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 CONTENIDO
UNIDAD TEMÁTICA 5: CALIDAD Y MEJORA CONTÍNUA .................................. 3
5.1. COMPETENCIAS POR DESARROLLAR ....................................................3

5.2. CONTENIDO: ...............................................................................................3

- CALIDAD DE PRODUCTO .....................................................................3
Indicadores de Calidad de un Producto o Servicio ............................3
Procesos de Producción ......................................................................4
Seguridad ..............................................................................................5
¿Por qué son importantes los indicadores de la calidad? ................5

- ANÁLISIS Y DISEÑO ÁGIL .....................................................................6

La metodología Waterfall .....................................................................7
Ventajas de la metodología Waterfall ..................................................8
Desventajas de Waterfall ......................................................................9
La metodología Agile ............................................................................9
Ventajas de la metodología Agile ......................................................10
Desventajas de Agile ..........................................................................10

- VERIFICACIÓN Y VALIDACIÓN ÁGIL: ................................................11

- FEEDBACK SOBRE EL PRODUCTO: .................................................14

- GESTIÓN DE IMPEDIMENTOS Y GESTIÓN DE RIESGOS .................15

- Gestión de mejoras: de la persona, del equipo y de la
organización........................................................................................17
BIBLIOGRAFÍA.................................................................................................18

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UNIDAD TEMÁTICA 5: CALIDAD Y MEJORA CONTÍNUA

5.1. COMPETENCIAS POR DESARROLLAR

- Ser capaz de implementar prácticas que faciliten la mejora continua del proceso
de Gestión Ágil de Proyectos.

5.2. CONTENIDO:

- CALIDAD DE PRODUCTO

INDICADORES DE CALIDAD DE UN PRODUCTO O SERVICIO

Los indicadores de calidad son las herramientas para medir el valor y la calidad de
los productos y servicios que ofrece una empresa.

Así, por ejemplo, el Departamento de Calidad de una compañía deberá establecer

unos criterios para controlar el proceso de gestión de la calidad. Si no se mide y se
cuantifica la calidad, la empresa no puede garantizar que un producto o servicio
satisfaga las necesidades de sus clientes. Controlar estos procesos es capital para
el posicionamiento y la competitividad de la empresa.

Dicho esto, veamos algunos de los criterios que hay que tener en cuenta para medir
la calidad de un producto o servicio.

Satisfacción del cliente - indicador de calidad de un producto. Satisfacción del cliente

Si tu empresa consigue vender productos o servicios de acuerdo a unos objetivos,

el Departamento de Marketing y Ventas está funcionando bien. Ahora, eso no
garantiza la satisfacción del cliente. Para medir la satisfacción del cliente, debemos
medir el grado de conformidad de los clientes con los productos o servicios
recibidos.

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¿Cómo lo valoran? ¿Qué no les gusta? ¿Qué partes del proceso de venta se
podrían mejorar?

Esto se puede analizar y cuantificar mediante encuestas post-venta.

La cuota de mercado de un producto puede ser indicador de calidad2. El grado de

cobertura del mercado

Si un producto es muy raro, exclusivo o escaso en el mercado, pero su demanda es

alta y creciente, su precio tenderá a aumentar y se percibirá como un producto de
alta calidad. En cambio, los productos fáciles de conseguir en cualquier parte,
tienden a valer menos y entran en una dinámica low cost. Tu empresa tiene que
tener claro hasta qué punto está cubierto o no el mercado sobre el que estás
operando.

El precio de servicios y productos como indicador de calidad3. El precio

Los precios son también un indicador de la calidad de un producto o grado de

exclusividad, especialmente si nos movemos en el entorno de los artículos de lujo.
Si nuestros clientes son personas con un alto poder adquisitivo, van a percibir como
de más calidad aquellos productos y servicios que tengan un precio alto, mientras
que tenderán a menospreciar los productos y servicios a un precio barato. Que los
precios sean altos no significa necesariamente que la calidad de los productos y
servicios sea mayor, pero sí que determinados segmentos del mercado pueden
percibir el producto o servicio como de más calidad o exclusivos.

