GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE N°1

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Curso: SERVICIO AL CLIENTE

 Código del CURSO: 12130022
 Ficha: 1876382
 UBICACIÓN: FUNDACIÓN TODOS A LA OBRA
 Actividad del Curso: ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
 Competencias:
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE
LA ORGANIZACIÓN.

 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE

LA IMPLEMENTACIÓN DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS
REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIÓN.

 Duración de la Guía

30 horas

2. PRESENTACION

 Estimados Aprendices

Bienvenidos a la Formación Asistencia Administrativa.

El objetivo de estas estas COMPETENCIAS Y RESULTADOS DE APRENDIZAJE es formar

integralmente seres humanos competentes en los procesos de SERVICIO AL CLIENTE en la
medida que la sociedad lo requiera.

Para alcanzar estos objetivos se requiere:

 Trabajo colaborativo
 Comunicación permanente con instructores y compañeros
 Uso de Tecnologías de información y comunicación

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

GFPI-F-019 V3
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3.1. Actividad de reflexión inicial

Es el servicio que proporciona una empresa al relacionarse con sus clientes. Su objetivo primordial es
ofrecerle no sólo lo mejor, sino satisfacerlo en sus requerimientos de un bien o un servicio.

Cada persona que trabaja en una empresa y que establece un contacto directo con los clientes, está llamada
a poner a su disposición el conjunto de actividades que desarrolla, con el fin de generar en él algún nivel de
satisfacción.

El servicio al cliente busca ofrecer lo mejor de un producto o servicio en términos de calidad; incluyendo,
un tiempo de entrega oportuno y la asesoría en su uso correcto.

Para lograr una excelente prestación y ofrecer un buen servicio al cliente, es importante tener claridad en
los servicios prestados de acuerdo a las particulares necesidades de cada cliente, conocer los competidores
más cercanos buscando mejorar sus propuestas, realizar encuestas constantes a los compradores para
detección de necesidades y su satisfacción.

DEFINICIONES

Servicio:

 (Horovitz, 2012) afirma que “El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además
del producto o del servicio básico, como consecuencia de la imagen y la reputación del mismo”
 Para la Dra. (Lira Mejía, 2009) “Es la sensación buena o mala que tiene un receptor cuando está con
el prestador del servicio”. La misma autora lo define como: “Conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador, con el fin de que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuado, y se asegure un uso correcto del mismo.
 Es la sumatoria de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que se
diseñan en una organización para satisfacer en términos de calidad y de excelencia, las necesidades
y expectativas de los clientes.

Cliente:

 Definición clásica: “Ser Humano que busca un producto o un servicio en una organización a cambio
de un beneficio económico para la empresa.”
 “Razón de ser de toda organización. Sin clientes no hay empresas.” Según la (American Marketing
Association, citado por Thompson 2009) considera al cliente como “el comprador potencial o real
de los productos o servicios”
 En el libro “Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?” se menciona lo siguiente: “La
palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la «persona que depende de». Es
decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que
mi empresa puede satisfacer”
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3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje:

a) Actividad #1 Con el fin de conocer el cómo debería ser la atención a clientes internos y externos de
una empresa, investigue los principios de atención al cliente, políticas de la organización, visión,
misión y normas internas de la organización, protocolo empresarial, portafolio de servicios de la
empresa y ciclo del servicio. Con la orientación del instructor, el curso se dividirá en 5 grupos, y el
instructor asignará un tema a cada grupo para socializar los temas de una manera lúdica, innovadora
y creativa.

