ADMINISTRACIÓN

DE LA CALIDAD
TOTAL

FAUSTO UREÑA MONTOYA

 TEMARIO (PARTE 2)

10. TQM Administración de la Calidad Total.

11. El modelo de Calidad Total.
12. La importancia del Liderazgo.
13. Plan Estratégico Anual.
14. Control Estadístico de los Procesos.
15. Control de Calidad Vs Aseguranza.
16. Documentación de Procesos.
17. Diagrama de Procesos.
18. Mapeo del Proceso.
19. Calidad en el Servicio.

2
10. ADMINISTRACIÓN
DE LA CALIDAD TOTAL
 A) CONCEPTO TRADICIONAL
DE CALIDAD

“Calidad: grado de
conformidad de un producto o
servicio con respecto a una
norma o estándar”

4
 B) CONCEPTO NUEVO DE
CALIDAD

“Grado de adecuación de un
producto al uso que desea
darle el consumidor”

5
 “Cumplimiento de los requisitos del cliente”

Crosby

“Superar las necesidades y expectativas del

consumidor a lo largo de la vida del
producto”

Deming

“Diseñar, manufacturar y mantener

productos económicos, útiles y siempre
satisfactorios para el consumidor”

6
Ishikawa
 ¿POR QUÉ ES TAN IMPORTANTE LA
CALIDAD HOY EN DÍA?
1) Por el elevado costo que implica
hacer las cosas mal, repetir
trabajos, corregir errores continuos,
no evitar el despilfarro, entre otros
conceptos.
2) Por la ventaja competitiva que
produce brindar a los clientes la
calidad en bienes y servicios que ellos
reciben como tal.
3) Por lo que significa lograr un
mayor rendimiento de la inversión
para hoy y siempre.
7
 Calidad del producto o servicio
Precio justo
Servicio en menor tiempo
Seguridad y confiabilidad
Mejora continua
Calidad y agilidad en el servicio de postventa
Mejora en el diseño del producto
Mejora en la calidad del producto
Mejora en el flujo del producto
Mejora en la moral de los empleados y la conciencia
de calidad
Mejora en la aceptación del mercado
Reducción en costos operativos
Reducción en pérdidas operativas
Reducción en costos de servicio en el campo
Reducción de peligro en factibilidad
1. LA CULTURA
DE CALIDAD
 ¿EN MANOS DE QUIÉN ESTÁ EL
DEFINIR LA CALIDAD DE UN
PRODUCTO O SERVICIO?

10
 Los clientes internos:
Son cada una de las unidades operativas
que reciben y/o suministran productos y/o
servicios. Y dentro de cada unidad funcional
cada integrante que genera procesos y
servicios a otro o a otros grupos de
empleados.
Los clientes externos:
- Clientes finales
- Proveedores
- Gobierno(s)
- Instituciones
 LA FILOSOFIA DE CALIDAD
TOTAL
Es una forma de pensar
que orienta nuestra
manera de actuar hacia
la calidad, la
productividad y la
competitividad

12
 LA VISION DE CAMBIO HACIA UNA
CULTURA DE CALIDAD TOTAL
Exprese las principales razones de
por qué tiene que transformarse
la cultura de su organización en
una clase mundial?
1 ___________________________
2 ___________________________
3 _________________________

13
 ACTITUDES ANTE EL CAMBIO

Actitud reactiva frente a las amenazas en el

entorno actual y el escenario futuro, para
asegurar la permanencia en la institución.

14
 Actitud proactiva para aprovechar
oportunidades de impulsar el
desarrollo de la organización y
mejorar su competitividad.
Actitud inactiva para no hacer absolutamente
nada ante los cambios que ocurren en el
entorno; la creencia es que nadie tiene
la capacidad de influir o participar en los
cambios

15
 Es una reacción natural que permite a
las personas entender y buscar una
posición más o menos segura frente
al cambio.
Factores que reducen la resistencia:
Comprensión del proceso: impacto
inicial, reacción defensiva,
aceptación y adaptación.
Participación de las personas en la
implantación del cambio.
Flexibilidad en el proceso de cambio.

16
 MEJORA DE LA CALIDAD
DE LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS

1960 Defectos menores a 10%

1970 Defectos menores a 1%
1980 Defectos medidos en
partes por millar
1990 Defectos medidos en
partes por millón
2000 ¿Excelencia de
categoría mundial?

