Relaciones Publicas Y Ética Profesional

Atención al cliente por medio del teléfono

Palma Katteryn Yesenia

 Atención al cliente por medio del teléfono

Para poder ofrecer una buena atención al cliente por teléfono, lo primero es contar
con los medios básicos para ello, y son: un teléfono para llamar de forma gratuita (o
muy económica, nada de utilizar un número de tarifación adicional), una persona
que se dedique a esta labor (o más si es necesario) y una atención rápida.
La sonrisa telefónica es clave: es cierto que una persona no puede ver si
sonríes o no pero lo nota por medio del teléfono, a través de él se detectan muchas
cosas que no se podrían detectar por email, ni si quiera en persona, esto puede ser
una ventaja más que un inconveniente porque se debe aprovechar los medios
disponibles.
Por muy buena que pueda ser la atención, si el cliente tiene que esperar más de 15
minutos a que le atienda alguien su enfado será mayor con la compañía, por eso
hay que poner todos los medios posibles para lograr una rápida y buena atención.
La entonación de la voz es clave: Hay que hablar con simpatía, cordialidad,
con la sonrisa telefónica. Una entonación ni muy baja, que haga que no se escuche,
ni muy alta, que parezca que se grita.
El saludo inicial ha de ser clave: Indicar el nombre y la empresa con la que se
habla y una bienvenida que llame la atención, no es necesario un saludo largo.
Una actitud resolutiva es clave: Por eso se ha de mostrar al cliente interés y
capacidad para resolver el problema, consultar toda la información que sea
necesaria e indicarle todo lo que puede ser de su interés. Hay que mostrarle que su
opinión cuenta.
La dedicación ha de ser exclusiva, por eso se debe contar con una persona sólo para
esas funciones que tenga un trato de absoluta dedicación, que se haya
profesionalizado en la tarea y sepa cómo hacerla a la perfección.
Controlar las palabras es clave, sobre todo evitar palabras negativas (crean mala
impresión y se deben cambiar por otras más positivas) e indicar cada cosa de la
mejor manera para no dar lugar a mala imagen o malas interpretaciones.
Una vez que se recibe información del cliente se ha de anotar para saber qué hacer
con ella y buscar soluciones a lo que se espera.
Hay que aprender a tratar con clientes descontentos, porque siempre habrá alguno
que llame porque se encuentra insatisfecho por algo, intentando llevarlo todo de la
mejor manera, sin caer en provocaciones e intentando darle soluciones reales (y sin
mentiras).
La confianza es clave, la confianza y la seguridad son claves en
telemarketing: ya que precisamente por teléfono es cuando más se nota. Es
posible que los primeros días la persona se encuentre nerviosa y le cueste mantener
la calma, pero con el paso del tiempo se puede ganar en seguridad. El cliente nota
lo que transmite la voz, y ofrecer confianza en la llamada es ofrecer confianza en lo
que se vende.
Hay que remarcar los puntos fuertes del producto o servicio, lo que estos puntos
fuertes pueden ofrecer respuestas a las necesidades de la persona que está al otro
lado del teléfono. No hay que nombrar todas las características que tiene el
producto, ya que se puede llegar a colapsar a la persona y plantear más dudas, sino
que simplemente hay que nombrar una o dos características, así como aquel
problema o necesidad que pueden solucionar.
No se debe mentir nunca:
Si se miente al cliente se puede perder su confianza, se puede llegar a nuevas
mentiras que al final acabarán con el descontento de la persona y la mala imagen
de la empresa. Si la persona hace una pregunta que puede tener una respuesta
negativa se puede responder en positivo “¿Tienen atención al cliente el domingo?”
“Ofrecemos atención al cliente de lunes a sábado las 24 horas del día”. Siempre hay
que utilizar un lenguaje positivo, frases positivas, sin caer en ninguna palabra
negativa como puede ser “problema” u otras palabras que tienen connotaciones
negativas. El lenguaje positivo lleva a buenas cosas, así que hay que cuidar el
lenguaje.
Cerrar la venta: Lo más importante de la llamada será el cierre de la venta.
Muchas ventas son perdidas por no saber cerrarlas, por la falta de seguridad en
cómo cerrar las ventas. En ocasiones este cierre es tan sencillo como afirmar al
cliente que quiere hacer la compra y pedirle los datos, otra es empezar pidiendo los
datos haciendo que la persona los repita para ir pidiendo los demás “Usted vive en
Toledo, ¿verdad? ¿En qué calle? ¿Y el número es? Indíqueme su número de cuenta
para poder enviarle el producto lo antes posible y así beneficiarse de un regalo
sorpresa”. Puede parecer un mundo, y de hecho lo es en cuento se quiere hacer,
pero es tan sencillo como eso, como mostrar seguridad para cerrar la venta.

