TALLER 4

GUÍA DE APRENDIZAJE “Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa”

Nombre y apellidos del Aprendiz:

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización):

3.3.1 Consulte en el material de apoyo el documento “Política de atención al Cliente” Elabore un informe que
contenga la siguiente información:

● Para qué sirve la política de atención al cliente

Sirve para comunicar a los clientes lo que pueden esperar de su empresa en términos de servicio. Si
sus clientes tienen claro lo que pueden esperar, habrá menos probabilidades de que se sientan
defraudados.

● Cuáles son las características de una política de atención al cliente

Una Política de Atención o Servicio al Cliente es también un código de conducta para cuando los
empleados deben atender a los clientes.

● Puede incluir procedimientos para manejar clientes insatisfechos

● Deben estar escritas para ser seguidas no sólo por los representantes de Servicio o Atención al Cliente,
sino por todos aquellos que tengan un contacto directo con los clientes.

● Cómo se estructura una política de atención al cliente

Debe saber quién es su cliente. Si conoce a su cliente y se enfoca en sus necesidades, conocerá sus
expectativas.

Determinar los atributos del servicio más importantes para sus clientes. Una vez conseguido esto
analice cuál es la situación actual de su Servicio al Cliente: ¿ofrece estos atributos? ¿puede llegar a
ofrecerlos?

Debe procurar ser mejor que la mayoría. Evalúe a sus competidores y su relación con los clientes.
¿Cómo puede su empresa mejorar en este aspecto? Lo importante es no hacerlo de forma esporádica,
sino de forma consistente.

Página 1 de 9
 Debe hacer énfasis en los detalles. Aprenda a conocer a sus clientes, a detectar si valoran más los
detalles de servicio que los de precio. Por ejemplo, ocúpese de recordarles que el seguro de su coche
está por vencer, o simplemente tenga un detalle el día de nacimiento de sus hijos.

No se enfoque sólo en cómo solucionar problemas, sino en cómo evitarlos. El Servicio al Cliente no se
trata sólo de corregir cosas que no han ido bien, se trata de evaluar las que sí han funcionado para
seguir por ese camino.

3.3.2. Elabore una matriz de doble entrada (Por cada norma), mediante una gráfica represente y describa al
menos 6 criterios que usted considera se deben de cumplir en la prestación de servicios de su empresa
didáctica de acuerdo con las normas ISO 9000 satisfacción del Cliente, IS0 9001 y de la norma SA8000
Responsabilidad Social en cuanto al control de los proveedores, subcontratistas y sub proveedores.

Ejemplo de matriz de doble entrada

NORMA SA 8000 RESPONSABILIDAD SOCIAL
Gráfica Criterio
3. SEGURIDAD Y SALUD
Criterios: 3.1. La empresa debe proveer un
ambiente de trabajo seguro y saludable y
adoptar medidas efectivas para prevenir
potenciales accidentes y lesiones a la salud del
trabajador, surgidos por el trabajo o asociados
a él, u originados durante el mismo,
minimizando – en la medida que sea
razonable – las causas de los peligros
inherentes al ambiente de trabajo, y teniendo
en cuenta el conocimiento actual del sector y
Imagen 2. Tomada de: de cualquier peligro específico.
https://laseguridadehigieneunacuestindeactitud.wordpress.com/2016/11/06/senales-
de-mala-actitud-en-el-trabajo/
Compromiso: RJ implementará puestos de
trabajo amigables con la salud física y mental
del trabajador, además establecerá zonas
para descanso, interacción y entretenimiento
de los trabajadores.

Página 2 de 9
Discriminación: No se admite ningún tipo de

discriminación basada en la raza,

nacionalidad, origen social, sexo, opiniones

políticas, discapacidad, religión o cualquier

otra condición que pueda dar lugar a

discriminación.

Compromiso: Nuestra empresa se

compromete a no discriminar a nuestros
clientes ni a nuestro personal.

Medidas disciplinarias: Se prohíben las

prácticas disciplinarias que atenten contra
la dignidad de las personas, supongan un
castigo físico, verbal o un abuso
psicológico.

Compromiso: Nuestra empresa se

compromete a velar por el respeto mutuo
de nuestro personal y nuestros clientes.

