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Nombre del curso: Modelo de Nombre del profesor:

negocios y la cadena de valor
Módulo: 1. Introducción a los Actividad: Ejercicio 2 ¿Qué valora el
modelos de negocios cliente?
Fecha: 21 de octubre de 2021
Bibliografía:
https://cursos.tecmilenio.mx/courses/77910

Parte 1:

1. Responde la siguiente pregunta: ¿Qué factores se deben tomar en

cuenta para mejorar la respuesta al cliente final?

Principalmente como empresa desarrollar una cultura empresarial basada

en el cliente, para ganar y mantener clientes, valorar realmente a nuestros
clientes ya que ellos son el centro de nuestro negocio. Dándole valor a
nuestros productos o servicio cumplir con lo que ofrecemos como
empresas, escuchar realmente las necesidades de los clientes. Mantener
programas de recompensa para aumentar la motivación de los empleados,
empleados motivados, empleados más productivos y esto se denotara en
mejor trato y atención al cliente.

2. Explica de una forma más extensa y anota ejemplos de las cuatro

claves para el manejo de creación de valor al cliente que son las
siguientes:
a. Cumplir a los clientes en sus estándares esperados de desempeño.
Conocer lo que los clientes esperan, y facilitarlo.

Como empresa o negocio, debemos de esforzarnos por garantizar una

excelente calidad en nuestros productos o servicios es decir, debemos
de cumplir con lo que prometemos. Aparte de satisfacer las necesidades
de nuestros clientes es conocerlos, saber que los impulso o motiva, que
inquietudes tiene, cuáles son sus verdaderas necesidades y no
venderles por venderles.

Por ejemplo un cliente va a una tienda de computadoras, porque

necesita una. Lo primero que tenemos que hacer es escuchar sus
necesidades, que tipo de computadora ocupa, con qué características,
para que la ocupa, cuál es su presupuesto etc. Para así poder ofrecerle
 una de acuerdo a sus necesidades, y no venderle la que nosotros
queramos, o tengamos que promover.

b. Adueñarse del problema. Estar dispuesto a encontrar una solución

y asegurarse de que el cliente quede satisfecho.

Es decir si uno de nuestros clientes tiene una mala experiencia ya sea

con la calidad de nuestros productos o servicio, o en el trato del
personal, o cualquier situación que le cause incomodidad, hay que
ayudarlo a resolver su situación como: principalmente escuchándolo,
atendiendo sus necesidades, mostrarle interés, canalizarlo al área
correspondiente.
Por ejemplo si un cliente llega a comer a un restaurante, y tarda tiempo
en ser atendido y aparte de eso no le traen lo que pidió. Va estar en una
situación de molestia, y para calmar su molestia hay que escucharlo,
ofrecerle algo más como por ejemplo un postre o bebida gratis, o un
descuento, etc. Y pedirle una disculpa sincera, regarle un cupón gratis
para su próxima visita.

c. Comprender y seguir los procedimientos de administración

establecidos para manejo de crisis y solución de problemas al
cliente. Seguir las instrucciones que la empresa haya
proporcionado.

En este punto como empresa debemos manejar procedimientos para

corregir errores o defectos en nuestros productos. Así como tener
protocolos internos de atención a clientes en caso de un problema tanto
en el servicio, atención del cliente, o defecto de nuestros productos, por
lo tanto como empleados debemos de conocerlos y aplicarlos en base a
la situación vivida por los clientes.

Por ejemplo en una ocasión fui a ponerle gasolina a mi carro, y le

pregunte al empleado, que si podía pagar con tarjeta, me comento que
sí, le pusieron gasolina a mi carro, y al momento de pagar se dio cuenta
el empleado que su máquina para pagar estaba descargada, por lo cual
no me podía cobrar eso me causo molestias por que yo al principio le
pregunte si lo podía pagar así, me hicieron esperar un rato en lo que
cargaba. Aquí la solución para mi hubiera sido que la empresa manejar
por lo menos dos máquinas, o que el empleado la hubiera checado
antes.
 d. Atender los problemas de inmediato. Ayudar a los clientes a
cumplir con sus fechas promesa.

Esto habla de una empresa responsable, eficiente, eficaz que se

preocupa por cumplir lo que promete.