Constancia, positivismo: A lo largo del día se van a hacer muchas llamadas, o

se van a recibir muchas llamadas, hay que mantener el positivismo y tener
constancia. Si se vende telefónicamente no todas las llamadas van a acabar en
venta, de hecho ni siquiera la mayoría de las llamadas lo harán, en ocasiones se
acabará el día sin una sola venta, puede ser completamente normal, sólo hay que
saber levantarse y volver a empezar.
No “colgar” al cliente: hay varias formas de hacerlo, y es una de las principales
causas de su insatisfacción. Una forma es dejarlo esperando mucho tiempo, todos
la conocemos. Otra, derivarlo a un número interno en el que no atiende nadie, y
que el cliente no tenga alternativa para volver a comunicarse con una persona. Otra
es no solicitarle su número telefónico para llamarlo en caso de cortarse la
comunicación. Esto último no es común, ni puede implementarse siempre, pero
puede ser útil cuando el cliente ha sido transferido a un interno al que no puede
volver a llamar en forma directa, sin pasar por un proceso largo.
Rápida respuesta, ¡No hagas esperar a tu cliente! Es importante contestar el
teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca.
más de tres veces: Si atiende un contestador, informa con quién se han
comunicado y de qué forma alternativa se pueden poner en contacto con vos (dejar
mensaje, llamar en otro horario, ingresar en página web, etc.).
La "musiquita": Utiliza correctamente las funciones del teléfono o central. Si el
cliente decide esperar, la llamada debe colocarse en modo espera. En caso de
acompañar la espera con música, evita las bulliciosas o con letra: son molestas y no
se entienden.

Siempre una respuesta, Pocas cosas son tan frustrantes para un cliente que
llama que no encontrar respuestas. Los "llame en otro momento", "inténtelo más
tarde" o "no lo puedo ayudar" pueden ahuyentar en forma permanente a
cualquiera. Si lo que desea el cliente no lo puede resolver en forma personal, busca
quien pueda. Si el resultado está a tu alcance, pero no se puede concretar durante la
llamada, compromete y establece un plazo para resolverlo ("El Sr. XX lo llamará
durante la tarde", "Dentro de las próximas 72 horas recibirá por mail la cotización",
"Puede pasar a buscar su producto a partir de mañana"). Si existen problemas o
razones frecuentes de contacto telefónico con clientes puede resultarte el
establecer protocolos o guiones pensados de antemano para guiar a
quienes realizan los llamados.

La despedida final ha de ser cordial: personal y mostrando hasta el último

momento la buena atención que se ofrece 
"Gracias por su llamada". Termina la comunicación con amabilidad,
dejando una imagen positiva de la empresa. Que el cliente siempre cuelgue
primero; tiene que lograr que corte con la convicción de que intentaste todo lo
posible para resolver su consulta o problema.
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La sonrisa como primer elemento de la atención al cliente

Palma Katteryn Yesenia

 La sonrisa como primer elemento de la atención al cliente
Muchos se esfuerzan por lograr un gran producto o servicio, pero fracasan al
ignorar que esto es solo una parte de la propuesta de valor. Tus clientes desean
comprar un paquete completo que incluye tu producto y el servicio al cliente que
viene con él; esta experiencia incluye la venta, la compra y la posventa. Tu
objetivo no es solo que tus clientes compren y se vayan, es que les guste tanto
estar contigo que sigan allí e inclusive traigan más clientes.