Horario de trabajo: Nunca debe exceder

las 48 horas semanales, sin incluir horas
extraordinarias. Las horas extra no deben
exceder las 12 horas semanales, han de ser
pagadas a un importe superior al de las
horas ordinarias y deben ser voluntaria
salvo en los casos donde el trabajo en
tiempo extraordinario es necesario para
cumplir demandas del negocio de corto
plazo y la organización es parte de un
contrato colectivo negociado libremente que
representa una parte significativa de la
fuerza de trabajo, en dicho caso la
organización puede requerir tiempo
extraordinario de trabajo de acuerdo con lo
estipulado en dicho contrato.

Compromiso: Nos comprometemos a no

extender nuestros horarios,de manera que
nuestros empleados podrán descansar
correctamente y compartir tiempo con sus
familiares.

Página 3 de 9
 NORMA ISO 9000
Gráfica Principios
Trabajo infantil

- La organización no debe tomar parte o apoyar

el uso de mano de obra infantil, tal como se
define esta anteriormente.

- La organización puede emplear trabajadores

jóvenes, pero en aquellos lugares que dichos
trabajadores jóvenes sean sujetos a leyes de
educación obligatoria, estos deben trabajar solo
fuera de los horarios escolares. Bajo ninguna
circunstancia el tiempo combinado total de
escuela, trabajo y transporte de los trabajadores
jóvenes debe exceder 10 horas por día, y en
ningún caso deben los trabajadores jóvenes
trabajar por más de 8 horas en un día. Los
trabajadores jóvenes no podrán trabajar
durante horario nocturno.

Compromiso: Cierclo se compromete con los

derechos de los infantes de nuestra sociedad,
previniendo y denunciando la explotación de
menores en el ámbito laboral. Así mismo
también cumpliremos con los derechos y
exigiremos los deberes de los menores
practicantes de nuestra empresa.

Trabajo forzoso u obligatorio

- El personal debe tener el derecho de

abandonar las instalaciones del lugar de trabajo
después de completar el día de trabajo estándar
y ser libre de renunciar al empleo toda vez que
notifique previamente a la organización con un
tiempo razonable.

- La organización no debe tomar parte o apoyar

el uso de mano de obra forzosa u obligatoria,
incluyendo trabajo penitenciario, como se
define en el Convenio 29, no debe retener los
documentos de identificación originales y no

Página 4 de 9
debe requerir al personal el pago de
“depósitos” a la organización al comenzar el
empleo.

Compromiso: Nosotros nos comprometemos

con los horarios moderados para nuestros
trabajadores, y darles tareas adecuadas a la
aplicación y cargo de estos, cumpliendo con los
criterios de la SA 8000

Salud y seguridad

-La organización debe proporcionar un medio

ambiente de trabajo saludable y seguro y debe
tomar medidas efectivas para prevenir
incidentes potenciales de salud y seguridad y
lesiones o enfermedades ocupacionales
originadas de, asociadas con o que ocurran en el
desempeño del trabajo. Debe minimizar o
eliminar, en la medida de lo posible, las causas
de todos los peligros en el medio ambiente del
lugar de trabajo, con base en el conocimiento
de seguridad y salud prevaleciente en el sector
industrial y de todos los peligros específicos.

Compromiso: En este criterio encontramos

muchos puntos, los cuales nos comprometemos
a cumplir por completo con el fin de mantener
la seguridad de nuestros clientes internos y
externos, previniendo siniestros y cualquier
calamidad que pueda acontecer.

Libertad sindical y derecho a la

negociació n colectiva

-Todo el personal debe tener el derecho a

formar, unirse y organizar sindicatos de su
elección y negociar un contrato colectivo en su
representación con la organización. La
organización debe respetar este derecho y debe
informar efectivamente al personal que son
libres de unirse a cualquier asociación de

Página 5 de 9
trabajadores de su elección sin ninguna
consecuencia negativa o represalia por parte de
la organización. La organización no debe
interferir de ninguna manera con el
establecimiento, funcionamiento o
administración de la(s) asociación(es) o la
negociación colectiva de contrato.

-La organización debe asegurar que los

miembros del sindicato, los representantes de
los trabajadores y cualquier personal
involucrado en organizar a los trabajadores no
sea sujeto a discriminación, acoso, intimidación
o represalias por ser miembros del sindicato,
representar a

Compromiso: Cierclo se compromete con la

libertad sindical de nuestros trabajadores para
así garantizar la posibilidad de exigir sus
derechos laborales.

