Guia 4 Servicio Al Cliente 28 Agos

PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL
INTEGRAL FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

GFPI-F-019-V03 GUÍA N° 4 SERVICIO AL CLIENTE
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
● Denominación del Programa de Formación: Técnico en Asistencia Administrativa

● Código del Programa de Formación: 134101 V1
● Nombre del Proyecto: 2001056 Suministrar apoyo a los procesos de producción y gestión documental,
servicio al cliente y soporte administrativo en las MIPYMES localizadas en la ciudad de Bogotá y sus
alrededores.
● Fase del Proyecto: II - Planeación
● Actividad de Proyecto AP2: Gestionar el servicio al cliente y la cultura emprendedora, de acuerdo a la
normatividad vigente y protocolos organizacionales.
● Actividad de aprendizaje AA2: Atiende clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa
● Competencia : 210601020 Atender clientes de acuerdo con procedimientos de servicio y normativa
● Resultados de Aprendizaje a Alcanzar :
 21060102001: Reconocer la organización, tipos de clientes, productos y servicios que ofrece,

teniendo en cuenta su objeto social y normatividad legal vigente
 21060102002: Preparar la participación en las reuniones de la organización, teniendo en cuenta el
objeto, las responsabilidades asignadas y las políticas institucionales.
 21060102003: Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara, aplicando
actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de acuerdo con los
estándares de calidad establecidos.
 21060102004: Utilizar medios y tecnología disponible en los protocolos de atención a clientes y
usuarios de acuerdo a políticas organizacionales, normativa y recursos disponibles.
 21060102005: Participar en las reuniones organizacionales, teniendo en cuenta el protocolo y
políticas.
 21060102006: Verificar la aplicación de atención y servicio al cliente, cara a cara, y a través de
medios tecnológicos, de acuerdo con la política institucional y los estándares de calidad
establecidos.
 21060102007: Identificar las no conformidades respecto a la realización del evento, de acuerdo con
el propósito, objetivo y plan.
 21060102008: Aplicar acciones de mejora frente a situaciones relacionadas con el servicio, de
acuerdo con políticas organizacionales y normativa vigente.
Duración de la guía: cinco (5) Semanas. 96 horas (Trabajo directo: 77 horas – Trabajo independiente: 19
horas) Créditos: dos (2).
2. PRESENTACIÓN
Estimado aprendiz SENA:
Hoy día, la atención al cliente es una actividad desarrollada por las organizaciones con el propósito de
satisfacer las necesidades de sus clientes logrando así incrementar su productividad y competitividad. La
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capacitación continua del talento humano respecto a la atención al cliente facilita procesos internos y
externos en la empresa.
Las actividades de aprendizaje que incluye esta guía tienen como objetivo que usted fortalezca sus
conocimientos y desarrolle habilidades que le faciliten gestionar y atender clientes de acuerdo con
procedimientos de servicio y normativa vigente al interior de las organizaciones y en el entorno.
Es vital analizar la situación actual de la organización en el entorno competitivo, para ello, es necesario
conocer a la empresa, los cliente, los procedimientos, los productos y servicios que son el insumo básico
para dar respuesta oportuna y verás a las solicitudes de los clientes internos y externos con una actitud
positiva en los diferentes eventos y reuniones que se lleven a cabo con el equipo de trabajo en el
desempeño de sus funciones, teniendo en cuenta las políticas organizacionales y los estándares de calidad.
3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Reflexión inicial:
3.1.1 Situación Problémica:
Juan, se encuentra a afiliado a la EPS FALSALUD, y es atendido en la IPS INSALUD. Durante los últimos
meses se ha sentido muy mal de salud. Para solicitar una cita médica debe comunicarse con un conmutador
que le brinda varias opciones luego de varios minutos esperando, es atendido por un Chatbot que le brinda
varias opciones y le asigna la cita 15 días después. Por fin llega el anhelado día de la cita y debe llegar 20
minutos antes para revisar y corroborar la información, además, cancelar una cuota moderadora o copago si
hay lugar. Pasa donde el doctor y este no le mira a la cara, él está enfrente del computador diligenciando
datos y empieza a preguntar cosas como por ejemplo “¿ por qué pidió la cita?,¿cómo se siente?, y demás,
luego le pide que se recueste y le toma los signos vitales, luego de la charla el doctor le receta un
medicamento para el dolor, el paciente dice que duele mucho y que seguramente el medicamento no
provocará ningún cambio, a lo que el doctor le responde “sólo puede formular acetaminofén”. Entonces
termina la cita y se dirige a la farmacia para reclamar los medicamentos, allí hay una extensa fila que espera
pronto acabe pues el dolor no lo deja mantenerse de pie.
Pasan los meses, y el dolor se mantiene, por lo que pide una quinta cita con otro médico, quien a cambio
del primero le formula realizarse varios exámenes de sangre, sin embargo, por ser una IPS debe
autorizarlos ante la EPS, de lo contrario no se los pueden realizar. ¿Cuánto tiempo ha dedicado Juan para
poder ser atendido y sentirse mejor?, ¿cómo crees que se va a desenvolver el siguiente capítulo de esta
historia?.
3.2.2 Situación Problémica:
En Colombia la mayoría de las MIPYME, son creadas a nivel familiar o por una idea de un emprendedor, y
uno de los problemas que más adolecen estas microempresas es el hecho un bajo desarrollo tecnológico
ausencia de protocolos de servicio al cliente, así como falta de procesos de comunicación asertiva.
De acuerdo a lo anterior, planteamos el siguiente problema a solucionar: ¿cómo mejorar en las MIPYMES el
correcto servicio al cliente y sus respectivos protocolos, el aprovechamiento de las TIC, y la comunicación
asertiva en cada uno de los procedimientos organizacionales?
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3.2 Actividades de Contextualización
Estimado aprendiz, teniendo en cuenta el objetivo de la presente guía de aprendizaje, en la cual como
Técnicos en Asistencia Administrativa usted deberá desarrollar competencias orientadas a fortalecer los
procedimientos administrativos dentro de las MIPYMES, para lo cual se plantean diferentes actividades que
vayan orientadas al desarrollo de las mismas, teniendo en cuenta:
SEMANA 1. Servicio al cliente
Actividad de Proyecto AP2: Gestionar el servicio al cliente y la cultura emprendedora, de acuerdo a la