Por tal motivo al cliente no se le debe hacer esperar si llegara a surgir

algún inconveniente se debe de buscar una solución inmediata para el
cliente ya que como empresa debemos de cumplir con lo acordado o
con lo que se compromete. Para ello si algo sale mal proporcionar algo
extra al cliente.

Por ejemplo en un banco, en una ocasión un cliente hizo el pago de su

tarjeta de crédito en un autoservicio, y este fallo, no le regreso el dinero,
ni le realizo el pago, y ese era el último día de pago del cliente, y el
banco ya estaba cerrado, así que al día siguiente el cliente fue a
levantar su reclamación, y como empresa le bonifico los recargo por
pago tardío ya que no fue error del cliente si no de su autoservicio.

3. Piensa en algún episodio personal o laboral donde algún proveedor te

haya decepcionado y escribe una lista de características. A partir de la
situación, formula cuatro claves parecidas a las que analizaste en la
instrucción anterior. Pero ahora desde su perspectiva.

Una vez tuve un problema con una estafeta, con la fecha de entrega de un
producto que mande a otro estado ellos me dijeron que si era de urgencia
me costaba X cantidad pero llegaba al siguiente día por la tarde, o si lo
quería que llegara normal me costaba más barato pero llegaba de tres a
cuatro días, como me urgía, pague para que llegara el día siguiente, y el
producto no llego el día acordado. El personal no me daba solución y me
dejaban en espera, e incluso sentí que se les había empapelado mi
producto y que lo mandaron después.

Características:

a. Falta de responsabilidad por parte de los empleados

b. Compañía no responsable
c. Falta de seguimiento en los procesos de traslados y ubicación de los
productos
d. Falta de interés
e. Faltas al contrato
f. Inconformidad de mi parte

Claves:
I. Mejorar logística de entrega
 II. Plan de soluciones en caso de incidentes
III. Capacitación a sus empleados
IV. Manejo de protocolos de atención a clientes
V. Mejorar tiempos de respuestas
VI. Que sean responsables con lo que prometen

Parte 2:

4. Describe una situación en la que te hayas convertido en un "cliente

perdido".

Hace un mes fui al Siapa (oficinas donde se paga el agua potable en mi

ciudad) ya que me llego un recibo con cinco meses de atraso, el detalle fue
que yo tenía pagado tres meses atrás y solo debía uno atrasado y el mes
actual, ya que por falta de tiempo ni había podido ir a aclarar esa situación
ya que yo pague con anterioridad tres meses y los pague en una sucursal
bancaria. Pedí permiso para ir a arreglar esa situación ya que se me habían
acumulado 5 meses lleve mi comprobante de pago anterior, llegue a las
oficinas y me digiero que el banco no les había pasado el pago, y me
sorprendí y me dijeron que porque lo pague el ultimo día de pago y el banco
les pasaba días después el pago, les comente que ya habían pasado casi
dos meses y el pago aún no se les reflejaba y me digiero que no, me
mandaron con una persona y esta no me resolvió nada me dijo que fuera
tres días después a ver si ya se me había reflejado el pago, y me moleste y
les dije que yo no podía andar perdiendo tiempo en eso que había pedido
permiso para arreglar esa situación y me dijo así es el protocolo, Salí
molesta y vi un módulo de atención y le comente a la encargada e hizo una
llamada y me mando a otra área y me dijo que pagara la diferencia, paso a
la caja y la cajera no me quería cobrar que así no se podía entonces le
explique todo los recorridos que hice y me dijo permítame y se metió a
hablar con alguien más y después de un buen rato salió y me cobro la
diferencia. La molestia es que me traían de un lugar a otro y todavía que
quería pagar mi servicio me decían que volviera después.

¿Renunciaste a la compra debido a la mala calidad de los productos,

la mala calidad del servicio o las dos cosas?

Renegué de la mala calidad en el servicio, ya que no me resolvía mi

problema y al principio llegue a ese sitio y me mandaron a otro lado sin
resolverme nada, cuando al final ahí lo hicieron.

¿Qué debe hacer la empresa para 'recuperar' esos clientes perdidos?

