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FACULTAD DE INGENIERIA
Gestión de la Calidad
Parte I: Introducción
I. Introducción a la calidad.
Conceptos. La calidad en las distitntas áreas de la empresa.
Normalización Técnica.
II. Costos de la calidad.
III. Control de procesos – Herramientas de la calidad
III.1 Herramientas básicas y para el diseño.
III.2 Cumplimiento de especificaciones y Gráficos de Control
III.3 Inspección por atributos . Inspección por variables .
IV. Sistemas de gestión de la calidad
SGC basados en ISO 9000
V. Modelos de Excelencia
Introducción a la Calidad - Definiciones
CALIDAD
GRADO EN EL QUE UN
CONJUNTO DE CUMPLIMIENTO DE
CARACTERISTICAS ESPECIFICACIONES
CONFIEREN LA APTITUD
PARA SATISFACER LOS
REQUISITOS
Introducción a la Calidad – Eficacia y Eficiencia
• ¿Qué es calidad?
• Eficacia: cuando se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados. Capacidad para alcanzar los resultados deseados.
• ¿Qué es calidad?
• Eficacia y Eficiencia para Drucker:
Si sólo nos preocupamos de la eficiencia, podemos llegar a ser el productor más eficiente de
algo que no le interese a la gente. Un ejemplo son las empresas que eran las más eficientes en
su actividad, pero que no percibieron a tiempo los cambios que se estaban gestando en el
entorno, no modificaron sus estrategias y, a la larga, tuvieron que salir del negocio.
Introducción a la Calidad - Definiciones
¿Qué es calidad?
¿Qué es calidad?
La Calidad es relativa y surge de la comparación con los mejores.
¿Qué es calidad?
Disponibilidad
• extensión en que el usuario puede asegurarse el servicio cuando lo desea
J.M. Juran
Introducción a la Calidad - Gestión de la Calidad
Características de calidad
Tipos de mantenimiento:
Preventivo - servicio programado, realización de ensayos y controles parta detectar
fallos potenciales
Correctivo - restablecimiento del servicio en el caso de fallo.
Mantenibilidad (serviceability)
Desempeño (performance)
• determinada por las características operativas básicas
• se utiliza para comparar con la competencia
Conformidad
Uniformidad
• variación mínima entre repetidas salidas de un proceso
Introducción a la Calidad - Gestión de la Calidad
Características de calidad
Detalles (features)
Estética
• lo agradable que es el producto a los sentidos (apariencia, textura, sabor, olor, sonido)
Calidad percibida
• medidas indirectas o inferencias acerca de una o más de las dimensiones vistas por el
cliente, reputación
Inocuidad
• Expectativas no establecidas: para lograr una alta satisfacción del cliente puede
ser necesario cumplir una expectativa de un cliente incluso si no está declarada ni
generalmente implícita, ni es obligatoria.
Con el tiempo estas expectativas se transforman en requisitos.
Introducción a la Calidad - Gestión de la Calidad
CAUSAS
•Los 5 Por qué es una herramienta fácil para identificar causa raíz.
Consiste en preguntar “por qué” al menos cinco veces (hasta que sea
difícil responder el siguiente por qué).
Introducción a la Calidad - Proceso
Sirven para:
- analizar objetivamente el desempeño del proceso
- establecer objetivos
- reconocer el trabajo de las personas implicadas
en el proceso (incentivos al desempeño)
- gestionar más eficazmente los recursos
para el proceso
Indicadores
COMPETITIVIDAD
PRODUCTIVIDAD
• Parte interesada
persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por
una decisión o actividad. Ej.:
Clientes, propietarios, personas de una organización, proveedores, banca, legisladores,
sindicatos, socios, sociedad en general, competidores o grupos de presión con
intereses opuestos.
• Cliente
persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio
destinado a esa persona u organización o requerido por ella. Ej.: Consumidor, cliente,
usuario final, beneficiario, comprador.
Un cliente puede ser interno o externo a la organización.
• Proveedor
organización que proporciona un producto o un servicio. Ej.: productor, distribuidor,
vendedor de un producto o servicio.
Un proveedor puede ser interno o externo a la organización
En una situación contractual, un proveedor puede denominarse a veces “contratista”.
Introducción a la Calidad – Insatisfacción del Cliente
Fuente: Wall Street Journal, junio 2020. Eencuesta realizada por Customer Care Measurement & Consulting LLC con la Escuela de Negocios de la Universidad
Estatal de Arizona y Kraft Heinz Co.
Necesidades y expectativas
Cuando simplemente se satisfacen los requisitos de cliente, éstos tienen pocos
motivos para volver a comprar, cuando se satisfacen sus expectativas, seguirán
comprando.
