Servicio al cliente

CÓDIGO: 102609A 612

Presentado(a):

María mercedes Narváez

Entregado por:

Álvaro Sánchez zapata

Código: 1.053.785.325

Grupo: 102609_91

CEAD. Dosquebradas

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGÍA E INGENIERÍA

MAYO 2019
 INTRODUCCION.

En el desarrollo de este trabajo podemos aprender a diferenciar la importancia de presentar un

buen servicio a cualquier tipo de cliente, al igual que saber brindar la información oportuno a él.

Nos ayuda a fortalecer la manera de desarrollar la forma de atención a cualquier tipo de persona.
Mapa mental.
 ESCENARIO A –EPS Soñar no Cuesta nada:

La EPS Soñar no cuesta nada, tiene varios años de funcionamiento y un reconocimiento de

marca en varias ciudades del país, sin embargo, el caso que se comentará el día de hoy ocurrió

con la línea de atención a cliente, cuando uno de sus clientes se comunica para tener información

sobre el proceso de autorizaciones para un procedimiento especializado el cual requiere de

manera urgente.

El usuario el cual tiene por nombre Emiliano Gutiérrez llama a la línea que aparece al respaldo

de su carnet, el teléfono comienza a sonar y no llega a tres timbres cuando le contesta una

grabación con una voz más que humana un poco robótica, indicándole a donde se comunica y las

opciones que tienen para que Emiliano identifique que es lo que necesita y por tanto a donde

debe direccionar la llamada. Después de cinco (5) minutos logra identificar a donde debe

redireccionar la llamada (autorizaciones especializadas) donde al marca la opción

correspondiente le contesta una grabación que indica que en el momento todos los asesores están
ocupados, que es necesario que espere en línea o que si desea de devolverán la llamada, que el

tiempo de espera para ser atendido será aproximadamente de 10 minutos, como Emiliano

realmente tiene una personalidad impaciente y adicional a ello realmente requiere saber como

puede lograr que le realicen el procedimiento, prefiere no arriesgarse a que no le devuelvan la

llamada y colgar, a lo que decide esperar los “10 minutos” ofrecidos por la fría e indiferente

máquina.

Han transcurrido no 10, sino 20 minutos de espera en la línea, cuando por fin una voz humana

responde al otro lado de la línea, Milena Ramírez se identifica como la asesora de turno de la

EPS Soñar no cuesta nada, con un tono de voz no muy amable, pero al parecer con ganas de

responder el llamado de nuestro desesperado usuario.

La conversación comienza con un buenos días por parte de nuestro amigo Emiliano, narrando de

manera detallada sobre el procedimiento que requiere, mientras en la línea nuestra querida

Milena, no denota mayor importancia a la necesidad y preocupación que nuestro amigo le

manifiesta, quién a pesar de la actitud indiferente y poco amable de Milena, continúa su

narración con mayor premura, una vez termina Milena le indica que para verificar e indicarle que
es lo que requiere, debe facilitar algunos datos tales como, documento de identidad, nombre

completo, tiempo que lleva afiliado a la EPS Soñar no cuesta nada, si tiene afiliados

beneficiarios, lugar donde le dieron la orden, día y hora de la emisión de orden, número de la

orden, tipo de papel en el que le imprimieron la orden y demás preguntas que dejan un poco

desconcertado a Emiliano ya que varias de ellas no comprende que tienen que ver con el

procedimiento solicitado.

Entre ese ir y venir de preguntas, pasan otros 15 minutos, aunado a ello varias pausas de la

llamada donde Milena pone en espera varias veces a Emiliano y este debe escuchar música de

fondo que realmente es poco amena y más bien le invita a colgar y desistir de la llamada, sin

embargo, este hombre está determinado en lograr tener su autorización o por lo menos los pasos

para lograr obtenerla.

Finalmente, y después da la espera tediosa, Milena le informa a Eduardo que el procedimiento

que él requiere es complejo y que al parecer existe un error en la orden el cual es para ella

imposible de gestionar para logar autorizarle vía telefónica, por tanto, él debe regresar a donde le

fue emitida para solicitar que le hagan la corrección de la misma y gestionar en el mismo centro

la autorización del procedimiento o en ese caso volver a llamar para realizar la autorización.
Emiliano con una voz un entrecortada e histérica le dice a la señorita que no entiende porque en

el centro médico donde le dieron la orden no le indicaron que allí mismo podría autorizarla o

como era su procedimiento, ya que si esta información se le hubiera brindado desde el comienzo

el mismo día de la cita hubiera realizado el proceso y no habría perdido tiempo valioso.

