Lopez_Llaves_Angeles_EMAU_Tarea06

LA ATENCIÓN AL CLIENTE: UNA APUESTA INTELIGENTE.

Actividad 1:

En Internet localiza una oferta de empleo para el área de Servicio de Atención al Cliente y
contesta a las siguientes cuestiones:

Descripción de la oferta: Acciona selecciona, para su división de M2 Sistemas Informáticos S.L.

personal de atención al cliente para importante centro ubicado en Madrid.

Funciones: Apertura y cierre de las oficinas , control diario del estado y funcionamiento de los
oficinas e instalaciones; atender de forma personalizada las solicitudes de los clientes de
información y orientación; gestión de reclamaciones, quejas y sugerencias de clientes; control
y gestión de los objetos perdidos; coordinar la apertura y cierre de los controles de acceso a las
oficinas; seguimiento y control diario del estado de limpieza de las oficinas; seguimiento y
control de equipamientos y medios auxiliares existentes; gestión del servicio de
correspondencia interna; cumplimiento de los procedimientos de calidad y medio ambiente;
atención y actualización de información y datos en las aplicaciones y herramientas
informáticas de gestión interna.

Condiciones: Contrato indefinido; horario rotativo mañana/tarde de lunes a viernes (según

cuadrante); salario según convenio.

1. Analiza que habilidades debería tener para el puesto y relaciónalos con los cometidos
que deberá llevar a cabo en su puesto de trabajo.

En esta oferta de empleo se busca un trabajador con cualidades de Atención al Cliente con el
cometido de atender solicitudes de información y orientación de los cliente, la gestión de
reclamaciones, quejas y sugerencias, control de objetos perdidos, supervisión del estado de las
dependencias, etc. Por ello se entiende que debe ser una persona responsable con capacidad
de expresar opiniones, reclamar actitudes y/o derechos en los momentos oportunos, intentar
mediar sin ansiedad ante los conflictos que pudiesen surtir en su puesto (persona asertiva), un
tanto crítico e intuitivo para poder llevar a cabo las tareas de supervisión e informar de los
posibles descuidos en la limpieza, estado y funcionamiento de las dependencias, y sobre todo
agradable, paciente y serio para dar la confianza necesaria para poder tratar a los clientes y sus
preocupaciones. Se menciona que usará aplicaciones y herramientas informáticas por lo que
deberá tener nociones en cuanto a esto se refiere. El candidato o candidata debería ser una
persona organizada, puesto que las tareas encomendadas parece que implican cierta rutina
diaria, pues toca varios frentes. La buena imagen será un plus.

2. Imagina que eres tú el responsable del Departamento de Atención al cliente y surge un

problema con un cliente, qué técnicas de comportamiento usarías. ¿Cómo lo
afrontarías?

Lo afrontaría desde un estilo pasivo de comunicación. Tendría que ser asertiva para comunicar
y defender mis propios derechos e ideas respetando al cliente. Tendría que ser positiva con
resolutividad y acción para resolver el problema con respeto, con un sentido positivo y
contructivista.

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3. Simula una conversación en la que se observe el desarrollo del punto 2 anterior.

Ángeles: Buenos días mi nombre es Ángeles y soy gerente del departamento de atención al
cliente de Levi´s

D. Javier: Buenos días Ángeles, mi nombre es Javier Guzmán ayer día 06/03/2023 compre unos
pantalones y al llegar a casa detecté que tenía la cremallera rota y quiero que me devuelvan mi
dinero.

Ángeles: Sr. Guzmán, ¿conserva usted el ticket de compra?

D. Javier: Sí, lo conservo

Ángeles: Pues sin problemas con su ticket de compra y el producto defectuoso, puede usted
devolverlo en cualquier establecimiento Levi´s.

D. Javier: Sí, ya lo sabía. El problema es que fui a la ciudad para hacer compras porque tenía el
día libre, pero resulta que yo vivo en El Bosque (Cádiz) y no hay tiendas Levi´s.

Ángeles: No hay problema, usted prepara el paquete con una copia del ticket y le hago llegar a
la dirección que usted me indique a una empresa de paquetería.

D. Javier: ¿Y quién paga los gastos de envío?

Ángeles: De los gastos de envío nos hacemos cargo la empresa. En el momento que recibamos
el paquete y comprobemos el ticket y el producto procederemos a su devolución o en el caso
que usted prefiera el mismo producto en perfectas condiciones también se lo haremos llegar
sin coste alguno por su parte.