Una gran experiencia se compone de pequeños detalles y uno de los más

importantes es la sonrisa. Esta simple acción puede tener un impacto
impresionante en la manera como te relacionas con un cliente y en la impresión
que este puede tener de tu marca. No importa si interactúas con un cliente en
persona, por teléfono, chat o email, una buena actitud siempre será útil.

Sonreír no cuesta nada, es gratis, pero muchas veces parece que una sonrisa, un
“gracias” o un “buenos días” le costase un gran esfuerzo al dependiente, director o
telefonista que está hablando con su cliente.
Hoy en día, gracias al contacto directo que el consumidor tiene con su marca la
frase de Sam Walton Sólo hay un jefe: el cliente. Y él puede despedir a todo el
mundo en una compañía” cobra una especial relevancia.

Un reciente estudio publicado por Accenture revela que 2 de cada 3 consumidores -

66%- cambiaron de compañía de productos o servicios en 2011 como consecuencia
de una mala experiencia en la atención a la cliente recibida. ¿Habrá habido exceso
de sonrisas y buenas maneras por parte de los departamentos de atención al
cliente? Seguro que no.

En definitiva, cualquier persona que tenga relación con los clientes debería tener
una sonrisa permanente porque, en la atención al cliente, una sonrisa puede llegar
a valer mucho más que 1.000 palabras.

Efectos de tu sonrisa:
 Se ha demostrado que una buena sonrisa puede aumentar hasta en un 10%
la confianza entre las personas y esto en un proceso de venta es primordial.
 Ayuda a construir una buena primera impresión de tu negocio, ya que un
cliente siempre preferirá hacer negocios con alguien de buen humor.
 Sonreír mejora tu estado de ánimo y por ende la actitud con la que
enfrentas las situaciones diarias, incluyendo tus labores de ventas y soporte
al cliente.
  La sonrisa es contagiosa y los seres humanos tendemos a copiar
emociones, por lo que una buena actitud de tu parte puede mejorar la de tu
cliente; esto te ayudará mucho en los procesos de venta o soporte.
Sonrisa en el soporte telefónico:
Quizás puedes pensar que en una llamada telefónica no es importante si sonríes o
no, pero la verdad es que tu sonrisa refleja un buena actitud que se nota aun
cuando hablas por teléfono.

Como un startup que ofrece un producto de llamadas por Internet la mayoría de

nuestros procesos de soporte y ventas se hace por contacto telefónico, así que te
podemos decir por experiencia que nuestros clientes saben cuándo sonreímos y
por eso lo hacemos. De hecho, muchos nos han dado una gran retroalimentación
de nuestro servicio al cliente y todo comienza con una sonrisa.

Ahora, en lo que se refiere al chat, la verdad es que puede que el cliente no note tu
tono de voz o vea tu rostro, pero la manera en la que te expresas y escribes el
mensaje refleja tu estado de ánimo. Todos hemos aprendido a diferenciar los
mensajes automáticos de aquellos que realmente fueron escritos para nosotros y
en esto una buena actitud es primordial.

Como empezar el día con una sonrisa: La idea es que si te encuentras en un

equipo distribuido, tratar de cuidarnos los unos a los otros, lo cual hace que te
sientas bien al trabajar y que te sea más fácil sonreír a tus clientes, aún en esos
días en los que no es tan sencillo.

Se recomienda tratar de encontrar cosas agradables antes de iniciar el día ya que

a veces una sonrisa muy fingida es peor que no tener ninguna.

