Herramientas de Calidad

INGENIERÍA DE
PROYECTOS
IMET 9A
1. HERRAMIENTAS DE CALIDAD
1. HERRAMIENTAS DE CALIDAD
1.1. Conceptos Básicos y Modernos de Calidad y Manufactura
1.2. Histogramas.
1.3. Diagramas de Pareto.
1.4. Diagramas Causa-Efecto.
1.5. Diagrama de Dispersión y Correlación
1.6. Hojas de control y gráficas de control y Control Estadístico de procesos.
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE SALAMANCA - IMET 2

1.1. Conceptos básicos y modernos de
calidad y manufactura
oLa calidad puede ser un concepto confuso.
o El significado de calidad sigue evolucionando conforme la profesión de la calidad crece y madura.
o Ni asesores ni profesionales de los negocios concuerdan en una definición universal.
oAlgunas definiciones:
o 1. Perfección.
o 2. Consistencia.
o 3. Eliminación de desperdicios
o 4. Velocidad de entrega.
o 5. Observancia de las políticas y procedimientos.
o 6. Proveer un producto bueno y útil.
o 7. Hacerlo bien la primera vez.
o 8. Complacer o satisfacer a los clientes.
o 9. Servicio y satisfacción total para el cliente

oPerspectiva con base en el juicio
o Sinónimo de superioridad o excelencia.
o Definición trascendente: la bondad de un producto. “elevarse o extenderse más allá de los límites
ordinarios”.
“se puede reconocer en forma absoluta y universal, una marca de normas inflexibles y altos logros”
o La excelencia es abstracta y subjetiva y los estándares de excelencia pueden variar de manera
considerable entre los individuos.
o De ahí que la definición trascendente sea de poco valor práctico para los gerentes.
o No provee un medio mediante el que la calidad se pueda medir o evaluar como base para la toma de
decisiones.

oPerspectiva con base en el producto
o Función de una variable medible, específica y que las diferencias en la calidad reflejan diferencias en la
cantidad de algún atributo del producto (número de puntadas por pulgada en una camisa o el número
de cilindros en un motor).
o Esta evaluación implica que niveles o cantidades superiores de características de producto sean
equivalentes a una calidad superior.
o Se supone de forma equivocada que la calidad se relaciona con el precio: cuanto más alto sea el precio,
más alta será la calidad.
o Un producto no necesita ser caro para que los consumidores lo consideren de alta calidad.
o La evaluación de los atributos del producto puede variar de manera considerable entre las personas.

oPerspectiva con base en el usuario
o Se determina de acuerdo con lo que el cliente quiere.
o Las personas tienen distintos deseos y necesidades y, por tanto, diferentes normas de calidad, lo que
nos lleva a una definición basada en el usuario.
o La calidad se define como la adecuación al uso, o cuán bien desempeña su función el producto.
o Por ejemplo, tanto un Cadillac sedán como un jeep Cherokee se adaptan a un uso, pero cubren distintas
necesidades de diferentes grupos de clientes. Si se desea un vehículo para viajar por carretera con
accesorios de lujo, un Cadillac cubrirá mejor estas necesidades. Si se quiere un vehículo para acampar,
salir de pesca o ir a esquiar, se podría considerar que un jeep tiene mejor calidad.

oPerspectiva con base en el valor
o La relación de la utilidad o satisfacción con el precio.
o Un producto de calidad es aquel que es tan útil como los productos con los que compite y se vende a un
menor precio
o Así, uno podría comprar un producto genérico y no uno de marca, si se desempeña tan bien como el de
marca a un menor precio.
o La competencia con base en el valor se convirtió en una estrategia de negocios clave a principios de la
década de 1990.
o Por ejemplo, Procter & Gamble instituyó un concepto que denomina precios de valor, mediante el cual
ofrece productos a precios bajos “todos los días” en un intento por contrarrestar la práctica común
entre los consumidores de comprar cualquier marca que esté en oferta.
o El enfoque del valor para la calidad incorpora el objetivo de una empresa de equilibrar las características
del producto (el lado de la calidad para el cliente) con eficiencias internas (el lado de las operaciones).