Introducción a la Calidad – Satisfacción del Cliente
INNOVACIÓN
En 2010 declara la bancarrota con una deuda superior a los 1000 millones de dólares
Conceptos relacionados
Vigilancia tecnológica
herramienta de gestión que de manera sistemática
Prospectiva
tentativas sistemáticas para observar a largo plazo el futuro
de la ciencia, la tecnología, la economía y la sociedad con
el propósito de identificar las tecnologías emergentes que
probablemente produzcan los mayores beneficios
económicos y sociales.
Introducción a la Calidad – Tipos de Innovación
Agencia Nacional de Investigación e Innovación (ANII)
3. Innovación en organización:
es la introducción de cambios en las formas
de organización (del local; de administración
del proceso productivo, estructuras organizativas modificadas,
cambios sustanciales en la estrategia).
4. Innovación en comercialización:
es la introducción de nuevos métodos de
comercialización, de entrega o de cambios en el
empaque y/o embalaje.
Introducción a la Calidad - Evolución Histórica
HISTORIA DE LA GESTIÓN MODERNA DE LA CALIDAD POR DÉCADA
Resumen
• División y especialización del trabajo (líneas de montaje).
Fabricación, luego control de calidad del producto (pasa, no pasa).
Separación de productos conformes de los no conformes. Calidad
es responsabilidad del supervisor. (Taylor)
• Inspección por muestreo.
• Control estadístico de procesos. Monitoreo de procesos, no esperar
al producto terminado. Determinación de causas de descontrol y
acción sobre las mismas. Uso de herramientas estadísticas (gráficos
de control). Occidente - énfasis en la tecnología y en los
especialistas en calidad.
• Calidad extendida a todas las áreas funcionales (dirección,
compras, diseño, producción, comercialización, servicio posventa)
y proveedores. Satisfacción del cliente externo e interno.
• Japón - énfasis en las personas: Comités para mejora de la calidad.
Autocontrol y responsabilidad compartida.
• Énfasis en la prevención,. Modelo de gestión global de la empresa.
Satisfacción de partes interesadas, gestión de riesgos.
Introducción a la Calidad - Sistemas
La Organización Internacional de
Normalización (ISO) publica la norma
ISO 9001 para Sistemas de Gestión de
la Calidad.
Cómo utilizar la norma ISO 9001
TL CMMI
9000
ISO MUGI
9001
ISO
90003
ITIL
MMC
ISO 20000
Modelos
de
COBIT Excelencia EFQM
en la
Gestión
ISO 27000 Malcom
Baldrigde
Introducción a la Calidad - Sistemas
Marco de Referencia
establecido por la Dirección de la empresa, a través de:
la Misión
la Visión
los Valores
las Políticas
los Objetivos y las Metas
Introducción a la Calidad – Misión-Visión
de guía.
Introducción a la Calidad – Estructura Organizativa
Estructura Organizativa
Es la disposición de responsabilidades, autoridades y
relaciones entre el personal.
Se describe mediante:
• organigrama
• matriz de responsabilidades
• perfiles/descripciones de cargo
Introducción a la Calidad – Función Calidad
• Como staff
• Planificación de la calidad
• Análisis de riesgos.
• Documentación soporte de actividades
• Evaluación de proveedores existentes o potenciales, auditorías de
calidad y homologaciones (aprobación oficial del cumplimiento de una
norma por parte de un producto, realizada por una organización. Ej.
Homologación de terminales móviles por parte de Antel.
• Control del producto y de los procesos, del análisis de causas de
desviación y de las acciones para evitar su repetición. Análisis del
seguimiento y medición del producto y de los procesos.
• Seguimiento de la satisfacción del cliente: encuestas y tratamiento de
quejas y reclamaciones.
• Capacitación del personal en aspectos relativos a la calidad. Difusión.
Introducción a la Calidad – Planificación de la Calidad
Planificación de la Calidad
Parte de la gestión de la calidad
enfocada al establecimiento de los
objetivos de la calidad y a la
especificación de los procesos
operativos necesarios y de los
recursos relacionados para cumplir los
objetivos de la calidad (ISO 9000:2015)
• Definir las acciones para cumplir los objetivos: Planes de la Calidad - qué se va
a hacer, qué recursos se requerirán, quién será responsable, cuando se
finalizará, cómo se evaluarán los resultados (ISO 9001: 2015 6.2.2)
• A de alcanzable (attainable)
Que se puede lograr la totalidad del objetivo. Que sean desafiantes pero
alcanzables. Objetivos inalcanzables desmoralizan al personal y deterioran las
relaciones laborales cuando están ligados a incentivos al desempeño.
