PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación:

ATENCION AL CLIENTE EN LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS
 Código del Programa de Formación:
12210010 - 1
 Nombre del Proyecto ( si es formación Titulada)
 Fase del Proyecto ( si es formación Titulada)
 Actividad de Proyecto(si es formación Titulada)
 Competencia
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
1.Identificar los factores que intervienen en las estrategias de atención al cliente, de acuerdo con las
políticas y estándares de calidad organizacional.
2.Atender al cliente a través de los canales disponibles teniendo en cuenta sus características,
condición (física humana y social), necesidades y los protocolo.
3.Direccionar el requerimiento del cliente según procedimientos de servicio.
4.Propiciar la solución de las necesidades del cliente según procedimientos de servicio
organizacionales.
5. Valorar la atención según la satisfacción evidenciada por el cliente.

 Duración de la Guía: 48 Horas

2. PRESENTACIÓN

Estimado Aprendiz SENA, Bienvenido(a) al programa de formación

Atencion Al Cliente En Los Procesos Administrativos.

Por medio de la presente guía de aprendizaje, usted llevará a cabo

una serie de actividades para que aprenda a reconocer las politicas,
estrategias y los protocolos de atención al cliente ofreciendo un
servicio con calidad, promoviendo así la satisfacción de los clientes.
De igual manera, aprenderá a elaborar propuestas de atención al
cliente de acuerdo a las necesidades evidenciadas en la
organización, esto tomando como referencia que la atención y el servicio al cliente se constituyen en
algunos de los elementos diferenciadores, que aportan al desarrollo y crecimiento de las empresas en la
actualidad; en donde el cliente se convierte en el agente activo y razón de ser de las
organizaciones, posicionando a cada empresa en el mercado laboral y disponiendo de un talento humano
integral, que adopte estrategias acordes con las tendencias nacionales e internacionales que permitan
ofrecer un trato diferencial al cliente de hoy.
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Muchos éxitos querido(a) Aprendiz, durante su proceso de formación.
3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión Inicial.

Antes de iniciar el desarrollo de las actividades propuestas en esta guía de aprendizaje, es importante que
reflexione sobre la siguiente pregunta: ¿Para usted qué es la Atención y El Servicio Al cliente?. Teniendo
en cuenta lo anterior, la presente actividad es de conocimiento personal, por el cual usted deberá participar
y debatir mediante una socialización en el ambiente de formación con la orientación de su instructora a
cargo y el apoyo de sus compañeros.

Seguidamente, Deberá participar activamente analizando los vídeos sugeridos y elaborar un resumen de
cada uno de ellos a través de un mapa conceptual o cuadro sinóptico, el cual deberá entregar en una hoja
en blanco a la instructora.

Los vídeos los encuentran en You Tube a través de los siguientes enlaces:

http://www.youtube.com/watch?v=rNdGlu3igX8 – Atención al cliente. Historia del Tapeque.

http://www.youtube.com/watch?v=gxYUBM3Chzk – Servicio al cliente en 3 pasos.

Tiempo requerido: 4 horas

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos.

Actividad No. 1
Para dar inicio al proceso de aprendizaje, es necesario que consulte los siguientes conceptos, los cuales
discutiremos en la sesión formativa:
Portafolio de servicios, normas aplicables al servicio al cliente: legales, de calidad, de etiqueta y protocolo,
cliente: tipos y clasificación, atención al cliente: tipos, clasificación, condición, estrategias, canales y
protocolos; servicio: definición, clasificación, triángulo de servicio, ciclo del servicio - momentos de verdad:
definición, identificación, estrategias de acción; comunicación: verbal y no verbal, normativa - pqrsf -
evaluación del servicio: valor agregado, encuestas, buzón de sugerencias - trazabilidad de servicio al cliente
y mejora continua en los procesos de servicio al cliente.

Tiempo requerido: 6 horas

Actividad No. 2.
De acuerdo al video de youtube (https://www.youtube.com/watch?v=viUV6UGi_24) y a la orientación de su
instructora a cargo, elabore un mapa conceptual en el que plasme cuáles son los canales disponibles para
atender a los clientes; tenga en cuenta y tome como ejemplo una empresa en particular que sea de su
gusto. La actividad deberá enviarla a la instructora al correo electrónico acamacho@sena.edu.co

Tiempo requerido: 2 horas

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento

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ACTIVIDAD COGNITIVA
Reconocer politicas, estrategias y los protocolos de atención al cliente de acuerdo con la
organización.

