RELACIÓN DE AYUDA

GRADO EN ENFERMERÍA Prof. Dr. Cristian Alcocer Bruno

TEMA 2. EL PROCESO DE LA RELACIÓN DE AYUDA

Y LA COMUNICACIÓN
 ÍNDICE DE CONTENIDOS

 Comunicación.
 Definiciones
 Elementos de la comunicación
 Características y factores que influyen en la comunicación
 Barreras y errores en la comunicación
 Comunicación terapéutica
 Definición
 Objetivos
 Habilidades estratégicas
 Elementos de la Comunicación terapéutica
 Consentimiento informado.
 Definición
 Contexto
 Características
 Componentes
 Comunicación en salud: Estudios de investigación
 COMUNICACIÓN
DEFINICIONES

Del Latín “Communicare”: Poner en común, estar en relación.

S. XVI  Transmitir.

“Sistema de conducta integrado, que tiene por efecto ajustar,

calibrar y hacer posibles las relaciones humanas”. Es el núcleo de
la interacción personal.
 COMUNICACIÓN
DEFINICIONES

Contexto sanitario
La función de la comunicación no es sólo transmitir información (función
informadora), sino también estimular la aparición de ciertos
comportamientos (función promotora) y producir determinados
sentimientos (función evocadora) (Rodríguez Marín, 1995).

Proceso de presentar y evaluar la información que dé como resultado

conductas individuales y sociales sanas, buscando la modificación del
comportamiento humano y los factores ambientales relacionados con ese
comportamiento que promueve la salud, previene enfermedades o protege a
los individuos del daño ( Coe, 1998).
 COMUNICACIÓN
DEFINICIONES

Contexto sanitario

La comunicación en salud abarca el estudio y el uso de estrategias de

comunicación para informar e influenciar decisiones individuales y
comunitarias que mejoren la salud. Puede contribuir en todos los aspectos
de la prevención de la enfermedad incluyendo las relaciones sanitario-
paciente, la adherencia del individuo a recomendaciones clínicas y regímenes
terapéuticos, la construcción de mensajes y campañas de salud pública en
conjunto con la diseminación de información concerniente a riesgos para los
individuos y las poblaciones, o comunicación preventiva.
(OMS, Healthy People 2010, volumen I)
 COMUNICACIÓN
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

EMISOR RECEPTOR MENSAJE

CANAL CÓDIGO FEEDBACK

CONTEXTO
 COMUNICACIÓN
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

EMISOR Quien pretende comunicar

RECEPTOR Quien recibe el mensaje
MENSAJE Lo que se quiere comunicar
CANAL Estructura por la que se emite el mensaje
CÓDIGO Conjunto de reglas y signos
FEEDBACK Respuestas del receptor
CONTEXTO Situación de transmisión. Contribuye al significado
 COMUNICACIÓN
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

El Sr. Fernández se encuentra hospitalizado en la unidad de Cirugía

Vascular. Tras los resultados del último cultivo de exudado de herida,
el médico nos informa que es positivo en pseudomona y tenemos
que informarle que procedemos a aislarle, el paciente nos pregunta
la razón.
 COMUNICACIÓN
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

EMISOR Enfermera/o
RECEPTOR Paciente (Sr. Fernández)
MENSAJE Procedemos a aislarle
CANAL Verbal (Aparato de fonación)
CÓDIGO Español, con/sin jerga técnica
FEEDBACK Pregunta la razón, asiente
CONTEXTO Habitación de hospital, confianza del paciente
 COMUNICACIÓN
CARACTERÍSTICAS Y FACTORES

Una comunicación eficaz influye sobre:

• La satisfacción del paciente

• La adhesión y cumplimiento terapéutico
• La percepción de competencia profesional
• El pronóstico de la enfermedad
• El estado de salud en general
 COMUNICACIÓN
CARACTERÍSTICAS Y FACTORES

• El marco de la interacción

o Lugar donde se lleva a cabo la comunicación

o Tiempo dedicado a la comunicación

 COMUNICACIÓN
CARACTERÍSTICAS Y FACTORES

• Características sociales y personales

o Entorno social y cultural

o Distancia generacional
o Género
o Actitud hacia la información
o Creencias a cerca de la enfermedad, preocupaciones y actitudes
 COMUNICACIÓN
CARACTERÍSTICAS Y FACTORES

