CARTILLA DEL SERVICIO

AL CLIENTE
Samuel Esteban Rojas Díaz
Tecnólogo de Gestión Administrativa
Ficha 2397984
EMPRESA
Concepto
Es una unidad productiva agrupada y dedicada a
desarrollar una actividad económica con animo de lucro.

Actividad económica

Agricultura, ganaderia, pesca,

Sector primario selvicultura y mineria.

Industrial, manufactura y
Sector secundario transformacion de materias
primas.

Sector terciario Servicios, transporte y comercio

ESTRUCTURA ORGÁNICO – FUNCIONAL DE UNA
EMPRESA

Es el esquema de jerarquización
y división de las funciones
componentes de ella. Jerarquizar
es establecer líneas de autoridad
(de arriba hacia abajo) a través
de los diversos niveles y
delimitar la responsabilidad de
cada empleado ante solo un
superviso inmediato.
 Principios corporativos de
una empresa

2. Nuestra 3. Cadena de 4. La integridad 5. Interacción y

1. Los consumidores
gente valor del negocio comunicación
✓ Nutrición, salud y bienestar. ✓ Derechos humanos. ✓ Suministro responsable. ✓ Ética e Integridad.
transparentes
✓ Garantía de calidad y ✓ Diversidad e inclusión. ✓ Clientes y proveedores. ✓ Privacidad y gestión
✓ Interacción interna
seguridad del producto. ✓ Seguridad y salud en ✓ Sostenibilidad ética de datos.
y comunicación.
✓ Comunicación con el el trabajo. ambiental. ✓ Involucramiento.
consumidor.
 Cultura organizacional de una
empresa
La cultura organizacional es el conjunto de normas y valores que rigen el comportamiento en
una empresa, pero también lo conforman las percepciones, actitudes, hábitos, creencias,
tradiciones y formas de interactuar de sus integrantes.

MISION
La misión de una empresa, hablamos de
“Su razón de ser”, es decir, el motivo por
el cual existe la empresa.

VISION
La visión es en lo que quiere
convertirse la empresa , o sea, a donde
quiere llegar a futuro.
 Objetivos corporativos de la
cultura organizacional
✓ Definir fronteras o crear diferencias entre una organización y las demás.

✓ Transmitir un sentido de identidad a los miembros que pertenecen a la organización.

✓ Facilitar la generación de compromiso con algo más grande que el interés individual.

✓ Mejorar la estabilidad del sistema social, ya que ayuda a mantener unión en la

organización al proveer estándares apropiados de lo que deben decir o realizar los
empleados.

✓ Ser un mecanismo que da sentido y control para guiar y conformar las actitudes y
comportamiento de los empleados. Esta última función es de especial interés, en
tanto define las reglas del juego en la organización.
Manual de funciones y
procedimientos
Es un documento que contiene las reglas y pautas sobre cómo
deben ejecutarse ciertos procesos; permite a las empresas
guiar sus operaciones, estrategias y flujos de trabajo hacia
resultados óptimos. A continuación algunas ventajas de tener
este manual de funciones y procedimientos:

✓Ahorra tiempo.
✓Control interno, ayudando a identificar las irregularidades.
✓Optimiza los procesos a profundidad.
✓Mejora la comunicación.
✓ Delimita la responsabilidad.
✓Mejora la imagen.
✓Establece expectativas.
✓Sirve para la capacitación de nuevos empleados.
NORMAS
 Normas técnicas colombianas para la elaboración
de documentos comerciales GTC 185

Esta guía tiene como propósito brindar herramientas

que faciliten la gestión documental en las ✓ Cartas.
organizaciones, con el fin de simplificar y organizar la ✓ Memorandos.
presentación y el manejo de las comunicaciones
impresas y electrónicas. ✓ Circulares.
✓ Actas.
El documento se plantea como una guía, lo cual
permite su adaptación a las necesidades y ✓ Informes.
características internas de las organizaciones. ✓ Certificados.
En base en lo anterior se busca mejorar la elaboración ✓ Hojas de vida.
en los siguientes documentos: ✓ Tarjetas.
Normas técnicas de gestión de la calidad vigentes
para el servicio al cliente GTC 10001 a la 10004

❑ ISO/FDIS 10001 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices

para los códigos de conducta

Contiene orientación sobre los códigos de conducta para las organizaciones

relacionados con la satisfacción del cliente. Estos códigos pueden reducir la
probabilidad de que surjan problemas y pueden eliminar los motivos de quejas y
disputas capaces de disminuir la satisfacción del cliente.