El contacto directo con los clientes puede marcar una clara

diferencia en el proceso de compra. Un cliente con una buena experiencia
volverá no sólo por el producto, sino también por una atención grata y
eficiente.

En una primera instancia, una buena sonrisa “rompe el hielo”

y no sólo desde un punto de vista profesional. Aunque satisfacer las
necesidades y consultas del cliente es lo primordial, crear un contacto con
calidez también es importante. Una sonrisa puede crear esa cercanía que un
consumidor tímido necesita.
El marketing personal también se ve beneficiado con
esta práctica. Verse feliz, optimista y hacer sentir bien al cliente, es una
forma de fortalecer la imagen de la empresa.

Una sonrisa no sólo tiene implicancias a nivel físico, también

es casi imposible hablar de mala manera cuando se sonríe. La entonación de la voz
y la intención cambian, se tornan más amigables. Por ello, también dirige la
conversación, le imprime un tono grato y cordial.

Por otra parte, no toda sonrisa es bien vista. Es notorio

cuando se finge una sonrisa o un estado de ánimo. Los músculos faciales se
contraen de forma distinta cuando se sonríe forzosamente lo que puede resultar
contraproducente.

Siempre recuerda que el trabajo con clientes requiere un

trato personal, ameno y cálido. Complementa servicios y productos de calidad
con amplias y sinceras sonrisas para concretar ventas. Además, aprovecharás de
relajar el ambiente de trabajo y reducir las cargas de estrés.
 
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Como lograr la eficacia y la eficiencia en el trabajo

 Palma Katteryn Yesenia
Como lograr la eficacia y la eficiencia en el trabajo
Es decir, lograr objetivos con los recursos al alcance, En todas las empresas del
mundo hay un objetivo común en cuanto a equipo se refiere (puntualizamos para
no caer en el de las ventas que por supuesto es el que todos perseguimos
arduamente). Éste no es otro que conseguir, tanto a modo individual por parte de
cada integrante del equipo, exista un nivel muy elevado o al menos, óptimo, de
eficacia laboral y eficiencia en el trabajo.
Aumentar la productividad y que el volumen de trabajo estipulado salga en el
menor tiempo posible con la máxima calidad, es el santo grial empresarial. De esta
acción se derivan todas como aumentar ventas, generar más y mejores clientes, etc.
Si un equipo trabaja de forma eficaz y eficiente, la productividad será mayor y los
resultados mucho más óptimos. Esto es clave y todos los líderes (que no jefes),
están enfocados a ello.

Eficacia laboral vs Eficiencia

Para poder ahondar más en estos asuntos y determinar las mejores acciones y
estrategias para conseguir aumentar tanto la eficacia laboral como la eficiencia, lo
más importante es que sepamos qué es cada una, y cuáles son sus diferencias y/o
similitudes. Ambos términos se consideran sinónimos y por supuesto, tienen una
relación unidireccional intrínseca ya que la una sin la otra no funciona.
Eficacia: la capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera en algo que se
ejecuta.
Eficiencia: la capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto
determinado.
A efectos prácticos y para entenderlo mejor, tanto con la eficacia como con
la eficiencia se consigue cumplir el objetivo, pero la eficiencia (el trabajo
eficiente) necesita muchos menos recursos (por ejemplo, el tiempo) para llegar a
ese mismo objetivo.
Por tanto, una persona que es considerada eficiente porque hace su trabajo y llega
al objetivo de forma rápida y con calidad, también es eficaz, mientras que si no se
es eficaz, no se puede ser eficiente.