• Conducta del profesional

o Uso de la jerga técnica

o Aspectos afectivos de la conducta

• Conducta del paciente

o Dificultad de palabra
o Bajo feedback
 COMUNICACIÓN
BARRERAS Y ERRORES

• Emisor

o Inicio de la conversación o Respuestas ásperas

o Enjuiciar precipitadamente o Pausas

o Contacto visual o Tono de voz

o Información verbal o Tiempo

o Feedback
o Preguntas
o Tecnicismos
 COMUNICACIÓN
BARRERAS Y ERRORES

• Receptor

o Escucha y atención
o Características propias
o Circunstancias propias
 COMUNICACIÓN
BARRERAS Y ERRORES

• Contexto

o Demandas múltiples y simultáneas

o Ruidos
o Distancia
o Espacio inadecuado
o Presencia de terceras personas
 COMUNICACIÓN
BARRERAS Y ERRORES

• Código
o Uso inadecuado de palabras
o Jerga Sanitaria
• Canal
o Diferentes códigos o Alteraciones de dicción
o Alteraciones funcionales
o Demencias
o Letra
o Potencia en la voz
 COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA
DEFINICIÓN

La comunicación terapéutica es un nuevo enfoque de los cuidados enfermeros en el

cual el centro de trabajo es el paciente, su narrativa (lo que dice y cómo lo dice), su
experiencia de la enfermedad, su experiencia del sufrimiento y lo que significa para él y
cómo el profesional escucha, atiende y dialoga con él sobre esa experiencia.
 COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA
OBJETIVOS

• PARA EL PACIENTE:

Hacer que se sienta el centro de los cuidados, agente y protagonista de la resolución

de sus problemas, escuchado y tenido en cuenta, percibiendo que en todo el proceso
cuenta con la ayuda del profesional

• PARA EL PROFESIONAL:

Crear una relación terapéutica eficaz con el paciente, aumentar su eficacia y su

satisfacción y desarrollar un “saber profesional” por medio del pensamiento
terapéutico
 COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA
HABILIDADES ESTRATÉGICAS

EMPATÍA ASERTIVIDAD

ESCUCHA
RESPETO
ACTIVA

CAPACIDAD
DE
RESPUESTA
 COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA
HABILIDADES ESTRATÉGICAS

EMPATÍA

• Habilidad cognitiva para reconocer e interpretar los sentimientos, pensamientos

y puntos de vista de las demás personas
• Herramienta principal en la comunicación terapéutica.
• El profesional de Enfermería muestra al paciente que ha entendido lo que siente
y que es sensible en cada momento al contenido emocional de lo que le está
comunicando
• La empatía crea un ambiente seguro y ayuda a que el paciente confíe en el
profesional de Enfermería
 COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA
HABILIDADES ESTRATÉGICAS

ASERTIVIDAD

• Habilidad del profesional de Enfermería para decir lo que quiere decir,

pero siempre respetando los derechos del paciente

• En este contexto, ambos, el profesional de Enfermería y el paciente,

pueden mostrar sus puntos de vista, valorarlos y llegar a un consenso
 COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA
HABILIDADES ESTRATÉGICAS

RESPETO

• Tratar al paciente como a nosotros nos gustaría ser tratados, con todos
sus derechos como ser humano y como sujeto de su propia vida y no
como objeto del sistema sanitario
• Actitudes como no creer lo que dice el paciente, no mirarle a los ojos o
hacerle sentir como si fuese un estorbo son muestras claras de falta de
respeto
• Fundamental en la comunicación, ya que sin él la relación terapéutica no
se puede establecer
 COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA
HABILIDADES ESTRATÉGICAS

ESCUCHA
ACTIVA

• Escuchar lo que el paciente tiene que contar es el centro de la

comunicación terapéutica

• Muchas veces oímos pero no escuchamos, incluso de forma deliberada:

no escuchamos para no implicarnos con las emociones del paciente o
porque no tenemos tiempo
 COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA
HABILIDADES ESTRATÉGICAS

CAPACIDAD DE
RESPUESTA

• Manera de comprobar si hemos captado bien la información emitida

por el paciente y si él se ha sentido comprendido

 Respuestas al contenido: Solo reflejan el argumento y tienen por objetivo

mostrar que el paciente ha sido entendido. Son respuestas específicas,
breves y no evaluativas

