UD 3: APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y APOYO PSICOLÓGICO

1 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

La comunicación es el proceso por el cual las personas se transmiten mutuamente

información, conocimientos, ideas, actitudes y emociones.

Es una necesidad humana básica asociada al comportamiento que ofrece la oportunidad de

crear vínculos, de compartir inquietudes, de transformar emociones y realidades, aprender,
reflexionar y comprender.

Se realiza a través de las palabras, el silencio, el lenguaje no verbal, las expresiones faciales,
las expresiones corporales (forma de expresión y manera de actuar) y está sujeta a la
interpretación subjetiva de cada ser humano.

Es fundamental que en los pacientes con cáncer, que presentan una atención especial, se
establezca un soporte psicológico tanto para el propio paciente como para su familia con el
objetivo de cubrir las necesidades de cada paciente, aumentar su calidad de vida y prevenir
complicaciones biopsicosociales.

Los elementos de la comunicación son los siguientes:

· Emisor: Aquel que transmite la información (individuo, grupo o máquina).

· Receptor: Aquel que individual o colectivamente recibe la información.

· Canal: Elemento físico por donde el emisor transmite la información y que el receptor
capta por los sentidos corporales( oído, vista, tacto, olfato y gusto).. Es tanto el medio natural
(aire, luz) como el medio técnico empleado (imprenta, radio, teléfono, televisión).

· Mensaje: La propia información que el emisor transmite.

· Contexto:Circunstancias temporales, espaciales, socioculturales que rodean el hecho o

acto comunicativo y que permiten comprender el mensaje en su justa medida.

· Código: Conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para codificar el mensaje
(lenguaje verbal y no verbal).

Ejemplo

Un paciente llega al servicio de imagen para el diagnóstico (contexto), el técnico (emisor)

llama al paciente (receptor) y explica la prueba (código) con un contenido (mensaje)
utilizando la comunicación verbal y no verbal (canal).

En toda comunicación debemos de tener en cuenta:

- El mensaje que se pretende comunicar

- A quién va dirigido el mensaje
 - Las emociones del paciente y las propias
- Cómo va a ser la comunicación

1.1 PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN

Las personas que desean obtener información que necesitan de otros tienen que comunicarse
con claridad. Es necesario tener en cuenta que siempre se produce una pérdida de
información a lo largo del proceso de comunicación entre emisor y receptor.

Como seres humanos, sin comunicación no podríamos sobrevivir.

1.2 OBSTÁCULOS EN LA COMUNICACIÓN

En el proceso comunicativo pueden existir obstáculos:

· Semánticos: Tienen que ver con el significado de las palabras. Se pueden producir por el
uso incorrecto de las palabras por parte del emisor o por desconocimiento del significado por
parte del receptor.

· Psicológicos:
· Fisiológicos: Se ocasionan por confusiones, malformaciones y otras limitaciones
funcionales de las personas que intervienen en el proceso de la misma enfermedad (sordera,
ceguera, etc..).

· Físicos: Hacen referencia a las interferencias del ambiente (ruido, calor, frío, etc…),
equipos, señalizaciones, etc...

· Socioculturales: La religión , las diferencias étnicas, el nivel económico, los estatutos

sociales, las costumbres, etc…

Para superar las barreras de comunicación los especialistas recomiendan:

- Enviar mensajes claros, comprensibles y que se adecuen a las posibilidades del

receptor.
- Utilizar expresiones que faciliten la comunicación y evitar las que la obstruyen.
- Mantener la congruencia entre el lenguaje verbal y no verbal.
- Asumir una actitud de empatía con el interlocutor. (ponerse en el lugar del otro)
- Escuchar con atención. (escucha activa)
- Aclarar las diferencias en las percepciones.
- Utilizar la retroalimentación para verificar la comprensión adecuada.
- Eliminar, evitar o disminuir los ruidos o interferencias.
- Evitar los prejuicios..
- Controlar las emociones que puedan perjudicar.

