EFQM Modelo Europeo de Excelencia

Empresarial

¿Qué es EFQM?

EFQM, es el Modelo Europeo de Excelencia Empresarial patrocinado por European

Foundation for Qualiy Management y la Comisión de la UE, que promociona e impulsa la
excelencia empresarial dentro de la Unión Europea. Este modelo está presente en 25
países a través de las organizaciones nacionales.

EFQM es un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la autoevaluación

basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la
organización usando como guía los criterios del modelo.

No supone una contraposición con otros enfoques que posea la organización (aplicación de
determinadas técnicas de gestión normativa ISO, normas industriales específicas, etc...),
sino una integración de los mismos en un esquema de gestión más amplio y completo.

¿Quién puede aplicar EFQM?

El modelo EFQM ha sido diseñado para poder ser aplicado a cualquier organización
independientemente de su tamaño, sector y ubicación geográfica.

¿Por qué es importante EFQM para su organización?

A través de la autoevaluación, el modelo EFQM pretende una gestión más eficaz y

eficiente. La identificación de los puntos fuertes y débiles aplicados a diferentes ámbitos de
la organización, son el punto de partida para el proceso de mejora continua.

El uso sistemático y periódico del modelo EFQM por parte del equipo directivo, permite el
establecimiento de planes de mejora basados en hechos objetivos y la consecución de una
visión común sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar. Es decir, su
aplicación se basa en:

• comprensióm profunda del modelo por parte de todos los niveles de la dirección de la
organización
• evaluación de la situación de la misma en cada una de las áreas
El modelo se fundamenta en la premisa "los resultados excelentes en el Rendimiento
general de una Organización, en sus clientes, Personas, y en la Sociedad en la que actúa",
y se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, que se hará
realidad a través de las Personas, las Alianzas y Recursos, y los Procesos.

Estructura del Modelo EFQM

EFQM se estructuta en nueve criterios. Cinco de ellos son "Agentes facilitadores" y tratan
sobre lo que la organización hace, y los otro cuatro que son "Resultados" tratan sobre los
logros de la organización. Los nueve criterios son:

• Liderazgo
• Política y Estrategia
• Personas
• Alianzas y Recursos
• Procesos
• Resultados en los clientes
• Resultados en las personas
• Resultados en la sociedad
• Resultados clave

LRQA (s.f.). EFQM Modelo Europeo de Excelencia Empresarial. Recuperado el 12 de abril de 2017 de:
http://www.lrqa.es/certificaciones/efqm-excelencia-empresaral/
 Modelo EFQM de Calidad y Excelencia
Cuando hablamos de EFQM solemos referirnos al modelo de calidad definido
por la fundación que lleva dicho nombre. Precisamente es la Fundación
Europea para la Gestión de la Calidad, EFQM en inglés, una fundación sin
ánimo de lucro y con sede en Bruselas que cuenta con más de 500 socios
repartidos en más de 55 países.

Esta fundación define el modelo EFQM de Calidad y Excelencia como vía

para la autoevaluación y la determinación de los procesos de mejora
continua en entornos empresariales tanto privados como públicos.

En el siguiente gráfico se recogen los conceptos fundamentales de

Excelencia utilizados como referencia por el modelo EFQM.

El modelo EFQM que surge en la década de los 80 es un referente en el

ámbito de la Unión Europea, y el Premio Europeo a la Calidad se ha
convertido en una referencia para muchas empresas públicas de los
diferentes países miembros de la Unión. La concesión de este premio se
basa en los criterios del modelo de Excelencia Empresarial, de acuerdo al
gráfico que puede ver a continuación.
Los principales conceptos que conforman el modelo EFQM serían los
siguientes:

• Orientación hacia los resultados

• Orientación al cliente
• Liderazgo y coherencia
• Gestión por procesos y hechos
• Desarrollo e implicación de las personas
• Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora
• Desarrollo de alianzas
• Responsabilidad social de la organización

s/n (s.f). Modelo EFQM de Calidad y Excelencia. Recuperado el 12 de abril de 2017 de:
http://www.efqm.es/
Modelo EFQM de Excelencia
(Versión en vigor desde el 22 / 4 / 99)

Mapa de los Criterios del Modelo

Introducción
Un modelo es una descripción simplificada de
una realidad que se trata de comprender, analizar
y, en su caso, modificar.

El Modelo EFQM de Excelencia tiene como objetivo

ayudar a las organizaciones (empresariales o de
otros tipos) a conocerse mejor a sí mismas y, en
consecuencia, a mejorar su funcionamiento.
HYPERLINK
"http://www.tqm.es/TQM/ModEur/Diapositivas.ht
ml"Ver presentación en diapositivas .

