FACULTAD DE CIENCIAS

CONTABLES ECONOMICAS
Y FINANCIERAS.
ESTUDIOS GENERALES

TEMA

LA MOTIVACIÓN Y EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS

TRABAJADORES DEL CENTRO DE ATENCIÓN
TELEFÓNICA KONECTA DE LIMA METROPOLITANA EN EL
AÑO 2022

CURSO DE:

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN

PROFESOR

Burgos Vera, Oscar Augusto

AUTOR:

Rúa Gómez, Ruth Carina

LOS OLIVOS – PERÚ

2022 - II
LA MOTIVACIÓN Y EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS TRABAJADORES
DEL CENTRO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA KONECTA DE LIMA
METROPOLITANA EN EL AÑO 2022

I. INTRODUCCIÓN

La motivación está presente en todos los ámbitos de nuestra vida, ya sea motivación
intrínseca o extrínseca nos permiten trazar objetivos y alcanzar las metas. Cada vez
más las empresas son más exigentes en cuanto a sus resultados propuestos, por ello
es necesario el desempeño eficiente de los colaboradores para el cumplimiento de
esta. Es importante para una organización que los trabajadores estén motivados ya
que eso les permite canalizar sus esfuerzos con el fin de alcanzar las metas
propuestas de la organización y del personal.

Al brindar mayor parte de nuestro tiempo al trabajo, se vuelve más influyente en

nuestro desarrollo personal, teniendo a la motivación como impulso para cumplir
nuestros logros. Las entidades deben velar por la satisfacción laboral de sus
empleados, donde se reflejarán mejoras en su desempeño laboral, por su alta
productividad, logrando mayores utilidades para la empresa y mayores beneficios
también a los trabajadores.

Aunque la motivación es un proceso interno y psíquico, que expresa y procrea las

propiedades caracterológicas de la personalidad humana, se encuentra en estrecha
interacción mutua con la actividad externa y el mundo físico y social del ser
humano. (Gonzales, 2019). En la teoría de la motivación se destaca la necesidad
como fuerza, siendo un requerimiento interno que se expresa de manera positiva o
negativa y será dependiente de lo que quiera lograr.

El presente artículo plantea la siguiente interrogante: ¿Cuáles son los factores que
influyen en la motivación de los trabajadores del centro de atención telefónica
Konecta de lima metropolitana en el año 2022? Teniendo como objetivo: determinar
los factores que influyen en la motivación laboral de los trabajadores del centro de
atención telefónica Konecta de lima metropolitana en el año 2022.
II. JUSTIFICACIÓN

Todas las empresas tienen un objetivo en común, lograr el éxito y ser competentes
en el mercado, para ello el capital humano es una pieza fundamental para el logro de
sus objetivos, generando en ellos la satisfacción laboral, valorándolos y
reconociéndolos como partes importantes de la organización.

Lamentablemente las empresas descuidan los factores internos y externos que

influyen a la motivación laboral y mantiene insatisfecho a su personal, la falta de
políticas motivacionales tiene como consecuencia, la falta de compromiso hacia la
organización, ausentismo, rotación del personal y bajos niveles de productividad en
cuanto a la realización de las funciones laborales de sus colaboradores. La
productividad es una ventaja para la empresa cuando genera utilidades y a la vez es
una ventaja para el trabajador porque permite mejorar cada vez más sus condiciones
laborales.

El objetivo de este artículo es determinar los factores que influyen en la motivación

laboral de los trabajadores del centro de atención telefónica Konecta de lima
metropolitana en el año 2022.

III. MARCO TEÓRICO

“En la teoría de la motivación unos destacan lo interno (la necesidad) y otros el

estímulo externo, como impulsores de la actividad. Una teoría integradora ha de
tener en cuenta ambos factores en el proceso motivacional.” (Gonzales, 2019) la
necesidad es la fuerza que tiene nuestro interior que se puede expresar de acuerdo
con sus objetivos de manera positiva o negativa, al mostrarse de manera positiva se
necesita de un motivo que impulse al alcance del logro. “El motivo constituye la
fusión o mediación entre estos dos determinantes: la necesidad y las circunstancias
objetivas externas a ella.” (Gonzales, 2019) el motivo es el reflejo cognitivo de que
hay una alta posibilidad de satisfacción, por ello centra en la necesidad o
necesidades que impulsen en el comportamiento. En otros términos, un motivo, una
necesidad y el exterior son importantes en la motivación humana.
Entre los tipos de motivación podemos destacar la motivación intrínseca y
extrínseca

