S.A.

SAC PAULA LOPEZ ESCUERO

SERVICIOS DE
ANTENCIÓN COMERCIAL

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Actividades de la página 39:

6. Relaciona en tu cuaderno cada una de las siguientes características con la etapa del proceso de
comunicación a la que corresponde.

1. El emisor elige el canal y el soporte para hacer llegar el mensaje al receptor: Trasmitir el
mensaje.

2. Tiene lugar un proceso de codificación que asegure la compresión del mensaje.: Elaboración del
mensaje.

3. El sentido de la comunicación cambia porque el receptor se convierte en emisor y el emisor en

receptor: Respuesta o feedback.

4. Hasta que el receptor no descodifica el mensaje no se completa el proceso de comunicación:

Comprensión del mensaje.

7. ¿Crees que el proceso de comunicación finaliza cuando el receptor recibe el mensaje? Razona tu
respuesta.

No, porque el receptor puede devolver la respuesta al receptor.

8. ¿Cómo puede saber el emisor si la persona receptora ha recibido entendido el mensaje?

El receptor tiene que leer el mensaje y darle significado.

9. Intenta transmitir un mensaje a una persona que tengas cercana. ¿Qué señales te proporciona
para saber si ha llegado el mensaje y te ha entendido?

La cara si pone alguna expresión, los gestos que hace la persona que la estas explicando el
mensaje.

Actividades de la página 43:

12. Determina qué tipo de comunicación se está produciendo en cada uno de los casos, en función
de la forma que el mensaje es trasmitido y recibido:

 El jefe de contabilidad manda una nota interior a recursos humanos: Comunicación escrita
 Francisco bosteza mientras atiende a un cliente: Comunicación no verbal
 Luis llama por teléfono a Juan para pedir un informe: Comunicación oral

13. Explica con tus palabras, sin reproducir las definiciones de cada concepto, las diferencias que
hay entre:

a) Comunicación individual y comunicación colectiva: En la primera el emisor y el receptor es

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una persona y en la segunda son varias personas.

b) Comunicación directa y comunicación diferida. En la primera si llega directa al rector y en
la segunda no lleva directa al receptor.

14. ¿Qué mensajes está transmitiendo la comunicación no verbal de las personas que aparecen en
las imágenes adjuntadas?

 En la primera imagen: Duda/pensamiento

 En la segunda imagen: Asombrado/sorpresa
 En la tercera imagen: Enfado

Actividades de la página 45:

15. ¿Qué comunicación crees que es más importante en la empresa , la interna o la externa?¿Por
qué?

La comunicación más importante para una empresa es la comunicación interna, porque es

fundamental para el funcionamiento de la empresa, sin ella no es posible coordinar las tareas de
manera eficaz, integrar a los empleados y poner en practica la misión, la visión y los valores de la
organización.

16. Pon dos ejemplos de procesos de comunicación interna en los que se utilice un canal oficial y
otros dos de canal informal en la empresa.

 Ejemplos de la comunicación interna con un canal oficial:

 Buzones de sugerencias
 Chats internos
 Ejemplos de la comuicación interna con un canal informal:
 Los empleados de una empresa han llegado a conocer el monto de utilidades
anuales a través del departamento de contabilidad. Uno de los empleados dentro
de la empresa esparce el rumor de que las utilidades serán muy altas.
 Debido al retraso en el suministro y a la escasez de materias primas, el trabajo en
una fábrica se ha interrumpido durante unos días. Los trabajadores corren el
rumor de un posible cierre de la empresa.

Actividad de la página 47
18. ¿Cómo crees que deberías actuar si recibes una llamada de un cliente solicitando habalr con un
jefe que ha pedido que no le pasen llamadas?

De manera postiva, incluso si podemos resolver las cuestiones planteadas, siempre debemos
mantener el clima positivo del trabajo. El cliente debe percibir que detrás de la solución dada y de
los componentes alcanzados no esta una persona concreta, sino la empresa en su cojunto.

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Actividades de la página 50:

20. Clasifica las siguientes situaciones de comunicación presencial:

a) El director general presenta el nuevo jefe de personal a la asamblea de trabajadores de la

empresa: Discurso

b) El encargado del servicio de atención al cliente habla con uno de los repartidores sobre un
pedido deteriorado: Dialogo

c) El jefe de personal se reúne con cada uno de los aspirantes a ocupar un determinado puesto:
Entrevista

d) En una convención de vendedores los participantes intercambian sus opiniones sobre la mejor
forma de promocionar un determinado producto: Debate

21. Lucía trabaja en el departamento de atención al cliente de la empresa Asterisco S.L., que se
dedica a la comercialización de electrodomésticos. Lucía tiene que informar y orientar a las
personas que se acercan a su puesto para realizar alguna consulta o gestión. Ella averigua qué
necesitan y les ayuda a resolver la situación o las deriva a la persona que puede hacerlo. ¿Crees
que es importante para Lucía la comunicación verbal? Razona tu respuesta.