❑ ISO/FDIS 10002 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento
de quejas

Se trata de la más antigua, de 2004 y corregida en 2009 y orienta a las organizaciones a planificar,
diseñar, operar, mantener y mejorar un proceso para el tratamiento de las quejas eficaz y eficiente
para todo tipo de actividades, ya sean o no comerciales, incluidas las relacionadas con el comercio
electrónico. Pretende beneficiar a la organización y a sus clientes en la presentación de
reclamaciones, así como a otras partes interesadas pertinentes.
 ❑ ISO/FDIS 10003 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices
para la resolución de conflictos de forma externa

Contiene orientación para la resolución de conflictos con respecto a quejas

relativas a productos y servicios que no hayan podido resolverse
satisfactoriamente de manera interna. Esta norma puede ayudar a minimizar la
insatisfacción del cliente derivada de las quejas sin resolver.

❑ ISO/FDIS 10004 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el

seguimiento y la medición

Es la normalización de la medición, seguimiento y análisis de la satisfacción del cliente, se

centra en los clientes externos a la organización y puede ayudar a establecer e
implementar un proceso para el tratamiento de sus quejas.

El proceso descrito en esta norma puede ayudar a la organización a realizar el seguimiento

y medir la satisfacción del cliente con el propio proceso de tratamiento de quejas, pudiendo
ser, por ejemplo, un indicador indirecto la frecuencia y el tipo de queja.
 Normas de Calidad ISO
9000 - 9001
✓ La Norma ISO 9000
Es la que describe los fundamentos de
los sistemas de gestión de la calidad y
especifica la terminología para los
sistemas de gestión de la calidad.
✓ La Norma ISO 9001
Es la que especifica los requisitos para los
sistemas de gestión de la calidad
aplicables a toda organización que
necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los
requisitos de sus clientes y los
reglamentarios que le sean de aplicación,
y su objetivo es aumentar la satisfacción
del cliente.
PORTAFOLIO DE
SERVICIOS DE LA
ORGANIZACIÓN
 CONCEPTO
Es un documento preparado por una empresa, organización o individuo en el que
se describen los servicios que ofrece. Detalla los límites y ofrecimientos del
proveedor para todos los clientes y áreas de mercado a los que sirve.

Se trata de una lista completa de todos los servicios que se pueden proveer.
Contiene lo que se ofrece actualmente, lo que ya no está disponible y lo que está
por venir en el futuro.

Su función es informar a los posibles clientes sobre las ventajas y beneficios de

contratar a la empresa.
 PARTES QUE LO
COMPONEN
▪ Breve reseña histórica de la ▪ Socios.
empresa.
▪ Proveedores.
▪ Visión.
▪ Respaldo.
▪ Misión.
▪ Clientes de la
▪ Objetivos de nuestra empresa. empresa.

▪ Productos. ▪ Datos de contacto

como: Correo
▪ Servicios. electrónico,
dirección,
▪ Garantías. teléfono, fax, etc.
NORMAS INTERNAS
Y EXTERNAS DE LA
ORGANIZACIÓN
 Normas Normas
internas externas
Son todas aquellas que la empresa, o su Son todas las leyes que obligan a
consejo de administración, se haya otorgado la empresa a actuar dentro de la
a si misma para su funcionamiento interno y legitimidad que ellas conforman
regulación de los distintos departamentos
que conformen esa empresa, estableciendo
las funciones de cada uno que pertenezca a la
organización.
TRABAJO EN EQUIPO
Todos los integrantes de un grupo humano
buscan alcanzar un propósito cuando se
reúnen; el triunfo de su equipo, ganar un
torneo, un concurso, sobresalir ante los
gerentes por sus resultados, etc.

