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INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN

CUESTIONARIO

PROGRAMA DE FORMACIÓN: ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE


COMPETENCIA : Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las
políticas de la organización

RESULTADO DE APRENDIZAJE: 01. Identificar las necesidades de atención y servicio al cliente, cara a cara,
de acuerdo con los estándares de calidad establecidos.
02. Proporcionar atención y servicio al cliente, a través de los medios
tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicación
empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización.
03. Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente,
cara a cara, de acuerdo con la política institucional y los estándares de
calidad establecidos.
04. Aplicar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo,
teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la
organización.
NOMBRE DEL APRENDIZ :
TIPO DE No DE DOCUMENTO :
DOCUMENTO:
Apreciados Aprendices: a continuación encontrarán 8 preguntas de falso y verdadero, tendrán 20 minutos
para solucionar el 100% de las preguntas.

Responda falso o verdadero a las siguientes preguntas:

1. Entre las premisas del servicio, en el área de cartera, se encuentra que los empleados de la institución y en
particular de dicha área, pueden exigir contraprestaciones por los servicios ofrecidos ( )

2. El momento de verdad es el contacto que tiene el cliente con la empresa de manera directa e indirecta y que le
permite evaluar el nivel de satisfacción del servicio ( )

3. Los momentos de magia pretenden asegurar la continuidad de las relaciones con el mercado en el tiempo. Estos
momentos son aquellos que realmente el cliente recibe lo que espera. Considera que estos momentos
realmente permiten esa continuidad ( )

4. Tener bien establecido un modelo PQR en la organización hace parte de una política de servicio al cliente ( )

5. La entrevista es la comunicación directa entre el cliente y el agente de servicio ( )

6. Las decisiones de compra en clientes empresariales son tomadas por una sola persona ( )

7. La fidelización de un cliente es un proceso que consiste en desarrollar una relación positiva entre los
consumidores y la empresa ( )
8. Un mal servicio al cliente genera perdida de ventas y por tanto de beneficios a la empresa ( )

9. Una política de atención al cliente es un conjunto de códigos de conducta que guían el enfoque y la actitud del
servicio brindado a los consumidores ( )

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FIRMA DEL APRENDIZ FIRMA DEL INSTRUCTOR

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