PROCESOS DE PRODUCCIÓN
El proceso de producción influye en la calidad de los productos. La calidad también
puede percibirse a través de los procesos de producción que se llevan a cabo para
crear ese producto. Por ejemplo, la calidad y durabilidad de los materiales que se
utilizan en el proceso de fabricación se pueden percibir como elementos de gran
importancia a la hora de determinar el valor del producto final.

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El hecho de que se sigan determinados criterios en los procesos de producción,
como el seguimiento de unos estándares de calidad y la adaptación a las normas
ISO, también influye en la percepción de la calidad del producto. ISO hace
referencia a las siglas de la Organización Internacional para la Normalización o
Estandarización de productos y servicios.

SEGURIDAD
La seguridad es un valor añadido a los productos que contribuye a la calidad. En el
mundo de los servicios técnicos y tecnológicos, la seguridad es un valor
determinante en todo producto o servicios que implique un riesgo significativo.

Así, por ejemplo, las normas de seguridad que se establezcan en el proceso de

fabricación y el grado de seguridad y confianza que el producto o servicio aporte al
cliente tendrán una fuerte influencia en la percepción del valor. La seguridad
también está relacionada con la durabilidad del producto, otro de los elementos
clave para definir la calidad.

La eficiencia de un producto como indicador de calidad6. La eficiencia o el

rendimiento. La eficiencia o el rendimiento define el grado en que el producto o
servicio ayuda a solucionar el problema del cliente en menos tiempo o de manera
sencilla. Si un producto ofrece un alto rendimiento (por ejemplo, en un dispositivo
tecnológico, una mayor velocidad o capacidad de procesamiento), se tenderá a
percibir también como un indicador de la calidad.

¿POR QUÉ SON IMPORTANTES LOS INDICADORES DE LA

CALIDAD?
Los criterios a la hora de definir la calidad de productos y servicios son esenciales
en el proceso de creación de toda empresa. Y también durante su desarrollo. La
calidad hay que medirla de manera constante a través de instrumentos
cuantificables que permitan llevar un control sobre lo que estamos ofreciendo a
nuestros clientes.

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Si controlamos eficazmente la calidad, nuestros clientes lo percibirán y nos
podremos posicionar con el objetivo que queremos. En la medida en que
solucionamos y aportamos valor a nuestro público objetivo, podemos conseguir las
metas que hemos fijado para nuestra compañía.

Ser capaz de establecer los criterios de calidad en la elaboración de nuestro

producto o servicio es un paso ineludible para todo empresario o director del
Departamento de Calidad de una empresa. Si estás moviéndote en este campo,
tienes que tener claro que la forma en que tus clientes te perciban tiene mucho que
ver con el éxito de tu empresa.

- ANÁLISIS Y DISEÑO ÁGIL

Cuando empezamos a darle enfoque a un proyecto de innovación, una de las
primeras decisiones a las que nos enfrentamos es elegir la metodología más
adecuada para el mismo. Generalmente no es una decisión sencilla, siendo
necesario debatir los requerimientos del proyecto antes de elegir la más apropiada.

Las dos metodologías más utilizadas en el desarrollo de proyecto son:

Waterfall: También denominada en “cascada”, es el método que se ha

utilizado tradicionalmente. Consiste en desarrollar un proyecto de forma
secuencial, comenzando con las fases de análisis y diseño y terminando con
las de testeo y puesta en producción.

Agile: Una metodología de tipo RAD (Rapid Application Development),

siendo Scrum el método más utilizado.

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Ambas metodologías se pueden usar debido a que son maduras e implementables
en grandes cantidades de proyectos. Es por ello, que a continuación se analizarán
las fortalezas y debilidades de cada una.

LA METODOLOGÍA WATERFALL
Esta metodología es una aproximación lineal al desarrollo de software y ha sido la
más utilizada durante los últimos 30 años. La secuencia que sigue este método es
la siguiente:

1. Captura y documentación de requisitos

2. Diseño
3. Desarrollo
4. Test
5. UATs
6. Corrección de errores y ajustes finales
7. Puesta en producción

Cada una de estas fases representan una etapa diferenciada en el desarrollo del
producto final. Cada una de estas etapas deben darse por concluidas antes de
comenzar con la siguiente. Además, entre cada una de ellas, generalmente tenemos

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un hito bloqueante que nos impide avanzar a la siguiente si este no se libera
adecuadamente.