1.3 CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO COMUNICATIVO

1.3.1 LA RETROALIMENTACIÓN

Se trata de que el receptor haga saber al emisor que ha recibido o no el mensaje, con la
finalidad de que el emisor sea consciente de cómo ha afectado el contenido del mensaje o su
conducta al receptor.

1.3.2 EMPATÍA (cualidad innata)

Es la habilidad de entender la perspectiva y la experiencia del otro, ver el mundo desde su

visión y hacia cierto grado experimentar sus sensaciones.

Es la herramienta principal en la comunicación terapéutica. Un exceso de empatía o el no

distanciamiento del sufrimiento de los demás puede provocar una depresión frecuente en los
profesionales sanitarios.

Los beneficios de la empatía son:

Para el personal:

- Ayuda a comprender mejor al paciente

- Ayuda a centrarse en el paciente
- Refuerza su identidad dentro de la comunicación terapéutica
 - Crea más satisfacción a la hora de trabajar

Para el paciente:

- Se siente más cómodo

- Se siente comprendido
- Se siente más aceptado y menos solo en su situación
- Puede expresar sus emociones y le ayuda a confiar

1.3.3 ASERTIVIDAD

Se basa en el respeto por uno mismo y por los demás.

Implica poder expresar de manera clara, directa y honesta aquello que se necesita compartir
sin agredir al interlocutor en el proceso.

Características de una comunicación asertiva:

- Escuchar activamente
- Situarse en el lugar de la otra persona
- Expresar sentimientos y opiniones
- Proteger la autoestima y respetar a los demás
- Ser positivo
- No amenazar
- No mostrar enfado
- Aceptar las críticas y la derrota

1.3.4 CLARIDAD/SIMPLICIDAD

Los mensajes deben de ser claros, con un lenguaje adaptado (lenguaje sencillo y sin
tecnicismos) a la persona que se atiende según su edad y nivel cultural. Además, para que el
mensaje sea entendido es preciso esperar el momento más adecuado y dejar un espacio de
tiempo.

2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

2.1 LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Es el proceso de comunicación en el que no se utilizan las palabras pero se reciben los

mensajes a través de gestos, miradas, signos, posturas, movimientos, la forma de vestir, el
aspecto personal…

La comunicación no verbal puede sustituir a la comunicación verbal.

En el ámbito sanitario la comunicación no verbal es básica. Por otro lado, de la comunicación

no verbal el personal sanitario puede obtener información del paciente, si tiene dolor, si está
angustiado, si tiene miedo o si padece alguna enfermedad o está en algún tipo de
tratamiento.
2.1.1 COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Los componentes de la comunicación no verbal son:

· El paralenguaje: Hace referencia a las formas en que se da la información. No es importante
lo que se dice, sino cómo se dice. Es la impresión que da una persona cuando habla con
velocidad, el volumen, el tono de voz, etc...

· La quinesia: Estudia los movimientos corporales o lenguajes del cuerpo, los gestos, los
movimientos, las posturas, las expresiones faciales.

· La prosémica: Examina la manera en que las personas ocupan el espacio y la distancia que
guardan entre ellas al comunicarse verbalmente. Esta puede variar según el interlocutor sea
una audiencia, un conocido, un amigo o una persona especialmente querida que, como cabe
suponer, es la más cercana. El grado de comodidad durante la conversación también es
determinante, si la persona se siente violenta tenderá a retroceder.

2.1.2 ASPECTO PERSONAL

En la comunicación con el paciente son muy importantes estos aspectos:

· La higiene personal: Una mala imagen puede provocar rechazo en las personas con las
que te comunicas.

· El vestuario debe de ser acorde con las normas establecidas en la institución.

2.2 COMUNICACIÓN VERBAL

Utiliza la palabra para dar el mensaje y puede ser oral o escrita. En la comunicación oral es
muy importante el todo y el volumen de la voz.

La voz debe de presentar:

- Buena resonancia
- No monotonía
- Hablar de forma natural y fácil
- Hablar con claridad
- Vigilar la velocidad, no hablar muy rápido

3. FASES DE ATENCIÓN A LA PERSONA USUARIA

En todo proceso de comunicación terapéutica se han de preservar la privacidad y la

confidencialidad.

