una necesidad para las personas

• Los hipoacúsicos, tienen formas alternativas para hacerlo
(Lenguaje de señas)

• Los ciegos o débiles visuales cuentan con su propio sistema de

lectura y escritura (Braille)
 Problemáticas
Pacientes: no se les presta la atención adecuada a sus problemas, escaso tiempo
para explicaciones, no reciben respuestas satisfactorias a sus inquietudes y no
participan en las decisiones de tratamiento.

Otras veces, no entienden las explicaciones que se les han dado sobre su
enfermedad y las pautas terapéuticas a seguir.
Algunos estudios han puesto de manifiesto que los pacientes comprenden
menos del 50% de lo que el profesional sanitario le dice.
 HALLAZGO
Una buena comunicación con el paciente tiene consecuencias positivas tanto para el
propio paciente como para el profesional sanitario.

La satisfacción del paciente, su confianza absoluta en los planes diagnósticos y

terapéuticos facilita la toma de decisiones, mejora los resultados del tratamiento y
reduce los riesgos de una mala práctica profesional.
Comunicación profesional

Se refiere a las diversas formas de

hablar, escuchar , escribir y responder que se llevan a cabo
tanto en el lugar de trabajo como fuera de él, ya sea de
forma presencial o electrónica. Es esencial adoptar un
tono profesional, formal y civilizado para dar la mejor
impresión a su audiencia, ya sean sus colegas, supervisores
o clientes.
Comunicación profesional
La autora Anne Eisenberg lo ilustra de esta manera:

• Es escribir o hablar que sea preciso, completo y comprensible para su

audiencia, lo que dice la verdad sobre los datos de manera directa y clara.

• Hacer esto requiere investigación, análisis de la audiencia, y el dominio de los

tres elementos interrelacionados de organización, lenguaje y diseño e
ilustración ". ("Escribir bien para las profesiones técnicas". Harper & Row,
1989)
Estilos de comunicación agresivo, pasivo y asertivo.
Nadie se ajusta en todo momento y en toda conversación a uno de estos tres
estilos.
Más se trata de actitudes que adoptamos de forma más o menos habitual y
que dependen, además de características personales, de las situaciones o las
personas con quienes nos relacionamos. Es decir, algunas personas son
asertivas (o pasivas, o agresivas) en unas situaciones pero no en otras
El conocimiento de los tres estilos es relevante
porque podemos establecer una relación, al menos
en términos generales, entre el estilo de
comunicación (inhibido-pasivo, agresivo o asertivo) y
la impresión (positiva o negativa) que causamos en
los demás al comunicarnos con ellos.
Cuando comunicamos utilizando
fundamentalmente un estilo de comunicación
inhibido o agresivo, la impresión que generamos
en los demás tiende a ser negativa, mientras que
cuando lo hacemos empleando un estilo de
comunicación predominantemente asertivo, esta
impresión tiende a ser positiva, con lo que se
facilita la comunicación.
• El estilo pasivo se da en personas o situaciones en las que no se
expresan claramente las necesidades, sino que se utilizan expresiones
de duda y justificación innecesaria. La postura es retraída y el tono de
voz bajo.
• El estilo agresivo se caracteriza por una falta de respeto hacia la otra
persona, mostrándose el interlocutor imperativo, excesivamente
enojado e intimidatorio. El gesto es amenazador y el tono de voz
elevado.
• Reconoceremos a una persona asertiva porque expresa las necesidades
y deseos de forma satisfactoria, sin manipular al otro ni someterse a él.
Se caracteriza por expresiones que parten del yo (me gustaría, en mi
opinión...), la postura relajada, la mirada directa y el tono de voz
adecuado.
 Comunicación con colegas de su área
• Influyen en la armonía de la comunicación entre trabajadores de la salud, que
puede mejorar técnicamente el lenguaje verbal, hacerlo más sólido y efectivo.
Ej: grupo de intensivistas, médicos-cirujanos, clínicos, patólogos, imagenólogos,
personal de enfermería, de servicios sociales,etc.
• ¿Qué hacer? ¿Cómo equilibrar? ¿Cómo borrar esas diferencias? ¿Cómo propiciar
la comunicación entre estos grupos según sus perfiles de especialización, pues
cuando se trate de médicos, por ejemplo, solo a través de preparación,
entrenamiento, capacitación y superación se podrá mejorar la comunicación.
La comunicación en el equipo de trabajo

