SISTEMAS DE CALIDAD

RESEÑA HISTORICA:

• 1900. Revolución Industrial, El artesano cuida la calidad de su producto.

• 1910. El Capataz es el encargado de revisar la calidad del producto artesanal, corrigiendo

defectos.

• 1930. El capataz es supervisado por un inspector, por la cantidad de elementos a cuidar, para
una inspección al 100%.

• 1940. Se acelera la producción se establece un control estadístico de la producción.

• 1960. Se establece el control total de la calidad, con el lema “satisfacción al consumidor al nivel
más económico”

• 1970. Surgen los modelos de los Gurús de la calidad a la Fecha.

EVOLUCIÓN HISTÓRICA:

• 1960- Philip B. Crosby. Cero defectos

• 1960- Japón. Método 5S´s

• 1963- Kaoru Ishikawa. Diagrama de causa-efecto

• 1965- Genichi Taguchi. Importancia del consumidor.

• 1970- Proliferación de los modelos.

• 1980- Industria automovilística control estadístico de procesos (SPC).

• 1985- Motorola Método Seis Sigma

• 1986- Masaaki Imai Método Kaizen de Calidad total

• 1990- Aparecen las normas internacionales ISO 9000

• 1992- Fundación Europea para la gestión de la calidad (EFQM) genera su modelo de excelencia.

• 1990-1995- Cerca de 100 000 organizaciones son certificadas según ISO 9000

• 1999- El modelo de evaluación según el EFQM se populariza

• 2001- Más de 510 000 empresas son certificadas según ISO 9000

CARACTERISTICAS Y REQUISITOS DE LA CALIDAD.

Cuando se diseñan y se desarrollan los productos o servicios se les asigna una serie de funciones o
características que hacen que sea útil para cubrir las necesidades de los usuarios. Estas
características suelen ser de tipo técnico cuando nos referimos exclusivamente a productos y de
carácter humano cuando es un servicio. Aunque hoy en día no se entiende la entrega de un
producto sin el valor añadido de un buen servicio.
TERMINOLOGÍA
• Calidad: Conjunto de prioridades y características de un producto o servicio que le confieren su
aptitud para satisfacer unas necesidades explicitas o implícitas.

• Control de Calidad: Conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para

verificar los requerimientos relativos a la calidad del producto o servicio.

• Garantía de Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas necesarias para

proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfaga los requerimientos
dados sobre calidad.

GURUS DE LA CALIDAD

Principales “gurús” de las teorías de calidad:

Edward Deming, Joseph Juran, Phillip Crosby, Armand Fiegenbaun, Kaoru Ishikawa.

GESTIÓN DE CALIDAD
Un método de liderazgo (gestión) de una organización, basado en la participación de todos los
colaboradores de la organización, que tiene la calidad como enfoque y aspira al éxito a largo plazo
de la organización y la utilidad para la sociedad, a través de la satisfacción de los clientes.

¿Qué es un Sistema de Calidad?

• La Norma ISO 8402, dice: Conjunto de la estructura de la organización, de responsabilidades, de
procedimientos, de procesos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la GESTIÓN DE
CALIDAD.

Un auténtico Sistema de Calidad va dirigido a desarrollar, diseñar, producir y servir un producto o

servicio de calidad, el cual debe ser:

» Lo más económico posible

» Útil.

» Siempre satisfactorio para el cliente o usuario.

ISO 9000

• International Standards Organization.

• Serie de normas y lineamientos que definen los requerimientos mínimos, internacionalmente

aceptados, para un sistema eficaz de calidad.

• El registro del sistema de calidad de una organización ocurre cuando un organismo externo de
certificación concluye con éxito una auditoría contra la norma.

Su implantación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las empresas,
entre las que se cuentan con:

» Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por medio de la

documentación
» Incrementar la satisfacción del cliente

» Medir y monitorizar el desempeño de los procesos

» Disminuir re-procesos

» Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos

» Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, etc.

» Reducir las incidencias de producción o prestación de servicios.

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
• La inspección 100%, además de ser cara, no garantiza totalmente la calidad del producto. La
tendencia actual es la de organizar la empresa de tal forma que permita todo tipo de acciones
planificadas y sistemáticas que, siendo demostrables, suministran confianza a los clientes.