oIntegración de perspectivas sobre la calidad
o Aunque la calidad del producto debe ser importante para todos los individuos en la cadena de valor, la
forma de ver la calidad puede depender de la posición de uno en la cadena de valor.
o El cliente es la fuerza impulsora para la producción de bienes y servicios
o la existencia de las organizaciones de negocios depende de la satisfacción de las necesidades de sus
clientes.
o Un producto que satisface las necesidades del cliente se puede describir como un producto de calidad.
o El fabricante debe traducir los requisitos del cliente en especificaciones detalladas del producto y el
proceso.
o Hacer esta traducción es el papel de la investigación y el desarrollo, el diseño de producto y la
ingeniería.
o Las especificaciones de producto podrían atender atributos como tamaño, forma, acabado, sabor,
dimensiones, tolerancias, materiales, características operativas y aspectos de seguridad.
o Las especificaciones del proceso indican los tipos de equipo, herramientas e instalaciones que se
utilizarán en la producción. Los diseñadores de producto deben equilibrar el desempeño y el costo para
cumplir con los objetivos de mercadotecnia.
o La definición de la calidad basada en el valor es la más útil en esta etapa.
Perspectivas de la calidad en la cadena de valor

oMetodologías modernas:
oJIT (Just In Time)
o También denominado sistema “Justo a Tiempo”, es una metodología originalmente creada para la
organización de la producción cuyo objetivo es el de contar únicamente con la cantidad necesaria de
producto, en el momento y lugar justo, eliminar cualquier desperdicio o elemento que no aporte
valor.
oSIX SIGMA (6Sigmas)
o Creada para reducir la variabilidad para reducir o eliminar los defectos o fallos en la entrega de un
producto o servicio al cliente/usuario.
oISO 9000
o Conjunto de reglas sobre el control de calidad y gestión de calidad establecidas por la Organización
Internacional de estándares.

oJIT
o Actualmente se aplica de forma generalizada en los procesos logísticos de los almacenes y
bodegas con el fin de conseguir la mayor eficiencia posible en toda la cadena de suministro.
o Se trata de un sistema de sencilla definición, pero de compleja aplicación ya que requiere de
una gran coordinación y organización entre todos los elementos que interactúan en la
cadena de suministro.
o Ventajas del sistema JIT:
o Reducción del nivel de stock de existencias. Solo se produce la cantidad necesaria solicitada por la
siguiente fase de la cadena de suministra.
o Se evita la caducidad o deterioro de productos almacenados durante tiempo excesivo.
o Se reducen los tiempos de carga y descarga de la mercancía.
o Reducción de costes de almacenamiento e inventario y por tanto mejora de la competitividad de las
empresas.
o Simplifica todas las fases de cadena de suministro.

oSIX SIGMA

oSIX SIGMA
o Para entender qué es Six Sigma, debes saber que viene con manual de instrucciones
llamado ciclo DMAIC.
o 1# Definir. Encontrar el problema o defecto concreto y validarlo al mismo tiempo que se definen los
participantes del programa.
o 2# Medir. Entender el funcionamiento del problema o defecto para así, poder encontrar una solución
de mejora.
o 3# Analizar. Analizar las causas reales que han ocasionado el problema o defecto, para poder
cambiarlas.
o 4# Mejorar. Determinar cuáles son las mejoras que hay que hacer y buscar la manera de llevarlo a
cabo minimizando al máximo la inversión.
o 5# Controlar. Tomar las medidas necesarias para poder garantizar la continuidad de la mejora, para
poder cumplir con los requisitos del cliente y valorar tanto los términos económicos como la
satisfacción del cliente.

oISO 9000. Institución con reconocimiento a mundial. International Standards Organization (ISO).
o Desarrolla criterios con el consenso internacional para definir las normas necesarias aplicables en
empresas, proporcionando un sistema de aseguramiento de la calidad en funcionamiento y en
productos.
o ISO 9000. Normas de aseguramiento y administración de calidad. Proporcionan los lineamientos para
la selección y uso de la serie ISO 9000.
o ISO 9001. Sistemas de calidad. Proponen un modelo para el aseguramiento de calidad en empresas
cuya función abarca toda la cadena de suministros (desde el diseño, el desarrollo, la producción, la
instalación y el servicio).
o ISO 9002. Sistemas de calidad. Establecen un modelo para el aseguramiento de la calidad, pero en
empresas cuya función sólo interviene en la producción, instalación y servicio de los artículos que
produce.
o ISO 9003. Sistemas de calidad. Asegura la calidad en empresas que se dedican a la inspección y
pruebas finales de productos diseñados, desarrollados, producidos e instalados por otras empresas.
o ISO 9004. Elementos de administración y sistemas de calidad; lineamientos.