VENTAJAS DE LA METODOLOGÍA WATERFALL

No podemos negar que el uso de esta metodología aporta puntos positivos al
desarrollo de un proyecto:

● Desarrolladores y clientes se ponen de acuerdo en una fase muy

temprana del proyecto. Esto lleva a una planificación y un diseño más
sencillos y directos.
● El progreso del proyecto es más fácil de medir y seguir, dado que el
alcance completo del mismo se conoce de antemano.
● Durante la fase de desarrollo, es posible que varios miembros del equipo
participen o continúen con otros trabajos, dependiendo de la fase activa
del proyecto. Por ejemplo, los analistas de negocio pueden aprender y
documentar lo que se necesita hacer, mientras los desarrolladores están
trabajando en otros proyectos. Los testers, a su vez, pueden preparar
scripts de prueba a partir de la documentación de requisitos, mientras la
codificación está en curso.
● Excepto para revisiones, aprobaciones y reuniones de estado, no se
requiere estrictamente la presencia del cliente después de la fase de
requisitos.
● Debido a que el diseño se completa al principio del ciclo de vida de
desarrollo, esta metodología es idónea para proyectos en los que deben
diseñarse múltiples componentes de software, a veces en paralelo, para
su integración con sistemas externos.
● Finalmente, el software puede ser diseñado completamente y con más
cuidado, basado en una comprensión más completa de todos los
entregables del software.

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DESVENTAJAS DE WATERFALL

Pero también nos encontramos con circunstancias adversas cuando decidimos

emplear una metodología waterfall puro, como lo son las siguientes:

● Un aspecto que casi siempre falla es la eficacia de los requisitos. Reunir

y documentar los requisitos de una manera que sea significativa para el
cliente es, a menudo, la parte más difícil del desarrollo de software. En
muchas ocasiones, los clientes se sienten intimidados por los detalles, y
con este enfoque se requieren detalles específicos, proporcionados al
principio del proyecto. Además, los clientes no siempre pueden visualizar
una aplicación desde un documento de este tipo. Los wireframes y
maquetas pueden ser de ayuda para llegar a una imagen certera de lo
que obtendrá el usuario final.
● Otro inconveniente del desarrollo waterfall es la posibilidad de que el
cliente no esté satisfecho con el producto de software suministrado.
Dado que todos los entregables se basan en requisitos documentados,
es posible que un cliente no vea lo que se entregará hasta que esté casi
terminado. Para entonces, los cambios pueden ser difíciles de
implementar y costosos.

LA METODOLOGÍA AGILE
Agile es un enfoque iterativo y basado en equipos para el desarrollo. Este enfoque
enfatiza la entrega rápida de una aplicación en componentes funcionales completos.
Cada Sprint tiene una duración definida con una lista continua de entregables,
planificada al principio del sprint. Los entregables son priorizados por el valor del
negocio, determinado por el cliente. Si no se puede completar todo el trabajo
planificado para el sprint, se vuelven a priorizar las tareas y se incluyen en el
siguiente sprint.

A medida que el trabajo se completa, este puede ser revisado y evaluado por el
equipo del proyecto y el cliente, a través de las ceremonias Agile . Las metodologías

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Agile cuentan con un alto nivel de participación del cliente en todo el proyecto, pero
especialmente durante estas revisiones.

VENTAJAS DE LA METODOLOGÍA AGILE

● El cliente adquiere un fuerte sentido de pertenencia al trabajar

estrechamente con el equipo durante todo el proyecto.
● El cliente tiene oportunidades frecuentes y tempranas para ver el trabajo
que se está llevando a cabo, tomar decisiones y solicitar cambios a lo
largo del proyecto de desarrollo.
● Si el lanzamiento al mercado de una aplicación es prioritario, gracias a
las metodologías Agile se puede producir una versión básica de software
operativo que puede ser completada en sucesivas iteraciones.
● El desarrollo está centrado en el usuario.