Uso del Modelo Estructura

Se trata de un modelo no normativo , cuyo El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial,

concepto fundamental es patrocinado por la EFQMy la Comisión de la UE,
la autoevaluación basada en un análisis base del Premio Europeo a la Calidad, consta de dos
detallado del funcionamiento del sistema de partes:
gestión de la organización usando como guía los Un conjunto de criterios (ver mapa ) de excelencia
criterios del modelo.
empresarial que abarcan todas las áreas del
Esto no supone una contraposición a otros funcionamiento de la organización.
enfoques (aplicación de determinadas técnicas de
gestión, normativa ISO, normas industriales
Un conjunto de reglas para evaluar el
específicas, etc.), sino más bien la integración de
los mismos en un esquema más amplio y comportamiento de la organización en cada criterio.
completo de gestión .
Hay dos grupos de criterios :
La utilización sistemática y periódica del Modelo
por parte del equipo directivo permite a éste el Los Resultados (Criterios 6 al 9) representan lo
establecimiento de HYPERLINK que la organización consigue para cada uno de
"http://www.tqm.es/TQM/Implantacion.htm"pla sus actores (Clientes, Empleados, Sociedad e
nes de mejora basados en hechos objetivos y la Inversores).
consecución de una visión común sobre las metas
a alcanzar y las herramientas a utilizar. Es decir,
Los Agentes (Criterios 1 al 5) son aspectos
su aplicación se basa en:
del sistema de gestión de la organización. Son las
• La comprensión profunda del modelo por
causas de los resultados.
parte de todos los niveles de dirección de
la empresa.
Para cada grupo de criterios hay un conjunto
• La evaluación de la situación de la de reglas de evaluaciónbasadas en la
misma en cada una de las áreas. llamada "lógica REDER" :
TQM Asesores cuenta con una amplia gama Los resultados han de mostrar tendencias
de servicios orientados a ayudar a las
organizaciones a utilizar el Modelo de forma
rentable.
La lógica REDER
R esultados
Lo que la organización consigue. En una
organización excelente, los resultados
muestran tendencias positivas o un buen
nivel sostenido, los objetivos son
adecuados y se alcanzan, los
resultados se comparan favorablemente
con los de otros y están causados por los
enfoques. Además el alcance de los
resultados cubre todas la áreas
relevantes para los actores . ratón sobre dicho signo sin pulsarlo , podrá ver una
E nfoque
Lo que la organización piensa hacer y las
razones para ello. En una organización
excelente, el enfoque será sano(con
fundamento claro, con procesos bien
definidos y desarrollados, enfocado
claramente a los actores) y
estaráintegrado (apoyará la política y la
estrategia y estará adecuadamente
enlazado con otros enfoques).
positivas, compararse favorablemente con los
objetivos propios y con los resultados de otras
organizaciones, estar causados por los enfoques de
los agentes y abarcar todas las áreas relevantes.
Los agentes han de tener un enfoque bien
fundamentado e integrado con otros aspectos del
sistema de gestión, su efectividad ha de revisarse
periódicamente con objeto de aprender y mejorar, y
han de estar sistemáticamente desplegados e
implantados en las operaciones de la organización.
Breve historia del Modelo
Fue anunciado por la EFQM en 1991, bajo el
patrocinio de la Comisión Europea . En octubre de
1992 se entregaron por primera vez los premios
(entre ellos, uno concedido a una empresa española).
En años sucesivos, se incorporaron pequeños
retoques y se anunciaron versiones especiales para
organizaciones de servicios públicos y para PYMEs.
El 21 de abril de 1999 se anunció la versión que aquí
presentamos. Pulse en alguno de los siguientes
enlaces para ver:
Las principales diferencias con la versión anterior.
Una descripción completa de la antigua versión ,
con una presentación en diapositivas descargables
Nota: La nomenclatura castellana que en este
momento utilizamos podría no coincidir con la que
definitivamente se adoptase.
Hemos insertado el signo junto a la primera
aparición de las palabras con significados no obvios o
de traducción dudosa desde el inglés: Si coloca el
explicación del término.
D espliegue

Lo que realiza la organización para poner

en práctica el enfoque. En una
organización excelente, el enfoque
estaráimplantado en la áreas relevantes
de una forma sistemática .

E valuación y R evisión

Lo que hace la organización para evaluar

y revisar el enfoque y su despliegue. En
una organización excelente, el enfoque y
su despliegue estarán sujetos con
regularidad a mediciones , se
emprenderán actividades
deaprendizaje y los resultados de ambas
servirán para identificar, priorizar,
planificar y poner en práctica mejoras .

