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Ahora bien, cuando decimos recuperar la confianza del cliente, ¿a qué nos referimos
concretamente? la confianza ¿en qué? Esta es la pregunta que quisiera responder con una
breve reflexión.
Después pensaba si el hecho de haber realizado esta gestión del reclamo de un modo tan
expedito y eficiente le alcanzó a esta compañía para conservarme como cliente.
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Me pregunto, después de esta experiencia, ¿volvería a contratar sus servicios? Lo dudo
seriamente. ¿Por qué? Y aquí está la pregunta clave.
¿Qué consiguió esta compañía con una gestión de reclamos eficiente y amigable para el
cliente? Consiguió que yo ganara confianza en que son capaces de gestionar mis quejas
futuras. Pero NO consiguió que yo confiara en su servicio principal. Y esto es lo más
importante para no perder al cliente.
Entonces, ¿cuál es la confianza que se debe recuperar en el cliente? La confianza en que son
capaces de prestar bien servicio la primera vez, esto es lo principal. En segunda instancia
que, en caso de fallar (siempre hay circunstancias fuera de control), son capaces de
recuperar el servicio o resarcir a sus clientes.
En mi caso, no era posible recuperar el servicio (mi paquete había llegado tarde, y el tiempo
no puede volver atrás). Fueron capaces de resarcirme, pero, ¿por qué pensaría yo que la
próxima vez mi envío llegará a tiempo? No me han logrado convencer de esto.