Competencia 210601020: Atender clientes de acuerdo con procedimientos de servicio y normativa
Resultados de Aprendizaje Alcanzar 21060102001: Reconocer la organización, tipos de clientes,
productos y servicios que ofrece, teniendo en cuenta su objeto social y normatividad legal vigente
o Cultura organizacional. concepto, - misión, visión y objetivos corporativos.

o Manual de procedimientos para servicio al cliente.
o Personalidad, aspectos y características.
o Factores de la personalidad, conducta y pensamiento.
o Imagen personal, concepto, aspecto corporal, salud, vestuario y accesorios.
o Servicio, concepto, características del servicio y tipos de servicio.
o Clientes, concepto, tipos de cliente
o Usuario, definición y características
o Triángulo de servicio, definición, triángulo de servicio interno y externo
o Ciclo de servicios y momentos de verdad, definición, características y tipos
o Información, concepto, clasificación de tipos de información.
o Norma, concepto, ¿para qué sirve una norma?, normas legales vigentes en atención y servicio.
o Estatuto del consumidor y pqr
o Etiqueta y protocolo institucional, concepto y tipos
o Relaciones interpersonales, concepto
o Portafolio de productos y servicios, definición, composición y finalidad del portafolio de productos y
servicios.
Aprendiz: Para comprender los conceptos anteriores se invita a revisar el material de apoyo que
encuentra disponible en la Plataforma Territorium
SEMANA 2. Tipo de Comunicación Empresarial

Resultados de Aprendizaje Alcanzar 21060102003: Proporcionar diligentemente atención y servicio al
cliente, cara a cara, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización,
de acuerdo con los estándares de calidad establecidos.
o Comunicación, elementos de la comunicación

o Tipos de comunicación, comunicación asertiva, comunicación verbal. comunicación no verbal,
comunicación escrita. (carta, circular, memorando, actas, correos electrónicos).
o Comunicación empresarial, clasificación, conducto regular y normas de convivencia
o Clientes, tipos y clasificación de clientes.
o Estrategias de atención al cliente: Cara a cara, telefónica y valor agregado
o Protocolo y etiqueta, definición, características y tipos
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o Calidad, ¿qué es calidad?, normas de calidad, calidad en el servicio y caracterítica
o Norma técnica de calidad (Norma ISO 10002:2004), concepto, términos y definiciones
principio de orientación, generalidades, visibilidad, accesibilidad y operación con el tratamiento de
las quejas.
o Documentos, definición, técnicas para su elaboración, presentación de documentos, definición de
técnicas para la elaboración y presentación de documentos.
o Conservación documental, fundamentos, conceptos, tipos de soporte.
Aprendiz: Para comprender los conceptos anteriores se invita a revisar el material de apoyo que
encuentra disponible en la Plataforma Territorium
SEMANA 3. Estrategias de Servicio al Cliente

Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
21060102004: Utilizar medios y tecnología disponible en los protocolos de atención a clientes y usuarios de
acuerdo a políticas organizacionales, normativa y recursos disponibles.
21060102006: Verificar la aplicación de atención y servicio al cliente, cara a cara, y a través de medios
tecnológicos, de acuerdo con la política institucional y los estándares de calidad establecidos.
o Estrategias de servicio al cliente a través de medios tecnológicos: Teléfono, fax, internet, intranet,
correo electrónico, telefonía IP, citófono, celular, software, hardware, crm y ruteo de llamadas.
o Fundamentos de comunicaciones telefónicas: Normas de cortesía telefónica, manejo de elementos
de apoyo, manejo de agenda y directorios electrónicos.
o Manejo del tiempo, definición, características, diferencia entre importante y prioritario
o Mejora continua, concepto, características
o procedimiento para la atención y el trámite de: PQR´ (peticiones, quejas, reclamos)
Aprendiz: Para comprender los conceptos anteriores se invita a revisar el material de apoyo que encuentra
disponible en la Plataforma Territorium
SEMANA 4. Organización de Eventos, etiqueta y Protocolo

21060102005: Participar en las reuniones organizacionales, teniendo en cuenta el protocolo y políticas.

21060102007: Identificar las no conformidades respecto a la realización del evento, de acuerdo con el
propósito, objetivo y plan.
21060102008: Aplicar acciones de mejora frente a situaciones relacionadas con el servicio, de acuerdo con
políticas organizacionales y normativa vigente.
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o Norma Técnica Colombiana.
o Norma de Calidad ISO 9000, 9001.
o Gestión de tiempo.
o Estándares de organización de eventos.
o Etique y Protocolos, tipos y políticas de eventos.
SEMANA 5. Planeación de Evento

Resultados de Aprendizaje Alcanzar 21060102002: Preparar la participación en las reuniones de la
organización, teniendo en cuenta el objeto, las responsabilidades asignadas y las políticas institucionales.
o Evento. Concepto, clasificación de eventos, agentes que intervienen en un evento y etapas del
evento
o Estructura general de un evento (organigrama)
o Tipos de comités, comité organizador, comité de administración, comité de relaciones públicas,
comité de financiero.
o Subcomités, concepto, funciones y responsabilidades de cada uno.
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización)
De acuerdo con lo visto y afianzado por su instructor, sobre el Servicio al cliente, tipo de comunicación
empresarial, evento, etiqueta y protoloco informes, después de haber leído y visto el material de apoyo, el
aprendiz debe organizar un archivo de evidencias de manera individual que contenga la siguiente
información:

3.3.1 Tome el material de apoyo o bibliográfico, e individualmente realice un cuadro sinóptico de la

investigación de cada uno de los términos relacionados en la semana 1. Socialice con su grupo de
trabajo las definiciones desarrolladas para cada uno de los términos y esté atento a la retroalimentación
de su instructor(a).
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Mapas mentales
Registre la actividad en el portafolio del aprendiz Tiempo desarrollo de la actividad: 7 horas.
Acompañamiento directo: 336 minutos - trabajo autónomo: 84 minutos.
3.3.2 Reconocer la importancia de servicio al cliente teniendo en cuenta todas las acciones enfocadas en
mejorar la experiencia de los consumidores. Con lo anteriormente planteado se invita al aprendiza a ver el
siguiente video:
o Conforme equipos de trabajo de 4 aprendices.

o Ver el Video “La Importancia de Una Buena Administración”
o Despues de ver el video conteste las siguientes preguntas:
¿Considera Usted que es importante realizar una buena administración en una unidad
productiva?
Respuesta es importante ya que si no hay una buena administración no se ve reflejado las
ganacias de una empresas y hay mas riesgos de perdida
¿Qué ventajas tiene una empresa al realizar una buena administración?