Motivación Intrínseca “En este tipo de motivación los colaboradores realizan sus
actividades sin necesidad de estímulos externos, por lo que el puesto de trabajo tiene
que ser deseado por los colaboradores, el cual fomente su desarrollo profesional y
personal.” (Núñez, 2021 p.2) La motivación intrínseca nace del interior de cada uno
y es independiente al estimulo externo caso contrario a la motivación extrínseca. En
donde su amor propio, confianza, independencia y la satisfacción alimentan esta
motivación.

Motivación Extrínseca “es influenciada por factores externos, que no pueden ser
controlados por los colaboradores, […] al considerar sólo este tipo de motivación,
no garantiza la sostenibilidad en el largo plazo.” (Núñez, 2021 p.2) Es influenciada
por incentivos como el dinero, reconocimiento, aceptación; está relacionado con el
interés y6 las oportunidades que brindan.

En las teorías de la motivación podemos recalcar la teoría de Abraham Maslow y

Frederick Herzberg

Una de las teorías más conocidas sobre motivación es la de Abraham Maslow, titulada
la teoría de la jerarquía de las necesidades, apareciendo en 1943 que trata de explicar
qué es lo que impulsa la conducta humana en la satisfacción de diversas necesidades, la
forma en que se conceptualiza la teoría es una pirámide […] Donde destaca cinco
niveles principales los cuales mueven al ser humano, siendo estos las necesidades
fisiológicas, de seguridad, sociales, de autoestima/reconocimiento y la autorrealización.
Maslow muestra en su pirámide que, para lograr satisfacer una necesidad de nivel alto,
es necesario haber satisfecho las de niveles bajos. (Dye, Mills y Weatherbee, 2005
como se citó en Madero, 2022 p.239)

En la teoría de Maslow, es una de las teorías de la motivación donde las personas

están satisfacen los distintos tipos de necesidades de la pirámide en orden jerárquico
en donde para lograr satisfacer las necesidades altas como de autoestima y
reconocimiento es necesario satisfacer las necesidades que están inferiores a ella.

La teoría desarrollada por Frederick Herzberg menciona que existen 2 factores

importante en la determinación de la satisfacción de insatisfacción de un
colaborador, por una parte, existen los factores higiénicos o insatisfacción y por el
otro lado existe los motivantes o satisfactores.

Él desarrolló su teoría en el área laboral y propuso factores higiénicos como los

inferiores: Sueldo, Seguridad de empleo, política administrativa y relaciones con
supervisores, con compañeros y subordinados y los cinco principales factores
determinantes de la satisfacción, que son: logro, reconocimiento, la labor en sí misma,
la responsabilidad y los ascensos. (Marulanda, 2014 como se citó en Ramírez y Olmos,
2020 p. 55)

Cuando los factores higiénicos son los mejores evitan la insatisfacción y cuando son
pésimos generan una insatisfacción total.

El clima organizacional “determinado por la percepción que tienen los empleados de

los elementos culturales, esto incluye el sentir, pensar y reaccionar de las personas
frente a las características y calidad de su cultura organizacional” (Tello, 2018 p. 34)
El clima laboral es el conjunto de condiciones que rodean al trabajador en su
entorno laboral, por su cultura de la compañía, gestiones que implementan los
superiores que pueden ser tomados de manera positiva o negativa. El clima laboral
influye en la satisfacción y motivación de los trabajadores.

IV. MATERIALES Y MÉTODOS (METODOLOGÍA)

El enfoque de la investigación es cualitativo que tiene como objeto determinar los

factores que influyen en la motivación laboral de los trabajadores del centro de
atención telefónica de lima metropolitana en el 2022, la metodología de esta
investigación es no experimental ya que no se construye ninguna situación, sino se
observan situaciones ya existentes comprendiendo sus situaciones motivadoras para
los trabajadores del centro de atención telefónica de lima metropolitana.

a) Participantes: Las personas que participarán de la investigación serán las

personas encuestadas, los trabajadores del centro de atención telefónica de lima
metropolitana, el encuestador, mi persona

b) Instrumentos / materiales.
 La técnica que se utilizará para la investigación será la entrevista y de
instrumento el cuestionario donde se formuló 09 preguntas para ser respondidas
de manera incógnita por los trabajadores del centro de atención telefónica de
Lima metropolitana.