Actividad No. 1:
Deberán conformar 3 grupos, los cuales deberán consultar las políticas (grupo No. 1), estrategias (grupo No.
2) y protocolos de atención al cliente (Grupo No. 3) de acuerdo a la organización. Se pueden apoyar de los
siguientes links:
https://www.zendesk.com.mx/blog/politicas-de-atencion-al-cliente/
https://www.crehana.com/blog/negocios/politica-servicio-cliente/
https://www.youtube.com/watch?v=RpMf8zb4c_Q
https://www.youtube.com/watch?v=egkOLUiEdx4
https://www.beetrack.com/es/blog/5-estrategias-atencion-al-cliente
Una vez hayan realizado la consulta, los integrantes del grupo deberán realizar la exposición del tema
asignado.

Tiempo requerido: 4 horas

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE PROCEDIMENTAL

Actividad No. 2

Formular una propuesta de atención al cliente de acuerdo a las necesidades evidenciadas en la

organización.

Actividad No. 1
En los grupos conformados, realizarán lectura de la información que se encuentra en el siguiente link:
https://www.zendesk.com.mx/blog/planes-de-accion-para-mejorar-servicio-al-cliente/ y observarán el video
en youtube https://www.youtube.com/watch?v=H43ARc6GFmk y realizarán una pequeña reflexión, la cual la
será socializada mediante juego de roles, según su creatividad.

Tiempo requerido: 6 horas

Actividad No. 2:
Teniendo en cuenta los grupos de trabajo conformados, deberán leer el caso “la lavanderia presto y
limpio” e identificar los errores cometidos en la atención y servicio al cliente y formularán una propuesta de
atención al cliente para la lavandería presto y limpio, teniendo en cuenta la reflexión que se realizó en la
anterior actividad.

Tiempo requerido: 6 horas

Actividad No. 3:

En los grupos conformados, identificarán las políticas, estrategias y protocolos de atención al GFPI-F-135
cliente si V01
se
están implementando en la empresa Bomberos y reflexionarán si son las adecuadas, de acuerdo a la
consulta realizada en la anterior actividad.
Si identifican que no se implementan, deberán diseñar un protocolo de atención, teniendo en cuenta las
estrategias establecidas por cada grupo y las políticas de la empresa Bomberos.
Una vez los grupos hayan terminado la actividad, se debatirá con los demás compañeros en la sesión y si
no

Tiempo requerido: 6 horas

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE ACTITUDINALES

Practicar las estrategias para una adecuada atención al cliente, de acuerdo a los protocolos de la
organización.

Actividad 1
Realizarán el estudio de caso “La fábrica de escobas” de acuerdo con los grupos ya conformados y como
asesores del sr. Eduardo propietario de la fábrica, elaborarán una propuesta, con la cual el negocio de don
Eduardo se vuelva competitivo, recuperando sus clientes antiguos, atrayendo nuevos y aumentando así sus
ingresos. Se deberán socializar la propuesta utilizando un método de exposición con alto grado de
creatividad.

Tiempo requerido: 3 horas

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Actividad No. 1:
Deberán continuar trabajando en los grupos conformados anteriormente, identificarán un caso de algún
requerimiento de un cliente cercano (familiar o amigo) que haya solicitado algún servicio en alguna entidad
presente en el Municipio, en el cual compartirán el método de evaluación del servicio que entregó la entidad;
Seguidamente verificarán si es el adecuado o es necesario que la empresa modifique el tipo de evaluación
implementado. Una vez hayan realizado el ejercicio, cada grupo compartirá la actividad desarrollada y
elaborarán un documento en Word por cada grupo y lo entregarán en físico a la instructora.

Tiempo requerido: 3 horas

Actividad No. 2:
Realizarán un sociodrama por grupos, donde muestren la adecuada atención y servicio al cliente, de
acuerdo a los temas desarrollados durante la ejecución del programa de formación.