Respuesta : tener claridad de lo que se quiere lograr mejor funcionamiento de los empleados al
conocer sus funciones menor probabilidad de perdidas y respaldo en asuntos legales y cremiento
de dicha empresa
o Elabore un mapa mental donde se identifiquen los procesos y procedimientos implicados en la

estructura organizacional de la empresa. Seguidamente, marque en cada uno de ellos, el nivel de
atención al cliente que requieren en las áreas correspondientes, estableciendo prioridades y
diferenciando el cliente interno del externo.
Restpuesta:
Los esquemas organizacionales se utilizan para mostrar la estructura interna de la empresa y facilitar
la comprensión de cómo se toman decisiones, se delegan responsabilidades y se coordina el
trabajo en toda la organización.
Los elementos comunes que se encuentran en un esquema organizacional incluyen:
Cargos y departamentos: Representación gráfica de los diferentes roles y divisiones funcionales

dentro de la empresa, como ventas, marketing, recursos humanos, producción, etc.
Jerarquía: Muestra cómo se organizan los diferentes niveles de autoridad y responsabilidad dentro de
la empresa, desde el nivel más alto (por ejemplo, CEO o presidente) hasta los niveles inferiores
(gerentes, supervisores, empleados).
Líneas de comunicación: Indica las rutas formales de comunicación y flujo de información entre los
diversos departamentos y niveles jerárquicos.
Relaciones de supervisión: Muestra quién reporta a quién dentro de la estructura de la empresa,

estableciendo claramente la cadena de mando.
Unidades de decisión: Define los grupos o individuos con la autoridad para tomar decisiones clave
dentro de la empresa.
Los esquemas organizacionales pueden variar según el tipo de empresa, su tamaño, su industria y su
cultura. Algunas empresas pueden tener una estructura jerárquica y tradicional, mientras que
otras pueden adoptar un enfoque más plano y descentralizado para fomentar la colaboración y la
toma de decisiones participativa.
Estos esquemas son herramientas útiles para comprender cómo se distribuye el poder y la
responsabilidad en la empresa, y pueden ser utilizados para identificar áreas de mejora, optimizar
la eficiencia operativa y facilitar la comunicación y la coordinación en toda la organización.
o Socialice con sus compañeros el trabajo realizado en una mesa redonda con la orientación del
instructor(a)
Consigne la actividad en el portafolio del aprendiz Tiempo desarrollo de la actividad: 7 horas.

3.3.3 La actividad se desarrollará en equipos de 4 aprendices, elabore un guion de atención al cliente en

procesador de texto, tanto de forma personalizada como telefónica, realicen un juego de roles en donde se
aplique el guion realizado para la aplicación de los protocolos de servicio al cliente y diseñe, aplique un
instrumento de evaluación del servicio presentado. Tenga en cuenta los pasos que se aplican en dicho
protocolo como lo son la recepción al cliente, presentación, indagación del servicio que requiere, la
comunicación verbal y no verbal, así como los demás aspectos involucrados en este proceso. Proponer un
instrumento de evaluación y aplicarlo, socializar lo resultados con los compañeros y el instructor(a).
Personajes:
Representante de Servicio al Cliente (RSC)

Cliente Insatisfecho (CI)
Guion:
(CI): (Enojado) ¡Necesito hablar con alguien sobre un problema que tuve con una compra que realicé aquí!
(RSC): Lamento mucho escuchar que has tenido una mala experiencia. Mi nombre es Laura, soy la
representante de servicio al cliente. Cuéntame qué sucedió para que pueda ayudarte.
(CI): Compré una llanta para mi moto aquí hace dos semanas, y desde el primer día ha estado perdiendo aire.
Creo que está defectuosa.
(RSC): Entiendo lo frustrante que esto puede ser. Agradezco que nos lo hayas comunicado. Vamos a resolverlo
de inmediato. Permíteme revisar los detalles de tu compra y la garantía.
(CI): Espero que puedan hacer algo al respecto, ya que necesito una llanta funcional para poder usar mi moto.
(RSC): Comprendo tu urgencia y te aseguro que haremos todo lo posible para solucionarlo. Según nuestra
política de garantía, tienes derecho a un reemplazo o reparación sin costo adicional si la llanta tiene
defectos de fabricación.
(CI): Preferiría un reemplazo, ya que necesito la llanta de manera inmediata.
(RSC): Entendido. Vamos a proceder con el reemplazo. ¿Podrías proporcionarme la factura de compra y la
llanta para que podamos agilizar el proceso?
(CI): (Entrega la factura y la llanta al representante de servicio al cliente).
(RSC): Gracias por proporcionar esta información. Lamento los inconvenientes que has enfrentado. Mientras
revisamos la garantía, ¿te gustaría que te ofrezca alguna bebida o algo para hacer más llevadera la
espera?
(CI): (Sorprendido) Bueno, sí, eso sería amable.
(RSC): Queremos asegurarnos de que te sientas cómodo mientras resolvemos el problema. Ahora, en cuanto a
la solución, confirmo que la llanta está cubierta por la garantía, y puedo ofrecerte un reemplazo por una
llanta idéntica o una de similar calidad.
(CI): Optaré por una llanta de similar calidad, siempre y cuando sea funcional y no presente problemas.
(RSC): Por supuesto, verificaré personalmente que la nueva llanta esté en perfectas condiciones antes de
entregártela. Si hay alguna diferencia de precio, no te preocupes, será a cuenta de la empresa.
(CI): Agradezco la atención y la consideración.
(RSC): Estamos aquí para ayudarte. Procederemos con el cambio y te entregaré la nueva llanta en el acto.
También te brindaré un descuento adicional como disculpa por los inconvenientes que has enfrentado.
(CI): (Aliviado) Gracias por atender mi queja de manera tan profesional y considerada.
(RSC): Es lo mínimo que podemos hacer para compensar los inconvenientes. Si tienes alguna otra inquietud o
necesitas asistencia adicional, no dudes en comunicarte con nosotros.
Fin del juego de roles.
Solución para la queja del cliente:
1.Reemplazo de la llanta por una de similar calidad y en perfectas condiciones.

