PRESENTACION

NECESIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE

CONTEXTO

Yo trabajaba en servicio al cliente para

una empresa grande y conocida de
cadena que vende todo lo relacionado
con el hogar, tecnologia, prendas de
vestir y electrodomesticos.
Mi ocupacion era atender todas las
dudas. inquietudes, quejas reclamos, etc,
de cada una de las compras de los
clientes tanto en tienda virtual, como en
tienda fisica.
EXPLICACION BREVE DE LA SITUACION

El cliente es una persona extranjera que ha realizado tres

compras de electrodomesticos de alta gama por la
pagina web, por medio de la tarjeta de la esposa. Los
productos no pudieron llegar a la vivienda de la persona,
tampoco los podia reclamar en tienda fisica, ademas no
se le podia regresar el dinero en punto fisico, ya que era
una alta suma de dinero, y el area encargada ya habia
tardado demasiado tiempo en brindarle una situacion.
Para finalizar el cliente ya no queria los productos,
solamente queria la devolucion del dinero
PRIMERA IMPRECION

Se me acerca una persona totalmente

indispuesta y enojada su rostro refleja la
frustracion y el estres que le produce
comunicarse con el personal de la empresa.
La percepcion de la persona es que va ser
grosero, y que no va a aceptar cualquier
respuesta por parte mia. Ademas que viene
dispuesto a pelear y a no escucharme.
Se notaba que yo debia estar dispuesto a
escuchar su problema atentamente porque no
me iba a repetir.
INTERACCION

En el momento que la persona se me acerca trato

de ser muy cordial y de mantener una postura
atenta y una escucha activa. Luego de unos
minutos. le pido realizar una pausa para evaluar la
situación y revisar en la base de datos el origen del
problema. Ya el cliente se ha podido desahogar y
como ve que disposición de ayudaría me permite
revisar comunicación con un superior para calars
problema y así darle una pronta solución.
una vez escalado el problema se le puede brindar
solución y un certificado de que lo hablado se le
cumplirá
RESULTADO Y EXPERIENCIA

El primer encuentro fue el mas dificil, porque era

una persona que ya venia indispuesta, luego de
una conversacion en la que participabamos los
dos y una comunicacion en la que se le permitia.
al cliente expresarse le produjo una estabilidad.
Ya al momento de finalizar el encuentro el
clientel habia cambiado por completo, se sentia
muy agradecido y la expresion de su rostro era
conforme.
Lo mas importante de esta situacion fue la
escucha y demostrarle al cliente que si se le
queria ayudar lo mas posible