DESVENTAJAS DE AGILE
● El elevado grado de implicación del cliente, aunque es excelente para el
resultado final del proyecto, puede presentar problemas para algunos ya
que no disponen del tiempo o interés para este tipo de participación.
● Agile funciona mejor cuando los miembros del equipo de desarrollo están
completamente dedicados al proyecto.
● Debido a que Agile se enfoca en la entrega con time box o caja de tiempo
y la re-priorización frecuente, es posible que algunos elementos
establecidos para la entrega no se completen dentro del plazo asignado,
lo que incrementa el coste del proyecto. Además, la participación de los
clientes a menudo conduce a características adicionales, solicitadas a lo
largo del proyecto, lo que puede derivar en un aumento del tiempo y el
coste total de la implementación.
● Las estrechas relaciones de trabajo en un proyecto Agile son más fáciles
de gestionar cuando los miembros del equipo están ubicados en el
mismo espacio físico, lo que no siempre es posible.

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 ● La naturaleza iterativa del desarrollo agile puede llevar a una frecuente
refactorización si el alcance completo del sistema no es considerado en
la arquitectura y diseño inicial. Sin esta refactorización, el sistema puede
sufrir una reducción de la calidad global. Esto se hace más pronunciado
en implementaciones de mayor escala o con sistemas que incluyen un
alto nivel de integración.

- VERIFICACIÓN Y VALIDACIÓN ÁGIL:

Validar significa realizar un estudio amplio y consistente que permita asegurar que
los materiales y los parámetros establecidos garanticen que el producto final cumple
con los requisitos definidos, y ello de manera continua, día a día, lote a lote. Verificar
requiere cierta especialización en Análisis Modal de Fallos y Efectos, un
procedimiento de análisis de fallos potenciales en un sistema de clasificación
determinado por la gravedad o por el efecto de los fallos en el sistema.

Claramente,cuando se define y se elige los proyectos de innovación, es una

decisión bastante complicada y depende de muchos factores, los cuales son:

● Recursos disponibles (personas, dinero y equipamiento)

● Las prioridades del momento
● Intereses de los clientes
● Intereses del equipo directivo (sí, ellos también meten la cuchara aquí)

Una vez, llegan las ideas para ser evaluadas tienen que existir criterios
claros, transparentes, conocidos por todos, objetivos y fáciles de medir. Es
por ello, que existen las etapas del ciclo de ideas y a continuación se darán
a conocer al menos 3 de ellas:

● Idea: En esta etapa se encuentran las ideas que cambiarán el mundo y

son ocurridas en cualquier momento.

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 ● Proyecto: Las ideas más innovadoras y prometedoras, pasan a ser
desarrolladas. Se invierten recursos para desarrollar los prototipos y
productos para ver si son desarrollados o no.
● Lanzamiento: Ya se ha logrado conseguir algo sólido y se procede a sacar
a la luz. Hay que hacer todas las acciones necesarias para que el producto/
servicio / proceso pase a producción y sobre todo recoger resultados, para
mejorarlo o tirarlo a la basura.

Cada empresa debe decidir, en base a su estructura y complejidad, cuántas fases

quiere incluir en el ciclo de ideas, de acuerdo a los recursos que disponga y plazos
de tiempo que necesite.

Pero estas tres etapas en la vida de una idea si son fijas. Así mismo, existen 4
criterios mágicos para descubrir los proyectos exitosos:

● Encaje estratégico: Lo primero que tiene que decidir la empresa para

evaluar proyectos de innovación y reducir la tasa de fracaso es si
analizar las ideas que ha recibido encajan con su estrategia.

Este proceso es básico, debido a que se puede tener una idea de crear
una red social de contactos para personas mayores que están solas,
pero si nuestra empresa se dedica a recolectar naranjas y venderlas
por Internet, pues va a ser que no.

Es por ello, que se debe tener muy en claro cuál es la estrategia de

innovación.

● Riesgo tecnológico: Es importante tener en cuenta que cualquier idea

de innovación tiene implícitos dos riesgos: el comercial y el
tecnológico.

