Prof.

Susana Díaz Jiménez

CALIDAD Y COSTOS DE LA CALIDAD

El establecimiento de costos estándares debe tener en cuenta las políticas y

objetivos de una compañía con relación a la calidad del producto. Antes los
productos manufacturados en los Estados Unidos se consideraban los mejores del
mundo. Sin embargo, este criterio ya no lo comparten los consumidores; se ha
deteriorado la calidad de los productos manufacturados. Al mismo tiempo, los
fabricantes de otros países han utilizado técnicas de manufactura y de control de
calidad que han mejorado sus productos. Con el incremento en la demanda de
productos manufacturados fuera de los Estados Unidos y la correspondiente
disminución en la demanda de aquellos productos elaborados por firmas
estadounidenses, se ha puesto mayor atención en la calidad y en los costos
asociados con la producción que no cumplen con los estándares de calidad. Los
estudios sobre el costo de la calidad revelaron que los costos asociados eran altos.
Como se describió en Business Week: En la mayor parte de las fábricas
tradicionales dicho costo probablemente es el mayor ítem en su lista de gastos; y
siempre es mayor que la utilidad bruta. Pero debido a que el costo de la calidad rara
vez se analiza en detalle, la gerencia no tiene idea de sus verdaderas dimensiones.
Dos ejemplos del costo asociado a los productos defectuosos son los costos de
rehacer el trabajo y las exigencias de responsabilidad del producto. Los productos
defectuosos también generan potenciales peligros de seguridad. Los productos que
no funcionan como debe ser, que ahora representan la causa número uno de litigio
en los Estados Unidos, son la razón de los juicios en tribunales estimados en un
millón al año. Los principales ejemplos de costos excesivos del trabajo de
reelaboración y de peligros de seguridad causados por falla de productos pueden
encontrarse en la industria automotriz. Desde que entró en vigor la Federal Safety
Law en septiembre de 1966, más de 50 millones de automóviles y camiones
producidos por compañías estadounidenses y extranjeras han sido retirados como
resultado de defectos en el diseño y/o la manufactura. Un fabricante de automóviles
retiró 400,000 automóviles para remplazar los ejes de dirección a un costo total de

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US$25 millones. Otro fabricante de automóviles retiró 500,000 automóviles para

corregir un defecto de seguridad que podría llevar al desprendimiento del eje trasero
y de la rueda. Finalmente, los fabricantes de automóviles han reconocido que les
llegó el momento de reducir sus líneas de producción y dedicar más tiempo y
dinero a mejorar la calidad en vez de concentrarse en la cantidad.

DEFINICIONES DE LA CALIDAD

La calidad de un producto está en gran parte influenciada por las exigencias del
mercado. Algunos productos de consumo se fabrican para que se agoten pronto
debido a los cambios de estilo o a la obsolescencia planeada, mientras que otros
están influenciados no por el estilo sino por el uso futuro del producto. La calidad de
cualquier producto depende de la interacción de la calidad del diseño, calidad de la
conformidad con el diseño y la calidad del desempeño. La calidad del diseño incluye
el cumplimiento de las especificaciones apropiadas, dependiendo de las exigencias
técnicas (fortaleza, resistencia a la fatiga, expectativa de vida, función y posibilidad
de intercambio). La calidad de la conformidad con el diseño se relaciona en sí con
los requerimientos originales del diseño y el grado hasta el cual el producto
manufacturado se adapta a las especificaciones del mismo. El desempeño de un
producto depende tanto de la calidad del diseño como de la conformidad con el
diseño. Por tanto, si cualquiera de los dos primeros elementos no cumple con las
exigencias de una buena calidad, un producto ofrecerá un pobre desempeño.
Debe diferenciarse entre especificación de la calidad, mano de obra y confiabilidad
del producto. La especificación de la calidad se relaciona con el diseño de la
calidad, mientras que la mano de obra se relaciona con la calidad de la
producción. La confiabilidad del producto se basa en la probabilidad matemática de
que un producto operará de manera satisfactoria durante determinado periodo en
condiciones de uso específicas.

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CERO DEFECTOS

Muchas firmas emplean un programa de "cero defectos" para eliminar los defectos
de una línea de producto. Un método para obtener cero defectos consiste en
suministrar reconocimiento por el logro individual. Las personas han sido
condicionadas a aceptar el hecho de que no son perfectas y, por tanto, son
susceptibles a los errores. El reconocimiento del error humano se expresa
mediante la siguiente afirmación: "Las personas son seres humanos y los
humanos cometen errores. Nada puede ser nunca perfecto mientras las personas
tomen parte en algo".