• Son todas aquellas actividades que se deben realizar antes que el producto sea realizado en las
líneas de producción.

CONTROL DE CALIDAD
• Son todas aquellas actividades que se deben realizar después que el producto se realizó en las
líneas de producción.

En México es muy común el puesto de Control de Calidad.

Los tipos que aquí trabajan deben ser inflexibles, duros, que deben realizar muestreos y
“rechazar” la producción que no cumpla con las especificaciones. Deben ser los tipos más odiados
de la planta.

• ¿Qué debería ser control de Calidad?

Método mediante el cual podemos medir la calidad real, compararla con las normas y actuar sobre
la diferencia.

Los principios comunes a cualquier sistema de calidad como base en su desarrollo integral.

➢ Triangulo de Ishikawa

➢ Ciclo de Deming

➢ Productividad

➢ Competitividad

➢ Sistema basado en procesos.

CONTROL DE CALIDAD

Competencias: Conoce la historia de la evolución de la Calidad. Analiza las aportaciones para el

mejoramiento de la Calidad. Identifica casos de empresas que han permanecido en el mercado
mediante la estrategia de Calidad.

La Calidad es un valor humano. Un trabajo mal hecho no puede considerarse trabajo.

La calidad puede ser un concepto confuso, en parte porque las personas la ven en forma subjetiva
y en relación con diferentes criterios basados en sus funciones individuales en la cadena de valor
producción-marketing.

Además, su significado continúa evolucionando conforme la profesión de la calidad crece y

madura. Ni los asesores ni los profesionales de negocios están de acuerdo con una definición
universal.

DEFINICIÓN DE CALIDAD
Por ejemplo, un estudio en el que se pidió a los gerentes de 86 empresas en el este de Estados
Unidos que definieran la calidad generó varias docenas de respuestas diferentes, incluyendo las
siguientes:

▪1. Perfección

▪2. Consistencia

▪3. Eliminación del desperdicio

▪4. Velocidad de entrega

▪5. Cumplimiento de las políticas y procedimientos

▪6. Proporcionar un buen producto usable

▪7. Hacerlo bien la primera vez

▪8. Deleitar o complacer a los clientes

▪9. Servicio y satisfacción total del cliente

Por tanto, es importante entender las diversas perspectivas desde las que se observa la calidad a
fin de apreciar por completo el papel que desempeña en las distintas partes de una organización
de negocios. La calidad puede definirse desde varias perspectivas.

PERSPECTIVAS PARA DEFINIR EL TÉRMINO CALIDAD

La calidad puede definirse desde seis perspectivas diferentes:

❖ Perspectiva del producto. Es la que se relaciona con la cantidad de algún atributo del producto,
como el conteo de hilos de una camisa o una sábana, o el número de características diferentes en
un automóvil o en un teléfono celular.

Esta evaluación implica que grandes cantidades de atributos del producto equivalen a una calidad
mayor, así que los diseñadores con frecuencia tratan de incorporar más características a los
productos, ya sea que los clientes las deseen o no.

❖Perspectiva del usuario. Los individuos tienen deseos y necesidades distintos y, por tanto,
expectativas diferentes en cuanto a un producto. Esto conduce a una definición de calidad basada
en el usuario adecuación para el uso pretendido, o cuán bien desempeña el producto su función
pretendida.

Tanto un Cadillac CTS como un Honda Civic son adecuados para su uso; simplemente sirven a
diferentes necesidades y a grupos diversos de clientes. Si desea un vehículo para viajes de placer
con equipo de lujo, entonces un Cadillac satisfará mejor sus necesidades. Si desea uno para ir al
trabajo en un ambiente urbano congestionado, un Civic sería preferible.

❖Perspectiva del valor. Otro enfoque para definir la calidad se basa en el valor; es decir, la
relación de los beneficios del producto con el precio. Los consumidores ya no compran sólo con
base en el precio. Comparan la calidad del paquete total de bienes y servicios que un negocio
ofrece (en ocasiones llamado paquete de beneficios para el cliente) con el precio y los
ofrecimientos competitivos.

❖Perspectiva de la manufactura. Los consumidores y las organizaciones desean consistencia en

los bienes y servicios.

Cuando usted visita con frecuencia una cafetería Starbucks, espera la misma cantidad de
ingredientes y sabor en cada CAFE.