oISO 9000 modelo para el aseguramiento de calidad en
empresas cuya función abarca toda la cadena
o Institución con reconocimiento a nivel de suministros (desde el diseño, el desarrollo, la
mundial llamada International Standards producción, la instalación y el servicio).
Organization (ISO). o ISO 9002. Sistemas de calidad. Establecen un
o Desarrolla criterios con el consenso modelo para el aseguramiento de la calidad,
internacional para definir las normas pero en empresas cuya función sólo interviene
necesarias aplicables en empresas, en la producción, instalación y servicio de los
proporcionando un sistema de artículos que produce.
aseguramiento de la calidad en o ISO 9003. Sistemas de calidad. Asegura la
funcionamiento y en productos. calidad en empresas que se dedican a la
inspección y pruebas finales de productos
o ISO 9000. Normas de aseguramiento y diseñados, desarrollados, producidos e
administración de calidad. Proporcionan los instalados por otras empresas.
lineamientos para la selección y uso de la serie
ISO 9000. o ISO 9004. Elementos de administración y
sistemas de calidad; lineamientos.
o ISO 9001. Sistemas de calidad. Proponen un

oISO 9000
oEs necesario aclarar que tanto las normas de ISO 9000 como las de ISO 9004 sólo son
documentos que sirven de guía para seleccionar, implantar, administrar y mantener
el sistema de aseguramiento de la calidad ISO 9000 y las que realmente
proporcionan la normativa para conseguir en la empresa el aseguramiento de la
calidad son las ISO 9001, 9002 y 9003

1.2. Histogramas
oModelado estadístico, inspección científica y diagnósticos gráficos.
o El resultado final de un análisis estadístico es la estimación de los parámetros de un modelo
postulado.
o Éste es un proceso natural para los científicos y los ingenieros, ya que con frecuencia usan
modelos.
o Un modelo estadístico no es determinista, es más bien un modelo que conlleva algunos
aspectos probabilísticos.
oHistograma.
o Representación gráfica de una variable en forma de barras.
o La superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados.
o Sirven para obtener una "primera vista" general, o panorama, de la distribución de la
población, o de la muestra, respecto a una característica, cuantitativa y continua.

1.2. Histogramas
oConstrucción de un histograma de frecuencias.
o Paso 1. Determinar el rango de los datos. Rango es igual al mayor valor menos el menor valor.
o Paso 2. Obtener todos los números de grupos, existen 4 criterios para determinar el número
de clases (o barras) –por ejemplo, la regla de Sturges.
o Regla de Sturges: 1 + 3.3 log (𝑛) donde 𝑛 es el número de observaciones.
o Paso 3. Establecer la anchura de clase. Si queremos intervalos iguales tomaremos el rango
dividido por el número de clases y comparar con los resultados obtenidos de la dispersión.
o Paso 4. Construir los intervalos de clases: Los intervalos resultan de dividir el rango de los
datos en segmentos iguales usando la anchura de clase obtenida en el paso 3.
o Paso 5. Graficar el histograma: Como todas las clases tienen la misma amplitud las bases de
las barras son los intervalos de clases y la altura es la frecuencia de las clases.

1.2. Histogramas
oEjemplo. Paso 1. Determinar el rango de los datos. Rango es
igual al mayor valor menos el menor valor

1.2. Histogramas
oEjemplo. Paso 2. Obtener todos los números de barras.
Tabla 1. Criterio de Sturges
Número de Numero de barras por Número de barras a
observaciones regla de Sturges usar (redondeo)
10 4.3 4
15 4.9 5
Paso 3. Establecer la anchura de clase.
20 5.3 5
25 5.6 6
30 5.9 6
50 6.6 7 Paso 4. Construir los intervalos de clases
100 7.6 8
200 8.6 9

