“CALIDAD”

EJEMPLO REAL

“Los costos de productos defectuosos y

necesidades de reprocesar de este año fueron cinco
veces la utilidad. Debido a eso hemos tenido que
incrementar los precios de venta y en
consecuencia perdimos participación en el
mercado. Ahora la calidad no es una característica
técnica, es una característica del negocio”.
El Gerente General.
 TENDENCIAS ACTUALES
– Gestión de Calidad Total (TQM)
– Función Despliegue Calidad (QFD)
– Mejoramiento Continuo (KAIZEN)
– Ingeniería de Confiabilidad
– Control Estadístico de Procesos (SPC)
– Six Sigma (Cero Defectos)
– Failure Effect Mode Analysis (FMEA)
– ISO 9000:2000, etc
 CALIDAD

– “La totalidad de características de un

producto para satisfacer necesidades
establecidas o implícitas”, ISO 9000

– “Adecuado para el uso”, Juran.

 PUNTOS DE VISTA
– La calidad no es una sola idea, es un concepto
Multidimensional

– La dimensión de calidad incluye el interés de la

entidad, el punto de vista de la entidad, y los atributos
de la entidad

– Para cada persona en particular.

 DEFINICIONES
Calidad, significa desarrollar, diseñar, producir y
mantener un producto que sea el “MAS
ECONOMICO”, el más útil y siempre satisfactorio
para el consumidor.
[Dr. Kaoru Ishikawa.]

Calidad, es la aplicación de los principios y

técnicas estadísticas en todas las fases de la
producción, dirigida a la fabricación "MAS
ECONOMICA" de un producto (servicio) que es
útil en grado máximo y que tiene mercado.
[Dr. Deming]
 DEFINICIONES
– “Adecuado para el uso”, Juran.

– “La totalidad de características de un producto o servicio para

satisfacer necesidades establecidas o implícitas”, ISO 8402
ANSI

– “Satisfacer requerimientos del cliente”

– “El grado con el cual el producto cumple con las

especificaciones”

– “Las propiedades agregadas de un producto, determinado por

la habilidad de satisfacer las necesidades para las cuales fue
hecho”
 GESTION DE LA CALIDAD

Aquel aspecto de función general de la

gestión de una organización que
define y aplica la política de
calidad.
 ESTUDIO TARP
– El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus
clientes descontentos

– Por cada reclamo 26 clientes con problemas (6)

– El cliente promedio que ha tenido problemas lo comenta

con 9 ó 10 personas

– Clientes que han resuelto el problema lo comentan con

prom. 5
 CONTROL DE CALIDAD

Las técnicas y actividades de carácter operacional

utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a
la calidad.

Obs :

Calidad - - - - - - - -> Producto (“q”)

Calidad Total - - - - - -> Organización (“Q”)
 DOS CORRIENTES
Revolución japonesa de la Calidad (legendaria)
– Compromiso de la alta dirección
– Todos los niveles reciben entrenamiento
– Proyectos de mejora continua para la calidad

Realce de la calidad en la mente del consumidor

– Mayor competencia
– Menores ciclos de vida de productos
– Productos de mayor complejidad
– Mayores expectativas de los clientes
 PRODUCTO
Se define como la salida de un proceso.

Susceptible de clasificar en :

– Bienes :
Autos, línea blanca, etc.
– Software :
Un informe, una instrucción.
– Servicios :
Bancos, seguros, transporte.
SATISFACCION DEL CLIENTE

Se obtiene a través de dos componentes :

1) Características del producto : (Diseño)

Durabilidad, desempeño, confiabilidad, facilidad
de uso, estética, servicio, reputación, etc.

2) Falta de deficiencias : (Fabricación)

Sin defectos
A tiempo
Facturas sin errores