Si, porque su objetivo es hablar y ser comprendida, esto dependerá de la estructura, que sea una
expresión sencilla y un estilo fluido también es importante cuidar los elementos de la expresión
verbal.

22. Agrupa las siguientes características de la comunicación oral en ventajas e inconvenientes:

Ventajas:
 Es rápida, ágil y espontánea.
 Proporciona mayor cantidad de
información en menos tiempo.
 Permite un contacto más personal.
 Permite aclarar dudas y preguntas.
Inconvenientes:
 El riesgo de interpretación personal es
mayor.
 El mensaje no queda registrado y
puede ser alterado más fácilmente.
 Existe retroalimentación inmediata.
 Es mas fácil de olvidar el mensaje.
 Es inadecuada para mensajes muy
complejos.

23. Sonia tiene que dar a conocer a los clientes que realizan la compra de productos la posibilidad
de contratar una garantía adicional de 5 años a un precio reducido. ¿Cuál crees que es forma de
comunicación más conveniente, oral o escrita? Razona tu respuesta basándote en las ventanas e
inconvenientes de una y otra.

Yo pienso que la mejor forma es la oral, ya que la puedes contar las cosas de manera más

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personal, si tienen dudas se las puedes aclar mejor que por escrito y si necesitan más información
se lo puedes dar en menos tiempo

Actividades inventadas:
1.¿Cuáles son las habilidades sociales de atención al cliente? Y pon un ejemplo.
 La escucha activa: por ejemplo; si estoy de acuerdo
 El asertividad: por ejemplo; veo que en el ultimo mes has llegado tarde a 3
reuniones y a mi me gustaría que llegases puntual.
 La empatía: por ejemplo; ayudar a una persona que tenga discapacidad visual a
cruzar en la calle.
 Resumir: cuando explicamos a un cliente el funcionamiento de un producto no se
trata de demostrar todo lo que sabemos del tema, es preferible que seamos
capaces de sintetizar lo importante, aunque podamos pasarnos horas explicado
hasta el más mínimo detalle del funcionamiento del producto.
 Formular preguntas:

1. Pon un ejemplo de las técnicas de asertividad.

 Disco rayado:

 Oye, vamos a salir esta noche, será divertido.

 Esta noche no me apetece, gracias.
 Venga, no seas así, nos la pasaremos muy bien.
 Esta noche no me apetece, gracias.
 ¿De verdad dejarás que pase la noche a solas?
 Esta noche no me apetece, gracias.
 Bueno, tú te lo pierdes.
 Banco de niebla:
Que alguien nos dice que somos demasiado blandos en el trabajo y que no
tenemos iniciativa, nos están criticando en toda regla.
 Asertividad negativo:
Lo siento, pero no me gusta dejar el coche a otras personas.
 Interrogación negativa:
- ¿Por qué no has sido capaz de solucionar esto?
- Mira, había más personas y factores responsables de esta tarea. ¿Podemos
aplazar esta conversación para analizar exactamente qué es lo que ha pasado?
 Compromiso viable:
Le prometo que mañana a las 15 horas. Lo llamo y le confirmo si tengo su aviso”.
¡Obviamente, cumplir Lugo con esa promesa!
 Ignorar la situación:
Te noto un poco cabreado lo mejor será que se tranquilice y cuando este más

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tranquilo lo consultamos de nuevo, por cierto, estamos proporcionando patatas

de huevo frito con beicon; ¿quiere usted probar una?

Actividades de comprueba tu aprendizaje de las

páginas 60 y 61:

1. Explica con tus palabras la diferencia que hay entre información y

comunicación.
En la información no hay respuesta ni es interactivo, y en la comunicación si
obtienes una respuesta.
3. Indica cual son los elementos de comunicación en los siguientes casos:

a) Juan pide a su jefe permiso para asistir a un concurso de formación.