17
 EL CAMBIO DE PARADIGMAS
Y LA CALIDAD TOTAL
Un paradigma es un conjunto
de reglas y disposiciones
(escritas o no) que hace
dos cosas:
1) Establece o define límites
2) Indica cómo comportarse
dentro de los límites para
tener éxito

18
 ¿Quién cambia el paradigma?
1) Una persona joven que recién
se inicia en la práctica
2) Una persona mayor que cambia
de campo
3) El disidente
4) El neófito

19
 Ejercicio:
Por equipos, definir:
Equipo No.1: Cómo eran los negocios
hace 30 años
Equipo No.2: Cómo son los negocios hoy
en día
Equipo No.3: Cómo serán los negocios
dentro de 30 años
Para efectos de lograr la comparación entre las visiones
establecidas por los tres equipos, consideraremos los siguientes
aspectos en la descripción de dichos escenarios:
Mercado, recursos financieros, capacitación y desarrollo de
personal, sistemas de información, maquinaria y equipos,
necesidades de clientes y consumidores, competencia y
sistemas gerenciales.
Una vez comparados los tres escenarios, determine qué
paradigmas tienen que ser cambiados en lo que se refiere a los
negocios y por qué.
 ¿QUÉ ES UNA CULTURA DE
CALIDAD TOTAL?
Es aquella cultura que
caracteriza a organizaciones
productoras de bienes y
servicios con capacidad de
satisfacer plenamente a sus
clientes en sus requerimientos
de función, costo y
oportunidad, según estándares
internacionales adoptados
localmente.

21
 PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS
DE LAS EMPRESAS QUE POSEEN
UNA CULTURA ORIENTADA AL
MERCADO

22
 La empresa reconoce que la venta es
consecuencia de la participación de mercado
Estrategias a largo plazo
Mecanismo clave de gestión es el plan de
marketing
¿Qué es lo que compran los clientes y que
nosotros podemos ofrecerles con rentabilidad?”
Presta la debida atención a los servicios que
reciben los “clientes internos”
Existe un sólido y dinámico liderazgo
orientado a la calidad
23
11. EL MODELO DE
CALIDAD TOTAL
 LA EVOLUCIÓN HACIA UNA CULTURA DE
CALIDAD TOTAL

1) Lograr el convencimiento y la formación de

la alta dirección
2) Introducir en toda la organización
3) Implantar un proceso de mejora continua
en los aspectos más importantes en la
organización
4) Institucionalizar el proceso de
mejora continua hasta
transformar la cultura de la organización
5) Asegurarse de que se obtengan resultados
de categoría mundial

25
 (14 PUNTOS DE DEMING)
1) Crear constancia en el propósito de
mejorar el producto y el servicio
2) Adoptar la nueva filosofía
3) Dejar de depender de la inspección para
lograr la calidad
4) Acabar con la práctica de hacer negocios
sobre la base de precio solamente En vez de
ello, minimizar el costo total trabajando con un
solo proveedor
5) Mejorar constante y continuamente todos
los procesos de planificación, producción y
servicio

26
 6) Implantar la formación en el trabajo
7) Adoptar e implantar el liderazgo
8) Desechar el miedo
9) Derribar las barreras entre las áreas de staff
10) Eliminar los slogans, exhortaciones y metas para la
mano de obra
11) Eliminar los cupos numéricos para la mano de obra y
los objetivos numéricos para la dirección
12) Eliminar las barreras que privan a las personas de
sentirse orgullosas de su trabajo.
Eliminar la calificación anual o el sistema de méritos
13) Implantar un programa vigoroso de educación y
automejora para todo el mundo
14) Poner a trabajar a todas las personas de la empresa
para conseguir la transformación
12.LA IMPORTANCIA
DEL LIDERAZGO
 Una visión del futuro
Su objetivo es la satisfacción del cliente
Sensibilidad a las necesidades
cambiantes del mercado
Requisitos claramente definidos entre
clientes y proveedores son la base de
la calidad
Conocimientos profundos de sus
procesos de trabajo
Uso de normas y estándares mundiales
Posee una Certificación Internacional
Sistema para calcular el Precio del
Desperdicio
El conocimiento de macroentorno
 Aplica correctamente la tecnología
El uso de los sistemas de información es
su prioridad
Acata y supera las leyes ecológicas
locales, nacionales e
internacionales
Su mayor compromiso es el ser humano
Utiliza métodos apropiados para el
análisis de problemas y la toma
de decisiones
Mejorar continuamente es norma
Tiene capacidad de prever y aprovechar
los cambios tecnológicos, políticos,
30
económicos y demográficos.
 La calidad
empieza con
educación
y termina con
Educación

KAORU ISHIKAWA

31
 13. PLAN
ESTRATEGICO ANUAL
 Es un proceso estructurado para utilizar
la inteligencia de una institución, en la
búsqueda de respuestas a preguntas
vitales para el diseño, estructura y
dirección de la institución, al considerar
la dinámica del cambio social, tanto
en el entorno actual como en el
escenario futuro.