En este sentido el trabajo está siempre

asociado a la razón por la cual ha sido creado
el equipo y la búsqueda constante de contar
con las personas indicadas para obtener los
resultados esperados.
 LIDERAZGO
Ser empresario no lo convierte necesariamente en un buen
líder, el liderazgo positivo lo ejerce quien es capaz de
orientar los esfuerzos de un equipo de trabajo hacia el logro
de los objetivos y metas de la organización.
Un buen líder sabe que el equipo humano es el activo más
preciado de la empresa.
 TOMA DE
DECISIONES
Es el proceso por el que se escoge una opción entre varias
posibles a la hora de afrontar un problema y solucionarlo o
para determinar cómo se llevará a cabo determinadas
acciones que afecten a la empresa, tanto en su conjunto
como en áreas más pequeñas de la misma.
 RESOLUCIÓN DE
PROBLEMAS
Las habilidades básicas del líder es su capacidad para resolver problemas, ya que
forman parte de la dinámica y cotidianidad de las organizaciones y los líderes
necesitan saber cómo afrontarlos y qué decisiones tomar para solucionarlos.
La resolución de problemas está, pues, relacionada con la toma de decisiones
oportuna y correcta. A continuación se mostrara paso a paso para resolverlos:

Identificar el problema Análisis de la situación Identificar causas

Planear una Revisar el Reflexionar lo

Implementación
solución resultado aprendido y actuar
 INTELIGENCIA
EMOCIONAL

Es una forma de interactuar con el mundo que tiene muy en cuenta los
sentimientos, y engloba habilidades tales como el control de los
impulsos, la autoconciencia, la motivación, el entusiasmo, la
perseverancia, la empatía, la agilidad mental, etc. Ellas configuran rasgos
de carácter como la autodisciplina, la compasión o el altruismo, que
resultan indispensables para una buena y creativa adaptación social.

Aprovechar la inteligencia emocional no implica estar siempre contento

o evitar las perturbaciones, sino mantener el equilibrio: saber atravesar
los malos momentos que nos depara la vida, reconocer y aceptar los
propios sentimientos y salir airoso de esas situaciones sin dañarse ni
dañar a los demás.
SERVICIO AL
CLIENTE
 Es la acción o conjunto de actividades destinadas a
Qué es servicio? satisfacer una determinada necesidad de los
clientes, brindando un producto inmaterial y
personalizado.

Es una persona o entidad que compra los

bienes y servicios que ofrece una empresa.
También son personas muy importantes, Qué es cliente?
ya que son los que depende del éxito en
las entidades,

Consiste en brindar todo el asesoramiento a tu

Qué es servicio al consumidor, antes, durante y después de la compra.
Esto significa que toda relación que se establece
cliente? desde el primer contacto con la empresa, hasta la
posventa, abarca todo el proceso de atención al
cliente.
 TIPOS DE CLIENTES
SEGÚN SU NIVEL DE FIDELIZACIÓN

Cliente Cliente de Cliente de Cliente

ocasional compra compra embajadores
regular frecuente

Es como un fan del negocio,

Suele repetir la compra Siempre compra el
Clientes que compran cumple con las
en el establecimiento, tipo de productos o
por primera vez o lo características del cliente
pero en ocasiones servicios que venden
hacen ocasionalmente, de compra frecuente, pero,
también consume en la en el establecimiento.
pero sin una frecuencia además, comparte con sus
competencia.
establecida. familiares la satisfacción
brindada por los
colaboradores.
 SEGÚN SU SATISFACCIÓN
Son los que se agrupan bajo la
Son los que se muestran categoría de insatisfechos,
Clientes con un mayor grado de Clientes son aquellos que no están
satisfacción, y suelen conformes con el servicio y
complacidos hablar bien de la empresa
rehenes que desean cambiar de
a sus conocidos. proveedor.

Sus expectativas están

Clientes cubiertas, por lo que no Clientes Son clientes que no ven sus
expectativas cumplidas y
satisfechos buscarán el irse a la insatisfechos que quieren desistir de la
competencia. relación comercial.

No tiene ninguna postura

Clientes definida, son muy volátiles,
por lo que pueden cambiar
indiferentes fácilmente de marca.
 SEGÚN SU COMPORTAMIENTO
Se muestra amistoso y te da la
Cliente razón en casi todo, pero no tiene las
amable cosas claras.

Ganar la confianza de él, mostrarle

todo lo que necesita y tratar de Cliente
guiarlo para que se sienta a gusto
y seguro con la decisión que esta tímido
tomando al obtener su compra.

Es un cliente que manifiesta

Cliente muchas dudas a lo largo de todo el
indeciso proceso de compra, recopila mucha
información y se puede alagar el
tiempo.
 Como habla poco, escucha bien todo lo
que se le dice, no deja ver lo que piensa y Cliente
es difícil adivinar lo que necesita, ser silencioso
amable, dar opciones y mostrar interés.