 Emisor: Juan.
 Mensaje: Pedir permiso para asistir a un curso de formación.
 Canal: Ondas acústicas.
 Soporte: x.
 Receptor: El jefe.
 Código: El idioma español.
 Contexto: x.
b) Andrea manda por correo su currículum vítae con respuesta a una
oferta de empleo.
 Emisor: Andrea.
 Mensaje: El CV.
 Canal: Correo
 Soporte: Un documento.
 Receptor: Quien ofrece el empleo.
 Código: Alfabeto español.
 Contexto: Pedida de empleo.
c) Fernando llama por teléfono a Raquel para decirle que se quedará
trabajando hasta tarde.
 Emisor: Fernando.
 Mensaje: Que se quedará hasta tarde trabajando.
 Canal: Ondas por teléfono.
 Soporte: x.
 Receptor: Raquel.
 Código: El idioma español.
 Contexto: x.
d) La sirena contraincendios avisa a todo el personal de que hay que
desalojar la planta.

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 Emisor: La sirena contraincendios.

 Mensaje: Desalojo de la planta.
 Canal: Ondas sonoras.
 Soporte: x.
 Receptor: Todo el personal.
 Código: Sonido de la alarma.
 Contexto: Una emergencia.
4.Relaciona en tu cuaderno cada una de las siguientes acciones con el
elemento del proceso de comunicación comercial que corresponda:
Acciones:
 Descifrar el mensaje: Decodificador.
 Indicar el proceso de comunicación: Emisor.
 Recibir el mensaje: Receptor.
 Definir los símbolos que hay que utilizar para transmitir el mensaje:
Codificador.
Elementos:
 Emisor: Indica el proceso de comunicación.
 Codificador: Definir los símbolos que hay que utilizar para transmitir el
mensaje.
 Decodificador: Descifrar el mensaje.
 Receptor: Recibir el mensaje.
9. Diferencia entre comunicación interna y externa. Pon un ejemplo de cada
una de ellas.
La comunicación interna: es la que se establece entre los miembros de una
misma empresa, y la comunicación externa: es la que se produce entre los
miembros de una empresa y otras personas que no pertenecen a la misma.
 Interna: el jefe tiene una reunión con los empleados sobre las ventas.
 Externa: el jefe tiene una reunión con futuros proveedores.

12. De los siguientes procesos de comunicación en la empresa, distingue en

comunicación interna y externa
a) Julia llama a un cliente para aclar los términos de su pedido:
Comunicación externa
b) El jefe de compras solicita unos materiales a un proveedor:
Comunicación interna
c) Jaime invita a cenar a una compañera de trabajo: Comunicación
externa
d) Antonio le pide permiso a su jefe de departamento para ir al banco:
Comunicación interna

18. Para que exista una buena comunicación el mensaje debe llegar

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correctamente al receptor. ¿Qué elementos, tanto verbales como no

verbales, hay que tener en cuenta para presentar correctamente un
mensaje? Realiza un esquema en tu cuaderno que refleje los elementos,
tanto verbales, como no verbales, que hay que tener en cuenta para
presentar correctamente el mensaje.

La comunicación en la atención presencial al cliente

 Comunicación verbal en la atención al cliente

 Las habilidades sociales en la atención al cliente:
 La escucha activa
 La asertividad
 La empatía
 Resumir
 Formular preguntas

 Comunicación no verbal en la atención al cliente:

 Los gestos y las posturas
 Comunicación no verbal o gestual
 Lenguaje corporal, mensajes no verbales
 La imagen personal en los procesos de comunicación
19. ¿Cómo debe ser nuestra vestimenta en la atención presencial con el
cliente
Ha de ser impecable, limpia, bien planchada y no muy llamativa. No puede
estar sucia o arrugada.

23. Ana debe participar en una reunión de trabajo con compañeros del mismo
departamento.
a) ¿Qué tipo de situación comunicación oral es esta? Es una
comunicación presencial, es una reunión.
b) ¿Qué actitudes debe tratar de mantener Ana durante dicha reunión
para que sea lo más eficaz posible? Deberá mantener una escucha
activa, ser asertivo, empatizar con las opiniones dadas, resumir lo que
quiera decir de forma clara y dejar y hacer preguntas.
c)
23. ¿Cómo debemos dirigirnos a un superior jerárquico?
De forma educada. Llamarle de Don antes del nombre o del apellido y tener
una comunicación formal.

24. En qué situaciones podemos utilizar el tuteo

Únicamente con personas que nos han dado nuestra confianza y amistad.

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25. David trabaja como técnico comercial en una empresa de productos

químicos. En las últimas entrevistas con clientes ha utilizado un lenguaje de
muy alto nivel profesional para demostrar sus conocimientos de la materia.
Desgraciadamente, los clientes no eran especialistas en la materia y no ha
obtenido resultados previstos. ¿Dónde crees que ha estado el fallo? Razona tu
respuesta. (este ejercicio corresponde al 25)
David debería haber usado un lenguaje menos técnico, porque los clientes no
tienen porque ser expertos en la materia como él.

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