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FUNDAMENTOS DE LOS

SISTEMAS DE CALIDAD
Ing. Michael Asturias
Aseguramiento de la Calidad
IMPORTANCIA DE SER COMPETITIVO
• Ser competitivo Éxito de la sociedad en la consecución
de los satisfactores materiales y emocionales que le
faciliten vivir con calidad.
IMPORTANCIA DE SER COMPETITIVO
• Ser competitivo no sólo significa tener la capacidad de
atraer el interés de accionistas (capital económico),
empleados (capital intelectual) y clientes (ventas), sino
que también resulta cada vez más complicado porque los
consumidores demandan mejor calidad, precio y tiempo
de respuesta
¿Por qué es ahora más necesaria la
calidad?

⦿ Globalización.
Razones ⦿ Clientes exigentes.
Externas ⦿ Competitividad.

⦿ Costes de mala calidad.


Razones ⦿ Implicación del personal.
Internas
⦿ Nuevas tecnologías.
¿Cómo se
consigue?
Logrando la satisfacción de los clientes.

Con el apoyo incondicional de la dirección.

Con la participación y cooperación de todos.

Mejorando e innovando de forma continua.

Con la formación permanente.


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DEFINICIÓN DE CALIDAD

“I do not worry whether something is cheap or expensive. I


only worry if it is good. If it is good enough, the public will
pay you back for it”

Walt Disney
FERRARI

La calidad es relativa a las personas, a su


edad, a las circunstancias de trabajo, el
tiempo…
FIAT •Un caramelo para un niño.
•Un mapa gastronómico mundial.
•El tiempo varia las percepciones.
CALIDAD
• LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA VEZ MÁS
EN EL LENGUAJE DIARIO

● PRODUCTOS DE CALIDAD
● CALIDAD EN EL SERVICIO
● … … …
● CALIDAD DE DISEÑO
¿QUÉ ES CALIDAD?

• CALIDAD = ADECUACIÓN AL USO


(FITNESS FOR USE)
• CALIDAD = SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
• CALIDAD = CUMPLIMIENTO DE
ESPECIFICACIONES
CALIDAD
• Todas las cualidades con que cuenta un producto —o un
servicio— para ser de utilidad a quien lo emplea.
• Calidad según las normas ISO9000 “Integración de las
características que determinan en qué grado un producto
satisface las necesidades de su consumidor.”
CAMBIOS DE PARADIGMA
• Proceso de constantes cambios que ocurren en lapsos
muy cortos y a los que las organizaciones deben
adaptarse rápidamente para seguir siendo competitivas.
• El concepto de administración por calidad total (TQM,
de total quality management) se ha convertido en una
condición necesaria para las empresas que enfrentan el
reto del cambio de paradigma en la forma de hacer
negocios.
EVOLUCIÓN DE LOS ENFOQUES DE
CALIDAD
TIPOS DE CALIDAD
• Calidad al consumidor Características, tangibles e
intangibles, de un producto o servicio: funciones operativas
(velocidad, capacidad, etc.), precio y economía de uso,
durabilidad, seguridad, facilidad y adecuación de uso, simple
de manejar y mantener en condiciones operativas, fácil de
desechar (ecológico), etcétera.
• Calidad de conformancia Conjunto de características dadas
a un producto durante su proceso de elaboración, las cuales
deben ajustarse a lo especificado en su diseño.
• Calidad de diseño Conjunto de características que satisfacen
las necesidades del consumidor potencial y que favorecen que
el producto tenga viabilidad tecnológica de fabricación.
DIAGRAMA DE LAS TRES CALIDADES
CONTROL DE CALIDAD
• Control de calidad según la norma JISZ8101 “Sistema
que permite que las características de un producto o
servicio satisfagan en forma económica los
requerimientos del consumidor.”
• Control de calidad según la norma ANSIZI.7-1971
“Técnicas operacionales y actividades que sustentan la
calidad de un producto o servicio para satisfacer ciertas
necesidades.”
• Control de calidad según las normas ISO9000
“Conjunto de actividades y técnicas realizadas con la
idea de crear una característica específica de calidad.”
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
SEGÚN LAS NORMAS ISO9000
• “Conjunto de las actividades planeadas de manera
formal para proporcionar la debida certeza de que el
resultado del proceso productivo tendrá los niveles de
calidad requeridos.”
ETAPAS DE EVOLUCIÓN DE LA
CALIDAD
• Antes de la inspección
● El usuario y el productor se conocían a la perfección,
negociaban cara a cara, no había especificaciones ni garantías
y cada usuario se “protegía” mediante un estrecho contacto
con el productor al tiempo que realizaba la actividad de
inspección.
ETAPA DE INSPECCIÓN
• La etapa de inspección, se caracterizó por la detección y
solución de los problemas generados por la falta de
uniformidad del producto.
• Inspector El que vigila o examina.
CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO
(DÉCADA DE 1930)
• En la etapa de control estadístico se entendía la calidad
como un problema de variación que puede ser controlado
y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las
causas que lo provocaban, de tal forma que la
producción pudiese cumplir con la tolerancia de
especificación de su diseño.
• La inspección dejó de ser masiva.
• Esta etapa se enfocó en el control de los procesos y se
caracterizó por la aparición de métodos estadísticos para
este fin, así como para reducir los niveles de inspección.
ETAPA DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
(DÉCADA DE 1950)
• En la etapa de aseguramiento de la calidad se reconoce
que la calidad no sólo depende de los procesos de
manufactura, sino que requiere servicios de soporte, por
lo cual se deben coordinar esfuerzos entre las áreas de
producción y diseño de producto, ingeniería de proceso,
abastecimiento, laboratorio, etcétera
• Surge la necesidad de involucrar a todos los
departamentos de la organización en el diseño,
planeación y ejecución de políticas de calidad.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
• Aseguramiento de calidad según Juran “Coordinar
esfuerzos entre las áreas de producción y diseño del
producto, ingeniería de proceso, abastecimiento y
laboratorio, entre otras.”
• Calidad según Juran ”Adecuar las características de un
producto al uso que le dará el consumidor.”

