PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

● Denominación del Programa de Formación: Técnico en Contabilización de Operaciones Comerciales y

Financieras
● Código del Programa de Formación: 133100 – Versión 1
● Nombre del Proyecto: Creación de una empresa didáctica para aplicar criterios de reconocimiento y
medición de los hechos económicos.
● Fase del proyecto: Planeación de acciones de mejora del procedimiento de liquidación de nómina y
prestaciones sociales
● Actividad de Proyecto: Planeación
● Competencia: ATENDER CLIENTES DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTO DE SERVICIO Y NORMATIVA.
● Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
● 1. IDENTIFICAR POLÍTICAS ORGANIZACIONALES Y NORMATIVA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE, DE ACUERDO
CON NECESIDADES DEL USUARIO
● 2. APLICAR TÉCNICAS Y POLÍTICAS DE SERVICIOS AL CLIENTE, SEGÚN NECESIDADES DE LOS USUARIOS Y
NORMATIVA.
● 3. VERIFICAR EL CUMPLIMIENTO DE ATENCIÓN AL USUARIO, DE ACUERDO CON LA POLÍTICA INSTITUCIONAL
● 4. PRESENTAR INFORME DE ATENCIÓN USUARIOS APLICANDO INDICADORES Y MÉTRICAS, DE ACUERDO
CON POLÍTICA DE LA ORGANIZACIÓN Y NORMATIVA
● Duración de la Guía: (96 horas)

2. PRESENTACIÓN

Apreciado aprendiz,
La competencia que inicia es muy importante para el desempeño
de sus actividades en cada instancia donde tenga contacto con
el cliente interno y externo. Se espera que usted como aprendiz
logre identificar aquellos aspectos más relevantes para la
prestación de un buen servicio y el logro de la satisfacción del
cliente, a su vez que como persona reconozca y mejore su actitud
frente al trato y la interacción con los demás.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividad de reflexión inicial

3.1.1. ACTIVIDAD: Cuadro - Análisis. 30 Minutos Tutoría - 2 Horas desempeño aprendiz – 30 minutos
socialización
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En una hoja en blanco en forma individual realice las siguientes indicaciones:

 a. Elabore en un cuadro un listado donde identifique Cuáles son
las rutinas diarias que realiza día a día
b. Coloque una columna enseguida donde establezca cuánto
demora en forma normal realizando esa actividad.
c. Coloque otra columna seguidamente donde escriba cuánto
cree en realidad que debería durar esa actividad.
d. Aparte realice un listado de las actividades que usted realiza y
no tienen ningún valor agregado
e. Efectúe un resumen donde identifique cuánto tiempo le
dedica a cada actividad de su vida diaria.

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Una vez resueltas las preguntas, participe en el conversatorio con sus compañeros de la formación, donde
socializarán la información propuesta, reciba la retroalimentación del instructor.
 3.1.2. ACTIVIDAD: Informe. 30 Minutos Tutoría - 2 Horas
desempeño aprendiz – 30 minutos socialización

Realice la siguiente lectura y desarrolle las actividades

propuestas. Un cliente de un restaurante estaba de mal
genio porque su orden duró más de una hora en ser
entregada y cuando miró su plato no era lo que había
ordenado, él entró en ira e hizo caer la mesa con plato, vasos
y demás elementos que había en esta; ocasionando un gran
escándalo e incomodidad para los otros clientes. Después
del hecho el restaurante perdió su buena reputación y sus
ventas comenzaron a disminuir.

Proponga como administrador del restaurante qué estrategia de servicio al cliente va a proponer para
devolver la buena imagen del negocio.
Como administrador yo propondría mejorar las instalaciones del negocio como poner medios de
entretenimiento para hacer parecer más corta la espera, o mejores muebles para más comodidad del
cliente, y también promocionaría un tiempo límite dependiendo de cada orden, y si se pasa de ese lapso
de tiempo se le hará un descuento al cliente. Como medida adicional, pedir disculpas a los usuarios que
pasaron por la mala calidad de atención y prometer que no volverá a pasar.