2.Ofrecimiento de un descuento adicional como compensación por los inconvenientes.
3.Atención considerada y cordial durante todo el proceso de solución de la queja.
El representante de servicio al cliente debe asegurarse de que el cliente quede satisfecho con la solución y se
marche con una experiencia positiva a pesar del problema inicial con la llanta. Además, es importante que el
representante siga los procedimientos de garantía y que el cliente se sienta atendido y valorado durante todo
el proceso de resolución.
Consigne la actividad en el portafolio del aprendiz Tiempo Tiempo desarrollo de la actividad: 6 horas.


investigación de cada uno de los términos relacionados en la semana 2. Socialice con su grupo de trabajo
las definiciones desarrolladas para cada uno de los términos y esté atento a la retroalimentación de su
instructor.
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3.3.5 El servicio al cliente es el que logra armonizar las necesidades y expectativas del cliente, con una
organización dispuesta a satisfacerla, soportada en una estructura tanto humana como operativa, cuyo
objetivo final es el cliente. Con lo anteriormente planteado, se invita al aprendiz a ver el video denominado
“Mal Servicio al Cliente Consumidor” que se encuentra disponible en la carpeta de material de apoyo de la
presente guía.
● Conforme equipos de trabajo de 4 aprendices.

● Una vez visto el video, describa con sus palabras la situación presentada en el video.
● ¿Considera Usted que la atención a la cliente presentada en el video es la adecuada?
● ¿Cómo manejaría Usted la situación si estuviera atendiendo a su cliente?
● Elabore una propuesta o programa de servicio al cliente donde de estrategía usaría para una buena
atención al cliente Solucione estos cuestionamientos y socialícelo por medio de un debate con sus
compañeros e instructor(a) de formación.

3.3.6 Conforme equipos de cuatro aprendices, realice una presentación, en una cartelera donde evidencie,
cuáles son los elementos que integran el triángulo del servicio al cliente y los momentos de verdad,
caracterice cada uno de lo elementos de forma clara y objetiva, de acuerdo a su importancia, tenga en
cuenta que dichos aspectos van enfocado a los procesos y procedimientos administrativos. Al finalizar la
actividad, el material elaborado debe ser socializado con los compañeros y al instructor.
Realizar una propues o programa de Servicio al cliente socializarlo con el instructor(a) y con los compañeros
3.3.7 Realizar lectura de la Norma ISO 10002:2004 en el material de apoyo y elaborar un ensayo de dos
páginas sobre la importancia Normas de Satisfacción Del Cliente.
Teniendo en cuenta la Norma ISO 10002:2004, elabore en GAES frisó que contenga las diferentes Normas
de Satisfacción Del Cliente. Socialícelo con su instructor de formación y complemente la actividad una vez
sea retroalimentada.
Realizar lectura de la Norma ISO 10002:2004 y citar 15 ejemplos de Normas de Satisfacción Del Cliente.
Socialícelo con su instructor de formación y complemente la actividad una vez sea retroalimentada.
Registre la actividad en el portafolio del aprendiz Tiempo desarrollo de la actividad: Tiempo desarrollo
de la actividad: 10 horas. Acompañamiento directo: 480 minutos - trabajo autónomo: 120 minutos.

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GF

instructor(a).

3.3.9 Con el fin de afianzar los conocimientos y entender la importancia de la relación entre el usuario final y
las organizaciones, permite mejorar el servicio al cliente como estrategia para competir en la dinámica
actual de los mercados en donde la tecnología y la innovación son cambiantes y generan mayor exigencia
en las relaciones de valor . En la búsqueda de la satisfacción del cliente, no solo en el proceso de compra
de productos y servicios, sino en la prestación misma del servicio pre y posventa ofrecido por las
organizaciones, para esto se ver el siguiente video “Tecnologias de la Información” que se encuentra
disponible en la carpeta de material de apoyo de la presente guía.
● Conformar equipos de 4 aprendices

● Ver el video “Tecnologias de la Información”
● Realice el análisis del video presentado y plasmarlo en una cartelera en donde se identifiquen los
aspectos que favorecieron el uso de las Tecnologías de la Información, en los aspectos anteriormente
indicados y propongan nuevo medio tecnológico que deberían tener la empresas para ofrecer un mejor
servicio a sus clientes.
● A continuación, cada uno de los equipos socializará a sus compañeros y el instructor(a) el análisis
realizado sobre el tema.
Respuesta
En baterías y autopartes de una es una micro empresa la cual solo maneja billeteras digitales
como Nequi y Daviplata, está presente en redes sociales como Facebook y pagina web.
Como equipo llegamos a la conclusión que son muy pocas las bases tecnológicas que se
implementan para el servicio al cliente y gestión de información
PROPUESTA
El objetivo principal de la propuesta seria mejorar la eficiencia y calidad de los servicios que ofrece
la micro empresa, la iniciativa busca agilizar procesos, mejorar la experiencia de servicio al cliente
logrando posicionarnos en el mercado digital.
Logra transformar el portal web tradicional a uno intuitivo, para que los clientes puedan realizar
consultas, solicitar cotizaciones y realizar pedidos de autopartes con la Integración de un chat en
línea para brindar atención en tiempo real y responder preguntas de manera instantánea, Para
agilizar este proceso se implementaría la Utilización de chatbots para responder automáticamente
preguntas frecuentes y brindar información básica, liberando tiempo para que los agentes se
enfoquen en consultas más complejas también implementar la Creación de material educativo para
los clientes, incentivando la adopción de los canales digitales como lo lograríamos poniendo en los
puestos digitales en los punto fijo de venta donde también puedan realizar las consultas de
productos, utilidades, disponibilidad y promociones, así lograra que la experiencia se mas
interactiva y en caso de haber mucho flujo de gente pueda ser un apoyo este punto digital en la
tienda.

3.3.10 A través de carteleras, y de forma grupal plantee e strategias de servicio al cliente a través de medios
tecnológicos que las empresas pueden llegar a sus clientes, indague a través de ejemplos y al final indique
5 empresas que presten servicios , acompañe la investigación con recortes, dibujos o gráficos alusivos a los
ejemplos de un evento corporativo donde se evidencie: Introducción, Objetivos (General y Específicos),
Planificación y organización del evento, clase de evento a realizar, fecha lugar y duración del evento,
número de participantes, cronograma del evento y organización por comités.
Con la actividad anterior y bajo las indicaciones de su instructor(a) socialice su respuesta en un debate
dirigido, donde todos discutirán al respecto.

