IES CORNELIO BALBO 1º ADM Y FIN

AE2_RA5_UT8_Técnicas de comunicación con el cliente o consumidor

RA5_Aplica técnicas de comunicación, identificando las más adecuadas en la relación y atención

a los clientes/usuarios.
Criterios de evaluación

a) Se han aplicado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con
el cliente/usuario en situaciones de atención/asesoramiento al mismo.

b) Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al

cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.
c) Se ha adoptado la actitud más adecuada según el comportamiento del cliente ante diversos
tipos de situaciones.
d) Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un producto o servicio por parte
del cliente/usuario.

e) Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente.

f) Se ha aplicado la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en

función del canal de comunicación utilizado.
g) Se han analizado y solucionado los errores más habituales que se cometen en la comunicación
con el cliente/usuario.

Trabajas en el Departamento Comercial de una empresa y entre tus funciones se

encuentra la relación y atención a los clientes.
A partir de cada una de estas situaciones debes recrear la conversación y las situaciones
que se podrían dar.

1. Un cliente desconfiado no encuentra la información que está buscando en tu sitio

web:

Un cliente desconfiado se acercará a tu equipo con mucha suspicacia. Si no encuentra

un dato específico en tus canales de comunicación es posible que solo quiera confirmar
sus sospechas cuando contacte a tu equipo de atención al cliente.

Al realizar el juego de rol, tú puedes tomar el puesto del cliente y hacer todas las
preguntas que pudieran ocurrírsele, para comprobar que el integrante de tu equipo
tiene la capacidad de resolver todas. Y si hay alguna que no es posible responder, que
sepa a dónde dirigir al cliente para que lo haga.

2. Tu sitio se ha caído mientras un cliente informado realizaba una compra

Una de las particularidades de este tipo de cliente es que ha investigado y conoce tu

producto o industria. Sabe qué esperar de tus servicios y lo que quiere. Si tiene un
problema al navegar en tu sitio web tal vez sea complicado convencerlo de que estás
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haciendo todo lo que está en tus manos para resolver su situación, porque este cliente
va un paso adelante.

En este ejemplo, dos integrantes de tu equipo de atención pueden interpretar los

papeles e intercambiarlos. De esta forma pueden poner a prueba su paciencia ante una
persona que podría tratarlos de manera condescendiente. La prueba de fuego será
mantener siempre una actitud respetuosa y de servicio.

3. Un cliente agresivo quiere quejarse por la atención recibida en otro de tus canales

Es posible que tu cliente esté molesto por causas externas y cualquier detalle puede
importunarlo: el tono de voz de uno de los vendedores, que la respuesta a su comentario
en Facebook tomara dos minutos más que el de otra persona, o que realmente hubo un
mal trato en uno de tus canales.

Este cliente no lo tomará con calma, sea cual fuere la razón. Una aproximación a este
caso en particular podría ser a partir de una situación real. Quizá tengas una grabación
de una persona que reaccionó de esta manera en el pasado o puedan utilizar una
anécdota registrada en el feed de redes sociales.
La finalidad es que entre todos intenten descubrir qué fue lo que le sucedió a esa
persona para portarse agresivamente, e intenten ponerse en sus zapatos. Luego de esta
sección, podrás también tener un panorama de la empatía (y la inteligencia emocional)
que tiene tu equipo y entender si hay alguna cosa por mejorar.

Una vez que se complete esa parte, entonces pueden realizar el role-playing entre dos
personas para comprobar que son capaces de mantener la cabeza fría ante el tono
agresivo de alguien más.

4. Uno de tus clientes embajadores recibió el producto o servicio equivocado

Los clientes embajadores son los que recomiendan tu producto o servicio

espontáneamente. Están tan satisfechos con tu negocio que si reciben el producto
equivocado, por ejemplo, es probable que ellos se sientan más sorprendidos que tú. Por
eso debes poner mucha atención en este tipo de casos, porque puedes convertir a un
embajador en un enemigo de la marca.

Para no perder al cliente probablemente el área de atención al cliente intente

compensar la situación. Lo importante es que logren identificar hasta dónde es
conveniente hacerlo sin que se sienta insuficiente o excesivo. Esta es una oportunidad
para que el manual de atención al cliente tenga mejoras en sus lineamientos.