Como cliente ¿Qué actitud debería tener ante una irregularidad como la que se presentó? Como cliente
considero que está bien pararse firmemente y protestar por la mala atención al cliente que se me está brindando,
presentar mis reclamos y quejas ante un supervisor para intentar llegar a un común acuerdo y no llegar a los daños
físicos.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.) Realice

las siguientes actividades:

3.2.1. Actividad: Película e Informe. 30 Minutos Tutoría - 5 Horas Aprendiz – 30 minutos Socialización

Observe la película “En busca de la Felicidad” y realice un documento donde

formule las estrategias personales que el protagonista diseñó para el alcance de
sus objetivos y proponga otras que usted en esa situación implementaría. De igual
forma diseñe las estrategias que en una empresa se podrían establecer para
enfrentar la situación.

https://www.facebook.com/watch/?v=190580845182684

Estrategias: El intenta conseguir un empleo para mantenerse junto con su hijo a la par que intenta
vender los aparatos médicos para medir la densidad ósea. Su perseverancia y gas de salir adelante fue
un factor crucial para su éxito. Otra estrategia que el usó fue directamente hablar con alguien de una
compañía y hacerlo su amigo para poder entrar más fácil a conseguir un trabajo en la empresa. Otra
estrategia es dormir en dormitorios públicos, y así no caer en una peor crisis de salud por dormir afuera
con su hijo. Otra estrategia fue haciendo trabajos pequeños con el fin de ganar algo de dinero y poder
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encontrar comida decente.

Yo propondría buscar trabajo estable antes de vender las maquinas, ya que si se focaliza en un objetivo
 puede hacer el otro sin tantos afanes o apuros. También pedir ayuda a algún familiar o conocido para
brindarme hospedaje o comida temporalmente, o al menos a mi hijo. Podría cambiar de ciudad o
localidad con el fin de probar suerte en otros lados con más necesidad del producto que comercializo.

Y si una empresa estuviera en esa situación de crisis podría bien vender acciones, pedir préstamos
bancarios de poca intensidad, expandir su menú de productos promocionando mayormente el principal,
también dependiendo del producto escogería la mejor zona comercial donde yo crea que se puede
vender eficazmente mi producto.

3.2.2. Actividad: Sopa de letras y definición de palabras. 30 Minutos Tutoría

- 2 Horas Aprendiz – 30 minutos Socialización

Deberán diligenciar las 15 palabras relacionadas con servicio al cliente

en el siguiente link: https://buscapalabras.com.ar/sopa-de-letras-de-
servicio-al-cliente_205.html

Posteriormente deberá definir cada palabra y mencionar qué

relación tiene con el servicio al cliente.

Satisfacción: Sentimiento de bienestar o placer que se posee cuando se ha colmado un deseo o cubierto una
necesidad. Esta tiene que ver en el servicio al cliente porque los clientes deben quedar satisfechos, para que el
negocio prospere.
Disposición: La disposición de una persona se refiere a su estado anímico para hacer algo a corto plazo. Esta tiene
que ver en el servicio al cliente porque los clientes requieren de tiempo y energía para ser atendidos.
Consumidor: Es una persona u organización que consume bienes o servicios. Este tiene que ver en el servicio al
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cliente porque es el que mantiene a la compañía en pie.
Entusiasmo: Es el sentimiento de exaltación del ánimo que se produce por la admiración apasionada de alguien o
algo, lo que se manifiesta en la manera de hablar o de actuar. Este tiene que ver en el servicio al cliente porque a
los clientes les atrae más alguien entusiasta que alguien que no lo es.
Servicio: Es una utilidad o función que desempeña una cosa o persona. Este tiene que ver en el servicio al cliente
porque los clientes requieren que se les brinde un servicio.
Cortesía: Es una demostración, acto o cosa con que se manifiesta la amabilidad y la buena educación. Esta tiene
que ver en el servicio al cliente porque a los clientes les gusta que los traten cortés mente, y no de otras maneras
vulgares.
Cliente: Es la persona que compra los servicios o productos de un profesional o de una empresa. Este tiene que ver
en el servicio al cliente porque es el que compra un producto o servicio.
Calidad: Es el conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla junto con las
restantes de su especie. Esta tiene que ver en el servicio al cliente porque no todo es igual y los clientes ocupan
cosas de calidad con la que se ajuste a su presupuesto.
Sonrisa: Es un gesto de alegría, felicidad o placer hecho con la boca. Esta tiene que ver en el servicio al cliente
porque es símbolo de alegría y entusiasmo, y a los clientes les atrae.
Respeto: Es la consideración, acompañada de cierta sumisión, con que se trata a una persona o una cosa por
alguna cualidad, situación o circunstancia que las define y que lleva a acatar lo que dice o establece o a no causarle
ofensa o perjuicio. Este tiene que ver en el servicio al cliente porque los clientes deben ser tratados con este en
todos los casos.
Actitud: Manera de estar alguien, su manera de actuar. Esta tiene que ver en el servicio al cliente porque depende
de la actitud del que comercializa con el cliente, si efectúa una compra el cliente o no.
Pasión: Es un sentimiento de entusiasmo o felicidad. Esta tiene que ver en el servicio al cliente porque
Respuesta: Es la satisfacción a una pregunta, duda o dificultad. Esta tiene que ver en el servicio al cliente porque es
sinónimo de entusiasmo y de alegría, además de amor y se necesita de esto para hacer un buen desempeño en el
trabajo.
Atención: Es la capacidad de seleccionar y concentrarse en los estímulos relevantes. Esta tiene que ver en el
servicio al cliente porque un cliente que no recibe su debida atención no queda satisfecho.
Motivación: Es un estado interno que activa, dirige y mantiene la conducta de la persona hacia metas o fines
determinados. Esta tiene que ver en el servicio al cliente porque se requiere de este para desempeñar bien las
labores.