Relación de Criterios y Subcriterios

Criterios Agentes Criterios Resultados

• Liderazgo • Resultados en los Clientes

• Política y Estrategia • Resultados en el Personal
• Personal • Resultados en la Sociedad
• Colaboradores y Recursos
• Rendimiento Final de la organización
• Procesos

• Liderazgo
La forma en que el equipo directivo desarrolla y facilita que se alcance la misión y la visión,
desarrolla los valores necesarios para el éxito a largo plazo, los materializa mediante acciones y
comportamientos adecuados, y se compromete personalmente en asegurar que el sistema de
gestión de la organización se desarrolla y se pone en práctica.
Cómo realiza el equipo directivo:
• El desarrollo de la misión, la visión y los valores, y su papel de modelo de referencia de
una cultura de excelencia.
• Su compromiso personal con el desarrollo, puesta en práctica y mejora continua del
sistema de gestión de la organización.
• Su implicación con clientes, asociados y representantes de la sociedad.
• La motivación, el apoyo y el reconocimiento al personal
• Política y Estrategia
Cómo materializa la organización su misión y visión, mediante una estrategia claramente
enfocada hacia los actores , apoyada por políticas, planes, objetivos, metas y procesos
adecuados.
Cómo se asegura la organización de que la Política y la Estrategia:
• Están fundamentadas en las necesidades y expectativas, tanto presentes como futuras,
de los actores.
• Están fundamentadas en información procedente de medidas del rendimiento y de las
actividades de investigación, aprendizaje y creatividad.
• Se desarrollan, revisan y actualizan.
• Se despliegan mediante un sistema de procesos claves.
• Se comunican y ponen en práctica.
• Personal
Cómo gestiona y desarrolla la organización los conocimientos de las personas que la
constituyen y libera todo su potencial, tanto individualmente como en equipo y en el conjunto de
la organización. Y cómo planifica estas actividades en apoyo de su política y su estrategia y del
eficaz funcionamiento de sus procesos.
Esto incluye la forma en que :
• Se planifican, gestionan y mejoran los recursos humanos.
• Se identifican, desarrollan y mantienen los conocimientos y las capacidades del
personal.
• Se responsabiliza al personal y se le da autoridad.
• La organización dialoga con su personal.
• La organización remunera y reconoce a su personal y cuida de él.
• Colaboradores y Recursos
Cómo planifica y gestiona la organización sus colaboradores externos y sus recursos internos
para apoyar su política y su estrategia, y el funcionamiento eficaz de sus procesos.
Cómo se gestionan:
• Los colaboradores externos.
• Las finanzas .
• Los edificios, equipos y materiales.
• La tecnología.
• La información y los conocimientos.
• Procesos
Cómo diseña, gestiona, y mejora la organización sus procesos con objeto de apoyar su política y
su estrategia, y para generar valor de forma creciente para sus clientes y sus otros actores.
Cómo se realizan las siguientes actividades:
• El diseño y la gestión sistemáticos de los procesos.
• La mejora de los procesos, innovando en lo que sea necesario para satisfacer
plenamente las necesidades de los clientes y de los otros actores, y para generar valor
de forma creciente para ellos.
 • El diseño y desarrollo de Productos y Servicios, basándose en las necesidades y
expectativas de los clientes.
• La producción, distribución y servicio post-venta de productos y servicios.
• La gestión de las relaciones con los clientes, y su intensificación y mejora.
• Resultados en los Clientes
Lo que consigue la organización en relación con sus clientes externos.
• Medidas de percepciones
• Indicadores
• Resultados en el Personal
Lo que consigue la organización en relación con su personal
• Medidas de percepciones
• Indicadores
• Resultados en la Sociedad
Lo que consigue la organización en relación con su entorno social: local, nacional e internacional
• Medidas de percepciones
• Indicadores
• Rendimiento Final de la organización
Lo que consigue la organización en relación con su rendimiento final planificado
• Resultados clave
• Indicadores clave
Talleres, cursos, documentos... sobre el Modelo Europeo
Modelo EFQM 2000.

Seminario sobre la nueva versión del Modelo. Diferencias principales con la anterior. Énfasis
en gestión del conocimiento , innovación y aprendizaje , "partnerships" , ...

Q2000: Del diagnóstico a la acción.

Taller sobre el Modelo Europeo. Cómo diseñar un Plan de Mejora basado en el Modelo de la
EFQM.

Ideas sobre la aplicación del Modelo a nivel individual.

Agradecemos a Ricardo Castella (Calidad Corporativa de Unión Fenosa) el permiso para

publicar este artículo suyo en la red.

... y en la vida personal.

Aportación realizada, con permiso de su hijo David, por nuestro socio José Luis Picón .