Para Coca-Cola Company, la calidad “se trata de manufacturar un producto en que las personas
puedan confiar cada vez que lo obtienen”, de acuerdo con Donald R. Keough, expresidente y
director de operaciones. Por medio de la calidad y los estándares de empaque rigurosos, Coca-
Cola se esfuerza por asegurar que sus productos tendrán el mismo sabor en cualquier parte del
mundo donde un consumidor pueda comprarlos. Las organizaciones de servicios luchan del mismo
modo por la consistencia en el desempeño.

Tener estándares para los bienes y servicios y cumplir con ellos, conduce a la siguiente definición
de calidad: conformidad con las especificaciones. Las especificaciones son objetivos y tolerancias
establecidos por los diseñadores de bienes y servicios.

❖Perspectiva del cliente. El Instituto Nacional Estadounidense de Estándares (ANSI) y la Sociedad

Estadounidense para la Calidad (ASQ) estandarizaron las definiciones oficiales de la terminología
de la calidad en 1978.

Definieron calidad como la totalidad de particularidades y características de un producto o servicio

que están relacionadas con su capacidad para satisfacer necesidades determinadas. Esta
descripción se basa en las definiciones de producto y usuario, y está motivada por la necesidad de
crear clientes satisfechos.
Para fines de la década de 1980, muchas organizaciones habían comenzado a usar una definición
de calidad basada en el cliente, sencilla pero poderosa, que sigue siendo común en la actualidad:
cumplir o exceder las expectativas del cliente.

La mayoría de las personas piensa en un cliente como el comprador último de un producto o

servicio; por ejemplo, el individuo que compra un automóvil para uso personal o el huésped que
se registra en un hotel son compradores últimos. Con mayor precisión, estos clientes se
consideran usuarios o consumidores.

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO CALIDAD.

La calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo que hoy conocemos por calidad
total también denominado Excelencia.

En el contexto de las organizaciones industriales desde comienzos de este siglo, y tal vez antes, se
entendía la calidad como:

El grado en que un producto cumplía con las especificaciones técnicas que se habían establecido
cuando fue diseñado.

Posteriormente fue evolucionando el concepto de calidad, que la norma UNE 66-001 define como:

La adecuación al uso del producto o, más detalladamente, el conjunto de propiedades y

características de un producto o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer las necesidades
expresadas o implícitas.

Recientemente el concepto de calidad ha trascendido hacia todos los ámbitos de la organización y

así actualmente se define como:

“Todas las formas a través de las cuales la organización satisface las necesidades y expectativas de
sus clientes, sus empleados, las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en
general.

EVOLUCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD

El concepto de calidad, como hemos visto ha ido evolucionando desde sus orígenes, aumentando
objetivos y cambiando su orientación hacia la satisfacción plena del cliente. Comenzó como una
necesidad de controlar e inspeccionar hasta convertirse en un elemento fundamental para la
supervivencia de las empresas.
LA CALIDAD SEGÚN LA NORMA ISO 9000

Definición de la calidad (norma ISO 9000)

De acuerdo con la norma ISO 9000, el término calidad debe entenderse como el grado en el que
un conjunto de características (rasgos diferenciadores) cumple con ciertos requisitos (necesidades
o expectativas establecidas). Los requisitos deben satisfacer las expectativas del cliente.

ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos

nacionales de normalización.

La preparación de la normativa internacional se realiza a través de los comités técnicos de ISO.

EL CLIENTE Y LA CALIDAD

En un sistema de producción y distribución el cliente es elemento clave. Los productos y

servicios deben satisfacer las necesidades del cliente, ya que de ello depende la supervivencia de
las organizaciones empresariales.

Los fabricantes o los suministradores de servicios tienen que ser capaces de desarrollar productos
y servicios que cumplan con las especificaciones que los clientes demandan.

Integración de las perspectivas de la calidad en la cadena de valor.

Los individuos que desempeñan funciones de negocios diferentes (como el diseñador, el

fabricante o proveedor de servicios, el distribuidor o el cliente) hablan “idiomas” distintos. Por
tanto, las diferentes perspectivas de calidad en los diversos puntos en la cadena de valor son
importantes para crear al final y entregar bienes y servicios que satisfarán las necesidades y
expectativas de los clientes.
El cliente es la fuerza motivadora para la producción de bienes y servicios. Los bienes y servicios
producidos deberían satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

CONCEPTOS HISTÓRICOS DE LA CALIDAD

El término calidad tiene distintas acepciones según la época histórica, las personas, sus ideas e
intenciones. A continuación, se citan algunos significados propuestos.