¿Cuánto tiempo lleva laborando en la empresa?

¿Existe buena comunicación en su área laboral?
¿Cuenta con un buen clima laboral?
¿Recibe reconocimientos por su trabajo?
¿Considera que es importante la motivación laboral?
¿La empresa le brinda oportunidades de crecimiento profesional?
¿El sueldo salarial influye en su motivación laboral?
¿las condiciones laborales son las mejores?
¿Mantiene buena relación social con sus compañeros de trabajo?
¿Qué factores considera para estar motivado y trabajar con entusiasmo?

c) Procedimiento:
En el procedimiento de la investigación contamos con:
 Determinación del tema a base de los problemas que encontré
 Planteamiento de problema
 Planteamiento del objetivo
 Selección de metodología e instrumento
 Solicitud de permiso a la empresa encuestadora
 Presentación de la solicitud a la empresa Investigadora
 Aplicación del instrumento
 Interpretación de los resultados

V. RECURSOS MATERIALES

Los recursos que necesitare para la realización de la investigación son:

a) Recursos materiales: Laptop, cuadernos, lapicero, teléfono celular,
b) Recursos institucionales: el profesor de la Universidad de ciencias y
Humanidades, jefe de Recursos Humanos del centro de atención telefónica
 de Lima Metropolitana, Biblioteca y repositorios de la Universidad de
Ciencias y Humanidades
c) Recursos financieros: En cuanto al cálculo económico del dinero invertido
resalte:
- el pasaje aproximado en el recorrido de mi hogar a la Universidad un
aproximado de S/ 20
- el pasaje en el recorrido de mi hogar al centro de atención telefónica de
Lima metropolitana un aproximado de S/ 40
- Consumo de energía eléctrica destinado para la investigación un
aproximado de S/ 30
- Impresiones, folders un aproximado de S/ 10

VI. CRONOGRAMA
VII. REFERENCIAS

Gonzales, D. (2016). UNA CONCEPCIÓN INTEGRADORA DE LA

MOTIVACIÓN HUMANA. Psicología em estudo, 24.
https://www.scielo.br/j/pe/a/m9rHpDz5TfWMCtmLffdq3Wc/?
format=pdf&lang=es
Deroncele, A., Anaya, Y., López R., et al. (2021). Motivación en empresas de
servicios: Contribuciones desde la intervención psicosocial Revista
Venezolana de Gerencia, vol. 26, núm. 94, Universidad del Zulia,
Venezuela.
https://www.redalyc.org/journal/290/29069612006/29069612006.pdf
Amado, L., Quitian, M., Barrientos, E. (2019). La motivación y su influencia en el
rendimiento laboral del personal de la empresa Agropecuaria de Norte de
Santander. Convicciones 6 (12), pp 74-83.
https://www.fesc.edu.co/Revistas/OJS/index.php/convicciones/article/view/
536
Reyes, A. y Salgado, J. (2021). Factores motivacionales en la satisfacción laboral en
una empresa para la prevención de accidentes desde la perspectiva de
Herzberg. Dilemas contemp. educ. política valores vol.8 no.spe4 Toluca.
https://dilemascontemporaneoseducacionpoliticayvalores.com/index.php/
dilemas/article/view/2782/2800

Ramírez, M. D. R. R., & Castillo, H. I. O. (2020). Funciones cognitivas y

motivación en el aprendizaje de las matemáticas. Naturaleza y Tecnología,
(2). http://quimica.ugto.mx/index.php/nyt/article/viewFile/383/289

Revuelto-Taboada, L. (2018). Un enfoque estratégico de la motivación y la

satisfacción laborales. Perspectiva Empresarial. Revista Ceipa Perspectiva
 Empresarial. 5(2), 7-26. https://revistas.ceipa.edu.co/index.php/perspectiva-
empresarial/article/view/168/128
Huilcapi, M., Castro, G. y Jácome, G. (2017). Motivación las teorías y su relación
en el ámbito empresarial.  Vol. 3, N.º 2, 1, 2017,  págs. 311-333.
https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=5889721