3.1 ETAPAS DE LA COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA

· Acogida: Es el primer nivel comunicativo. Es muy importante la cordialidad en esta etapa,

sin ella sería muy difícil crear una buena comunicación.

· Exploratoria: En esta etapa se recoge la información a través de la entrevista y la

exploración física. Es muy importante la comunicación no verbal y saber escuchar, las
preguntas deben de ser abiertas y esperar el feedback.

El objetivo de esta etapa es crear un entorno apropiado y agradable para que el paciente
pueda expresarse y se debe recoger el dolor y la ansiedad del paciente.

· Informativa: Es la etapa en la que se da información sobre la exploración o tratamiento.

Se debe adaptar el lenguaje según edad, nivel cultural y comprensión y evitar tecnicismos.
· Finalización: En esta etapa se hace un resumen de la etapa anterior y se da por finalizada
la comunicación.

3.2 PROTOCOLO PARA RECIBIR A UN PACIENTE EN UN SERVICIO DE IMAGEN O

RADIOTERAPIA

El protocolo de acogida de un paciente en un servicio de imagen o de oncología radioterápica

debe incluir los siguientes puntos:

- Recibir al paciente
- Presentarse y comunicar la categoría profesional
- No tutear al paciente, ya que puede tener reacciones negativas
- Identificar al paciente con su nombre
- Utilizar el lenguaje verbal y no verbal
- Informar de la técnica que se le va a realizar
- Respetar la intimidad
- Demostrar atención por el trabajo
- La sala de exploración/tratamiento ha de presentar un aspecto ordenado y limpio
- Tener todo el material preparado para la exploración
- Realizar la técnica correctamente, respetando las normas de seguridad y protección
- Despedir al paciente y darle información necesaria
- Anotar las incidencias
- El Técnico debe escuchar cuando habla con el paciente y evitar dar órdenes
- No utilizar expresiones
- No hablar delante del paciente como si no estuviera
- Mirar siempre al paciente a los ojos
- No ironizar
- No etiquetar

3.3 ACTUACIONES DEL TÉCNICO SUPERIOR EN IMAGEN PARA EL DIAGNÓSTICO Y

DEL TÉCNICO SUPERIOR EN RADIOTERAPIA CON DIFERENTES PACIENTES EN
SITUACIONES ESPECIALES.

3.3.1 ATENCIÓN A PERSONAS AGRESIVAS Y ALTERADAS

La agresividad puede aparecer en el enfermo porque siente que no ha sido tratado con
respeto y empatía por los profesionales sanitarios. En estos casos, el profesional debe actuar
de forma terapéutica, es decir, no tomarse personalmente lo que dice el paciente.

La pauta de actuación ante pacientes agresivos debe incluir los siguientes aspectos:

- Escuchar activamente.
- Tratarlos de forma asertiva para disimular el grado de agresividad.
- Demostrar seguridad y firmeza, pero nunca ponerse a la altura de la persona agresiva.
- Demostrar a la persona que entiendes el motivo del enfado.
- No amenazar.
- Verificar la información.
- Intentar encontrar soluciones
3.3.2 ATENCIÓN A PACIENTES MAYORES

Debe de tenerse en cuenta que se puede tener dificultades comunicativas debido al deterioro
progresivo de la persona por consecuencia de la edad.

La pauta de actuación ante pacientes mayores debe incluir estos puntos:

- No tutear, tratarlos de usted a menos que indiquen lo contrario.

- Tener en cuenta los posibles déficits sensoriales y cognitivos.
- Tratar al paciente con afecto, vigilar las expresiones.
- No elevar el tono de voz
- Utilizar lenguaje claro y sencillo
- Tener paciencia con sus explicaciones y evitar cortar la conversación bruscamente.
- Acompañarlo en todo el proceso.
- Es muy importante la comunicación no verbal, el contacto físico es un medio esencial
para comunicarse con una persona mayor.