Milena contesta con un tono de total indiferencia y aduce que la responsabilidad no es de ella y

que lo que sucede en el centro de atención es independiente a lo que se realiza en a la línea

telefónica, adicional, que, si la orden no presentara el error, ella le hubiera podido ayudar pero

que en ese orden de ideas la única solución es que Emiliano se acerque al centro nuevamente a

generar una nueva orden y de una vez solicitar la información.

Acontecimiento desencadenante

Emiliano, toma un profundo suspiro comprendiendo que no logrará nada si continúa hablando

con Milena, por tanto cierra la llamada con un “muchas gracias señorita”, y cuelga, procede
acercarse al centro médico donde fue atendido y le fue entregada la orden el examen,

efectivamente encuentra a una persona diferente a la que le atendió inicialmente y le manifiesta

toda la situación sucedida y que lleva casi una semana tratando de realizar el trámite, Claudia,

quien es la persona que le atiende, se excusa con el y le indica que en el momento que fue

atendido fue por una persona que la estaba remplazando ya que estuvo incapacitada y al parecer

esta persona no solo le había omitido la información de orden ya que este proceso se puede hacer

al mismo momento de la atención, sino que también había realizado mal el proceso, por lo que

por dicho error no le habían realizado la autorización por la línea telefónica. Se excusa con el y

busca resarcir su error con la búsqueda la cita más cercana la cual está disponible solo en dos (2)

meses.

Emiliano acepta la cita, pues ya está agotado con tanto problema con el proceso y piensa

reconsiderar mantenerse en dicha EPS.

positivas La anterior situación es evidenciada por otros clientes que se encuentran en dicho lugar

y que no pueden evitar hacer comentarios entre ellos al respeto, dichos comentarios, aducen

cosas tanto como negativas del almacén.

 a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

R/= se evidencia el mal servicio tanto de la línea al clienta, como de la asesoría prestada por

parte la joven que se encontraba haciendo el reemplazo de claudia.

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los actores del

escenario?

R/=

Internos: claudia y milena que los que pertenecen a la EPS.

Externos: Emiliano el cual es el que necesita de un servicio.

b. De acuerdo con los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles

elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha

propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta, si se

cumple o no con cada una de ellas y por qué.

R/=

contacto: si aplica ya que por medio de la línea telefónica la conversación inicio con un buen

saludo.

Información: no aplica, ya que la funcionaria de la EPS que se encontraba prestando el servicio

el día que atendieron a Emiliano no tenia su debida inducción.

Satisfacer: no aplica, debido a que el cliente se retira muy insatisfecho de la EPS por la mal

asesoría que ella tiene. ya que dejaron esperando al cliente casi una semana para la autorización

y no solo eso lo dejaron mas de media hora esperando en la línea para decirle que había quedado

mal asesorado.

Finalizar: no aplica, ya que la finalización de la atención de este cliente presenta muy mala

satisfacción, al igual que clientes que se encontraban en le ecenario dando malos comentarios del

servicio.
De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa integra las

estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie cada una de las

características que comprenden al triángulo del servicio e indique como se presentan en el caso

que expone, si se cumplen o no y por qué.

Estrategia: no cumple, ya que la estrategia que se presenta en esta empresa no ayuda al cliente

a satisfacer sus necesidades.

Cliente: no cumple, ya que el cliente queda muy insatisfecha ya que el servicio que le presto la

EPS fue muy malo tanto en la asesoría personal como la asesoría en línea.
Recursos: los recursos que tiene la EPS no son los mejores para dar un buen servicio, les falta

capacitar mas al personal y enseñarles a tratar bien a sus clientes.

Gente: no aplica, porque la gente que se encuentra en la EPS no esta lo mejor dispuesta a

atender bien al cliente, este queda muy insatisfecho con el servicio recibido por parte de los

asesores de la EPS.
 Historieta.

https://www.pixton.com/es/create/comic/jkrkfmz3
 Conclusiones

 Aprendí a identificar las diferentes formas de atención al cliente.

 Por medio del mapa mental encontré como identificar las partes que componen el

servicio al cliente.

 Aprendí a desarrollar más mi conocimiento del servio.

 Por medio de la lectura aprendo a como se debe realizar un buen servicio.

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 Bibliografía

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

http://hdl.handle.net/10596/18252