Suele mostrar su inconformidad

mostrándose soberbio en el trato, hay que
Cliente mantener la calma siendo firme en todo
discutidor momento, hay que evitar discutir y no
mostrar nervios o temor, buscando una
solución conforme para el cliente.

Es un cliente que cree saberlo todo, quiere

Cliente
mantener el control y hace uso de su
buena labia para conseguirlo. orgulloso
 Le encanta resaltar lo malo del producto
Cliente y obviar lo bueno, es desconfiado y teme
escéptico que quieras manipularlo para que compre
tu producto, y por eso, se muestra a la
defensiva.

Te deja claro desde el principio que no

Cliente tiene tiempo y puede que este haciendo
ocupado otras cosas mientras compra, como
hablar por teléfono, suelen ser caóticos e
impacientes.

Es de carácter fuerte, irritable,

Cliente
malhumorado, impaciente, se queja del
agresivo servicio del producto o de la empresa,
regaña a diestra y siniestra.
ESTANDARES DEL
SERVICIO
Es un objetivo medible considerado
como el nivel mínimo que el servicio al
cliente debería superar.

Se trata así de métricas que

establecen objetivos para los
representantes del servicio de
atención al cliente, además de
proporcionar información a la
empresa sobre cómo se está
desarrollando este servicio.
 CUÁLES SON LOS ESTANDARES DEL
SERVICIO EN UNA EMPRESA?

1. Tiempo de respuesta inicial. Mide el primer momento en el que el cliente obtiene una respuesta.

2. Tiempo de respuesta medio. Mide el tiempo promedio que se da para que el cliente reciba una
respuesta a sus cuestiones con el negocio.

3. Índice de resolución al primer contacto. Cuantifica qué número de interacciones con clientes han
sido resueltas la primera vez que el cliente se pone en contacto con una empresa, dividiendo esto por el
número de preguntas que han necesitado interacciones más continuadas en el tiempo.

4. Tiempo de resolución de problemas. Mide cuanto tiempo tarda el servicio de atencion al cliente en
resolver problemas de los usuarios.

5. Porcentaje de preguntas simples. Se divide la cantidad de veces que los clientes hacen la misma
pregunta entre la cantidad total de preguntas que hacen los clientes.

6. Encuesta de seguimiento. Se trata de lograr comentarios de clientes a través de una encuesta

enviada a los consumidores de la empresa. Así, es posible que la organización conozca sus puntos débiles
para aplicar mejoras en el servicio al cliente.
 TRIANGULOS DEL SERVICIO
Nos referimos a aquellos que
INTERNOS participan en el desarrollo del
producto o servicio de la empresa.
Son colaboradores, gerentes,
✓ Cultura: Se constituye partiendo de la tercerizados, empleados y
plataforma organizativa y su consolidación proveedores. A continuación se
través del tiempo se logra con un liderazgo de mostrara los tres pilares estructurales
calidad. de la organización que le
proporcionan su imagen e identidad:
✓ Liderazgo: Es el gran motor de crecimiento,
debe ser considerado de manera muy especial,
guiando un grupo para el cumplimiento de los
objetivos planteados en la empresa.

✓ Organización: Es un conjunto de actividades

coordinadas que tiene por objeto aumentar la
productividad del trabajo industrial y crear
condiciones favorables al mismo.
 EXTERNOS
Es un esquema que permite integrar tres elementos
claves para una mejor gestión de los negocios y
garantizar la satisfacción del cliente en las
organizaciones:

• Sistema gerencial. Esta conformado por el

grupo directivo, quienes orientan la
organización a través de decisiones o
estrategias.
• Sistema normas y procedimientos. Pautas
establecidas tanto el empleador como al
consumidor.
• Sistema técnico. Son elementos que se
utilizan para producción y entrega de los
bienes y servicios objeto de la empresa.
• Sistema humano. Es por la gente,
interactúen entre si, donde se trabaja en
equipo y cooperan entre si.
✓ Gente: Este es el grupo de todas las
personas que trabajan con la empresa.
✓ Cliente: Es la persona que compra los bienes
o servicios que venden en una empresa,
identificar y conocer al consumidor para
estar al tanto de sus necesidades.
✓ Sistema: La empresa define y establece unas
maneras para dirigir el negocio. Estos
sistemas pretenden coordinar a todo el
personal que labora en la empresa.
MOMENTOS DE
VERDAD

Son las interacciones claves, positivas y

negativas, en el viaje de compra del
usuario. Analizar estos momentos, estas
etapas del proceso de compra del
cliente, permite a las marcas a finar mas
sus estrategias.
 TIPOS
1. MOMENTO CERO DE LA VERDAD. Es donde surge un problema
en la mente del cliente y buscar la solución perfecta o para conocer
las posibles respuestas.