3.3.3 ATENCIÓN A PACIENTES PEDIÁTRICOS

La comunicación con los niños se centra no solo en ellos, sino también en los padres o
familiares, por ello es importante la colaboración de la familia.

Las pautas de actuación ante pacientes pediátricos deben incluir:

- Utilizar comunicación verbal con voz suave y tranquila.

- Utilizar la comunicación no verbal (un gesto, un abrazo…).
- Informar a los padres del procedimiento.
- Informar al niño con palabras sencillas del procedimiento que se va a realizar.
- Facilitar que exprese sus miedos y preocupaciones.

3.3.4 ATENCIÓN A PACIENTES CON LIMITACIONES FÍSICAS O PSÍQUICAS

Las limitaciones podrán ser físicas, como la sordera o la ceguera, o por problemas psíquicos
como la demencia, el autismo o la esquizofrenia.

En general, la pauta de actuación ante pacientes con limitaciones físicas y psíquicas debe
incluir:

Limitaciones físicas

- Acompañar en todo momento al paciente.

- Intentar superar estas limitaciones, acercarse al paciente, explicarle con la

comunicación verbal y no verbal todo el procedimiento que le vamos a realizar.

Limitaciones psíquicas
- Adaptar la comunicación al paciente y hacer preguntas para ver si lo entiende.
4. MEDIACIÓN CULTURAL EN EL ENTORNO SANITARIO

El entorno incluye pacientes de distintos países, con culturas y lenguas diferentes. Es

importante demostrar interés en comunicarse, buscar algo en común: códigos, idioma,
signos, miradas y respetar las costumbres de cada cultura.

Los técnicos deben prestar servicios sin discriminación, no mostrar prejuicios.

5.DESARROLLO DE LA PERSONALIDAD

La personalidad es el conjunto de actitudes, pensamientos, hábitos, sentimientos y

conductas de cada individuo, persiste en el tiempo y da la calidad de independencia. Al nacer
cada sujeto tiene su propia personalidad que, junto a los factores ambientales, le definirán
como persona. Los desórdenes de la personalidad son el resultado de una interacción entre
las características hereditarias del nacimiento y la influencia del ambiente.

El impacto de un diagnóstico de cáncer puede causar distrés psicológico en el paciente y en

su familia. El distrés desestabiliza la vida y cada una de las personas es vulnerable al mismo
de manera diferente.

Los tipos de personalidad que con más frecuencia se encuentran son:

· Personalidad de dependencia: Es la subordinación de un individuo a otros.

· Personalidad obsesiva-compulsiva: El individuo presenta una rigidez de carácter basada en

el orden, la puntualidad, el detalle, la limpieza, etc…

· Personalidad narcisista: La persona se sobrevalora y dirige sus afectos hacia sí misma. Se

considera un ser especial, superior y perfecto.

· Personalidad depresiva: Se caracteriza por una profunda tristeza persistente, sentimientos

de culpabilidad y inutilidad.

· Personalidad esquizoide: Son personas con tendencia al aislamiento, bajo rendimiento,

lenguaje empobrecido, ideas extravagantes y alteraciones de la sensopercepción.

· Personalidad paranoica: Es un individuo desconfiado y suspicaz hacia los otros.

· Personalidad antisocial: Existe desprecio y violación de los derechos de los demás, así como
la manipulación y la utilización del engaño.

El desorden de personalidad debería ser un estado transitorio para muchos sujetos durante
el proceso de la enfermedad, pero algunos de ellos no pueden adaptarse y necesitan
tratamiento para afrontar dicho estresor.

El diagnóstico de los desórdenes de la personalidad en pacientes graves es:

· Suicidio:En pacientes oncológicos es un acto racional encubierto por síntomas físicos.

Existe una minoría de suicidios en pacientes con cáncer, aunque existe un suicidio pasivo en
el que el enfermo rehúsa el tratamiento von la decisión deliberada de poner fin a su vida.

