TALLER 6

GUÍA DE APRENDIZAJE “Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa”

Nombre y apellidos del Aprendiz:

3.3.2 Para complementar la información vista hasta ahora, consulte en el material de apoyo el documento
“Módulo II Servicio al cliente”, y consultando información en la red, realice de manera individual un organizador
conceptual ( mapas mentales, mapas conceptuales, cuadros sinópticos, rejillas de conceptos) donde exponga
los siguientes temas:
● Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente

● El triángulo del servicio

● Los momentos de verdad

● El ciclo del servicio

● Momentos críticos de la verdad

● El mal servicio y sus costos

Imag
en 5. Tomado de https://n9.cl/6ky9

Realicé la lectura de manera individual y después concerté con

su equipo de trabajo las didácticas seleccionadas para desarrollar estos ítems; El instructor establecerá
los lineamientos para retroalimentar la actividad.

3.3.3. Elabore el ciclo de servicios para su empresa didáctica (en GAES), para ello tenga en cuenta lo
siguiente:

1. En Gales se elaboran 3 ciclos de servicio al cliente: 1. Un ciclo para atención en puntos de venta. 2.
Un Ciclo para atender peticiones, quejas, reclamos y/o sugerencias PQRS. 3. Un ciclo para atender
a los clientes a través de mecanismos no presenciales.
2. Tenga en cuenta las siguientes recomendaciones para elaborar los ciclos de servicio:
● Elabore un listado del conjunto de momentos de interacción con el cliente.
● Valide y organiza secuencialmente los momentos de verdad.
● Realice el análisis de cada actividad a través de una matriz de responsabilidad y actividades
clave, identificando aquellos momentos que son críticos en el servicio y que es necesario
prestarles atención.
● Elabore el mapa del ciclo de servicio.

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 En Gaes se elaboran 3 ciclos de servicio al cliente: 1. Un ciclo para atención en puntos de venta. 2.
Un Ciclo para atender peticiones, quejas, reclamos y/o sugerencias PQRS. 3. Un ciclo para atender
a los clientes a través de mecanismos no presenciales.
3. Tenga en cuenta las siguientes recomendaciones para elaborar los ciclos de servicio:
● Elabore un listado del conjunto de momentos de interacción con el cliente.
● Valide y organiza secuencialmente los momentos de verdad.
● Realice el análisis de cada actividad a través de una matriz de responsabilidad y actividades
clave, identificando aquellos momentos que son críticos en el servicio y que es necesario
prestarles atención.
● Elabore el mapa del ciclo de servicio.

A: IDENTIFICACIÓN DEL CICLO

DE SERVICIO
Momentos de verdad en el
No Responsables Actividades clave.
ciclo de servicio
El equipo comercial Enviar la documentación relevante
1 Envío de oferta
correspondiente a la oferta.
Envía la oferta hasta que el cliente
2 Seguimiento comercial El comercial y el cliente
toma una decisión al respecto.
Envía la documentación para la
aceptación de la oferta, así como la
3 Aceptación de la oferta Interlocutor,cliente y empresa información sobre los interlocutores
que estarán a cargo del
seguimiento.
Se convoca al cliente para la firma
4 Contrato Cliente del contrato, con su documento
correspondiente
La empresa presenta los procesos
que se llevan a cabo durante la
5 Roadmap Empresa
duración del servicio de manera
resumida y visual.
Se envía al cliente los documentos
necesarios para la puesta en
Entrega de
6 Cliente marcha del servicio (manuales,
documentación
casos de uso, etc.).

El cliente recibe el documento

factura por parte de la empresa
7 Factura Cliente y empresa y paga el importe
correspondiente

se inicia el servicio abriendo los

canales estipulados en el
8 Apertura de canales Empresa
contrato.

9 Tareas de soporte Empresa-Cliente Se engloban las

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 comunicaciones empresa-
cliente en cuanto al soporte y
mantenimiento de la
herramienta implementada, así
como la resolución de
incidencias y consultas.

Dentro de las actividades del

servicio, se incluye la
monitorización del uso de la
10 Seguimiento de uso Empresa-Cliente herramienta para detectar
posibles mejoras u ofrecer
formación a nuevos usuarios.

Interacción relativa a la oferta

Puesta en marcha de de nuevas versiones de la
11 Empresa
nuevas versiones herramienta implementada.

Engloba las actividades

relativas a la implementación
Funcionalidades no
12 Empresa de funciones no incluidas en el
contempladas
servicio inicial.

Se propone la actualización del

contrato del servicio con las
Propuesta de modificaciones
13 Empres-Cliente
actualización correspondientes en caso de
ser necesarias o solicitadas.

Punto de decisión del cliente

en el que continúa el servicio o
14 Continuación o baja Cliente-Empresa bien rescindir el contrato para
darse de baja.

B: MAPA DEL CICLO DE SERVICIO (Elaborar el mapa teniendo en cuenta los momentos de verdad identificados)

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Recuerde realizar la validación de los momentos de verdad con su instructor.

Recuerde realizar la validación de los momentos de verdad con su instructor

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