En el caso del riesgo tecnológico, este obliga a responder a una

pregunta muy sencilla: ¿somos capaces de desarrollar la idea y
convertirla en un producto / servicio / proceso de verdad?. y así mismo
las siguientes dos preguntas, ¿Existe la tecnología que queremos
implantar o hay que recurrir a investigaciones de centros del

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 conocimiento? y ¿Tenemos personas que saben aplicar esta
tecnología?; las cuales se deben de responder sinceramente a estas
preguntas, porque si no el batacazo puede ser enorme.

● Riesgo comercial: Este segundo riesgo responde a una pregunta muy

sencilla: ¿hay alguien dispuesto a pagar dinero por nuestro
producto/servicio/proceso?.

En el caso de los nuevos productos, está claro, es alguien del mercado

exterior. Pero en el caso de innovaciones en proceso, marketing u
organización, también hay clientes. Son clientes internos.

Para reducir el riesgo comercial tiene mucho sentido la filosofía de

metodologías ágiles, que permite analizar con bajo riesgo si los
consumidores en primer lugar tienen esa necesidad, y después si ese
prototipo estarían dispuestos a comprarlo.

● Viabilidad Financiera: Es muy importante que no se ponga a mirar la

rentabilidad y evaluar proyectos de innovación hasta que no tenga
claro que el proyecto puede tener sentido.

Los indicadores básicos para medir son dos: la rentabilidad y también

la necesidad de fondos, especialmente para proyectos de gran
tamaño.

El criterio de viabilidad financiera debe ser uno más y no exclusivo;

Porque a veces, toca realizar proyectos de innovación que no son
rentables, pero son enormemente estratégicos, si tu cliente te lo ha
pedido.

Ya al momento de pasar a la acción, donde se toman las decisiones para evaluar

proyectos de innovación; ya definidos los criterios y los indicadores para cada
criterio, se fija una reunión periódica en la que se analizan las ideas que han entrado,
para ver cuáles pasan o no, y la decisión es bastante fácil:pasa o no pasa. Si pasa

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hay que asignar recursos y fijar fechas. Y aquí es donde muchas organizaciones
fallan. En la gestión y no en evaluar proyectos de innovación.

Es bastante importante tener en cuenta que si no hay recursos y fechas a cumplir,

los proyectos se paralizan y se eternizan. En sí, quedan en el aire, y es una forma
de matar la innovación.

Finalmente las cuatro recomendaciones finales son las siguientes:

1. Se debe definir claramente los indicadores para cada criterio. Que no haya
dudas para evaluar las ideas. Y hacer públicos los criterios.
2. Incluir todas las ideas que lleguen para evaluarlas. No descartar ninguna
inicialmente.
3. Fijar reuniones periódicas con personas que puedan tomar decisiones
ejecutivas (recursos, dinero…) para evaluar los proyectos.
4. Fijar por escrito los responsables y fechas de revisión de los proyectos que
avancen.

- FEEDBACK SOBRE EL PRODUCTO:

En este caso, el feedback puede ser la reacción, respuesta u opinión que nos da un
interlocutor como retorno sobre un asunto determinado: “Presenté mi informe a los
accionistas y el feedback fue muy positivo”.

Por otro lado, este significado se puede determinar como el método de control de
sistemas, en el cual los resultados obtenidos de una tarea o actividad son
reintroducidos nuevamente en el sistema con el objeto de realizar las modificaciones
necesarias, bien sean para controlar el sistema, bien para optimizar su
comportamiento.

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En este último sentido, el feedback es empleado en áreas especializadas, como la
administración, la ingeniería, la comunicación, la psicología o la electrónica, entre
otras.

En sí, es utilizado como la acción de ofrecer información a una persona sobre un

resultado; este se da en evaluaciones, consejos, o incluso comentarios, y pretende
aportar información para mejoras en un futuro.

Una empresa innovadora es también una empresa con personas creativas, y por
tanto es necesario que de forma periódica se valore la idoneidad y la viabilidad de
las ideas recogidas y se decida qué ideas convertir en nuevos proyectos.

Las personas que proponen ideas deben tener feedback (retorno) de qué pasa con
sus propuestas. Motivar a los que trabajan con nosotros para proponer nuevas ideas
de mejora, incrementales o radicales, implica también tener que premiar de alguna
forma este esfuerzo.