D. Javier: ¿Os haríais cargo también de los gastos de envío?

Ángeles: Por supuesto.

D. Javier: Pues entonces prefiero la opción de que me envíen otro pantalón porque me gusta
mucho como me quedan.

Ángeles: Perfecto. Si es usted tan amable de darme su dirección y teléfono para que la
empresa de paquetería se ponga en contacto con usted a la hora de recoger el producto
defectuoso y su posterior envío.

D. Javier: Sí, mi dirección es: Calle Alcornoque, 23 C.P.11670 El Bosque (Cádiz) y mi teléfono es
el 658 75 75 43

Ángeles: De acuerdo ya he tomado nota se lo repito por si hay algún error Calle Alcornoque, 23
C.P. 11670 El Bosque (Cádiz) y teléfono 658 75 75 43, ¿es correcto?

D. Javier: Sí, correcto

Ángeles: Pues ha sido un placer poder haber solucionado esta incidencia, con lo cual espero
siga usted confiando en nuestra marca.

D. Javier: Gracias, ha sido usted muy amable.

Ángeles: Gracias a usted, que pase un buen día. Un saludo.

D. Javier: Igualmente, un saludo.

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Actividad 2:

Teniendo en cuenta las pautas a desarrollar en una comunicación asertiva, recrea una
situación donde soluciones el siguiente conflicto:

Actividad comunicación asertiva.

EMPRESA REGALO ORIGINAL, S.L. CLIENTE D. Juan Francisco Fernández García.
FECHA 10/04/2022 IDIOMA Español
CAUSA El día 01/03/2023, el cliente dice haber cursado un pedido a través de la
CONFLICTO Tienda Virtual, siendo el número de pedido el 234555, del cual presenta
el justificante impreso que obtuvo después de finalizar el proceso de
compra. El pedido nunca llegó y dicho pedido lo realizó el cliente para el
regalo de cumpleaños de su hija, el cual fue el día 10/03/2023.

Ángeles: Buenos días, mi nombre es Ángeles y soy gerente de REGALO ORIGINAL, S.L. Me han
comunicado que ha tenido un problema con nuestros servicios y me gustaría atenderle
personalmente.

D. Juan Francisco: Buenos días, mire usted el día 01 de marzo compré en su tienda virtual un
regalo para mi hija. Tenía que haber llegado antes del 10 de marzo pero no me ha llegado. Así
que ahora no me hace falta porque el cumpleaños de mi hija ya ha pasado y quiero que me
devuelvan mi dinero.

Ángeles: Le entiendo perfectamente. ¿Podría facilitarme su número de pedido, por favor?

Comprobaré que ha sucedido para poder localizar el error y evitarlo en futuras ocasiones. De
todas formas no se preocupe, le haremos un reembolso y por favor acepte mis más sinceras
disculpas.

D. Juan Francisco: De acuerdo, el número de pedido es el 234555.

Ángeles: Un momento por favor. Ya lo he localizado, tenemos una incidencia de falta de

entrega por parte de la empresa de transporte. Ahora mismo procedo a emitir el reembolso y
le llegará a su tarjeta con la que realizó el pedido en un plazo de 3 días. Le hago llegar un email
con un descuento del 20% en sus próximas compras por las molestias ocasionadas.

D. Juan Francisco: Muchas gracias, muy amable.

Ángeles: Muchas gracias a usted, espero que siga confiando en nuestra empresa para futuras
compras. Que pase usted un buen día, un saludo.

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Actividad 3:

Aún después de haber mantenido una conversación asertiva con nuestro cliente D. Juan, éste
decide interponer una hoja de reclamaciones.

Se pide:

a) Elaborar la Hoja de Reclamaciones.

Hoja de reclamaciones
CLIENTE. D. JUAN FRANCISCO FERNÁNDEZ DNI. 45.544.777-F
GARCÍA
DOMICILIO. C/ Castro, 12 C.P. 11405
TELÉFONO. 956244322 PROVINCIA Cádiz

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Preguntas Frecuentes

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Autofirma

Consumo Responde

Presentación Electrónica General Junta de Andalucía

Generación en PDF de Hojas de Quejas y Reclamaciones

Una vez cumplimentado correctamente el formulario de reclamación, podrás descargarlo en formato PDF para presentarlo ante la
empresa, ya sea directamente de manera presencial en alguno de sus establecimientos o a través de algún medio que permita acreditar
su recepción. Recuerda que debes conservar el EJEMPLAR PARA LA PARTE RECLAMANTE y el EJEMPLAR PARA LA
ADMINISTRACIÓN. Más información sobre cómo reclamar en Consumo Responde.