33
 P L A N E A C I Ó N E S T R A T É G I C A

¿DÓNDE ESTAMOS? ¿CÓMO VAMOS A ¿A DÓNDE QUEREMOS

LLEGAR? LLEGAR?

 FORMULACIÓN DE  DEFINICIÓN DE
 IDENTIFICACIÓN DEL MISIÓN
INSTITUCIÓN DE ESTRATEGIAS
SALUD  DEFINICIÓN DE
VISIÓN
 ANÁLISIS DE LA
INDUSTRIA  DEFINICIÓN DE
 IDENTIFICACIÓN DE
 DETERMINACIÓN VALORES
LOS FACTORES CLAVE DE PLANES DE
 ESTABLECIMIENTO
DE COMPETENCIA ACCIÓN
DE OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS
 DIAGNÓSTICO DE
FUERZAS
ORGANIZACIONALES
 14. CONTROL
ESTADISTICO DE
LOS PROCESOS
 Cuando un proceso se desarrolla es importante
tomar en consideración que este lleva implícito
una medición, de lo contrario no sabríamos
como se está desempeñando dicho proceso.
En ocasiones existe confusión en cuanto a la
medición de los procesos y a la medición de un
producto.
Hay que recordar que un producto es el
resultado de un proceso y por lo tanto debe de
cumplir con un cierto número de características
para lo cual fue creado. El hecho de verificar si
cumplió con esas características implica realizar
la medición de los productos.

36
 Al hecho de medir las condiciones bajo
las cuales se llevó a cabo el producto
significa que se están midiendo los
procesos.
Ej. No es lo mismo medir las
características de un pastel (sabor, olor,
tamaño, peso, apariencia, etc.), a medir
las condiciones bajo las cuáles se creó.
Es decir la temperatura del horno,
tiempo de horneado, tipo de horno
utilizado, condiciones de humedad, etc.

37
 Para la medición de los procesos se
pueden utilizar diferentes herramientas.
(la aplicación de estos depende del tipo
de proceso y las características del
personal involucrado en estos):

38
 a)Diagramas de pareto
DIAGRAMA DE PARETO

10 0 .0 0 10 0 .0 0
9 7.9 9
70 0 9 5.3 0
9 1.2 8
9 0 .0 0

8 4 .56
600 8 0 .0 0

71.14 70 .0 0
50 0

6 0 .0 0

% Frecuencia
Frecuencia

400
51.0 1 50 .0 0

300 4 0 .0 0

3 0 .0 0
200 2 6 .8 5

2 0 .0 0

10 0
10 .0 0

0 0 .0 0
1 2 3 4 5 6 7 8

Causa

39
 b) Histogramas

HISTOGRAMA

18 17
16
14
12 11
Frecuencia

10
8 7 7
6
6
4
2 1
0
82.7 - 83.1 83.2 - 83.6 83.7 - 84.1 84.2 - 84.6 84.7 - 85.1 85.2 - 85.6

Limites de clase

40
 c) Diagramas de dispersión

Diagrama de dispersión

12

10

0
15 20 25 30

41
 d) Gráficos de control

54.5
54
53.5
53
52.5
52
51.5
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25

42
 a)Diagramas de pareto
DIAGRAMA DE PARETO

10 0 .0 0 10 0 .0 0
9 7.9 9
70 0 9 5.3 0
9 1.2 8
9 0 .0 0

8 4 .56
600 8 0 .0 0

71.14 70 .0 0
50 0

6 0 .0 0

% Frecuencia
Frecuencia

400
51.0 1 50 .0 0

300 4 0 .0 0

3 0 .0 0
200 2 6 .8 5

2 0 .0 0

10 0
10 .0 0

0 0 .0 0
1 2 3 4 5 6 7 8

Causa

43
 15. CONTROL DE
CALIDAD VS
ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD
16. DOCUMENTACIÓN
DE PROCESOS
 Enfoque hacia la organización vs enfoque hacia los procesos