Aumentar la productividad y que el volumen de trabajo estipulado salga en el

menor tiempo posible con la máxima calidad, es el santo grial empresarial. De esta
acción se derivan todas como aumentar ventas, generar más y mejores clientes, etc.
Si un equipo trabaja de forma eficaz y eficiente, la productividad será mayor y los
resultados mucho más óptimos. Esto es clave y todos los líderes (que no jefes),
están enfocados a ello.
Eficacia laboral vs Eficiencia
Para poder ahondar más en estos asuntos y determinar las mejores acciones y
estrategias para conseguir aumentar tanto la eficacia laboral como la eficiencia, lo
más importante es que sepamos qué es cada una, y cuáles son sus diferencias y/o
similitudes. Ambos términos se consideran sinónimos y por supuesto, tienen una
relación unidireccional intrínseca ya que la una sin la otra no funciona.
Eficacia: la capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera en algo que se
ejecuta.
Eficiencia: la capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto
determinado.
A efectos prácticos y para entenderlo mejor, tanto con la eficacia como con
la eficiencia se consigue cumplir el objetivo, pero la eficiencia (el trabajo
eficiente) necesita muchos menos recursos (por ejemplo, el tiempo) para llegar a
ese mismo objetivo.
Por tanto, una persona que es considerada eficiente porque hace su trabajo y llega
al objetivo de forma rápida y con calidad, también es eficaz, mientras que si no se
es eficaz, no se puede ser eficiente.

1. No dejan que nada se escape

Sumidos en un paradigma tremendamente líquido, no podemos permitirnos el lujo
de que nada potencialmente útil pueda escaparse, puesto que lo que hoy puede
parecer absurdo mañana puede ser realmente valioso. ¿Cómo conseguir esto?
Anotando en un sistema totalmente fiable todo aquello que capta nuestra atención.
Las personas eficaces no se fían de su mente, razón por la cual externalizan todo
aquello que les llama la atención dado que lo consideran realmente valioso.
2. Definen su trabajo
Nuestra realidad actual hace que tengamos que enfrentarnos a más carga de
trabajo de la que realmente podemos abarcar. ¿Cómo solucionar esto? Eligiendo las
mejores opciones en cada momento. Esto implica que primero hemos de definir
nuestro trabajo para después poder elegir qué es lo mejor que podemos hacer.
Decía Peter Drucker que en el trabajo del conocimiento, la tarea no puede
presuponerse sino que ha de determinarse.
 
3. Nunca dejan de revisar
Todo en el universo tiende al desorden, a menos que hagamos algo al respecto. De
nada sirve saber todo lo que quieres o tienes que hacer si no lo revisas de forma
periódica, tanto para ponerte en marcha, como para saber cómo marcha tu camino
hacia el futuro.
 
4. Integran el corto con el largo plazo
¿Estás seguro de que lo que estás haciendo te lleva o acerca a los resultados que
persigues? La eficacia tiene una relación directa con este aspecto. Las personas
eficaces caminan sin prisas dando pasos firmes con la vista puesta en el horizonte.
Esto solo es posible con control y perspectiva.
 
5. Solo tienen una mente
Separar nuestras cosas personales de las profesionales únicamente contribuye al
desequilibro de nuestra propia vida dado que, de forma indirecta, comenzaremos a
priorizar, quedando seguramente lo estrictamente personal en un segundo plano.
Solo tenemos una mente y esta debe ser capaz de tomar decisiones respecto a lo
que es mejor para nosotros de forma única.
 

6. Gestionan la subjetividad
¿Cómo? Simplemente dándole la importancia que tiene, es decir, ninguna. Solo
podemos decidir sobre aquello que es realmente objetivo y depende de nosotros. El
resto queda fuera de nuestro control y no debería condicionar nuestros resultados,
por tanto nuestra eficacia.
 
7. Persiguen la autonomía
Para poder alcanzar lo que nos proponemos debemos gozar de autonomía. De lo
contrario el camino se complica y se estrecha, disponiendo de menor número de
opciones de actuación, hecho que suele generar desmotivación.
 
8. Persiguen la maestría
Esto implica que controlan lo que hacen y experimentan el dominio de sus
habilidades. Este hecho les ayuda a aumentar su eficacia de forma constante a
través de la mejora que conlleva la práctica incesante.
 