1.2. Histogramas
oEjemplo.
Intervalo Punto medio Frecuencia Frecuencia

de clase de la clase 𝒇 relativa

1.2. Histogramas
oEjemplo.
Paso 5. Graficar el histograma
Intervalo Punto medio Frecuencia Frecuencia

de clase de la clase 𝒇 relativa

1.3. Diagrama de Pareto
oTécnica que permite clasificar provienen del 20 % de las causas.
gráficamente la información de mayor
a menor relevancia. oCaracterísticas más importantes:
o Es una técnica de cálculos simples.
oTambién conocido como curva de o Analiza las características de un grupo y
distribución ABC. reconoce los puntos más importantes dentro
de él para darles prioridad.
oEl objetivo es reconocer los problemas o Observa los elementos y enfoca los
más importantes en los que deberías esfuerzos hacia un solo objetivo.
enfocarte y solucionarlos. o Permite tomar decisiones objetivas que se
basen en los datos y no en opiniones
oEsta técnica se basa en el principio de personales.
Pareto o regla 80/20. o Analiza los elementos y la frecuencia con la
oEstablece una relación de que sucede cada uno de los datos.
correspondencia entre los grupos 80-
20, donde el 80 % de las consecuencias
oPara elaborar un Diagrama de Pareto debes realizar los siguientes pasos:
o Investiga cuál es el problema, recolecta los datos y selecciona los que se analizarán.
o Clasifica la información por orden de prioridad, desde la mayor hasta la menor.
o Estructura los datos en una tabla de mayor a menor y calcular el porcentaje de cada uno.
o Traza la gráfica. Primero los ejes verticales y horizontales, posteriormente, traza la línea
vertical izquierda para la frecuencia.
o Traza una por cada grupo de mayor a menor.
o Traza la línea derecha que representa el porcentaje acumulado.
o Traza una curva que una los puntos con el fin de representar el total de cada grupo.
o Ponle al diagrama los datos correspondientes: título, fecha, período que abarca, la fuente de
información, etc.
o Analiza la gráfica y establece cuáles son los puntos vitales y que necesitan ser atendidos con
prioridad.

Ventas por marca de harina Ventas por marca de harina
Ventas en Ventas en Millones
Marca Marca
Millones de pesos de pesos
Esfera azul $72,858
Hércules $34,716
El Rey $22,085
Luna de oro $17,131
La niña $8,370
EL Yanqui $4,511
Abuela Josefa $980

Ventas por marca de harina
Ventas en Millones
Marca
de pesos

1.4. Diagrama de Causa y Efecto
oEs una herramienta de análisis. También llamado Diagrama de Ishikawa (que fue su creador) o,
por su aspecto, llamado también Diagrama de la Espina de Pescado.
oSu utilidad es presentar de manera gráfica los motivos o causas que originan un problema.
oLa implementación del Diagrama de causa-efecto se hace en equipo.
o Deberán colaborar todos los implicados en ese problema (la dirección, los mandos intermedios y los
trabajadores afectados de manera directa o indirecta) tanto por el propio problema como por sus
posibles soluciones.
oDe forma ordenada, los asistentes aportarán su opinión sobre las causas del problema a definir;
todas estas aportaciones se irán anotando en una pizarra.
oTambién en la pizarra, y una vez que ya se han aportado todas las ideas posibles, el coordinador
dibujará la base del diagrama, al que llamaremos triángulo cabeza de pez.

oEl paso siguiente es clasificar en grupos lógicos las causas posibles, a cada grupo de causas se
fija en un lado de la flecha con una raya que está unida a la espina del pez.
oEstos grupos lógicos de causas son llamados las cinco M’s y serán, casi siempre:
o Maquinaria.
o Mano de obra.
o Método.
o Materiales.
o Medio (entorno de actividad).
oDe forma que el diagrama será:

oFase de conclusiones
oCon el diagrama ya hecho, debe decidirse el orden de importancia de cada
causa analizada e identificada.
oEsto se puede hacer votando todos los concurrentes entre las causas
propuestas.
oSe resaltarán (redondeándolas con un círculo) la causa o las dos o tres causas
que se consideren más importantes que serán las primeras de las que deberá
ocuparse de resolver la empresa.
oLa decisión y adopción de las medidas necesarias para solucionar el problema
ya son cosa de sus respectivos responsables y no forman parte de esta
técnica.