- GESTIÓN DE IMPEDIMENTOS Y GESTIÓN DE

RIESGOS

Cuando nos enfrentamos a un nuevo proyecto de innovación, la gestión de los

riesgos que existen durante el proyecto suele permitirnos desarrollar de forma
adecuada el orden de validación de las hipótesis de negocio.

Al momento de enfrentarnos a un proyecto de innovación, hay algo común a todos

los retos que abordamos: el nivel de incertidumbre es máximo.No hay nada
absolutamente validado ni supuesto en espacios como preferencias personales,
hábitos, etc. Es decir, la incertidumbre es máxima sobre casi todos los
comportamientos relacionados con las personas. Debido a ello; una vez formuladas
las hipótesis de un negocio, se deben ir validando en el orden al impacto que pueden
producir en el negocio, exactamente igual que se haría en una buena gestión de

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riesgos. En un proyecto de innovación en el que se trabaja un nuevo negocio, se
deben validar en primer lugar las hipótesis relacionadas con el segmento de cliente
y la propuesta de valor (en este orden) y es así porque se produce un mayor impacto
en el resto del proyecto.

Esto se realiza exactamente igual, en gestión de riesgos, cuando se revisan las

posibles situaciones que se pueden producir sobre los activos y el impacto que
puede suponer en un negocio. Se deben priorizar siempre los activos más
importante y la probabilidad de que suceda una amenaza, de tal forma que se
intente resolver (de la forma que se considere oportuna) para evitar que suceda y
que tenga impacto en el negocio. Como muestra evidente; si se debe validar que
una empresa tenga su sistema de gestión de clientes operativo, lo primero será
asegurar y gestionar los riesgos de su Centro de Procesamientos de Datos (CPD),
ya que sin este activo, nada de lo que hagamos después tendrá mucho sentido si
no lo validamos de esta forma.

Con la misma minuciosidad que cuando se hace una gestión de riesgos, en los
proyectos de innovación se deben ir recogiendo y clasificando aquellas hipótesis
que tengan importancia en nuestro modelo de negocio, de tal forma que se vayan
validando aquellas con mayor impacto en el negocio y que sean más rápidas,
sencillas y baratas de testear, modificando las siguientes según vayan resultando
los experimentos, o, si fuera necesario, incorporar nuevas hipótesis que se basen
en los aprendizajes realizados.

Asimismo, en la gestión de riesgos, se recopilan los activos y las posibilidades de

que sucedan amenazas, incorporando el impacto que tendría sobre el proyecto que
se esté gestionando. De esa manera, si dentro de la gestión de los riesgos se
proponen soluciones o propuestas que eliminen una posible vulnerabilidad, se debe
revisar cómo afecta al resto de activos y a sus posibles amenazas, ya que su nivel
de vulnerabilidad puede cambiar, tanto para atenuarlo como para acentuarlo.

Es por ello que la gestión de la incertidumbre que se produce al abordar un reto de

innovación y la gestión de riesgos que se realiza en un proyecto o programa de casi

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cualquier tipo tienen los mismos criterios de actuación (eliminar la incertidumbre o
el impacto) basados en las consecuencias que tuvieran en caso de producirse.

- GESTIÓN DE MEJORAS: DE LA PERSONA, DEL

EQUIPO Y DE LA ORGANIZACIÓN

Una empresa que incorpore un sistema de gestión de la innovación espera obtener

beneficios, como: la mejora de las actividades de la organización, el incremento de
la competitividad de la empresa a medio y largo plazo, una mayor integración de los
procesos de gestión empresarial con su estrategia, una eficiente explotación del
conocimiento de la organización, la sistematización de la incorporación de nuevos
conocimientos en procesos y productos, y la satisfacción de las expectativas futuras
de los clientes.

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BIBLIOGRAFÍA

https://innolandia.es/metodo-definitivo-para-evaluar-proyectos-de-
innovacion/

https://www.master-malaga.com/empresas/criterios-nivel-calidad-producto/

https://www2.deloitte.com/es/es/pages/technology/articles/waterfall-vs-
agile.html

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