Creo que principalmente poner a trabajar a su gente, crear una cultura al

cambio organizacional y mejora del rendimiento, posteriormente
 capacitarlos en atención a clientes, con cursos, hacerles saber que somos
clientes y que merecemos un trato digno, invitarlos hacer más cálidos,
amables y Cortez y sobretodo que no nos hagan perder el tiempo con sus
trámites burocráticos

5. Recuerda una experiencia de compra en la que el asistente de ventas o

algún otro representante de una organización iban más allá del
esfuerzo normal y “dio el todo” para producir la máxima calidad del
servicio. ¿Qué impacto notable tuvo el esfuerzo en el desenlace de
compra?

En una ocasión fui a una tienda de sabanas y blancos. Al realizar mi

compra pague con mi tarjeta de crédito y tenían dos terminales punto de
venta, paso mi tarjeta por una terminal y tardo mucho rato y no proceso mi
pago. Entonces yo me desespere y le dije que luego volvía y me dijo la
encargada deme un momento más y fue por la otra terminal punto de venta
ya que esa solo la utilizaban para ciertos movimiento, y volvió a intentar mi
pago se realizó sin ningún problema, me fui de la tienda y al llegar a mi
casa me percato de que tengo un pago doble de la misma cantidad y hable
a la tienda y me dijo la encargada que lo iba a checar, y que mientras lo
fuera reportando a mi banco. Lo hice y en mi banco me dijeron que lo iban a
checar que en un mes tenía una respuesta. La tienda estaba cerca de mi
trabajo y la encargada de la tienda de blancos fue a los dos días a mi
trabajo y m comento que si tenían el sobrante y que lo iban a reportar al
banco para que me lo bonificara lo más pronto posible.

El impacto del servicio de la encargada de la tiendas de blancos fue

positivo. Ya que se esmeró para no perderme como cliente, realizando los
trámites correspondientes de una forma ágil, y sobre todo fue a mi trabajo a
avisarme de que si tenían el cargo doble de mi compra. Lo cual me hizo
sentirme atendida y volver a comprar.

6. La gestión de calidad total es un instrumento importante para la

satisfacción del cliente y los beneficios empresariales. ¿Cómo se
podría lograr la calidad total para los siguientes productos y ofertas de
servicios?
a. Una comida de restaurante

Principalmente tomando una cultura de cambio dentro de la

organización, donde nos aseguremos que todos los colaboradores
tomen conciencia de la calidad en nuestros productos o servicios. Por
ejemplo en una comida de restaurante procurar mantener los más altos
estándares de calidad en limpieza y salubridad, conocer los tiempos
exactos de cocción de cada producto o alimento, tener personal
capacitado para la preparación de los alimentos y de preferencia contar
con una normas ISO. Capacitar a sus empleados respecto al menú, de
cómo servir los platillos, de cómo recibir al cliente desde su llegada y su
 salida como ser atendido y que sugerencias se le puede dar sobre
nuestros platillos.

b. La educación universitaria

Contribuir a la mejora de la calidad de la universidad para proporcionar

servicios educativos garantizados. Contar con una cultura de aptitud de
servicio, mantener a todo el personal en constante capacitación y
actualización. Contar con una norma ISO. Manejar un plan de acción y
desarrollo actualizado. Manejar un plan de desarrollo integral y de
competencias para sus estudiantes.

7. Organiza toda la información a manera de reporte y concluye sobre el

aprendizaje obtenido.

Creo que para conseguir la respuesta final del cliente, se tiene que trabajar
en varios factores como es la atención, la amabilidad, la calidad en nuestros
productos o servicio, no es solamente en satisfacer las necesidades del
cliente, si no también saber qué es lo que realmente necesita, que lo motiva
a comprar o creer en una marca o empresa. Para ello hay que cumplir con
lo que prometemos como empresa, tener soluciones o plan b por si algo se
sale del contexto. Ponerse en los zapatos del cliente, solucionar sus
problemas de una manera ética y amable resolver sus dudas o inquietudes.

Como empresa contar con un plan de contingencia, mantener a nuestros

empleados en constante capacitación, y motivarlos a dar lo mejor de sí. Ya
sea mediante remuneraciones económicas, permisos, reconocimientos etc.
Manejar controles de calidad, manejo de protocolos de atención a clientes y
sobre todo hacer al cliente el centro de nuestro negocio.