UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
ESCUELA PROFESIONAL DE MARKETING

ASIGNATURA: MÉTRICA EN MARKETING

DOCENTE: MG. FERNANDO POZO GONZÁLEZ

“CASOS PRÁCTICOS”

INTEGRANTES:
ARCE FELIX, KARINA
CUTI QUISPE, LISBETH
HUNDER GALLEGOS, ADELINE
MAMANI PALACIOS, TANIA
SALAS HERRERA, GIANELA
SOAYNE MAGAÑO, MARICIELO
VENTURA CHIPANA, JASON

AREQUIPA - PERÚ
2021
CASO 1

Tenemos a una señora angustiada frente a la ventanilla de una empresa de servicios de

telecomunicación. Ella exige le restablezcan la señal de su celular para poder llamar a un
familiar que no contestara si no reconoce el número del cual le realizan la llamada. La
respuesta del encargado de la ventanilla: “Yo no puedo hacer nada señora, la reconexión no
depende de mí, ¡siguiente!”.

Situación
Una señora que tiene problemas de señal decide ir al establecimiento del servicio de
telecomunicaciones, donde le responde el encargado de ventanilla que no puede hacer nada
ya que esa persona no maneja esos temas, es por ello que la señora queda preocupada al no
poder comunicarse con sus familiares.

Problema

Problema 1: La señora no presenta señal en su dispositivo móvil

Problema 2: EL encargado de ventanilla no le dio una correcta atención a la señora
Problema 3: El encargado de Ventanilla no le dio solución

Solución

La empresa de telecomunicaciones debió manejar mejor la situación de la siguiente manera:

Al momento de llegar la señora al establecimiento y poner la queja al encargado de

ventanilla, y si el encargado no tenía conocimiento del tema lo que debió hacer es responder a
la señora de manera amable, que él no manejaba el tema pero que si la podía derivar a una
persona encargada del tema y así la señora ya no estaría preocupada por la señal de su celular
ya que sabría que le solucionarán el problema en ese momento.
CASO 2

Un cliente llega a un concesionario de automóviles a preguntar por la instalación de un

repuesto específico. Lo atiende un entusiasta y colaborador vendedor, que de mecánica poco
y nada sabe. El desinformado empleado le dice al cliente que puede solucionarle el problema
y desaparece de la escena en busca de ayuda. Reaparece con un mensaje incompleto
(preguntó sin conocer a quién podría darle una respuesta) ante lo cual el cliente
contraargumentó pidiendo una respuesta nueva. El vendedor repite la misma acción, se
esfuma buscando nueva información. En la tercera ida y venida, el cliente, un tanto
desesperado, increpa al joven y le pide que lo contacte con alguien que sepa realmente. El
vendedor, ya desesperado, le dice de nuevo, que lo espere. Hace de nuevo su ingreso a escena
con un: “Señor, ese repuesto no lo comercializamos nosotros en este punto”. El cliente
amablemente lo insulta y se retira del local.

a. Situación
Un vendedor que casi nada sabe al respecto recibe una pregunta de un cliente el cual el
vendedor desconoce y se retira de la escena repetidas veces además de venir con respuestas
irrelevantes dejando al cliente fastidiado e insatisfecho por hacerlo esperar en vano ya que
ellos no tenian solucion a su problema el cliente se retira con una mala experiencia.

b. Problema
El empleado de una tienda de automóviles poco o nada sabe acerca del negocio.
La falta de capacitación y falta de personal adecuado para enfrentar estas situaciones.
Mala comunicación con superiores o compañeros.

c. Solución
El empleado necesita una definición clara de su rol y sus responsabilidades, además de recibir
capacitación de lo que debe realizar tanto conocimiento como atención al cliente y un
supervisor para asegurarse de que se realice un buen trabajo y de ser un apoyo en caso de
urgencia.
CASO 3

Un hombre de mediana edad llega al consultorio del doctor por una molestia que lo aqueja
hace un par de semanas. El galeno lo ausculta, le ordena una serie de exámenes que le
permiten determinar que tiene un problema en la cadera, para lo cual le indica terapias y
medicinas, con lo cual el paciente mejora notablemente. Sin embargo, en la consulta de
salida, el hombre le increpa con humor al médico: “Nunca pensé experimentar la sensación
que tiene un automóvil al entrar al taller, es usted todo un mecánico del cuerpo, ¡cero
sensibilidad!, 100% eficiencia”.

a. Situación
La visita de un hombre de tercera edad a un galeno, el cual desde hace un par de semanas
viene presentando molestias.

b. Problema
Este tipo de problemas pasa a menudo porque se cree que la calidad técnica del servicio es lo
único que importa. Este es un gran problema para abogados, doctores, ingenieros y
profesiones de todo tipo.

c. Solución
Acercarse más hacia los clientes, pero mucho más importante que eso, informar, enseñar e
involucrarlos en todos los procesos. Finalmente ellos son los que están pagando por el
servicio y un poco de explicación en cuanto a su conocimiento o calidez durante el servicio es
esencial para la satisfacción general del cliente.
Tomar tiempo para hacerle preguntas a su médico y hacerle saber sus preocupaciones.
Asimismo, el médico debe tomarse el tiempo para contestar sus preguntas y escuchar sus
preocupaciones. Si el paciente y su médico tienen puntos de vista similares acerca de
compartir la información y tomar decisiones, pueden llevar una buena relación y sus
necesidades serán satisfechas.