Discriminació n

-La organización no debe tomar parte o apoyar

la discriminación en la contratación,
remuneración, acceso a capacitación, ascenso,
cese o retiro con base en la raza, origen
nacional, territorial o socia, casta, nacimiento,
religión, discapacidad, género, orientación
sexual, responsabilidades familiares, estado
civil, membresía sindical, opiniones políticas,
edad o cualquier otra condición que pueda dar
lugar a discriminación.

-La organización no debe permitir ningún

comportamiento que sea amenazante, abusivo,
explotador, o sexualmente coercitivo,
incluyendo gestos, lenguaje y contacto físico, en
el lugar de trabajo y en todas las residencias y
propiedades proporcionadas por la
organización, ya sea que estas sean propias,
arrendadas o contratadas a un prestador de

Página 6 de 9
 servicios.

-La organización no debe someter al personal a

pruebas de embarazo o virginidad bajo ninguna
circunstancia.

Compromiso: La empresa se compromete a

respetar a todas las personas sin importar su
raza, orientación sexual, religión, identidad de
género, nacionalidad etc. Así mismo no se
consideraran estas características a la hora de
calificar un cliente interno o externo y tampoco
para asignar el salario de los clientes internos.

Medidas disciplinarias

-La organización debe tratar a todo el personal

con dignidad y respeto. La organización no debe
tomar parte o tolerar el uso de castigos
corporales, coerción mental o física o abuso
verbal al personal. No se permite el trato rudo o
inhumano.

Compromiso: Cierclo se compromete a respetar

el criterio de las medidas disciplinarias y a
denunciar cualquier tipo de maltrato o abuso.

NORMA ISO 9001

Gráfica Requisitos
Ambiente de trabajo
No hace referencia a las relaciones
personales entre los trabajadores, el
certificado ISO 9001 se centra en el
ambiente de trabajo que permite la
obtención de un producto o servicio final
de calidad. Son aspectos como la
temperatura de las instalaciones, la

Página 7 de 9
humedad, el uso de los sistemas de
protección individual o las condiciones
higiénicas entre otros aspectos.

Compromiso: Nos comprometemos a

fomentar la confianza de los empleados
con ellos mismos y su entorno laboral.

Relación con los proveedores

Una empresa con certificado ISO 9001,
también debe tener en cuenta los
proveedores con los que trabaja y la
calidad del producto que se les compra.
Por proveedores se entiende todo tipo
de suministradores de productos o
servicios a la empresa, ya sea en forma
de proveedores de productos que se
transformarán en el proceso productivo
o proveedores de procesos que
intervienen en el mismo.

Se deben determinar métodos de

control del proveedor estipulados
mediante criterios de selección y
evaluación del producto conforme a los
requisitos de la norma 9001. El
resultado del rendimiento de los
proveedores debe quedar registrado.

Compromiso: Asegurarse de que los

posibles proveedores y contratistas
conozcan y comprendan la
responsabilidad y los requisitos
medioambientales de Amadeus

Página 8 de 9
 Infraestructuras de la empresa
Para que el producto o servicio cumpla
las estipulaciones de calidad de la
norma ISO 9001, la empresa debe
contar con infraestructuras o
instalaciones adecuadas para el
correcto desarrollo de la actividad.

Para ello, la empresa debe identificar

los requisitos en los distintos planes: de
expansión, estratégicos, de calidad o
instrucciones de trabajo.
Posteriormente, analizar si estos
requisitos son cumplidos con los
equipos y soportes con los que se
cuenta en la actualidad. Finalmente,
asegurar el mantenimiento y
conservación de los equipos, edificios y
demás activos de la empresa cuyo
deterioro tendría consecuencias
negativas en la calidad del producto y
en la actividad empresarial en general.

Compromiso: Crear una alianza

empresarial para alinear los objetivos de
sostenibilidad con los de crecimiento
económico y beneficio corporativo.

Importante: La actividad debe evidenciarse en el portafolio de evidencias de cada aprendiz y ser sustentada en
el ambiente de formación en la próxima sesión presencial.

Página 9 de 9