2. PRIMER MOMENTO DE LA VERDAD. Es donde tiene su primer

pensamiento, idea o percepción cuando ve lo que una marca le
ofrece por primera vez.

3. SEGUNDO MOMENTO DE LA VERDAD. Consiste en la relación

continua entere la marca y un cliente, y puede consistir en
diferentes tipos de interacciones.

4. MOMENTO FINAL DE LA VERDAD. Consiste en el instante en

que un cliente crea contenido basada en una experiencia con tu
producto o servicio y lo publica con su comunidad.
 CICLO DE SERVICIO
Es toda la secuencia de acciones por las que pasan los
clientes en el momento en el que toman contacto de una
organización hasta conseguir el producto o servicio que
están buscando, es decir, es una cadena continua de
acontecimientos por el cual pasa un cliente al contactar
con una empresa.

La gran utilidad de los ciclos del servicio al cliente es que

permiten conocer las debilidades y fortalezas que presenta
una empresa al darse el contacto organización –
consumidor, además que permite identificar aquello que
debe ser mejorado
 Identificar momentos de la
Elaborar una encuesta de
satisfacción de clientes
verdad
• Se analizan los momentos
PASOS PARA
en que hay interacción
ELABORAR UN
Con la intención de poder
lograr de forma clara que entre el cliente y el
piensan los consumidores vendedor o proveedor, que
de la organización. ofrezca un producto o
servicio determinado.
CICLO DE SERVICIO
Priorización de áreas Requerimientos
Para delimitar con exactitud como se da
• Elaborar una lista en el • Se debe averiguar y
que los ítems vayan aclarar que es lo que se el ciclo del servicio al cliente en una
ordenados de acuerdo requiere para poder
a su nivel de prioridad. mejorar el servicio empresa, es necesario seguir una serie de
ofrecido. pasos, co los cuales se podrá definir los
momentos que ocurren durante le
proceso de compra u oferta:
Planes de acción
• Se debe consultar a los
directivos de la empresa,
quienes elaboran los planes
de acción de la forma más
eficiente con los recueros
de los que se disponen.
 ESTRATEGIAS DE ATENCION
PERSONALIZADA CARA A CARA

✓ Mirar, ✓ Siempre tener

✓ Hablar como una
sonreír y una buena
persona real,
impresión.
saludar. estableciendo un
dialogo natural y
amigable.

✓ Se debe saber al ✓ Responder

cliente que rápido, aún
siempre va a sin tener una
estar disponible. solución.
 ✓ Atención de quejas y
✓ Ser realista, no reclamos, siempre estar
comprometer algo al tanto de eso y brindar
que no es posible la ayuda necesaria lo
realizar. mas rápido posible

✓ Personalizar
✓ Pensar siempre
siempre las
como el cliente,
respuestas,
ser proactivo,
siendo
plantar y
especificas y
predecir lo que
claras.
el consumidor
necesita.
 VALOR AGREGRADO

Es el beneficio adicional que tiene un bien o servicio debido a una modificación o

cambio que ha recibido.

Es decir, el valor añadido hace referencia a la suma de elementos que

componen el elemento final y hacen que el valor de un
determinado bien o servicio valga más.

Es posible añadir valor a un producto, proceso o empresa en

general. Se puede brindar mejores servicios o algún extra en
forma de una posventa o de una mejor atención al cliente.
 CLASIFICACIÓN DE
LOS CLIENTES

Permite segmentar y seleccionar las estrategias a aplicar, las

actividades a desarrollar, y en última estancia, los esfuerzos y
recursos que se dedicarán a cada tipo de cliente acorde al tipo
de relación que se desee tener con cada uno.
 EL ESTATUS

❑ Clientes actuales Son los mas frecuentes, los que compran periódicamente.

Son aquellos que hacen compras con cierta frecuencia y

❑ Clientes activos que lo hicieron recientemente o en un periodo de tiempo
establecido por la empresa.

❑ Clientes inactivos Han realizado compras, pero fuera del periodo establecido
por la empresa.

❑ Clientes Son los que no han realizado compras a la empresa, pero

potenciales que han mostrado interés a través de la solicitud de
información o petición de presupuesto.