3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Consultar para la Conceptualización y Teorización

Estrategias de atención a través de diferentes medios tecnológicos: teléfono fijo, PBX, internet, intranet,
correo electrónico, telefax, citófono, teléfono móvil, Contact center, computador de sobremesa,
computador portátil, impresora, tableta, fotocopiadora y otros dispositivos.- Comunicación- Elementos de
la comunicación- Comunicación verbal, comunicación no verbal y normas de convivencia- Protocolo, historia
del protocolo y clases de protocolo.- Precedencias- Precedencias militares- Etiqueta, etiqueta social,
etiqueta empresarial y etiqueta en la mesa- Servicio al cliente- Cliente y tipos de cliente- Estándares del
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servicio- Triángulos del servicio: interno y externo- Momentos de verdad- Ciclo del servicio- Atención
personalizada cara a cara- Valor agregado- Clasificación de los clientes- Manejo de la agenda- Libreta de
calificaciones del cliente.

b) Actividad #2 Con la orientación del instructor elabore una libreta de calificaciones para conocer el
servicio o producto ofrecido en una empresa comercial de su localidad, y los pasos para el
seguimiento del servicio ofrecido a los clientes interno y externo.
c) Actividad #3 Observe y tome note sobre el protocolo utilizado en la empresa comercial de su
localidad para la atención que se les brinda a los clientes por medio del teléfono, ya que debe
tenerse siempre en cuenta que quien llama puede llevarse una excelente o deteriorada imagen de
la empresa y de la persona que contesta. Después dela observación, analice que normas básicas se
deben tener en cuenta para la recepción de llamadas, las fallas y cuáles serían las recomendaciones
para mejorar el servicio.
d) Actividad #4 Una de las grandes exigencias actuales está relacionada con la capacidad para tomar
decisiones y resolver problemas. En las empresas se valora al profesional que no necesita que le den
instrucciones hasta de los más mínimos detalles y que no solamente sabe plantear problemas, sino
que también propone soluciones. Tomar decisiones y resolver problemas son técnicas que pueden
aprenderse y es conveniente hacerlo cuando se aspira a ser un profesional eficiente que contribuye
a la buena marcha de las actividades empresariales. Indague en la empresa comercial de su localidad
cual es el conducto regular para el proceso de toma de decisión en cualquier situación presentada
en la organización.
e) Actividad #5 Los clientes no sólo deben comprenderse como entes económicos, sino como seres
humanos con necesidades, debilidades, fortalezas, individualidades y características. Organice y
represente con un compañero o compañera situaciones en las cuales se caractericen las diferentes
clases de clientes (inseguro, sabelotodo, quejumbroso, silencioso) y la actitud que debe asumirse
para atender a cada uno de ellos. Después, socialice con sus compañeros las actitudes demostradas
por los clientes en la situación.
f) Actividad #6 Las relaciones comerciales, laborales y sociales exigen pautas de comportamiento que
garanticen armonía y bienestar para las personas que participan en ella. Las personas cultas logran
distinguirse, entre otras razones, por su presentación personal y la demostración de las normas de
cortesía y etiqueta. Para la empresa es aconsejable proyectar una imagen clásica y conservadora y
lo más importante es tener sentido común y gusto para estar acorde con la situación. A través de la
observación del entorno laboral, identifique los cargos existentes y las pautas que se deben tener
en cuenta en la presentación personal y normas de etiqueta dentro del grupo de aprendices y su rol
en la empresa comercial didáctica.

 Ambiente Requerido
Aula sala de sistemas de la institución educativa santa rosa de lima
 Materiales
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Computadores
Tv y Video Beams
Resma de Papel, Marcadores de Tablero

Tomando como referencia la planeación pedagógica y las orientaciones para elaborar guías de aprendizaje
citado en la guía de desarrollo curricular

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Orlando trabaja como asesor comercial de una importante entidad bancaria. Su presentación es impecable
y su cultura poco aceptable. Orlando en la actualidad presta su asesoría en apertura de cuenta, lo hace de
una manera brusca, hostil y violenta debido a la cantidad de trabajo que tiene por ser finde mes, el señor
Pérez, cliente del banco se acerca a Orlando por asesoría, pero Orlando lo grita, utiliza palabras soeces y el
cliente reclama por el trato tan informal y de confianza que le da, aun sin conocerlo. El cliente solicita el
saldo de la cuenta y Orlando no suministra la información con rapidez, porque contesta una llamada
personal recibida por su celular. Entonces, el cliente indignado se queja con el Gerente, y este lo remite con
otro asesor, el cual le suministra la información eficaz y eficientemente de una manera cordial.