* Al finalizar la sopa de letras, deberá tomar una captura de pantalla y realizar la entrega junto con la
definición de los términos y su explicación personal de la relación que tienen con el servicio al cliente.

3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización):

3.3.1. ACTIVIDAD: Informe – 30 minutos Tutoría - 2 Horas trabajo aprendiz – 30 minutos Socialización

Observe los siguientes videos y realice un informe sobre los aciertos y

desaciertos que se presentan en cada una de las situaciones vistas.
https://www.youtube.com/watch?v=0giIXKwLQ6o
https://www.youtube.com/watch?v=zJTIRlm9ijc
https://www.youtube.com/watch?v=8_44RXLw6Ys

Videos en orden respectivo Aciertos Desaciertos

1 Atención rápida y concisa
Amabilidad y cordialidad
Solución de inquietudes efectiva
Respeto y tolerancia
2 Tolerancia
Falta de cordialidad
Servicio demorado/nulo
Mala retención de inquietudes
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Mal comportamiento de hacer el
servicio, poco interés
Poca cordialidad y respeto por
 Paciencia
Buen trato al cliente
Buena solución de problemas
3 Respeto
Cordialidad
parte del cliente
Abuso verbal por parte del cliente
Poca paciencia, poca tolerancia por
parte del cliente
Lenta solución de problemas
Poco conocimiento del tema, mala
solución de inquietudes
Servicio demorado/nulo
Poco interés
Falta de comportamiento debido

Posteriormente se realizará socialización del informe realizado.

3.3.2. ACTIVIDAD: Exposición. Tutoría 30 minutos - 5 Horas trabajo aprendiz – 2 Horas Socialización

En grupos de trabajo consulten y preparen una exposición conforme a la indicación dada por su instructor
donde investiguen cada uno de los siguientes conceptos:

1. Concepto Atención Cliente.

Concepto de Servicio al Cliente.
Definición De Cliente.
Tipologías de clientes
Tipos de clientes - Clasificación específica
2. Estrategias del servicio al cliente
Cliente Interno de la organización
Cliente externo de la organización
Necesidades de los clientes internos y externos de la organización
Concepto Sobre Valor Agregado.
3. Teoría Sobre Ciclo Del Servicio.
Definición Del Triángulo Del Servicio.
Portafolio de Servicios
Tipología Y Clasificación De Eventos
Etapas de un Evento
Protocolo Nacional e Internacional
4. Teoría Sobre Normas De Calidad ISO 9000
Teoría Sobre Normas De Calidad (ISO 9001, 2008).
Teoría Sobre Normas De Calidad (ISO 9001, 2015).
Aplicación de la norma ISO al servicio al cliente
5. ¿Quejas, Reclamos y Sugerencias – PQR´S?
Teoría y aplicaciones del concepto de Liderazgo.
Expresión oral y escrita
Presentación de informes
6. Relaciones interpersonales
Definición, importancia e implicaciones del concepto de comunicación (comunicación Empresarial,
conducto regular, asertividad, comunicación verbal y no verbal).
Teoría sobre presentación personal.
Teoría y aplicación del concepto de portafolio de servicio al cliente (misión, visión,
Políticas de calidad, objetivos estratégicos, valores y principios corporativos).
7. Teoría sobre estrategias de servicio al cliente GFPI-F-135 V01
Concepto y aplicaciones de las relaciones públicas.
Concepto de divulgación
 Características de la comunidad objetivo
Medios de divulgación
Concepto e importancia de las relaciones interpersonales
8. Teoría y aplicaciones sobre evaluación del servicio
Concepto e importancia de etiqueta y protocolo (historia, clasificación, procedencias militares,
tarjetas empresariales, protocolo familiar, social, laboral y en la mesa).
9. Definición y aplicación sobre el concepto de trabajo en equipo.
Eventos: concepto clases,
Logística de eventos.
Protocolos aplicados a eventos

Al finalizar cada presentación deberán realizar una actividad didáctica para ser aplicada en
plenaria o sesión con cada uno de los aprendices.