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instructor(a).

3.3.12 Reconocer que las reuniones son actividades de gran importancia desarrolladas por grupos y
equipos para resolver problemas y tomar decisiones para alcanzar en forma efectiva las metas de la
organización. En una gran mayoría de casos las reuniones se efectúan sin seguir un proceso sistemático
que permita obtener lo mejor de ellas. Por esta razón se miran como una pérdida de tiempo y por
consiguiente costosas para la empresa. Por lo anterior se desarrollara la siguiente actividad:
● Conformar equipos de 4 aprendices.

● En grupos de 4 aprendices van organizar un paseo fuera de la ciudad de Bogotá, y van a llevar 20
invitados, donde van a tener en cuenta,organización, transporte, alimentación, sitio del evento, presupuesto,
logística, ficha Técnica del evento, elaboración de logo, slogan y nombre del evento, tarjeta de invitaciones,
formato de actas, formato de asistencia, Formato de reconocimientos y certificados y memorias del evento,
en el contexto de la MIPYME
● A continuación, cada uno de los equipos socializará a sus compañeros y instructor(a) los resultados de la
organización del paseo.

3.3.13 Realizar lectura de la Norma de Calidad ISO 9000, 9001 en el material de apoyo y elaborar un
ensayo de dos páginas sobre la importancia de las Normas de Calidad en las Organizaciones.
Teniendo en cuenta la Norma de Calidad ISO 9000, 9001, elabore en GAES frisó que contenga las
diferentes Normas de Calidad. Socialícelo con su instructor de formación y complemente la actividad una
vez sea retroalimentada.
Realizar lectura de la Norma de Calidad ISO 9000, 9001 y citar 15 ejemplos de Normas de Calidad.
Socialícelo con su instructor de formación y complemente la actividad una vez sea retroalimentada.
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instructor(a).

3.3.15 Reconocer la importancia de los eventos empresariales para reforzar la identidad corporativa,
establecer nuevas relaciones comerciales, atraer inversores o fortalecer el compromiso organizacional, paa
esto lo invitamos a ver el video “¿Cómo Organizar un Evento?”, que se encuentra disponible en la carpeta
de material de apoyo de la presente guía.
● Conformar equipos de 4 aprendices

● Ver el video “¿Cómo Organizar un Evento?”
● Realice el análisis del video presentado y plasmarlo en un mapa conceptual en donde se identifiquen los
aspectos que favorecieron el planear un evento en una organización, en los aspectos anteriormente
indicados.
● A continuación, cada uno de los equipos socializará a sus compañeros y el instructor(a) el análisis
realizado sobre el tema.

Acompañamiento directo: 336 minutos - trabajo autónomo: 84 minutos
3.3.16 Por equipos de trabajo, elaboren un Brochur por cada tipo de eventos empresariales que se apliquen
en las MIPYME. Tenga en cuenta que dentro de los eventos empresariales se incluyen: reuniones de
trabajo, lanzamientos de productos, seminarios, foros, simposios, talleres de capacitación y demás.
De igual forma por equipos de trabajo, escojan uno de los eventos, y en ambiente de formación, realicen la
simulación del evento que escogieron; elaboren toda la documentación relacionada con dicho evento como
lo es, la planeación del evento, organigrama, logística, presupuesto, cronograma, responsabilidades de los
organizadores, sitio del evento, las invitaciones, certificados y memorias del evento, evaluación del evento
en función de las MIPYME.
A continuación, cada uno de los equipos socializará a sus compañeros y el instructor(a) el análisis realizado
sobre el tema.
Tiempo desarrollo de la actividad: 6 horas.

4. Actividades de Transferencia de Conocimiento:
Con la realización de las siguientes actividades, se busca evidenciar a través de los diferentes ejercicios
planteados la aplicación de lo aprendido en el transcurso del trimestre de las diferentes competencias. De
acuerdo a lo anterior se plantean las siguientes actividades:
GFPI-F-019 V03

 Diseñar un instrumento de evaluación de la satisfacción del cliente interno y externo y lo aplica

respectivamente en la unidad productiva de estudio, presentando los resultados obtenidos mediante
gráficas, interpretación y análisis de las mismas.
Tiempo desarrollo de la actividad: 120 minutos.


 Elaborar una propuesta o programa de servicio al cliente que dé respuesta a los hallazgos del
análisis de la aplicación del instrumento de evaluación del servicio al cliente interno y externo.


 Proponer un evento corporativo donde se evidencie: Introducción, Objetivos (General y

Específicos), Planificación y organización del evento (Incluye diagrama de flujo de planeación),
clase de evento a realizar (incluye menú), fecha lugar y duración (incluye plano de ubicación y
acceso al evento), número de participantes, cronograma del evento y organización por comités
(distintivos y funciones)

GFPI-F-019 V03


 Diseñar la ficha Técnica del evento, Publicidad, elaboración de logo, slogan y nombre del evento,
presupuesto, tarjeta de invitaciones, formato de actas, formato de asistencia, Formato de
reconocimientos y certificados y memorias del evento, en el contexto de la MIPYME
 Elaborar una lista de chequeo con variables que pueda medir la planeación del evento.