• Ayuda a reducir el estrés

• Tiene que producirse interacción

• Interdependencia
La comunicación en el equipo de trabajo
• Existe la posibilidad de que la
interacción de los participantes del
equipo provoque la obtención de
unos resultados que sobrepasen la
contribución de cualquier miembro
y la suma de todos ellos.

• Cuando sucede esto el equipo ha

logrado lo que se llama sinergia.
Hay muchas dificultades en el trabajo diario: (según algunos estudios)
• Individualismo, alta rotación de personal, falta de autonomía,
relaciones de poder, falta de tiempo para las reuniones y de
líderes para construir y fomentar el trabajo en equipo.

• Se destaca que la comunicación efectiva en el lugar de

trabajo puede ser capaz de reducir conflictos y promover la
formación de vínculos profesionales saludables. Por lo tanto,
las actitudes de diálogo y comunicación interna son
fundamentales para promover el trabajo colectivo.
• Las mayores demandas de
trabajo se relacionan con:
vivenciar el sufrimiento del
paciente, tomar decisiones bajo
presión, proporcionar cuidado a
familias con requerimientos
emocionales, falta de tiempo
para dar soporte emocional al
paciente por actividades
administrativas, orientación
familiar, carga horaria semanal y
turnos de trabajo.
• El estrés y el Síndrome de Burnout son temáticas
reiteradas en el trabajo de enfermería como
consecuencias de las labores extenuantes y los sistemas
de turnos.
• El agotamiento y despersonalización se vinculan a
problemas psicosomáticos que junto al compromiso
profesional se asocian a la intención de abandonar la
profesión de enfermería.
• Las enfermeras/os, entre el personal de salud, son las
que corren mayor riesgo de sufrir este síndrome,
especialmente las enfermeras/os oncológicas/os o los
que trabajan con pacientes con SIDA.
Següel Palma, Fredy, Valenzuela Süazo, Sandra, & Sanhueza Alvarado, Olivia.
(2015). EL TRABAJO DEL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA: REVISIÓN DE LA
LITERATURA. Ciencia y enfermería, 21(2), 11-20. https://dx.doi.org/10.4067/S0717-
95532015000200002
Normalmente
escuchamos
con la intención
de RESPONDER
Hay que
escuchar con la
intención de
ENTENDER
Destrezas para escuchar

La escucha activa:  consiste en una forma de

comunicación que demuestra al hablante que el oyente
le ha entendido. Se refiere a la habilidad de escuchar no
sólo lo que la persona está expresando directamente,
sino también los sentimientos, ideas o pensamientos
que subyacen a lo que se está diciendo.
La escucha activa

• Un elemento clave para una comunicación eficaz es

saber escuchar. Saber escuchar es saber oír, analizar y
comprender la información que nuestro interlocutor
transmite, tanto a nivel verbal como no verbal
• La escucha activa se define como el esfuerzo físico y
mental de querer escuchar con atención la totalidad
del mensaje que se emite, tratando de interpretar el
significado correcto del mismo
 Características de una escucha activa
• Empatía: no se trata de mostrar alegría, ni de ser simpático, sino que
consiste en ponerse en el lugar del paciente y tratar de percibir el mundo
tal y como él lo hace. Es la capacidad de identificarse con el paciente y
comprender así su conducta y sus sentimientos, a la vez que se le
transmite esta compresión.