Los errores humanos son causados principalmente por tres situaciones: falta de
conocimiento, falta de instalaciones apropiadas y falta de atención. La carencia de
conocimiento puede corregirse utilizando técnicas modernas de capacitación, y la
de instalaciones apropiadas puede corregirse mediante investigaciones periódicas
en la planta y en los equipos. Los errores ocasionados por la falta de atención son
más difíciles de identificar porque se generan de las actitudes inapropiadas que
tienen los trabajadores. Actualmente, este tipo de actitudes puede eliminarse
mediante el establecimiento de un programa de cero defectos.

Los trabajadores pueden reacondicionarse para que comprendan que no se deben

presentar defectos.

Un programa de cero defectos desafía al individuo para que establezca metas

personales en pro de un desempeño superior y para que luche por la excelencia
personal.

Además, es importante recordar que la producción justo a tiempo depende de la

calidad. Si el inventario se mantiene a un nivel mínimo, los productos defectuosos
en cualquier parte durante el proceso de producción pueden generar un cierre de la
línea de producción.

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POLÍTICAS Y OBJETIVOS DEL CONTROL DE CALIDAD

El control de la calidad se define como un sistema continuo de realimentación

necesario para la toma de decisiones a fin de garantizar la calidad óptima del
producto. "Óptima " (el grado más favorable) es una palabra clave, puesto que el
departamento de control de la calidad debe garantizar las condiciones necesarias
para fabricar productos aceptables para el consumidor al más bajo costo posible.

El grado hasta el cual un producto se ajusta a los estándares establecidos es un

asunto de formulación de políticas y decisiones por parte de la alta gerencia. La
política de la calidad debe ser impuesta también por el gobierno (mediante
regulaciones), prácticas comerciales reconocidas, exigencias operacionales
específicas del producto, economía de la producción, demanda del consumidor y
características del mercado.

La gerencia debe colaborar con los diversos departamentos dentro de la

organización cuando se evalúan las políticas y en el momento de tomar las
decisiones que afectan la calidad. Pueden consultarse los departamentos de
ventas en cuanto a las demandas y a la competencia; los ingenieros y los
diseñadores necesitan relacionar los cambios con los efectos sobre desempeño;
los departamentos de manufactura deben revisar los costos y solucionar los
problemas del producto; los departamentos de compra deben estar familiarizados
con el costo y la disponibilidad relativa de materias primas, y los departamentos de
control de la calidad deben ocuparse de los problemas de inspección y tendencias
de la calidad.

El objetivo principal del control de la calidad es garantizar una unidad de producto o

servicio utilizable al costo más bajo. Los objetivos de la calidad pueden estar
dirigidos hacia el mantenimiento del status quo o hacia el inicio del cambio, es decir,
el mejoramiento. Los objetivos orientados al mantenimiento de las condiciones
presentes implican que el desempeño en curso es adecuado. Los niveles de
desempeño actual sirven como base para el establecimiento de estándares para la
producción futura.

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Los estándares de la calidad se establecen comúnmente para:

➢ Proveedores: Niveles esperados de defectos para los materiales comprados

➢ Procesos de producción: Niveles esperados de defectos a diversas etapas
de la producción
➢ Artículos terminados: Nivel de calidad de los productos terminados
➢ Inspección: Pruebas y costos originados de rehacer el trabajo

Las decisiones en cuanto al tipo de objetivos empleados dependen de las

necesidades individuales de una compañía. El departamento del control de calidad
tiene la responsabilidad de garantizar que se mantengan los estándares de la
calidad. Estos departamentos deben realizar compromisos en un intento por
satisfacer las metas incompatibles (calidad versus costo de la calidad).

COSTOS DE LA CALIDAD

Algunos expertos han estimado que el costo de la calidad representa una parte
significativa del costo de producción. Los estimados de costos varían, pero un
estudio sugiere que el costo común de la calidad para las compañías
estadounidenses fluctúa entre un 10% y un 20% de las ventas. Borg-Warner (es un
proveedor automotriz multinacional estadounidense) estimó que en una época se
dedicaba un promedio del 20% de las ventas, aproximadamente, para corregir la
mala calidad. Hewlett-Packard descubrió que el costo para remplazar una
resistencia defectuosa de dos centavos de dólar en un computador podría exceder
el costo de manufactura de dicho computador si debía repararse en el campo
especializado.

En muchas firmas manufactureras existe un departamento de control de calidad

que trata de detectar productos defectuosos y suministrar información estadística
sobre la cantidad producida de unidades defectuosas. Sin embargo, esta
información rara vez se traduce en una medición del costo en dinero. El
departamento de contabilidad de costos más que el departamento de control de
calidad debe ser capaz de medir estos costos de tal manera que se reflejen en la
medición del desempeño financiero del gerente responsable por los costos.