Las preguntas clave son: cómo puede lograrse el objetivo? Cuán realista es el objetivo basado en las
restricciones?
• R de relevante (relevant)
Que realmente importen y conduzcan a la mejora.
Las preguntas clave son: ¿vale la pena? ¿es el momento adecuado para él?
Estrategia: plan para lograr un objetivo a largo plazo o global (ISO 9000:2015)
Estrategia: planes estructurados para lograr los objetivos (Glosario Fundibeq 2019)
Proceso de diseño
CALIDAD DE DISEÑO
• grado de concordancia entre el diseño y el fin para el cual fue creado
• grado en que las especificaciones de diseño responden a los requisitos y
expectativas del cliente
• calidad de investigación de mercado, calidad de concepto y calidad de
especificación
calidad de producto
Diseño
Producto o
calidad de diseño calidad percibida
servicio
• establecimiento de fases
• definición de responsabilidades y autoridades
• designación de personal calificado
• establecimiento de recursos
• establecimiento de interfases organizativas y técnicas
• estudio de factibilidad técnica y económica
• documentación, transmisión y revisión de la información
Introducción a la Calidad – Proceso de Diseño
Elementos de salida:
Verificación
Validación
• De los elementos de entrada del diseño, verificando su adecuación, que estén completos y
no sean contradictorios
• Verificación, asegurándose que los resultados del diseño cumplen los requisitos de los
elementos de entrada. Ej. Realizar cálculos alternativos, comparar el diseño nuevo con uno
similar aprobado, realizar ensayos, comprobar la documentación de las etapas del diseño.
• Validación, asegurándose que el producto es capaz de satisfacer los requisitos para el uso
previsto. Debería realizarse antes de la entrega o implementación del producto.
CALIDAD DE DISEÑO ( ISO 9001:2015 - 8.3.4)
Introducción a la Calidad – Clasificación de defectos
Defecto crítico - característica de calidad que se relaciona con la vida y la seguridad del
cliente ej. frenos no funcionan, llantas que se
sueltan
Defecto mayor - característica de calidad que afecta seriamente la función principal del
producto ej. motor no funciona
Kaoru Ishikawa
Tratamiento:
• Identificación y trazabilidad
x1
x2 x3 - I3 x3 + I3 x4
L-T L L+T
Introducción a la Calidad – Calidad en Producción
- Medición de las características del producto para verificar que se cumplen los
requisitos.
Determinación de los requisitos relacionados con el producto ISO 9001: 2015 8.2.2
- los especificados por el cliente (incluyendo los relativos a la entrega y posventa)
- los necesarios para el uso previsto
- Los especificados por la organización
- los legales y reglamentarios aplicables en relación al producto
• Importancia relativa
- representan un porcentaje muy importante en la economía (65% del PNB en Francia,
70% en EEUU, 56% en Alemania).
- tendencia a la globalización de los servicios (análoga a la de la industria)
como consecuencia del desarrollo de las TI (telecomunicaciones e informática)
• Características particulares
- características de calidad menos visibles que las de productos
- el control de la prestación del servicio se hace controlando el proceso (no existe
inspección final)
- los servicios son intangibles
- su prestación y consumo son simultáneos
- no pueden almacenarse
Introducción a la Calidad – Calidad en servicios
Calidad en servicios
- cumplimiento de plazos
- asesoramiento y asistencia al cliente, personalización
- del contacto con el cliente: comunicación, información, competencia del personal,
cortesía, facilidad de acceso, simplicidad del contacto, elementos tangibles (los que
“envuelven” la prestación del servicio)
- seguridad e higiene
• Particularidades
Normalización - Tipos
Tipos de normas, según el área sobre la cual se normaliza:
- morales
- sociales
- legales
- técnicas
En adelante nos ocuparemos de las normas técnicas. Las normas
técnicas son generalmente documentos consensuales, de
cumplimiento voluntario. Las normas legales son documentos
impuestos (de cumplimiento obligatorio).
Una norma técnica puede ser transformada en una norma de
cumplimiento obligatorio por un organismo o persona con autoridad
para ello, por ejemplo a través de una ley, de un decreto o de un
contrato (ej. reglamentación nacional o municipal, entes autónomos y
servicios descentralizados, comercio exterior).