5. La fecha de entrega de un cliente controversial no fue cumplida

Un cliente controversial no es necesariamente agresivo, pero no estará contento a

menos que tenga la última palabra. Aun cuando se haya reconocido el error y la oferta
para compensarlo sea justa, seguirá escribiendo correos o enviando tuits a tu empresa.

La clave aquí es no engancharse. Lleva a cabo el ejercicio con tu equipo mediante ciertas
restricciones: pueden ofrecer un cupón de descuento del 10 % para su siguiente compra,
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pero con límite de tiempo. O que su próxima adquisición no tendrá gastos de envío, pero
solo si el precio es mayor a cierta cantidad.

Es importante que tu equipo de atención al cliente pueda demostrar que hace el mejor
trabajo posible para dar el servicio que las personas merecen, aunque no siempre habrá
manera de complacer todas sus peticiones, sobre todo por causas que no están al
alcance de tu organización.
6. El cliente está frente una anomalía en el producto o servicio que adquirió, relacionado
con la calidad

Por alto que sea el nivel de calidad en un negocio y aunque tenga múltiples controles de
verificación, habrá alguna vez que se presente un fallo, quizá en el empaque, en las
piezas que debe contener, en el servicio prometido, la fecha de caducidad, entre muchos
otros factores.

Así que una situación frecuente puede ser el reclamo de un cliente cuyo producto o
servicio está mal. En este role-playing para atención de ventas puedes generar una
situación en la que el cliente tiene totalmente la razón y las evidencias del error.

De esta forma, el equipo de atención a clientes entrenará la calma para responder

inmediatamente. Podrían decirle que si bien el caso es un hecho aislado, se resolverá al
instante; que le brinden confianza a su interlocutor de que lo están entendiendo, con lo
cual harán que no se convierta en un cliente agresivo.

7. Hay un error con los sistemas de pago en una venta en línea

Las transacciones en línea pueden generar algún error, a veces no vinculado al negocio,
sino al sistema bancario o a un fallo en la red, como duplicar un abono. En este caso
quizá no es responsabilidad de la empresa, pero eso al cliente no le interesa. Lo que él
necesita es que una persona le indique que su dinero no se ha perdido y que tendrá su
reembolso lo más pronto posible.

Aquí el equipo de atención al cliente debe tener conocimiento claro del proceso que
llevará esta operación, cuánto tiempo tardará y cuáles son las políticas al respecto, para
explicar de manera adecuada y profunda que esto podría tardar un par de días o más
dependiendo de la institución bancaria.

Si tu equipo se deslinda o si da largas es muy probable que el cliente se desespere, se

enoje e incluso quiera tomar otro tipo de medidas, porque al final hay que estar
conscientes que se le está reteniendo un dinero.

8. Hay dudas que se han transformado en una conversación sin final

Esta situación suele pasar mucho a las personas encargadas de dar atención a clientes
vía chat o por teléfono, incluso a nivel presencial. Se trata de que un cliente tiene dudas
sobre un producto o servicio, pero su personalidad es la de un conversador que
fácilmente se vincula con los demás para hablar de su vida y otros sucesos.
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Una buena práctica de role-playing hará que tu equipo de atención a clientes sepa
detectar este tipo de cliente para orientarlo de forma puntual y amable, y no
engancharse en su conversación. Se trata de dar soluciones sin desviarse del punto de
duda.
9. Cuando hay situaciones extremas o casos severos que van más allá de una venta, sino
que atentan a los valores

Los juegos rol ayudan a que establezcas los escenarios de mayor cuidado, para que tu
equipo de atención a clientes esté capacitado para resolver incluso los casos más
severos.

Piensa, por ejemplo, en un caso de racismo o discriminación, ya sea por parte de alguien
de tu empresa o por parte del cliente durante su reclamo o interacción con tu negocio.
Para ambos casos debes tener un protocolo de respuesta y acción que termine
inmediatamente con la situación porque va en contra de los valores de la organización.
10. Hay errores por políticas de tu negocio

Aunque se dice que el cliente siempre tiene la razón, sabemos que muchas veces la
controversia es por una falla de comunicación o una mala interpretación. Pero habrá
ocasiones en que una situación con un cliente te sirva para detectar que una política en
particular es incorrecta o que podría ser mejor.