· Ansiedad: Muy frecuente en los pacientes con cáncer, es un estado de alerta donde el
paciente se siente amenazado que afecta negativamente a la calidad de vida y es un indicador
de conflicto emocional.

· Delirium: Aparece en el paciente sobre todo cuando está hospitalizado y es una

desregularización conductual, una alteración cognitiva y una carencia de juicio.

· Abuso de sustancias: Los pacientes con una historia de abusos de drogas que padecen una
alteración emocional o distrés físico pueden utilizar las drogas ilícitas como un modelo de
afrontamiento.

· Alcoholismo: El alcohol es la droga ilícita que aparece con más frecuencia en los pacientes
oncológicos y esto es debido a problemas para el tratamiento del control del dolor.

· Desórdenes somatofórmicos: Son un grupo de desórdenes en los que el paciente presenta

un trastorno médico con síntomas que reflejan una enfermedad física pero que son de
etiología psicógena.

· Esquizofrenia: Es un desorden psicótico caracterizado por la desilusión, alucinaciones,

alteraciones de interacción y desorganización del pensamiento, del lenguaje y de la conducta.

· Desórdenes metabólicos y síntomas neuropsiquiátricos: Causadas por glándulas

endocrinas, por síndromes paraneoplásicos y por varias terapias neoplásicas.

6.CAMBIOS PSICOLÓGICOS Y ADAPTACIÓN A LA ENFERMEDAD

El malestar emocional de los pacientes con enfermedades graves puede ser una barrera para
la adaptación y evolución en la enfermedad. Muchos pacientes presentan una variedad de
respuestas emocionales de difícil consideración. Es un proceso continuo en el que el paciente
intenta manejar el sufrimiento emocional, solucionar los problemas específicos de la
enfermedad.

La adaptación a la enfermedad es una serie de respuestas de afrontamiento asociadas a vivir

con cáncer.

Los periodos de crisis más importantes se dan en:

· Fase de diagnóstico: Confirmación de la gravedad del diagnóstico. Reacciones de miedo,

ansiedad, depresión e incredulidad.
· Fase de tratamiento: Realización de estrategias de curación. Reacciones a los efectos
secundarios de los tratamientos médicos: estrés, ansiedad, depresión, insomnio y bajada del
sistema cognitivo.
· Fase de remisión: Superada la enfermedad. Reacciones de miedo a una recurrencia y
sentimiento de vulnerabilidad.

· Fase de recidiva: Aparición de nuevo de la enfermedad. Reacciones de ansiedad y

depresión.

· Fase de cuidados paliativos: La enfermedad está muy avanzada. Reacciones de ansiedad

depresión, ira y miedo.

· Fase de supervivencia: Muchas personas quieren olvidar totalmente su enfermedad o se

niegan a hablar de ella. El paciente explica mayor apreciación a la vida, modificación de las
prioridades y fortalecimiento de creencias espirituales.

· Ansiedad: Está presente en un 67% de los pacientes con cáncer. Es una respuesta emocional
en la que intervienen aspectos cognitivos, corporales, motrices e implica comportamientos
poco ajustados y desadaptativos.

Los síntomas son la dificultad para respirar, sudoración, mareo y palpitaciones, fobia,
pánico, trastorno obsesivo-compulsivo, estrés, etc…

· Depresión: Estado anímico transitorio o permanente que acusa con sentimientos de

abatimiento, infelicidad, incapacidad total o parcial, así como para la actividad vital habitual.

7.PSICOLOGÍA DEL PACIENTE CRÓNICO

Se han producido muchos cambios en el patrón de las enfermedades mortales, pasando de

ser enfermedades agudas a ser enfermedades crónicas, cuya evolución se puede controlar
pero raramente se alcanzará su curación.

La enfermedad crónica es la enfermedad en la que los síntomas se prolongan a largo plazo.

Tiene repercusiones en su autoestima, en su motivación y dominio personal, en su capacidad
para predecir el curso y los acontecimientos vitales.

Ante un diagnóstico de enfermedad crónica las personas construyen su propio mundo de

significados, luchan por dar sentido a los síntomas, al pronóstico y los cambios de su
malestar.