❖Shewhart afirma que la calidad es “la bondad de un producto” (Evans y Lindsay 2000).

❖Juran define a la calidad como “adecuado para el uso, “La satisfacción del cliente interno y
externo” (Juran y Grynaa 1995).

❖Montgomery, es el grado hasta el cual los productos satisfacen las necesidades de la gente que
los usa (Montgomery 1996).

❖Crosby, calidad es “ajustarse a las especificaciones”.

PREMIO NACIONAL DE LA CALIDAD

El Premio Nacional de Calidad es administrado por el Instituto para el Fomento a la Calidad Total
(IFC), una asociación civil, que, gracias a la colaboración voluntaria de líderes empresariales y
gubernamentales, agentes de cambio, evaluadores, investigadores y especialistas; desarrolla
herramientas directivas para guiar la definición estratégica y el rumbo de las empresas.

INICIOS DEL PNC.

El Premio Nacional de Calidad nació en 1989 administrado por un fideicomiso privado, en 2006 se
creó el IFC como la figura responsable de administrar al PNC, no obstante, esta entidad es
conocida por sus grupos de interés como oficina del PNC.

FUNCIÒN.

La función de la Oficina del PNC es el de señalar el rumbo de la competitividad y sustentabilidad,

guiando a las organizaciones privadas y públicas para que contribuyan con su ejemplo a la
conformación de un México competitivo.

¿QUÉ ES EL PREMIO NACIONAL DE LA CALIDAD?

Es la máxima distinción organizacional del País que entrega el presidente de la República a

empresas e instituciones que se distinguen por contar con un modelo de administración que
impulsa capacidades diferenciadoras difíciles de imitar, garantizando la competitividad y
sustentabilidad.

Es el mejor instrumento de apoyo, diagnóstico y planeación para todas las organizaciones en

México, tanto para participantes, como para aquellas que utilizan el Modelo Nacional para la
Competitividad para mejorar su desempeño, posición competitiva y nivel de sustentabilidad.

¿QUE VENDE EL PNC?

Desarrollo de capacidades organizacionales a través de:

• Camino a la Excelencia. Programa de Reconocimientos a las empresas competitivas y

sustentables del país a través de: Reconocimiento México a la Excelencia y Premio Nacional de
Calidad (PNC)

• Formación de Agentes de Cambio. Programa de capacitación continua para directivos, gerentes,

facilitadores del Modelo Nacional para la Competitividad, facilitadores internos de las
organizaciones y público en general.

• Proyectos Sectoriales. Diagnóstico, asesoría y capacitación para la implementación de programas

sectoriales de éxito.

• Comunidades de aprendizaje. Monitorear las tendencias mundiales y mantener a la vanguardia

las propuestas de valor de las instituciones, así como hacer propuestas innovadoras en respuesta a
los cambios del entorno como es el Modelo Nacional para la competitividad.
¿A QUIEN?

✓Empresas de cualquier tamaño o sector o (micro, pequeñas, medianas y grandes empresas).

✓Instituciones Gubernamentales

✓Asociaciones Civiles

✓Clústeres

✓Público interesado en temas de competitividad y sustentabilidad

✓Redes de Conocimiento

¿EN DONDE?

En los 32 Estados de la República Mexicana (todas las empresas mexicanas pueden

participar).

Las oficinas centrales se encuentran ubicadas en la Ciudad de México (donde se imparte

capacitación a empresas e instituciones).

OBJETIVOS.

OBJETIVO DE NEGOCIOS. Incrementar la participación de empresas y organizaciones mexicanas en

la convocatoria del Premio Nacional de Calidad y en la oferta de las capacidades organizacionales
que brinda.

OBJETIVO DE COMUNICACIÓN. Posicionar al Premio Nacional de Calidad, no sólo Como un

reconocimiento, sino como referente mundial en el desarrollo de capacidades organizacionales.

OBJETIVO DE REDES SOCIALES. Generar contenidos de valor para las empresas e instituciones.