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Parecería que las medidas estadísticas presentadas por el departamento de

control de calidad fueran suficientes para motivar a los gerentes en el
mejoramiento de la calidad. Sin embargo, éste no es el caso. La siguiente cita de
Harold Geneen, expresidente ejecutivo de ITT, explica el por qué: Los gerentes
operativos saben que no pueden involucrarse en problemas complejos si crean
productos o servicios que no concuerdan con la calidad. Serán vistos con
desaprobación por estas dificultades, pero pueden ser reprendidos sólo por las
pérdidas en utilidades. Por tanto, se centran en los asuntos financieros y del plan.
La calidad es lo tercero.

Si el costo de la calidad va a incluirse en la evaluación de los gerentes, esto implica

entonces que el costo de la calidad debe cuantificarse. El costo de la calidad, o la
no conformidad con los estándares de calidad, comúnmente se divide en cuatro
grupos: costos de prevención, de evaluación, de fallos internos y de fallos
externos. Los dos primeros se incurren porque puede haber una falta de
conformidad de los productos, mientras que los dos últimos se incurren porque
existe una falta de conformidad de un producto. A continuación, se presenta una
definición de cada costo y los tipos de costos dentro de cada categoría:

1. Costos de prevención. Incluye el costo de:

a) Planeación global de la calidad y fijación de estándares
b) Diseño y operación de un sistema de garantía de la calidad
c) Capacitación sobre la calidad para los trabajadores
d) Mantenimiento preventivo de herramientas y equipos
e) Capacitación y evaluación del proveedor
f) Estudios de ingeniería para mejorar el desempeño de la calidad

2. Costos de evaluación. Incluye el costo de:

a) Procedimientos de control estadístico del proceso
b) Inspección
c) Pruebas
d) Auditorías de la calidad

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3. Costos de fallos internos. Incluye los costos incurridos antes de que el

producto salga de la fábrica para:
a) Volver a hacer el trabajo
b) Desecho
c) Tiempo durante el cual un trabajador o una máquina no está operando

4. Costos de fallos externos. Incluye los costos incurridos después de que

el producto sale de la fábrica para:
a) Reparaciones de garantía
b) Manejo de las quejas de clientes
c) Reempaque y fletes
d) Reclamos de responsabilidad del producto

Algunos de los costos enumerados anteriormente pueden determinarse a partir del

sistema existente de contabilidad de costos. Sin embargo, algunos deberán
estimarse.

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Informe del costo de la calidad

COSTO PORCENTAJE
REAL $ DEL TOTAL
1. Costos de prevención
Diseño y operación del sistema de la calidad 8 000 10,00%
Capacitación sobre la calidad para los trabajadores 5 000 6,25%
Capacitación y evaluación de los proveedores 1 000 1,25%
Total de costos de prevención 14 000 17,50%

2. Costos de evaluación
Procedimientos de control estadístico del proceso 3 000 3,75%
Inspección 12 000 15,00%
Pruebas 7 000 8,75%
Total de costos de evaluación 22 000 27,50%

3. Costos de fallos internos

Volver a hacer el trabajo 24 000 30,00%
Tiempo durante el cual un trabajador o máquina no está operando 3 000 3,75%
Total de costos de fallos internos 27 000 33,75%

4. Costos de fallos externos

Reparaciones de garantía 14 000 17,50%
Manejo de las quejas de clientes 2 000 2,50%
Reempaque y fletes 1 000 1,25%
Total de costos de fallos externos 17 000 21,25%
Total de costos de la calidad 80 000 100,00%

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¿CÓMO REDUCIR LOS COSTOS DE CALIDAD?

La búsqueda de un programa que mejore y reduzca los costos de calidad se basan
en la estimación y presentación de costos de la calidad, con el objeto de utilizar esta
información para estimular la toma de decisiones, probar un programa de mejora y
reducción de estos y tener conciencia de aquellos costos que deben ser evitados.
Cualquier organización que busque reducir sus costos, debe perseguir el
mejoramiento de sus procesos, para obtener la mejora del flujo de producción y
evitar los costos por fallas.

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
Para establecer estas mejoras en los procesos es necesario identificar las
características de cada etapa del proceso de la organización. Al respecto, se usan
programas y normas de gestión de la calidad que orientan hacia la conquista de
resultados planificados.
Una vez realizada dicha identificación, se deben definir y reflejar en un mapa de
procesos, estructura que facilita la determinación e interrelación entre los mismos.
Basado en esto, el siguiente paso es definir los procesos que ameritan mejoras.
Como regla general, los procesos seleccionados para mejoras deben ser aquellos
donde se manifiesta insatisfacción de las partes interesadas o stakeholders
(directivos, empleados y clientes).
Al hablar de mejoramiento de procesos, el principal objetivo es:
✓ Minimizar los errores y las demoras.
✓ Maximizar el uso de los recursos y activos de la empresa.
✓ Promover el entendimiento
✓ Adaptación a las necesidades cambiantes de la demanda.
✓ Alcanzar una ventaja competitiva.
✓ Lograr un mejor desempeño productivo del personal.