 Respuestas de sentimiento: El personal de enfermería resume los

sentimientos expresados por el paciente y tienen por objetivo mostrar su
aceptación. Favorece que el paciente ofrezca más información.
 COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA
HABILIDADES ESTRATÉGICAS

CAPACIDAD DE
RESPUESTA
 Respuestas al contenido:
P: El problema es que no estoy seguro de saber administrarme la heparina en casa
E: En realidad crees que no tienes la habilidad y dudas de poder pincharte
P: Pues sí, eso es lo que creo

 Respuestas de sentimiento:

P: El problema es que no estoy seguro de saber administrarme la heparina en casa

E: No tengas miedo que esto es muy fácil de hacer e importante para ti
P: Sé que es importante, estoy seguro que podré aunque me cueste
 COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA
ELEMENTOS
 CONFIANZA
• Por medio de la empatía, el respeto y
el acompañamiento, el paciente
posiblemente confiará en el
profesional
• El profesional de Enfermería no juzga
ni comenta delante del paciente cómo
trabajan otros profesionales sanitarios;
se interesa en entender la razón por
la cual no se siente a gusto y no puede
confiar
 COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA
ELEMENTOS
 CONTINUIDAD
• Para una relación de ayuda de calidad
es importante, que el paciente tenga
continuidad en los cuidados.
• Es necesario que sea la misma
enfermera quien atienda al paciente,
ya que se generará una relación
terapéutica en la que el paciente se
sienta satisfecho y comprendido,
aumentando la adherencia a los
cuidados y tratamiento.
 COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA
ELEMENTOS
 CONFIDENCIALIDAD
• La confidencialidad es un derecho de
todo paciente y a todo usuario del
sistema sanitario se le debe asegurar
que el secreto profesional se guardará
en todo momento
• Un diálogo en el que el paciente no se
siente seguro de que lo que diga se
guardará como secreto profesional no
será un diálogo útil ni tendrá beneficio
terapéutico
 CONSENTIMIENTO INFORMADO
DEFINICIÓN

La conformidad libre, voluntaria y consciente de un paciente,

manifestada en el pleno uso de sus facultades después de recibir
la información adecuada, para que tenga lugar una actuación que
afecta a su salud
 CONSENTIMIENTO INFORMADO
CONTEXTO
• Los pacientes tienen derecho a conocer, con motivo de cualquier actuación
en el ámbito de su salud, toda la información disponible sobre la misma. La
información, se proporcionará verbalmente dejando constancia en la
historia clínica y comprende, como mínimo, la finalidad y la naturaleza de
cada intervención, sus riesgos y sus consecuencias

• La información clínica forma parte de todas las actuaciones asistenciales,

será verdadera, se comunicará al paciente de forma comprensible y
adecuada a sus necesidades y le ayudará a tomar decisiones de acuerdo
con su propia y libre voluntad

• Los profesionales responsables del paciente le garantizan el cumplimiento

de su derecho a la información y deberán informarle de cualquier técninca
o procedimiento que se aplique
 CONSENTIMIENTO INFORMADO
CARACTERÍSTICAS

 Toda actuación en el ámbito de la salud de un paciente necesita el consentimiento

libre y voluntario.
 El consentimiento será verbal por regla general.
 Se prestará por escrito en los casos siguientes: intervención quirúrgica, procedimientos
diagnósticos y terapéuticos invasores y, en general, aplicación de procedimientos que
suponen riesgos o inconvenientes de notoria y previsible repercusión negativa sobre la
salud del paciente.
 El consentimiento escrito del paciente tendrá información suficiente sobre el
procedimiento de aplicación y sobre sus riesgos.
 El paciente puede revocar libremente por escrito su consentimiento en cualquier
momento.
 CONSENTIMIENTO INFORMADO
COMPONENTES