• Las necesidades derivadas de la Segunda Guerra


Mundial fueron el impulso de mejores técnicas de
aseguramiento de la calidad.
ETAPA DE LA ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA
POR CALIDAD TOTAL (DÉCADA DE 1990)
• En esta etapa surge el énfasis en el mercado y en las
necesidades del consumidor, al reconocer el efecto
estratégico de la calidad en el proceso de competitividad.
• Se busca satisfacer a clientes internos y externos.
ETAPA DE LA ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA
POR CALIDAD TOTAL (DÉCADA DE 1990)
• Los planes estratégicos buscan influir de manera positiva
en todos los grupos de influencia.
• El objetivo no sólo es reducir la variabilidad, sino
también buscar niveles de operación Seis Sigma, esto es,
procesos prácticamente libres de error.
ETAPA DE LA INNOVACIÓN Y LA
TECNOLOGÍA
• Al comenzar el siglo xxi se inicia una quinta era llamada
de innovación y tecnología, en la que la competitividad
depende de la capacidad para responder a los cambios en
el mercado y las fluctuaciones sociales, políticas,
económicas y financieras con una alta velocidad
soportada por la innovación rápida y el uso de
tecnología, tanto de procesos/operación como de
información.
• Como negocios, las empresas basan su competitividad en
la innovación de procesos, productos y servicios, y
fortalecen sus capacidades competitivas con la idea de
que éstas sean difíciles de imitar por el competidor.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
EJERCICIO CONCEPTOS BÁSICOS Y
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
EJERCICIO CONCEPTOS BÁSICOS Y
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
• De Acuerdo a lo visto hasta ahora:
● En equipo: se harán las preguntas siguientes y se dará un tiempo
límite de entre tres y cinco minutos a cada participante:
• ¿Qué te pareció más importante?
• ¿Por Qué?
• En grupo reflexionarán respecto al concepto de calidad y elaborarán una tabla
sobre la evolución de la calidad y el cambio de paradigma de acuerdo con los
criterios siguientes: competencia, cliente, producto, empleados y ventajas
competitivas de las empresas.
LA CALIDAD Y EL DESARROLLO DE LA
TEORÍA DE LA ADMINISTRACIÓN
• Control de calidad según Deming
● “Aplicación de principios y técnicas estadísticas en todas las
etapas de producción para lograr una manufactura económica
con máxima utilidad del producto por parte del usuario.”
COSTOS DE CALIDAD
• Costos de calidad evitables
● Errores cometidos durante el proceso, desde que el producto
empieza a elaborarse hasta que lo recibe el consumidor.
• Costos de calidad inevitables
● Aquellos en que se incurre para mantener los evitables en un
nivel bajo
COSTOS DE CALIDAD
• Costos por fallas internas
● Los derivados de los errores que tienen lugar durante el
proceso de fabricación hasta antes de enviar el producto al
mercado: desperdicios y re trabajo de tiempo y materiales,
análisis de viabilidad de productos que no cumplen con la
especificación, re inspecciones, costos de sobrellenado,
descuentos en precios por problemas de calidad,
• Costos por fallas externas
● Los relacionados con errores que ocurren desde el inicio del
envío del producto hasta que lo recibe el consumidor: costos
de garantía, análisis de quejas de clientes, material devuelto,
concesiones para que el cliente acepte productos defectuosos,
etcétera.
COSTOS DE CALIDAD
• Costos de evaluación
● Gastos generados por todas las actividades que se deben
realizar para detectar errores cometidos durante el proceso, a
fin de que no lleguen al consumidor.
• Costos de prevención
● Inversiones que se realizan para ayudar a mejorar los niveles
de calidad.
• Costos no cuantificables
● Los causados por un producto o servicio sin calidad que daña
la imagen de una compañía o marca en particular, poniendo
en riesgo incluso la existencia futura de la empresa, como ha
sucedido con algunos medicamentos, marcas de automóviles,
etcétera.
COSTOS DE CALIDAD DE UN PRODUCTO
CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD
• “Sistema efectivo para la integración de los esfuerzos de
desarrollo, mantenimiento y mejoramiento que los
diferentes grupos de una organización realizan para
poder proporcionar un producto o servicio en los niveles
más económicos para la satisfacción de las necesidades
del usuario.”
CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD
• Confiabilidad
● Técnica para asegurar el funcionamiento correcto de un
producto durante determinado tiempo y en ciertas
condiciones de uso.
• Disponibilidad
● Probabilidad de que un producto esté listo para su utilización
cuando el usuario lo requiera.
• Cero defectos
● Motivación y concientización de los trabajadores para
realizar bien el trabajo a la primera vez.
CONTROL DE CALIDAD
• Control de calidad según Ishikawa
• “Desarrollar, diseñar, elaborar y mantener un producto
de calidad que sea el más económico, el más útil y
siempre satisfactorio para el consumidor.”
CICLO DE MEJORA CONTINUA

Ciclo P-H-V-A
Definir de
acuerdo a los
Establecer y generar
requisitos
mejoras hacia los
y medios
objetivos, recursos Actuar Planificar • qué hacer
y prácticas futuras • cómo hacerlo
• cuándo hacerlo
Evaluar y demostrar Verificar Hacer
conformidad con lo
planificado, así como Ejecutar tal
desempeño de acuerdo como se ha
a los objetivos planificado

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