Tiempo requerido: 3 horas

Actividad No. 3:
Con relación a cada uno de los puntos antes vistos en las actividades desarrolladas, compruebe ¿Cómo
puede usted aportar estos saberes adquiridos en su futura empresa? GFPI-F-135 V01
La respuesta deberá ser compartida mediante foro, en el cual participarán todos los aprendices.
Tiempo requerido: 3 horas

 Ambiente Requerido: Ambiente tradicional equipado de escritorio, video beam, computador, internet

 Materiales: Presentaciones power point, lapiceros, hojas en blanco,

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular

Evidencias de Aprendizaje criterios de evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Taller de
Evidencias de Conocimiento: 1. Aplica las normas de
Trabajo escrito cortesía, etiqueta y protocolo en
todos los eventos relacionados
Evidencias de Desempeño: con la atención y servicio al  Consulta
Mapas concetuales cliente, según políticas de la - Taller
Cuadros sinópticos organización.  Estudio de caso
 Mesa redonda
2. Identifica los tipos de clientes,  Foro
Evidencias de Producto: según sus características,  Observación
condición (física, humana y  Debate
Un informe corto sobre los  Sociodrama
social), tipo de contacto y

resultados de la evaluación de
servicio
-
servicio prestado.
3. Reconoce los factores que
intervienen en la atención y
servicio personalizado al cliente,
de acuerdo con su condición y
Debates
tipo de servicio.

4. Suministra información
- Mesas
empresarial con
claridad y fluidez.
calidad,
redondas
5. Aplica el protocolo
empresarial, teniendo en cuenta
los diferentes contextos.
- Foros
6. Emplea estrategias de
atención y servicio al cliente a
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través de medios tecnológicos y
aplicativos disponibles, de
acuerdo con las políticas de la
 organización.

7. Gestiona los requerimientos y

necesidades del cliente, según
protocolos organizacionales y
principios éticos.

8. Asume una actitud proactiva

frente a los retos de servicio al
cliente del siglo xxi.

9. Evalúa la atención y el
servicio al cliente prestado por
la organización.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente hatenido la
oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio paramejorarlo y conocer
las necesidades del cliente.

CLIENTE: Es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de supliruna
necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantesde nuestra
empresa gracias a ellos es la productividad.

ASERTIVIDAD: Es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar laagresividad

y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poderllegar a ser asertivos
dando a conocer nuestro punto de vista.

AUDITORIA: Es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el requerimiento legal e
interno según su reglamento interno, para brindar un buen servicio.

BUZÓN DE SUGERENCIAS: Está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribirsu nombre
o sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestadaen el establecimiento.

DISPOSICIÓN: Es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando unservicio al
cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener estesobre nuestro producto o
servicio.

INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que leestán
brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto noalcanza a sus
expectativas frente a su necesidad.

SERVICIO: Es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo,atención y

otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de reciboentre otros. GFPI-F-135 V01
SISTEMA: Es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lógico para laempresa, para
ordenar el funcionamiento de una colectividad.

MISIÓN: Compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevara a cabo la función o
deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con sucompromiso con la
sociedad.

MOMENTO DE VERDAD: Es el contacto físico que tiene el cliente con la organización dondesabemos
cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.

MOMENTO CRÍTICO: Se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa onegocio al
que esta acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.

ORGANIZACIÓN: Es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una

actividaddestinad para cada una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles
olabores definidas para el área asignada.

QUEJAS: Es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio oproducto que
este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

1. Ortega, L., "Imagen de artesanía canaria", El País-Aguilar, Madrid, 1993.

2. Desatnick, Robert L. (1991). Como conservar su Clientela. El secreto del servicio. Colombia-Bogota. Ed.
Legis - Serie Empresarial.

3. Rodriguez A., Jose Luis. (2006, agosto). Seminario La importancia del servicio al Cliente. Guatemarmol.

4. https://www.youtube.com/watch?v=viUV6UGi_24

5. http://www.youtube.com/watch?v=rNdGlu3igX8 – Atención al cliente. Historia del Tapeque.

6. http://www.youtube.com/watch?v=gxYUBM3Chzk – Servicio al cliente en 3 pasos

7. http://www.todomktblog.com/2013/09/triangulo-servicio.html

8. https://www.gestiopolis.com/elementos-del-servicio-al-cliente/

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Amparo Camacho Lozada Instructora Contratista Formación Profesional Abril/2022
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8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor (es)

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