Diferencias principales con la versión anterior

 • Nuevo nombre del modelo: Modelo EFQM de Excelencia (se suprime la palabra
"empresarial")
• El Criterio 4 pasa a llamarse "Colaboradores y Recursos"
• En los nombres de los criterios 6, 7 y 8 , se sustituye la
palabra "Satisfacción" por "Resultados" .
• El nuevo nombre del Criterio 9 es "Rendimiento Final de la organización" .
• Se introduce la lógica REDER (ver recuadro ) que integra de una forma más completa las
antiguas reglas de evaluación (ver versión anterior del modelo).
• En el mapa del modelo, se subraya la importancia de la innovación y el aprendizaje añadiendo
una flecha de realimentación.
Se insiste también en estos dos conceptos en varios subcriterios.
La EFQM

La Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM) , fue creada en 1988 por los presidentes de
14 importantes compañías europeas, bajo los auspicios de la Comisión Europea. Actualmente cuenta
con más de 600 miembros, desde pequeñas compañías hasta grandes multinacionales, institutos de
investigación, escuelas de negocios y universidades.
TQM Asesores es miembro de la EFQM desde 1993.
La misión de la EFQM es:
• Estimular y ayudar a las organizaciones europeas a participar en actividades de mejora que las
lleven, en última instancia, a la excelencia en la satisfacción de sus clientes y de sus empleados,
en su impacto social y en sus resultados empresariales.
•
Apoyar a los directivos de las organizaciones europeas en la aceleración del proceso de
convertir la Gestión de Calidad Total en un factor decisivo para conseguir una posición de
competitividad global.
Una herramienta básica para conseguir estos fines es la Autoevaluación o autodiagnóstico : Un examen
global, sistemático y regular de las actividades y resultados de una organización usando un modelo
como guía.
EFQM y TQM Asesores (1999). Modelo EFQM de Excelencia. Recuperado el 12 de abril de 2017 de:
http://www.tqm.es/TQM/ModEur/ModeloEuropeo.htm

Introducción a la EFQM
La EFQM (Fundación Europea para la Gestión de Calidad) es una fundación europea con sede en
Bruselas fundada en 1988 por 14 compañías europeas (Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault,
Electrolux, Fiat, KLM, Nestlé, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer y Volkswagen) con el respaldo de la
Comisión Europea. Hoy en día la EFQM cuenta con más de 700 organizaciones miembro.

El objetivo de esta organización sin fines de lucro es promover una estructura metodológica para
evaluar la mejora de la calidad.
El modelo EFQM por excelencia está basado en un concepto que consiste en evaluar la calidad de
acuerdo a un criterio de 9 puntos:

• Liderazgo
• Administración de empleados
• Política y estrategia
• Sociedades y recursos
• Procesos
• Satisfacción del empleado
• Satisfacción del cliente
• Integración en la comunidad
• Resultados operativos
Estos criterios están equilibrados y se dividen en dos categorías: Factores (que corresponden a los
primeros cinco puntos) y Resultados (los últimos cuatro) de modo que una compañía puede
cuantificar el nivel de calidad alcanzado y situarse a sí misma en relación con las demás empresas.

Pillou, J. (2004). FQM - Fundación Europea para la Gestión de la Calidad. Recuperado el 12 de abril de
2017 de: http://es.ccm.net/contents/598-efqm-fundacion-europea-para-la-gestion-de-la-calidad

Modelo EFQM

Es un modelo no normativo cuyo concepto fundamental es la autoevaluación basada en un análisis

detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización, utilizando como guía los
criterios del modelo.

Ventajas

• Utilizar un modelo. Eso nos permite comparar nuestra gestión con un referente que nos facilitará su
implantación.

• Es un modelo pensado para cualquier tipo de organización y, por tanto, nos aleja de la división
sector público/ sector privado u organizaciones grandes/ organizaciones pequeñas, acercándonos a
referencias más eficientes.
• Mejorar la eficiencia de la gestión y, por tanto, mejorar nuestra competitividad.

• Mejora el clima social

• Actividades de mejora focalizadas en las necesidades

• Formación al personal en la aplicación de los principios de calidad total

Qualitat Integral (s.f). EFQM. Recuperado el 12 de abril de 2017 de:

http://www.qmpintegral.coop/pdfs/EFQM_cas.pdf

ESTE ES UN PDF QUE CONTIENE UN POCO DEL MODELO, AUNQUE SE ENCUENTRA ESTA INFORMACIÓN
MÁS ARRIBA. http://www.lineaverdemunicipal.com/Guias-buenas-practicas-ambientales/es/e-Modelo-
EFQM.pdf