El estrés es uno de los factores que más incidencia puede tener. Las respuestas psicológicas
asociadas al estrés son:

· Distrés: Sensación subjetiva de malestar emocional.

· Emociones negativas: ansiedad, miedo, depresión, desesperanza, etc…
· Respuestas cognitivas: preocupación, negación, bloqueos, etc…
· Respuestas conductuales o motoras.

8.MECANISMOS DE DEFENSA ANTE LA ENFERMEDAD

El hecho de enfermar de cáncer es uno de los más estresantes para el individuo. Se producen
cambios biológicos, cambios en la actividad sexual y cambios psicológicos.

Los mecanismos de defensa permiten disminuir la angustia y adaptarse a la enfermedad. Son

movibles en relación con la situación, son múltiples y si no adquieren una fuerza excesiva o
un comportamiento inadecuado físico o psíquico no son considerados patologías.

Los mecanismos de defensa son estrategias psicológicas que actúan en el ámbito

inconsciente y cuyo objetivo es proteger a la persona de sí mismo frente a la ansiedad para
que pueda hacerle frente.

Existe una serie de mecanismos de defensa destacados:

· Desplazamiento: Es el sentimiento conectado a una persona o hecho es separado y además

se une a otra persona o hecho.

· Disociación: Es el inconsciente que hace olvidar hechos o pensamientos dolorosos para el

paciente.

· Formación reactiva: Cuando se prevé un pensamiento doloroso este es sustituido en el acto

por otro que sea placentero.

· Negación: El paciente olvida hechos reales como si no existieran.

· Proyección: Sentimientos o ideas dolorosas que se proyectan hacia otras personas pero que
se sienten lejanas en el individuo.

· Racionalización: Es la sustitución de una razón inaceptable pero real por otra aceptable.

· Aislamiento: Es la separación del recuerdo y de los sentimientos.

· Regresión: Es el retorno en funcionamiento mental de nivel anterior, más infantil.

9.RELACIÓN DE AYUDA (COUNSELLING)

La relación de ayuda o counselling es un conjunto de herramientas que maximizan el nivel de

competencia al menor coste emocional posible que engloba una perspectiva integradora,
interdisciplinar e individualizada de las necesidades a las que se enfrenta un paciente de
cáncer.

El counselling consigue que la comunicación sea más eficaz, ayuda en la toma de decisiones y
en la búsqueda de nuevas opciones.

Se sustenta en 4 pilares:

· Habilidades de comunicación:
- Empatía
 - Aceptación incondicional que trata de considerar al individuo como una persona
capaz.
- Veracidad terapéutica: Comunicar mensajes en sintonía con lo que sentimos,
pensamos y actuamos.

· Soporte emocional: Consiste en poder afrontar el estrés y manejar adecuadamente los

procesos de solución de problemas.

“La información prudente, veraz, ponderada, continua y respetuosamente comunicada es un

arma terapéutica” J.Lizón

· Modelo de solución de problemas: Consiste en encontrar una conducta adecuada oara

resolver una situación problemática. Para ello existe un modelo que seguir:
- Definir el modelo.
- Generar conductas alternativas posibles.
- Extrapolar los resultados a cada conducta generada.
- Extraer las consecuencias de cada resultado.
- Elegir la acción que se va a llevar a cabo.
- Controlar el proceso mientras se realiza la acción.
- Evaluar los resultados.

· Autocontrol: Es la habilidad de controlar las propias emociones.

Existen factores que facilitan la comunicación del profesional de la salud con el paciente de
cáncer:

- Realizar preguntas abiertas dirigidas.

- Identificar las preocupaciones, necesidades, miedos ,etc…
- Motivar a comunicarse al paciente.
- Preguntar sin dar nada por supuesto.
- Escuchar los sentimientos y dar muestra de que se entienden y se aceptan.
- Explorar otros problemas.
- Identificar atribuciones.
- Pedir opinión.
- Reflejar.
- Resumir, devolviendo al paciente a lo que se ha entendido.