 Proponer la logística del evento (Incluye diagrama o plano de distribución o ubicación de invitados-
decoración del salón de eventos), ubicación de libro de memorias, ubicación de arreglos florales,
Diseño de la programación, recordatorios, asistentes al evento, planeación del protocolo del evento
y evaluación del evento
 Lista de no conformidades del evento realizado Vs lo planeado y de acuerdo con el propósito

objetivo y plan. Para cada no conformidad se deben hacer los ajustes o mejoras si se requiere a la
estructura del evento

GFPI-F-019 V03
Escenarios de aprendizaje, materiales, medios y recursos didácticos:
Escenarios de aprendizaje:
Plataforma Territorium, drive, class room, zoom, meet, team,
ambientes de formación y bibliotecas.
Materiales, medios y recursos didácticos:
• Internet
• Video Beam o televisor
• Computador
• Guía de Aprendizaje
• Material de apoyo.
• Fuentes bibliográficas de consulta
• Tijeras, plumones, colores, revistas, block de apuntes,
esfero, lápiz, borrador, regla.
• Tablero, marcador y borrador.
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación
Evidencias de Conocimiento: •21060102001: Reconoce la Instrumento: Plan de trabajo para

organización, tipos de clientes, verificar las actividades de la guía de
Realice un cuadro sinóptico. aprendizaje.
productos y servicios que ofrece,
teniendo en cuenta su objeto
Actividad didáctica de sopa de letras. Técnica: Prueba de conocimiento en
social y normatividad legal vigente Plataforma Académica SENA.
Realice un guión de atención de
servicio al cliente. •21060102002: Prepara la Instrumento: lista de chequeo con las
participación en las reuniones de la actividades solicitadas para el
Proponer un instrumento de proyecto formativo.
organización, teniendo en cuenta
evaluación de servicio al cliente
el objeto, las responsabilidades
Técnica: Observación.
Elabore un ensayo Norma ISO asignadas y las políticas
10002:2004 y Norma de Calidad institucionales.
ISO 9000, 9001
•21060102003: Proporciona
Citar ejemplos de la Norma ISO
diligentemente atención y servicio
10002:2004 y Norma de Calidad
ISO 9000, 9001 al cliente, cara a cara, aplicando
actitudes y valores; el protocolo, la
Elabore un friso en donde se etiqueta y las políticas de la
identifiquen los aspectos que organización, de acuerdo con los
favorecieron el uso de las estándares de calidad establecidos.
Tecnologías de la Información
GFPI-F-019 V03
Evidencias de Desempeño •21060102004: Utiliza medios y
tecnología disponible en los
Realiza un juego de roles donde protocolos de atención a clientes y
aplique los protocolos de atención a
usuarios de acuerdo a políticas
clientes internos y externos en los
procedimientos administrativos. organizacionales, normativa y
recursos disponibles.
Actividades de transferencia del
conocimiento (Sustentación del •21060102005: Participa en las
proyecto formativo). reuniones organizacionales,
teniendo en cuenta el protocolo y
Evidencias de Producto:
Actividades de transferencia del políticas.
conocimiento (Proyecto formativo
basado en el numeral 3.4). • 21060102006: Verifica la
aplicación de atención y servicio al
cliente, cara a cara, y a través de
medios tecnológicos, de acuerdo
con la política institucional y los
estándares de calidad establecidos.
•21060102007: Identifica las no

conformidades respecto a la
realización del evento, de acuerdo
con el propósito, objetivo y plan.
•21060102008: Aplica acciones de

mejora frente a situaciones
relacionadas con el servicio, de
acuerdo con políticas
organizacionales y normativa
vigente.
5. GLOSARIO DE TÉRMINOS
ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la agresividad y

pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos
dando a conocer nuestro punto de vista.
AUDITORÍA: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el requerimiento legal e
interno según su reglamento interno, para brindar un buen servicio.
BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su
nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le parece el servicio o lo atención prestada en el
establecimiento.
CRM (Gestión de relaciones con los clientes) es un término de la industria de la información que se aplica a
metodologías, software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a una empresa a gestionar
las relaciones con sus clientes de una manera organizada.
GFPI-F-019 V03
CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades de sus
colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles a los clientes lealtad
a la marca.
CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la
oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer
las necesidades del cliente.
CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una
necesidad que para él es básica e importante en ese momento. Ellos son los más importantes de nuestra
empresa gracias a ellos es la productividad.
COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a

adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento que
dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.
CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en todas sus
áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera una persona
íntegra y un ambiente laboral bueno.
DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un servicio al
cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este sobre nuestro producto
o servicio.
EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia sobre
otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información, habilidad para ejercer
efectivamente.
ESTÁNDARES: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organización, teniendo
el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de sus actividades.
ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas
determinado para obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de forma
escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.
ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que mejoren el
proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.
ÉTICA: ser correcto y actuar bajo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de nosotros
vamos creando porque en el ambiente interno y externo de la organización de va creando.
GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo para
conseguir y demostrar la calidad en ésta.
GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino lo cual lo
puede llevar a la excelencia.
INSATISFACCIÓN: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le están
brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no alcanza a sus
expectativas frente a su necesidad.
MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevar a cabo la función o deber
moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su compromiso con la sociedad.
MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde sabemos
cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.
MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando, llevándose
una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.
MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o negocio al
que está acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.
ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinado para
cada una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o labores definidas para el área
asignada.
QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto que
esté adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.
GFPI-F-019 V03
RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones adquiridas ya, las
cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que el compromiso se contraído.
REINGENIERÍA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar de nuevo
planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se está haciendo, pero hacerlo bien.
SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo, atención y
otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros.
SERVUCCIÓN: la unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que nos conlleva a un cliente
satisfecho.
SISTEMA: es la forma de manejar las normas o procedimientos con un orden lógico para la empresa, para
ordenar el funcionamiento de una colectividad.
VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser diferente a
la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el
mercado.
VISIÓN: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una proyección de su futuro sin
dejar de lado las necesidades, expectativas y cambio de los clientes.
AULA DIGITAL: Son aulas proveídas por equipos informáticos, con un número variable de ordenadores
(generalmente entre 15 - 25, conectados en red local).
COMPETENCIA: Saber orientado a la acción eficaz, fundamentado en una integración dinámica de
conocimientos y valores, y desarrollado mediante tipos de tareas que permiten una adaptación ajustada y
constructiva a diferentes situaciones en distintos contextos.
COMPETENCIAS VIRTUALES: Serían el conjunto de conocimientos y habilidades que se necesitan para
poder desempeñar tareas relacionadas con la sociedad de la información y el conocimiento. Implican
capacidades cognitivas, reflexivas y analíticas y evaluativos.
CUESTIONARIO: Instrumento idóneo que nos posibilita obtener gran cantidad de datos a partir de una
muestra amplia y genera resultados estadísticos. Es uno de los instrumentos más utilizados en el ámbito de
las Ciencias de la Educación.
E- LEARNING: Es un nuevo concepto traducido por “enseñanza a distancia” intenta explicar que se trata de
no enseñar de cualquier forma, sino de dotar a las personas de las competencias necesarias para vivir y
trabajar en la sociedad de la información en redes y que todos puedan acceder a la cultura digital buscando
aprender a aprender, consolidar su personalidad, desarrollar las capacidades genéricas, aprender durante
toda la vida y afrontar los retos de la sociedad de la información y usar las TIC ante estos permanentes
procesos formativos. Una manera pues, diferente de entender el proceso de enseñanza-aprendizaje
HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN TELEMÁTICA: Chat, mail... Las herramientas de comunicación
telemática permiten la interacción entre dos o más personas utilizando entre dos o más personas utilizando
un equipo informático. En la actualidad su manejo es imprescindible en los procesos de enseñanza-
aprendizaje, sobre todo en la enseñanza a distancia.
Estas herramientas pueden ser:
Síncronas, cuando los interlocutores coinciden en el tiempo, como son el Chat, la mensajería instantánea, la
videoconferencia...
Asíncronas, cuando los interlocutores no coinciden en el tiempo, como son el correo electrónico, los foros de
debate, las listas de distribución...
HERRAMIENTAS VIRTUALES: Denominamos herramienta virtual a la aplicación empleada para la
construcción de otros programas o aplicaciones. Son pues, como un paquete de software integrado que
ofrece algunos o la totalidad de los aspectos de preparación, distribución e interacción de información y
permite que estos aspectos sean accesibles vía redes.
OFIMÁTICA: Es la automatización, mediante sistemas electrónicos de las comunicaciones y procesos
administrativos. En educación podemos usar los programas ofimáticos para producir contenidos - tanto
desde el profesorado como desde el alumnado- y para fomentar el trabajo en equipo.
PLATAFORMAS EDUCATIVAS DIGITALES: Son aplicaciones que facilitan la creación de entornos de
enseñanza y aprendizaje integrando materiales didácticos y herramientas de comunicación, colaboración y
gestión educativas. Las herramientas incluidas en la plataforma dan soporte a profesores y estudiantes para
optimizar distintas fases del proceso de enseñanza aprendizaje cuando este tiene lugar en la red.
GFPI-F-019 V03
WEB. 2.0.: Es un conjunto de aplicaciones que con independencia de los planteamientos psicopedagógicos
que sustenten la acción docente apuestan por el buen uso didáctico de las TIC y enriquece los procesos de
enseñanza y aprendizaje. Además, situados en esta sociedad de la información que exige una fuerte
disminución de las prácticas memorísticas/reproductoras en favor de las metodologías socio constructivistas
centradas en los estudiantes y en el aprendizaje autónomo y colaborativo, los entornos sociales para la
interacción que ofrecen las aplicaciones de la Web 2.0 constituyen un instrumento idóneo para ello (Dr. Pere
Marquès Graells, 2007).
WEBQUEST: Según su creador Bernie Dodge, una Webquets es “una actividad de investigación en la que
la información con la que interactúan los alumnos proviene total o parcialmente de recursos de Internet”.
Una Webquest es una actividad didáctica en la que se propone una tarea a los alumnos y un proceso para
llevarla a cabo, durante el cual tendrán que utilizar, analizar y comprender determinada información para
construir sus propias ideas
WIKIS: es un sitio web cuyas páginas pueden ser editadas por sus usuarios a través del navegador web.
Los usuarios pueden crear, modificar o borrar un mismo texto que comparte. El ejemplo más conocido de
wiki es la Wikipedia. Se trata de una enciclopedia colaborativa, elaborada y mantenida por sus visitantes. En
Wikipedia podemos realizar búsquedas de términos o conceptos. El botón "Editar" es el que diferencia las
Wiki de otros sitios web, permitiéndonos participar en la elaboración de su contenido.
6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS Y CIBERGRAFÍA:
www.marketing-xxi.com/departamento-de-atencion-al-cliente-104.htm
https://tunegocioonline.weebly.com/bibliografiacutea.html
https://tunegocioonline.weebly.com/bibliografiacutea.html
https://www.gestiopolis.com/como-mejorar-la-calidad-en-el-servicio-al-cliente/
https://www.getabstract.com/es/resumen/estrategia/en-busca-de-la-excelencia/14565/
https://www.marketingdeservicios.com/
http://office.microsoft.com/video.aspx?assetid=ES010201893&vwidth=884&vheight=540&CTT=11&Or
igin=).
http://www.aulaclic.es/excel-2013/
http://www.aulaclic.es/word-2013/
www.recursossa.com/Documentos/1_2_3.htm
www.actualicese.com.co
www.esl-lab.com
www.englishpod.com
www.bbcinenglish.com
http://webpages.ull.es/users/manarea/Documentos/sitiosweb.pdf
GFPI-F-019 V03
http://webpages.ull.es/users/manarea/guiadidacticawebs.pdf
http://tecnologiaedu.us.es/bibliovir/pdf/SALINAS.pdf
http://www.servicequality.net/ftp/servicio-al-cliente.pdf
https://webquery.ujmd.edu.sv/siab/bvirtual/Fulltext/ADFM0000637/C2.pdf
● AGUADED, J.I. y PÉREZ RODRÍGUEZ, M.A. (2001b): Nuevas corrientes comunicativas, nuevos
escenarios didácticos. Comunicar: Revista científica iberoamericana de comunicación y
educación, 16, 120-130.
● BALLESTEROS, C y LÓPEZ MENESES. (2002): El correo electrónico: una experiencia
colaborativa para la formación y el desarrollo profesional de los docentes. En Aguilar, M y otros.
● GORKA, P y CASTAÑO, C. (2006): Sistemas wikis para la enseñanza. En Cabero, J y Román, P.
(Coords): E-actividades. Un referente básico para la formación en Internet. Sevilla, Eduforma
(MAD), 169-181.
7. CONTROL DEL DOCUMENTO
Nombre Cargo Dependencia Fecha
Autor (es) Andrés Paiba R. Instructor SENA – CGA

Juan Carlos Osorio Instructor SENA – CGA
Rafael Naranjo Instructor SENA - CGA
Nidia Peña Instructor SENA - CGA
Ma. Deisy Sánchez Instructor SENA - CGA
8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)
Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio
Autor (es) Andrés Paiba Instructor SENA - CGA 14 de Ajuste a las

noviembre actividades de
2017 acuerdo al
procedimiento de
desarrollo
curricular.
Ana Patricia Sepúlveda Instructora Centro de 13 de Actualización de