Centrado en la organización Centrado en el proceso

- Los empleados son el problema - El proceso es el problema
- Empleados - Personas
- Hacer mi trabajo - Ayudar a que se hagan las cosas
- Comprender mi trabajo - Saber qué lugar ocupa mi trabajo
dentro de todo el proceso
- Evaluar a los individuos - Evaluar el proceso
- Cambiar a la persona - Cambiar el proceso
- Siempre se puede encontrar un - Siempre se puede mejorar el
mejor empleado proceso
- Motivar a las personas - Eliminar barreras
- Controlar a los empleados - Desarrollo de las personas
- No confiar en nadie -Todos estamos en esto
conjuntamente
- ¿Qué permitió que el error se
cometiera?
- ¿Quién cometió el error?
- Reducir la variación
- Corregir errores
- Orientación al cliente ceso es el
- Orientación a la línea de fondo
problema
48
17. DIAGRAMA DE
PROCESOS
50
 OPERACIÓN DETONADOR
(INICIO DE
PROCESO

INICIO O FINAL
DECISION DE UN PROCESO

ALMACENAMIENTO
(DE INFORMACIÓN) LINEA DE FLUJO

GUARDA DE INFORMACIÓN INICIO O FINAL DE

EN MEDIOS UN PROCESO

ESPERA O ALMACENAJE DOCUMENTO

DE PRODUCTO

CONECTOR (EN MISMA CAPTURA

PAGINA)

CONECTOR (DE PAGINA TRANSMISIÓN

A PAGINA) ELECTRONICA
DE DATOS
51
18. MAPEO DE
PROCESOS
 Para determinar la interacción de
los procesos se pueden utilizar
varias técnicas:
Enlistar los procesos en una matriz
y establecer su relación
Desarrollar un mapeo de procesos
Hacer lluvia de ideas con los
principales actores de los
procesos.

53
 Los mapeos de procesos pueden
variar dependiendo el tipo de
actividades que desarrolle la
organización, el perfil del personal
que interviene en la organización, el
tamaño de la organización, etc.
Es importante que las herramientas
que se utilicen obtengan el mejor
resultado posible.

55
 Recursos Control
Mantenimiento
Humanos documental
(Programa de
(Capacitación/ (documentos y
mantenimiento)
Competencia) registros)

PRODUCTO NO
RECURSOS PROCESO PRODUCTO CONFORME
CLIENTE
Instalaciones (Definido en el punto 8 de
Servicios sanitarios Resultados de evaluación del examen de condiciones cada procedimiento)
Servicios de salud Resultados de evaluación del examen COSNET.
Documentación
Equipo (lab. y cómputo) Evaluación del docente del componente básico
Coordinación académica (DAC-F01P04-7.5) y profesional (DAC-F02P04-7.5) Incorrecta
Mobiliario Reporte de evaluaciones parciales (DGE-F06M01-8.2.4)
(Enseñanza aprendizaje) Documentación
Equipo didáctico Acta de exámenes (DGE-F08M01-8.2.4) No
Fuera de Tiempo
Papelería (insumos). Análisis de los resultados de evaluación de COSNET
Análisis de los resultados de la evaluación institucional
Planes y programas de Cliente satisfecho
estudio
Relación de aspirantes de control escolar Si
Sistema informático de (DPE-F01P01-7.5)
captura Sistema COSNET
Instalaciones (oficinas) Alumno inscrito
Solicitud de bajas del alumno (requisitada) Bachillerato Incumplimiento a
Equipo (cómputo) Control escolar Relación de bajas Producto Conforme No
tecnológico procedimientos
Papelería (formatos Certificado de estudios
oficiales e insumos) Cartas de pasantes
Títulos
Mobiliario de oficina Cédula profesional

Sistema informático de
captura Informe del programa de promoción
Instalaciones (oficinas) Nómina de becas Retroalimentación
Lista de asignación de becas
Equipo (cómputo) Trabajo social No Documentación
Constancia de Liberación oficial de Servicio Social DPE-
Papelería (formatos (vinculación) F05P04-7.5 incompleta
oficiales e insumos) Constancia de Liberación de prácticas profesionales
DPE-F05P05-7.5
Recursos financieros Informe final
Mobiliario de oficina
Oficina independiente

Procedimiento de Procedimiento
Procedimiento de
Acciones Revisiones por la para el Control de
Auditorías Mejora Continua
Correctivas y Dirección Producto No
Internas
Preventivas Conforme