• Aceptación incondicional del otro: implica reconocer al individuo como

una persona valiosa, ello supone respetar y aceptar al paciente como
persona total, tal y como es, sin entrar en valoraciones críticas o éticas
acerca de su forma de ser o sentir.
• Autenticidad: que consiste en mostrarse a los demás tal y como uno es,
sin fingir y sin aparentar.
 VENTAJAS DE LA ESCUCHA ACTIVA
VENTAJAS DE LA ESCUCHA ACTIVA
• Proporciona mayor conocimiento del
paciente
• Mejora la predisposición del paciente
• Disminuye la ansiedad del paciente
• Se dispone de más tiempo para responder
• Facilita alcanzar acuerdo con el paciente
La observación de los elementos no verbales servirá para
acercarnos más al conocimiento de sus sentimientos y objetivos.
El paciente percibe que estamos interesados en él, en sus
sentimientos, consiguiendo su cooperación y comprensión en caso
que sean discrepantes, mejorando la predisposición al diálogo.
Hay que dejarlo expresarse con libertad, sin interrupciones,
contribuyendo a reducir su tensión al comunicar porque le damos
confianza y seguridad.
Escuchando activamente disponemos de más tiempo para pensar
posibles respuestas, organizar argumentos y valorar mejor las
opciones.
Al evitar las interrupciones le damos seguridad para expresar sus
sentimientos y opiniones, lo podemos entender mejor, unido a su
predisposición al diálogo facilita el trabajo común y el logro de
acuerdos con el mismo.
 Para escuchar de forma activa

Para escuchar de forma activa el profesional de enfermería

además debe:
• Procurar un clima físico agradable, con cierto grado de
privacidad y la posibilidad de sentarse.
• Que no se produzcan interrupciones, ruidos, llamadas de
teléfono, etc.
• Mantener una actitud positiva hacia el paciente, así como
utilizar la empatía.
• No tener prisa cuando el paciente nos está hablando, no
interrumpirle y no adivinar ni adelantarnos a su discurso.
• Mantener el contacto visual y realizar gestos que indiquen
que le estamos escuchando.
 Conducta no verbal y paraverbal

La conducta no verbal y paraverbal del paciente

• Los movimientos rápidos de los ojos y el parpadeo, puede

indicar excitación, ansiedad, interés o satisfacción; la
humedad en los ojos, que supone la presencia de
sentimientos que pueden ser tanto de tristeza o frustración
como de felicidad; y la dilatación de las pupilas, que
supone activación emocional, atención e interés.
 Conducta no verbal y paraverbal

La conducta no verbal y paraverbal del paciente

• Los labios cerrados apretados, indican estrés, enfado u hostilidad.

• Temblores en el labio inferior indican tristeza, mientras que

mordisqueárselo supone ansiedad o tristeza.

• La boca entreabierta sin pronunciar palabra es señal de cansancio

o aburrimiento, evitando con ella la presencia de un bostezo.
 Conducta no verbal y paraverbal

La conducta no verbal y paraverbal del paciente

• El contacto ocular con sonrisa supone felicidad y

comodidad, los ojos muy abiertos o rígidos con la boca
también rígida, sorpresa o miedo y el ruborizarse o la
aparición de manchas rojas en el cuello, ansiedad,
incomodidad o vergüenza.

• La cabeza cuando se encuentra colgando hacia el pecho

supone tristeza o preocupación.
 Conducta no verbal y paraverbal

La conducta no verbal y paraverbal del paciente

• Los hombros encogidos suponen desconcierto, ambivalencia o

tristeza, mientras que dirigidos hacia el frente conjuntamente con
el resto del tronco al aproximarnos hacia el interlocutor, y en
general cualquier aproximación independientemente de la postura
de los hombros, se interpreta como interés, atención y apertura a
la comunicación.
• Al contrario, alejarse supone una señal de tener la sensación de
invasión del espacio personal y, en consecuencia, se considera
como expresión de ansiedad o incomodidad.
 Conducta no verbal y paraverbal

La conducta no verbal y paraverbal del paciente

• Con relación a los brazos y manos, los brazos cruzados

suponen desagrado y evitación del intercambio.

• Las manos indican ansiedad o enfado cuando están

temblorosas o cerradas agarrando algo o jugueteando con
algo, indicando en este último caso fundamentalmente
ansiedad.
Habilidad para hablar en público

• Glosofobia o
ansiedad
para hablar 
en público.