❑ Clientes Son los que no han comprado nunca a la empresa, y que ni

probables han manifestado interés.
 VOLUMEN DE VENTAS FRECUENCIA DE COMPRA

➢ Clientes que generan un ✓ Clientes que compran con

volumen muy alto dentro de las frecuencia.
empresas.

➢ Clientes grandes que generan ✓ Clientes habituales que

un nivel medio – alto. vienen con poca
frecuencia.

➢ Clientes que genera ventas

medias. ✓ Clientes ocasionales, que
vienen muy pocas veces.
➢ Clientes que genera ventas
bajas.
 MANEJO DE LA AGENDA

El buen manejo de la agenda es una

habilidad muy útil en las ✓ Es una Herramienta de trabajo para
organizaciones ya que ayuda al organizar todo lo relacionado con las citas
mejorar el desempeño dentro de la de los clientes.
empresa, también a incrementar un
buen manejo de reuniones, citas ✓ Es necesario tener un estricto control de los
importantes y labores asignadas en el clientes y visitantes que acuden a la oficina
tiempo estimado. en demanda de atención.

✓ Gracias al avance de la tecnología también

hay mejor manejo en las diferentes
plataformas o aplicaciones para el
recordatorio de fechas y eventos
importantes.
 LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE
Es un instrumento que nos permite recolectar información real, donde se califica el nivel del
servicio que el cliente vive en su relación con la empresa. Esta libreta se estructura con los
siguientes elementos, que si no se cumplen adecuadamente, puede haber mala imagen
para la empresa, donde de baja la atención del servicio:

1. El producto. Se refiere a lo que 3. Las instalaciones. Es donde se

cada uno de las empresas venden, presta el servicio , la amplitud,
que recibe el cliente y sobre el cual iluminación, visibilidad de los
emite un juicio acorde de calidad. productos y la imagen corporativa.

2. Los procedimientos. Mecanismos 4. Tecnología disponible. Este elemento

que lleva a cabo la empresa, pedidos, es muy importante, ya que los clientes
entregas, pagos entre otros. pueden hacer el uso de las redes
sociales y poder realizar sus pedidos de
manera online.
 BIBLIOGRAFIA
• Empresa - ¿Qué es una empresa? | SumUp Facturas
• Tipos de empresas según su actividad económica | CONDUCE TU EMPRESA | Emprendimiento, Negocios e Inversion
• cuaderno de emprendimiento: Estructura Organico Funcional de Una Empresa y Principios Corporativos
(emprendimiento156.blogspot.com)
• principios-corporativos-empresariales-nestle-2020.pdf
• Cultura organizacional: ¿Qué es y cómo impacta en los objetivos empresariales? (holmeshr.com)
• Manual de procedimientos: qué es y cómo hacer uno (con ejemplos) (hubspot.es)
• Que Es La Norma GTC 185 | PDF | Comunicación | Informática y tecnología de la información (scribd.com)
• Serie ISO 10000, las cuatro normas de la satisfacción del cliente (une.org)
• ISO 9000:2005(es), Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario
• Portafolio de servicios: tipos, partes y ejemplos (lifeder.com)
• NORMAS INTERNAS Y EXTERNAS DE LA ORGANIZACION by ALEJANDRA GARCÍA PARRA (prezi.com)
• Tipos de clientes y sus características - BeeDIGITAL
• Los 7 estándares de servicio al cliente que te harán triunfar - Centribal
• AUXILIAR CONTABLE: SERVICIO AL CLIENTE (ivandavid0207.blogspot.com)
• Triangulos de Servicio Interno y Externo | PDF | Calidad (comercial) | Cliente (scribd.com)
• Tipos de momentos de verdad en el servicio al cliente (batiburrillo.net)
• Ciclo de servicio al cliente: cómo funciona, características y fases (psicologiaymente.com)
• ESTRATEGIA DE ATENCIÓN PERSONALIZADA CARA A CARA by Laura Lozano (prezi.com)
• ¿Qué es el Valor agregado? | Tipos de valor añadido | Numdea
• Cómo clasificar y segmentar a tus clientes (artyco.com)
• FACILITAR EL SERVICIO AL CLIENTE: MANEJO DE AGENDA (temafacilitar.blogspot.com)
• Libreta de Calificaciones Del Servicio Al Cliente | PDF | Cliente | Calidad (comercial) (scribd.com)