56
 5.2 5.1
Nuevos Nuevos Dirección
Nuevos Nuevos Dirección Dirección
Proyectos Proyectos Dirección 5.6 General
Proyectos Proyectos General General
Inmobiliaria Cines General 5.3 5.4 Adjunta
Inmobiliaria Cines Adjunta
RESPONSABILIDAD DE LA
DETERMINACION DE LOS DIRECCION
REQUSITOS DEL CLIENTE
Dirección
Dirección
Operativa S
Operativa
se m e so
ej
ba
5.5 or licit
n ar an
co los lo
s
o te pr s re
u rs lien od cu
c c u r
re l co ctos sos
a s de nt n
n
io e inu y se ec
orc ad a) rv esa
d ici ri
op si os os
pr ece 8.5 (m pa
ón n ejo ra
c ci en ra
ire
C
D
6.1
Costos y
Costos y
C
Programación
L Programación L
I 6.4
Gerencia
Gerencia 8.1
I
Administrativa
E GESTION DE LOS RECURSOS Administrativa Calidad e Innovación
Calidad e Innovación
8.4 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA E
8.2.2
N
Recursos
Recursos 6.2 N
Humanos
Humanos T
T
E

si ne ón
Se 6.3 Sistemas 8.2.1
E

de y
Sistemas

ce sio ci
ut

da s
ne eci ma

s
pa iliza Calidad e

SA
Calidad e

ar d or
ra n Innovación

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T I CL
pr rea los Innovación

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od liz re 8.2.1

A C NT
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Nuevos

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CI E
s s os Proyectos

S
Proyectos

ON
al
r
Cines
Cines 8.2.1

DE
7.1 7.2 Nuevos
7.3

L
7.3 7.5 7.5 Nuevos
Proyectos
Nuevos Nuevos Proyectos
7.4 Nuevos Nuevos Proyectos Inmobiliaria
Proyectos Proyectos Proyectos Construcción Inmobiliaria
Proyectos Proyectos Ejecutivos Construcción
Inmbiliaria Cines Ejecutivos 7.6
Compras Inmbiliaria Cines
Compras
8.2.3 8.2.4 8.3

PROCESOS RELACIONADOS
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO PRODUCTOS
CON EL CLIENTE

57
 Planes de
Bases para concurso
crecimiento de COMERCIALIZACIÓN Requerimientos del cliente
clientes

Bases para concurso PREPARACIÓN Y PRESENTACIÓN Propuesta económica y/o

Requerimientos del cliente Presupuesto
DE LA PROPUESTA AL CLIENTE
CLIENTES Y PROVEEDORES
Catalogo mal integrado (incompleto)
Catalogo no tiene precios reales Pasar facturas a destiempo
No se realizan pagos programados
Pago mal aplicado
Análisis de la propuesta presentada Contrato (asignación proyecto)
NEGOCIACIÓN Facturas datos erróneos o cargadas a centros
Estrategias de concurso
de costos diferentes

$ $

Expediente de la propuesta de obra Programa de obra

PLANEACIÓN Y ASIGNACIÓN
Programa de insumos
DE RECURSOS

Perfil y requerimientos (Cantidad, Requisiciones Insumos y

CONTRATACIÓN DE PERSONAL Personal Presupuesto de control COMPRAS servicios
categoría, tabulador salarial)

Falla calidad material o servicio

Tiempos de entrega

Expediente de la propuesta de obra (planos, programa

de obra, catálogo de conceptos, explosión de insumos) CONSTRUCCIÓN OBRA FINIQUITO Reporte de entrega de obra

Entrega a destiempo
Errores en proyecto
Dispara en $

INSUMOS Expediente de obra ADMINISTRACIÓN Y Estimaciones, cobros y estados

Presupuesto de control
CONTROL DE OBRA de resultados (CC)

PRODUCTO Retraso en presentación de estimaciones a clientes

(dependiendo de contrato semanal o quincenal)
No detección de precios unitarios extraordinarios y obra adicional
Desviaciones en el presupuesto de control
PRODUCTO NO
CONFORME
 Ejercicio:
Desarrollar un proceso que
tenga interacción con otros
procesos y a partir de este
desarrollar el proceso con el
que interactúa.

59
 Que existe liderazgo de la alta
dirección, su preocupación y visión
en las actividades relativas a la
calidad de la empresa

60
 Que existe, de forma documentada,
una relación de valores de
calidad de la organización, y por
qué funcionan como bases de
comunicación constante tanto
interna como externa.

61
 19. CALIDAD EN EL
SERVICIO

62
 Discutir el artículo los 7 pecados de
las empresas (1 por equipo),
discutir y exponer las
conclusiones

63