Introducción a la Calidad - Normalización Técnica
Objetivos de las normas: establecer los requisitos que deben cumplir los
productos o servicios para asegurar su,
Beneficios
• aseguran una mejor adaptación de los productos y servicios a los fines que se
destinan (simplificación, unificación, especificación)
facilitan la transferencia y cooperación tecnológica
aumentan la competitividad de las empresas
mejoran y clarifican el comercio nacional, regional e internacional
para el fabricante:
- mayor conocimiento del producto y de los procesos, de su nivel de calidad y de la
metodología para ensayos
- facilitar las tareas de planificación, inspección, diseño, producción y capacitación
- reducción de variedades
- síntesis de la experiencia acumulada
- reducción de la improvisación
- disminución de tiempos de respuesta
- fijación de estándares en el mercado (uso como ventaja competitiva)
Introducción a la Calidad - Normalización Técnica
Beneficios
para el usuario:
- seguridad en la aptitud para el uso de productos normalizados
- uniformidad en el producto o el servicio
para la sociedad:
- reducción de costos
Riesgos
dificulta la personalización
Organismos
• normas de clasificación
• normas de realización
• normas de ensayo
• normas de uso
• normas de sistemas
Introducción a la Calidad - Normas ISO 9000
• Conjunto de normas que en lugar de referirse al producto (su especificación,
método de ensayo, muestreo, etc.) se refieren a la forma de llevar a cabo la
Gestión de la Calidad y de estructurar el Sistema de la Calidad en una
organización.
• Son normas internacionales, han sido avaladas y adoptadas por los más de 130
países que integran la ISO, y representan el consenso universal de los especialistas
sobre el tema.
• Resumen y condensan las más variadas filosofías y herramientas que han
probado ser útiles para llevar a cabo la Gestión y Mejoramiento de la Calidad.
• Establecen un lenguaje común y dan los lineamientos a la dirección de la empresa
para implantar un sistema de la calidad que le de confianza a ella misma y a sus
clientes.
Introducción a la Calidad - Normas ISO 9000
Mejora la consistencia y
alineación de las normas ISO de
sistemas de gestión.
Proporciona una estructura
única de alto nivel, con un texto
básico idéntico y definiciones
comunes.
Define un conjunto de
requisitos interdependientes
conocido como enfoque sistémico.
Define lo que debe ser
alcanzado (qué), pero no la forma
en la que se debería lograr
(cómo).
4. Contexto de la organización
4.1. Comprendiendo la organización y su contexto
4.2 Comprendiendo las necesidades y expectativas de las partes
interesadas
4.3 Determinando el alcance del sistema de gestión
4.4 Sistema de Gestión
5. Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
5.2 Política
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades de la Organización
6. Planificación
6.1 Acciones para manejar riesgos y oportunidades
6.2 Objetivos y planes para lograrlos
Introducción a la Calidad – Enfoque Sistémico ISO
7. Soporte
7.1 Recursos
7.2 Competencia
7.3 Concientización
7.4 Comunicación
7.5 Información documentada
8. Operación
8.1 Planificación y control operativo
Riesgos
Riesgo
Es un evento o condición de incertidumbre, que si ocurre, provoca un
efecto positivo o negativo sobre al menos uno de los objetivos del
proyecto o de la organización.
Amenazas
eventos futuros que inciden negativamente, atentan contra los objetivos
del proyecto, o tienen consecuencias desfavorables
Oportunidades
eventos que inciden favorablemente
Introducción a la Calidad - Riesgos
Componentes
Riesgo = ƒ (probabilidad, impacto)
Nota: ver Cap. III.1, AMFE, para otras formas de evaluar el riesgo
Amenazas Oportunidades
Planificación de la Eliminar Explotar
Respuesta a los Riesgos Mitigar Mejorar
Transferir Compartir
Aceptar Aceptar
Evitar la amenaza
Explotar la Oportunidad
Transferir la amenaza
Compartir la oportunidad
Mitigar la amenaza
Mejorar la oportunidad
Aceptar el Riesgo
Es tanto para las amenazas como para las oportunidades.
Se decide no actuar para hacer frente a un riesgo (positivo o
negativo), puede ser porque no se ha identificado ninguna otra
estrategia de respuesta adecuada para el mismo.
Introducción a la Calidad - Documentación
PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS
Describen los procesos
Actividades
• Certificación de productos.
• Certificación de sistemas:
- de gestión de la calidad (ISO 9001),
- de gestión ambiental (ISO 14001),
- de gestión de la seguridad y salud ocupacional ( ISO 45001).
• Calibración y ensayos:
-control y calibración de los equipos de medición y ensayo
- trazabilidad a patrones nacionales e internacionales
- Latu y Laboratorio de UTE
UNIT
LATU
• Capacitación
• Certificación de productos y procesos
• Certificación de Sistemas
• LATU + Quality Austria.