 DATOS DEL PACIENTE / FAMILIAR / REPRESENTANTE LEGAL

 DECLARACIÓN

 DATOS DEL MÉDICO

 INFORMACIÓN RELACIONADA CON LA TÉCNICA

 RIESGOS DE LA TÉCNICA

 ALTERNATIVAS DE LA TÉCNICA

 FIRMA DEL CONSENTIMIENTO

 REVOCACIÓN DEL CONSENTIMIENTO

 CONSENTIMIENTO INFORMADO
EJEMPLO

 DATOS DEL PACIENTE / FAMILIAR / REPRESENTANTE LEGAL

 CONSENTIMIENTO INFORMADO
EJEMPLO

 DECLARACIÓN

 DATOS DEL MÉDICO

 CONSENTIMIENTO INFORMADO
EJEMPLO

 INFORMACIÓN RELACIONADA CON LA TÉCNICA

 CONSENTIMIENTO INFORMADO
EJEMPLO

 RIESGOS DE LA TÉCNICA
 CONSENTIMIENTO INFORMADO
EJEMPLO

 ALTERNATIVAS DE LA TÉCNICA
 CONSENTIMIENTO INFORMADO
EJEMPLO

 FIRMA DEL CONSENTIMIENTO

 CONSENTIMIENTO INFORMADO
EJEMPLO

 REVOCACIÓN DEL CONSENTIMIENTO

 COMUNICACIÓN EN SALUD: ESTUDIOS DE INVESTIGACIÓN

EJEMPLO

• Enfermería se caracteriza por el establecimiento de una

relación de ayuda, que implica interacción con el individuo e
influencia mutua.

• Para conseguir una relación terapéutica eficaz hace falta

esfuerzo y dedicación, hacia nuestra profesión y hacia la
persona acreedora del cuidado

Belda, L. L. (2012). La comunicación, pieza clave en enfermería. Enfermería dermatológica, 6(16), 16-19.
 COMUNICACIÓN EN SALUD: ESTUDIOS DE INVESTIGACIÓN

EJEMPLO
• Influencia de la relación terapéutica sobre los resultados de los
tratamientos del paciente, la prestación de cuidados más
eficientes y la reducción de la estancia hospitalaria

• La comunicación adecuada con el paciente, y por lo tanto, la

interacción enfermera-paciente de calidad guarda relación con
la satisfacción del usuario y con el cumplimiento del
tratamiento por parte de éste

• A pesar de la gran importancia de la comunicación enfermera-

paciente, apenas se han desarrollado estudios sobre la
comunicación de las enfermeras en el contexto hospitalario
del Carmen Giménez-Espert, M., Jiménez, M. A., & Escamilla-Fajardo, P. (2018).
La importancia de la comunicación en enfermería. Revista de Investigación en Psicología Social, 6(2).
 COMUNICACIÓN EN SALUD: ESTUDIOS DE INVESTIGACIÓN

EJEMPLO
• …proceso complejo y subjetivo, que abarca la percepción, la comprensión y el
intercambio de mensajes verbales y no verbales enfermero-paciente […] Mediante
la comunicación no verbal podemos calmar, aliviar y transmitir seguridad al paciente

• La relación enfermera-paciente, es fundamental, ya que puede mostrar una

respuesta humana al sufrimiento, que los fármacos no pueden tratar, siendo la base
para conocer a la persona enferma y cuidarlo según sus necesidades

• Una falta de comunicación o una mala comunicación, puede ocasionar un mal

cuidado de la enfermedad, aumentando la gravedad física, emocional y psicológica
del paciente

• La comunicación enfermera-paciente-familia forma parte de la práctica asistencial

del personal de enfermería, ya sea mediante comunicación verbal y no verbal. Es
necesario saber escuchar, empatizar… lo cual ayudará a establecer una mayor
confianza entre el paciente, la familia y el personal de enfermería
Hernández, B. A., Sánchez, M. F., Pérez, L. S., & Gargallo, M. A. (2021). Importancia de la
comunicación enfermera en los cuidados al final de la vida. Revista Sanitaria de
Investigación, 2(3), 112.
 BIBLIOGRAFÍA

EJEMPLO
Aller, C. G. (2014). La comunicación terapéutica usuario-enfermera en las consultas de
atención primaria. RqR Enfermería Comunitaria, 2(2), 82-92.

IMC-diabetes. La Comunicación terapéutica. http://imc-diabetes.es/modulo-1-

comunicacion-con-el-paciente-y-su-entorno/m1t6-la-comunicacion-terapeutica/

Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de

derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica. 15
de noviembre de 2002. BOE núm 274.

Maestro Hernández, M.C. (2004). La comunicación en contextos sanitarios, en M.P

Acinas, Habilidades de comunicación y estrategias asistenciales en el ámbito sanitario
(I). (pp. 43-69). Alcalá Grupo Editorial.

Valeverde Gefaell, C. (2007). Comunicación terapéutica en enfermería. Difusión

Avances de Enfermería.