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3.3.3. ACTIVIDAD: Mapa Mental – 1 Hora Tutoría 5 Horas trabajo aprendiz
Atienda la exposición y la explicación de su instructor con respecto a
los diferentes temas relacionados con la competencia de atención al
cliente conforme a los resultados de aprendizaje abordados en la
presente guía. Tome apuntes en su cuaderno.

Posteriormente debe realizar un mapa mental donde identifique y

resuma los diferentes tipos de clientes, cuál es el trato que se le debe
dar a cada uno de ellos y qué otras formas se pueden aplicar para
que aquellos clientes difíciles reciban un trato adecuado.

Recuerde:
● El mapa mental permite explicar el contenido de un tema específico, presentando la información
mediante la visualización de conceptos de forma esquematizada y relacionados entre sí y explicar el
contenido de un tema en específico.
● Incluir un título al mapa mental que describa en su generalidad el contenido.
● De la imagen central del tema irradian los demás conceptos e ideas en forma de ramificaciones, en
el sentido de las agujas del reloj.
● Las ideas y conceptos son representados mediante imágenes o símbolos y palabras claves.
● Es muy importante el uso de colores para destacar y acentuar las ideas, de esta forma se estimula al
cerebro a crear nuevas conexiones.
● Cada una de las ideas principales se acompaña de una imagen o palabra clave ubicada en su línea
asociada.
● Las ideas de menor importancia dentro del esquema corresponden a ramificaciones secundarias, las
cuales se desarrollan a partir de aquellas ideas principales que están directamente vinculadas al tema
central.
● Mientras más lejos se encuentre un bloque de ideas del eje central, menor será su importancia dentro
del diagrama

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3.3.4. ACTIVIDAD: Trabajo de campo e informe – 30 minutos Tutoría - 5 Horas trabajo aprendiz - 1 Hora
Socialización

Seleccione una empresa o negocio de la región y realice una visita de cliente

incógnito, elabore el ciclo del servicio e identifique los momentos de verdad. Analice
cómo fue la atención prestada y establezca algunas estrategias que propondría para
mejorar o fortalecer el servicio al cliente. Utilice un programa novedoso para realizar
una presentación animada de esta experiencia.

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3.3.5 ACTIVIDAD: Torta de conocimiento en cartulina 4 Horas - 3 Horas Socialización

Lea el material de apoyo Manual de Procedimientos y con base en la lectura realice una torta de
conocimiento en cartulina, la parte superior en un solo tono y con una de las tajadas recortada y la de
abajo debe estar con la información más importante de los siguientes
puntos:

● Beneficios de tener un manual de procedimientos

● Estructura del manual de procedimientos
● Personas responsables del cumplimiento del manual
● Descripción de los Procesos y subprocesos dentro del manual
● Control de cambios y revisiones del manual de procedimientos
● Cómo comprobar la eficacia del manual de procedimientos en una
empresa

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3.3.6 ACTIVIDAD Dibujo y Resumen con sus palabras 5 Horas - 3 Horas Socialización

De acuerdo con el material de Apoyo Métricas para el Servicio al

Cliente, Para cada una de las doce métricas realice un dibujo y con
sus palabras resuma su importancia.

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 3.4. Actividades de transferencia del conocimiento
3.4.1 ACTIVIDAD Elabore un “brochure o folleto” del portafolio de servicios del producto o servicio de su
proyecto formativo - 5 Horas - 3 Horas Socialización, Tiempo: 8 Horas

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3.4.2. ACTIVIDAD: Realice el Manual de Procedimientos de servicio al cliente de la empresa, según proyecto
productivo 14 Horas - 14 Horas Socialización Tiempo 28 Horas

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3.4.3. ACTIVIDAD: Flujograma – Formato PQRs – 30 minutos Tutoría - 5 Horas trabajo aprendiz - 30 minutos
Socialización

Con base en su proyecto productivo elabore el flujograma de PQRs y diseñe el formato para su recepción

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FECHA: Haga clic aquí o pulse para escribir una fecha.

DATOS DE QUIEN PRESENTA LA SOLICITUD

EMPRESA NIT

NOMBRES CARGO

TELEFONO CORREO

DIRECCION CIUDAD

TIPO DE SOLICITUD

RECONOCIMIENTO ☐ PETICION ☐ QUEJA ☐ RECLAMO ☐ SUGERENCIA ☐

MOTIVO DE LA SOLICITUD

¿Cómo califica nuestro servicio? Exelente ☐ Bueno ☐ Regular ☐ Normal☐ Malo☐ Pésimo ☐
¿Podría describirlo?

SUGERENCIAS PARA MEJORAR

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