1.5. Diagrama de dispersión
y correlación
oEs una herramienta útil para conocer cómo se
comportan dos variables entre sí.
oEs la más utilizada para analizar de forma gráfica
datos bivariados.
oPodemos estudiar si su relación es dependiente,
o no, y su grado.
oLa representación gráfica muestra los pares de
datos como una nube de puntos, colocados
basándose en las coordenadas cartesianas.
oEntre sus usos más habituales destaca el estudio
de las relaciones entre los siguientes supuestos:
o Dos causas relacionadas con la calidad.
o Dos problemas de calidad relacionados.
o Un problema de calidad y una posible causa.

y correlación
oCómo hacer un diagrama de dispersión.
oRecolectar los datos pareados (x,y).
o Ambos valores representan las dos variables que queremos relacionar.
o Es habitual representarlas en una tabla para visualizarlas de forma sencilla.
oEl segundo paso es la rotulación del eje X y el eje Y.
o En este paso es importante tener en cuenta el diseño riguroso para que posteriormente los datos
encajen y no haya fallos en la interpretación.
oTenga en cuenta los valores mínimo y máximo para elaborar la escala de ambos ejes.
o Deben presentar una longitud similar.
oPlasmar los datos en el diagrama.
o Sitúe las parejas de datos según sus valores y, si alguno de ellos se repitiese, dibuje círculos
concéntricos para marcarlo.
oFinalmente, analizar la representación para documentar los resultados obtenidos del
diagrama de dispersión.

y correlación
oInterpretación de los resultados: coeficiente de correlación:
o Determinar el grado de relación entre ellas.
o El valor puede estar comprendido entre -1 y 1.
o Alta correlación positiva: los valores aumentan del mismo modo. Es decir, el valor Y crece en
función del crecimiento del valor X.
o Baja correlación positiva: el aumento de X se aprecia ligeramente frete al crecimiento de Y.
o Alta correlación negativa: un valor disminuye mientras que el otro crece. Es el mismo
procedimiento que en positivo pero a la inversa.
o Baja correlación negativa: sucede cuando la disminución de los valores X se aprecia
ligeramente en relación con el aumento de Y.
o Nulo o sin relación: cuando no se aprecia ningún patrón y los puntos quedan dispersos sin
aparente relación. No existe ningún tipo de dependencia entre ambas variables.
o Relaciones complejas: ejemplo de esto son los gráficos en forma de U. Aunque parece haber
una relación entre X e Y es difícil de establecer.
y correlación
oEl Coeficiente de Relación Lineal de Pearson .
o Proporciona una medida del grado de relación entre dos variables y se
calcula mediante la expresión:
Coeficiente de Relación
correlación
0.8 < 𝑟 ≤ 1 Fuerte positiva
donde:
0.3 < 𝑟 ≤ 0.8 Débil positiva
−0.3 < 𝑟 ≤ 0.3 No existe relación
−0.8 < 𝑟 ≤ −0.3 Débil negativa
−1 ≤ 𝑟 ≤ −0.8 Fuerte negativa
es el número de parejas de datos. El término se llama

covarianza.

y correlación
oEjemplo. Experiencia Tiempo
90 0.8
Se presenta una tabla que describe la
experiencia en semanas de cada uno de 30 0.5
los empleados a los que se aplicó una 50 1.5
prueba en computadora y el tiempo en 20 0.6
minutos que tarda el empleado en 100 0.4
capturar correctamente los datos de un 70 1.6
reporte a la computadora. 20 2.0
80 1.0
30 2.4
90 1.7
60 1.2
50 1.3

y correlación
Experiencia Tiempo
90 0.8
30 0.5
50 1.5
20 0.6
100 0.4
70 1.6
20 2.0
80 1.0
30 2.4
90 1.7
60 1.2
50 1.3

1.6. Hojas de control, gráficas de control y
control estadístico de procesos
oUn propósito evidente de la gráfica de control es la vigilancia del proceso.
o Determinar si es o no necesario realizar cambios.
o Permite a la administración evaluar la capacidad del proceso.
oSi una sola característica de desempeño es importante, el muestreo y la estimación continuos

de la media y la desviación estándar de esa característica ofrecen la actualización de lo
que el proceso puede hacer en términos de desempeño.

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Intervalo Punto medio Frecuencia Frecuencia

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Intervalo Punto medio Frecuencia Frecuencia

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Luna de oro $17,131

Abuela Josefa $980

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oDe forma que el diagrama será:

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es el número de parejas de datos. El término se llama

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oSi una sola característica de desempeño es importante, el muestreo y la estimación continuos

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