PREGUNTAS:

1. Identifique y describa los momentos de verdad que se presentan en el caso.

2. Describa como sería la presentación personal de Orlando en la entidad bancaria, teniendo en cuenta
el protocolo establecido en las políticas de la organización.
3. Identifique los momentos estelares y críticos de la situación.

Tome como referencia las técnicas e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento: Ofrece un servicio o Lista de Chequeo.

producto al cliente interno y
Actividad #1 externo bajo los principios y Observación.

Actividad #2 políticas de la organización

para la cual labora.
Evidencias de Desempeño:
Demuestra habilidades y
Actividad #3 destrezas para comunicarse
oralmente con eficiencia y
Actividad #4
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Actividad #5 efectividad en el ámbito

Actividad #6
Evidencias de Producto:
Actividad de Evaluación
Estudio de Caso
laboral.
Demuestra normas de
cortesía y etiqueta en las
relaciones interpersonales,
sociales, laborales y las
aplica adecuadamente.

. Reconoce la importancia
que tiene la presentación
personal en el ámbito
empresarial.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Calidad en el Servicio: Cumplir con los requisitos o expectativas del cliente y hacer esto siempre bien desde
la primera vez.

Cliente: Es la persona que, a través de un proceso de intercambio, espera recibir un producto o servicio para
satisfacer integralmente sus necesidades o deseos.

Cliente Interno: Son todos los empleados de la organización que a través del intercambio laboral,
fundamentado en la colaboración y apoyo mutuo, esperan, no sólo recibir un salario, sino también la
satisfacción de servir mejor, trabajando mancomunadamente en aras de la satisfacción recíproca.

Cliente Externo: Razón de ser de la organización. Son las personas a quienes la Empresa aplica todas sus
energías y recursos con miras a crear la máxima satisfacción de sus necesidades.

Conocimiento del cliente: Es el sistema mediante el cual se identifica de manera personalizada al cliente,
para caracterizar sus requerimientos y necesidades con el fin de satisfacérselos.

Confiabilidad: Es la capacidad de prestar el servicio prometido con exactitud y seriedad.

Conjunto de Servicio: Amalgama de prestaciones que el cliente espera recibir además del producto o del
servicio pactado; como consecuencia de la buena gestión de calidad en la que se ha comprometido la
empresa.

Cortesía: Atención, amabilidad y buenos modales.

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Gerencia del Servicio: Significa darle un vuelco a toda la organización y convertirla en un negocio enfocado
en el cliente.

La Percepción del Cliente: Es la imagen que tiene el cliente de la empresa como resultado de experiencias
propias o contadas por los demás clientes.

Momento de Verdad: Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la
organización, y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio.

Recepción: Es la fase donde se establece el primer contacto con el cliente; esta primera impresión es clave
en la relación exitosa con el cliente.

Seguridad: Solidez financiera en donde no se presentan peligros, daños o riesgos. Algo que se presenta
como cierto y que no admite duda.

Valor Agregado: Aquello que es percibido como adicional o extra en el servicio que se está prestando.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

CLIENTES PARA SIEMPRE, Serie McGraw ± Hill Servicio al Cliente Editorial McGraw - Hill.

LA SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE, Serie McGraw ± Hill Servicio al Cliente, Editorial McGraw ± Hill

LA CALIDAD DEL SERVICIO A LA CONQUISTA DEL CLIENTE, Serie McGraw ± Hill Servicio al Cliente, Editorial
McGraw – Hill

DIRECCIÓN POR SERVICIOS, LA OTRA CALIDAD Serie McGraw ± Hill Servicio al Cliente , Editorial McGraw -
Hill

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) SAMUEL AVILA AMELL INSTRUCTOR ACADEMICA FEB DE 2019

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

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Autor (es)

SAMUEL AVILA AMELL

Instructor SENA