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 English
Datos de la reclamación

Datos de la Persona Reclamante

* DNI o Pasaporte: 45.544.777

* Nombre: JUAN FRANCISCO * Apellidos: FERNÁN DEZ GARCÍA

Sexo: Edad: Profesión:

  

* Nacionalidad:
                                                                                                                                                                                                                                                     

* CC.AA: Andalucía
                    

* Tipo de vía: CALLE * Nombre de vía: CASTRO

                                                                               

Número: 12 Escalera: Piso: Puerta: Letra:

* Provincia: Cádiz * Municipio: Cádiz

                                                       

Código postal: 11405 Teléfono: 956244322

* Correo electrónico: juanfran27@gmail.es

Empresa o Profesional

* Razón social: REGALO ORIGINAL, S.L.

NIF: B 78978978 Actividad: VENTA DE REGALOS

* Tipo de vía: CALLE * Nombre de vía: ARBOLEDA

                                                                               

Número: 45 Escalera: Piso: Puerta: Letra:

* Provincia: Cádiz * Municipio: Arcos de la Fron

                                                                                                   

Código postal: 11630 Teléfono: 856050521

Correo electrónico: regalooriginal@hotmail.com

Descripción del hecho

* Fecha: 10/14/2022 * Lugar: CÁDIZ

* N.º factura, vuelo, NUMERO DE PEDIDO 234555

otros:

El día 01/03/2022 compré un

regalo por la tienda virtual para
el cumpleaños de mi hija. Lo
tenía que haber recibido antes
del día 10/03/2022 y nunca lo
recibí.

* ¿Qué ha ocurrido?:

Si "¿Qué ha ocurrido?" requiere un texto superior al permitido (1850 caracteres) puede aportar documentación complementaria

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** Pretensión

0,00
Una compensación de   €
Una disculpa

Nuevo producto o servicio

Reparación

Descuento

Multa

Que no se repita

Solicito el reembolso del pedido.

* Otro: 
(*) Campos obligatorios
(**) Debe elegir al menos una opción (puede elegir varias)

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b) Analiza la información contenida en el del siguiente enlace y extrae la información más

relevante:

Si estamos en un establecimiento y hemos intentado, resolver la situación de manera

amistosa, pero no hemos conseguido llegar a un acuerdo, solicitaremos la hoja de
reclamaciones. Los establecimientos pueden facilitarnos la hoja de reclamaciones,
también se pueden conseguir por internet o en la Oficina de Atención al Consumidor.
Es muy importante cubrir todos los datos correctamente y de forma clara, legible y
preferiblemente en mayúsculas.

Primero se cubren los datos del establecimiento, empresa o profesional al que se le

reclama.
Después los datos del solicitante, persona que interpone la reclamación.
Luego se rellena el motivo de la reclamación exponiendo los hechos de manera
resumida.
Hay que indicar qué se pretende con la reclamación.
Antes de firmar las 3 copias (una para consumo, una para la empresa y otra para
nosotros), debemos preguntar al reclamado si quiere interponer alegaciones al
respecto.
Se pone fecha y hora de la reclamación y tiene que firmar el solicitante y la empresa
con su correspondiente sellos. Se debería adjuntar los documentos que se consideren
oportunos para la resolución de la reclamación.
Hay que presentarla ante los órganos de información o atención al consumidor o en
cualquier registro pudiendo hacerse por internet si tenemos certificado electrónico.
Siempre tendremos que quedarnos con una copia con el registro de entrada, ya sea
presencial o telemáticamente.
En 10 días tiene que responder la empresa a nuestra reclamación.
En caso de que no haya cordialmente una mediación se pasaría a una demanda si la
empresa no está acogida a arbitraje.

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Actividad 4:

Analiza el Servicio Postventa de una empresa que encuentres en internet indicando los
servicios postventa que ofrece.

Servicio postventa Opel “FlexCare”

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