Parra Gestión septiembre formato y
Administrativa 2019 organización de
– Distrito actividades.
Capital
GFPI-F-019 V03
Marly Xiomara Elezme Instructora Centro de 30 enero Ajuste de la guía en
Martín Servicios de 2020 relación a la
Financieros – competencia de
Distrito Capital atención a clientes
con el proyecto
formativo:
Suministrar apoyo a
los procesos de
producción y
gestión documental,
servicio al cliente y
soporte
administrativo en las
MIPYMES
localizadas en la
ciudad de Bogotá y
sus alrededores.
Mercy Rodríguez Pérez Instructora Centro de 30 enero Ajuste de la guía en
Servicios de 2020 relación a la
con el proyecto
formativo:
Suministrar apoyo a
los procesos de
producción y
soporte
MIPYMES
localizadas en la
ciudad de Bogotá y
sus alrededores.
Andrés Julián Alegría Instructor Centro de 30 enero Ajuste de la guía en

con el proyecto
formativo:
Suministrar apoyo a
los procesos de
producción y
soporte
MIPYMES
localizadas en la
ciudad de Bogotá y
sus alrededores.
Gustavo Alexander Prieto Instructor Centro de 30 enero Ajuste de la guía en
Guarnizo Servicios de 2020 relación a la
GFPI-F-019 V03
con el proyecto
formativo:
Suministrar apoyo a
los procesos de
producción y
soporte
MIPYMES
localizadas en la
ciudad de Bogotá y
sus alrededores.
Yamile Galvis Quintero Instructor Centro de 03 febrero Ajuste de la guía en
con el proyecto
formativo:
Suministrar apoyo a
los procesos de
producción y
soporte
MIPYMES
localizadas en la
ciudad de Bogotá y
sus alrededores.
GFPI-F-019 V03

Guia 4 Servicio Al Cliente 28 Agos

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PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL

INTEGRAL FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

● Denominación del Programa de Formación: Técnico en Asistencia Administrativa

● Resultados de Aprendizaje a Alcanzar :

 21060102001: Reconocer la organización, tipos de clientes, productos y servicios que ofrece,

Estimado aprendiz SENA:

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Reflexión inicial:

3.1.1 Situación Problémica:

3.2.2 Situación Problémica:

SEMANA 1. Servicio al cliente

Actividad de Proyecto AP2: Gestionar el servicio al cliente y la cultura emprendedora, de acuerdo a la

o Cultura organizacional. concepto, - misión, visión y objetivos corporativos.

SEMANA 2. Tipo de Comunicación Empresarial

Actividad de Proyecto AP2: Gestionar el servicio al cliente y la cultura emprendedora, de acuerdo a la

o Comunicación, elementos de la comunicación

SEMANA 3. Estrategias de Servicio al Cliente

Actividad de Proyecto AP2: Gestionar el servicio al cliente y la cultura emprendedora, de acuerdo a la

SEMANA 4. Organización de Eventos, etiqueta y Protocolo

Actividad de Proyecto AP2: Gestionar el servicio al cliente y la cultura emprendedora, de acuerdo a la

Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

21060102005: Participar en las reuniones organizacionales, teniendo en cuenta el protocolo y políticas.

SEMANA 5. Planeación de Evento

Actividad de Proyecto AP2: Gestionar el servicio al cliente y la cultura emprendedora, de acuerdo a la

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización)

SEMANA 1. Servicio al cliente

Actividad de Proyecto AP2: Gestionar el servicio al cliente y la cultura emprendedora, de acuerdo a la

3.3.1 Tome el material de apoyo o bibliográfico, e individualmente realice un cuadro sinóptico de la

o Conforme equipos de trabajo de 4 aprendices.

¿Qué ventajas tiene una empresa al realizar una buena administración?

o Elabore un mapa mental donde se identifiquen los procesos y procedimientos implicados en la

Los elementos comunes que se encuentran en un esquema organizacional incluyen:

Cargos y departamentos: Representación gráfica de los diferentes roles y divisiones funcionales

Relaciones de supervisión: Muestra quién reporta a quién dentro de la estructura de la empresa,

Consigne la actividad en el portafolio del aprendiz Tiempo desarrollo de la actividad: 7 horas.

3.3.3 La actividad se desarrollará en equipos de 4 aprendices, elabore un guion de atención al cliente en

Representante de Servicio al Cliente (RSC)

(CI): Preferiría un reemplazo, ya que necesito la llanta de manera inmediata.

(CI): (Entrega la factura y la llanta al representante de servicio al cliente).

(CI): (Sorprendido) Bueno, sí, eso sería amable.

(CI): Agradezco la atención y la consideración.

Fin del juego de roles.

Solución para la queja del cliente:

1.Reemplazo de la llanta por una de similar calidad y en perfectas condiciones.

SEMANA 2. Tipo de Comunicación Empresarial

Actividad de Proyecto AP2: Gestionar el servicio al cliente y la cultura emprendedora, de acuerdo a la

3.3.4 Tome el material de apoyo o bibliográfico, e individualmente realice un cuadro sinóptico de la

● Conforme equipos de trabajo de 4 aprendices.

Consigne la actividad en el portafolio del aprendiz Tiempo desarrollo de la actividad: 7 horas.

SEMANA 3. Estrategias de Servicio al Cliente

Actividad de Proyecto AP2: Gestionar el servicio al cliente y la cultura emprendedora, de acuerdo a la

3.3.8 Tome el material de apoyo o bibliográfico, e individualmente realice un cuadro sinóptico de la

Registre la actividad en el portafolio del aprendiz Tiempo desarrollo de la actividad: 7 horas.

● Conformar equipos de 4 aprendices

Consigne la actividad en el portafolio del aprendiz Tiempo desarrollo de la actividad: 7 horas.

SEMANA 4. Organización de Eventos, etiqueta y Protocolo

Actividad de Proyecto AP2: Gestionar el servicio al cliente y la cultura emprendedora, de acuerdo a la

21060102005: Participar en las reuniones organizacionales, teniendo en cuenta el protocolo y políticas.

3.3.11 Tome el material de apoyo o bibliográfico, e individualmente realice un cuadro sinóptico de la

Registre la actividad en el portafolio del aprendiz Tiempo desarrollo de la actividad: 7 horas.

● Conformar equipos de 4 aprendices.