Con este role-playing puedes hacer que tus equipos practiquen las políticas generales
que tiene la empresa en cuanto a la venta de un producto o servicio, su distribución, etc.
Y establece situaciones ficticias en las que realmente pongas en predicamento a tus
responsables de atender a los clientes.

Con esta dinámica podrían surgir casos en los que no te queda más que aceptar que hay
un error en tus procesos o políticas y lo vas modificar para que sea mejor. Si en la
realidad te pasara esto, hazlo del conocimiento del cliente e incluso agradécele porque
su queja o reclamo te ha hecho optimizar tus protocolos.

1.- Recomendaciones:

Diseña cada caso: une cada situación con un tipo de cliente, ya sea desconfiado,
informado, agresivo, exigente, impaciente, embajador, activo, de compra ocasional,
altamente influyente, entusiasta u otro que encuentren comúnmente.

Cuando empieces a trabajar con tu equipo estas actividades tal vez notarán que existen
otras situaciones con las que pueden ejercitarse.

Otra recomendación que te comparto es que lo dejes al azar: escribe en diferentes

trozos de papel los tipos de clientes, en otros los escenarios por los que podrían acudir
a tu área de atención al cliente y en unos más (si lo consideran conveniente) los
contextos en los que suceden (durante una falta de repartidores, mientras pasa una
tormenta, cuando el equipo de sistemas está haciendo ajustes en tu sitio web, etc.) y
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revuélvelos. Cada vez que hagan un role-playing tenéis que elegir un papel de cada
categoría aleatoriamente, y divertiros.

Finalmente, para que este trabajo tenga buenos frutos, haz un registro de lo aprendido,
los puntos fuertes y los puntos débiles que deben fortalecerse. Aprovecha todo esto
para hacer más sólido tu equipo de atención y escucha lo que sus integrantes te cuenten
sobre sus propias experiencias: ellos son quienes conocen mejor las preguntas de los
clientes. Así tendrás lineamientos más realistas y procesos más eficientes.

2.- Metodología:

Los jefes del Equipo de Atención al Cliente son Daniel y Lidya. Entre sus funciones esta
asignar cada caso a un grupo de dos y, además, se deberán asignar casos a ellos mismos
que serán un grupo.

Serán los responsables de que cada uno asuma su función y de entregar a la profesora
un cuadrante con los grupos y con el role-playing que cada uno tiene que realizar.

3.- Temporalización:

La puesta en común de los role playing se realizará el día 16 de marzo jueves. Los jefes
de departamento tendrán que entregar en un solo documento la tarea realizado por
todo el grupo clase, con el desarrollo de cada situación.

Cada role playing no puede tener una duración superior a 7 minutos. Por cada minuto
que se exceda se le restará a la nota de los miembros del grupo y de los jefes del
departamento 0.5 puntos.

La rúbrica que se utiliza para la corrección de la tarea serán los propios Criterios de
evaluación del RA5

El porcentaje de contribución de esta AE al RA estará en función de lo establecido en la

programación de forma proporcional a la evaluación.

RA5_Aplica técnicas de comunicación, identificando NIVELES

las más adecuadas en la relación y atención a los
clientes/usuarios.
Criterios de evaluación ALTO MEDIO BAJO
a) Se han aplicado técnicas de comunicación y 2 1 0
habilidades sociales que facilitan la empatía con el
cliente/usuario en situaciones de
atención/asesoramiento al mismo.
b) Se han identificado las fases que componen el 1 0.5 0
proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a
través de diferentes canales de comunicación.
c) Se ha adoptado la actitud más adecuada según el 2 1 0
comportamiento del cliente ante diversos tipos de
situaciones.
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e) Se ha obtenido, en su caso, la información histórica 1 0.5 0

del cliente.
f) Se ha aplicado la forma y actitud adecuadas en la 2 1 0
atención y asesoramiento a un cliente en función del
canal de comunicación utilizado.
g) Se han analizado y solucionado los errores más 2 1 0
habituales que se cometen en la comunicación con el
cliente/usuario.