9. Dan sentido a lo que hacen
Resulta difícil llegar a un lugar si se camina sin rumbo. Las personas eficaces
actúan en base a un propósito, son conscientes de por qué hacen las cosas.
 
10. Persiguen la eficiencia
En pleno siglo XXI el concepto de productividad ha dejado de tener sentido. Ahora
lo tiene la eficacia eficiente, es decir, el alcanzar los resultados que pretendemos
optimizando de la mejor manera nuestros recursos. El principal recurso a tener en
cuenta es el de nuestra atención, es decir, dónde ponemos el foco en cada
momento.

Cuando hablamos de ser eficiente en el trabajo, no significa que tengas que ser una
máquina que trabaja todo el día para cumplir los objetivos.

Hay maneras en las que si enfocas tus esfuerzos correctamente y te organizas bien
la agenda y prioridades, conseguirás terminar todo el trabajo en poco tiempo y
estamos seguros de que ese estrés pasará a ser tiempo libre que podrás usar para la
recreación, en seguir aprendiendo aquello que más te gusta o simplemente para
descansar.

1. Prioriza las actividades

Inicia cada día con una lista de las actividades pendientes, identifica cuáles son las
actividades importantes y que agregan valor a tu trabajo y la organización; después
las actividades que son urgentes pero que puedes hacer más tarde, y por último, las
menos importantes. De esta manera podrás asignar tiempos específicos para
realizar cada una de ellas durante el resto de días.

2. Primero una cosa y luego otra

Muchos creemos que podemos hacer cosas a la vez, pero en realidad solo hacemos
múltiples actividades de una en una. Recuerda que no somos robots. Lo mejor es
enfocar mente y cuerpo a una actividad y una vez concluida, podremos pasar a la
siguiente con toda la energía y concentración.

3. No dejes todo para el último momento.

Es importante definir una fecha de entrega para cada actividad y tener estas fechas
en primer plano para cumplirlas con tiempo de anticipación. Hacer las cosas en el
último momento y con prisa no es lo correcto.

4. Respeta los tiempos

Tener un registro de cuánto te lleva hacer qué actividad te ayudará a ser más
efectivo a la hora de priorizar tus actividades. Se recomienda que se respete el
tiempo asignado a cada actividad. Si no lo has terminado, no importa, acomódalo
en otro espacio y pasa a la siguiente tarea.

5. Crea hábitos de tu rutina

Aunque parezca aburrido, cuando hacemos lo mismo todos los días creamos
hábitos que nos ayudan a mejorar nuestros tiempos y ser más eficientes en nuestro
trabajo: intenta dormir, despertar, comer y desayunar a la misma hora, y no olvides
todos los días priorizar tus actividades.

6. Haz un descanso

Está claro no somos robots y eficiencia no es sinónimo de estar frente a la

computadora sin pestañear todo el día. Es altamente recomendable que tomes un
descanso cada 90 minutos, estas pausas estratégicas no son una pérdida de tiempo,
al contrario, equivalen a un trabajo eficiente ya que regresarás con mucha más
concentración y energía.

7. Acaba con las distracciones

Recuerda que tienes un programa que cumplir y respetar así que es muy
importante que elimines todas las distracciones mientras realizas una tarea. Quita
el teléfono de tu vista y evita atender llamadas que no sean importantes, podrás
hacer esto en tu descanso y verás cómo avanzas de forma más eficiente.

8. Ordena el lugar de trabajo

Te llevará algo de tiempo, pero una vez que ordenes tu lugar de trabajo, habrás
eliminado toda distracción en tu espacio y la próxima vez que busques eso que es
urgente o que olvidaste en algún momento, lo encontrarás en poco tiempo.

Es evidente que no existe la receta única y perfecta para realizar un trabajo de

forma eficiente, pero puedes iniciar poco a poco con estos sencillos consejos .