Los 7 principales autores de la calidad.

AUTORES DE LA CALIDAD

JURAN
IDONEIDAD O APTITUD PARA EL USO
TRILOGIA DE LA CALIDAD:
1.
PLANIFICACION DE LA CALIDAD
2.
CONTROL DE CALIDAD
3.
MEJORA DE LA CALIDAD
CINCO CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD
1.
TECNOLOGICA. (FUERZA)
2.

PSICOLOGICA. (BELLEZA)

3.

TEMPORAL (FIABILIDAD)

4.

CONTRACTUAL. (GARANTIA)

5.

ETICA. (ATENCION AL CLIENTE)

DEMING
Calidad es satisfaccin del cliente
Es un sistema de medios para generar econmicamente productos y servicios que
satisfagan los requerimientos del cliente
La Calidad va:
1.- Orientada al producto.
2.- Orientada al proceso
3.- Orientada al sistema.
4.- Orientada al hombre.

5.- Orientada a la sociedad.

6.- Orientada al costo.
7.- Orientada al cliente.

PUNTOS DEMING
1.- Crear constancia en el propsito para la mejora de productos y servicios.
2.- Adoptar una nueva filosofa.
3.- Dejar de confiar en la inspeccin masiva.
4.- Poner fin a la prctica de conceder negocios con base en el precio nicamente.
5.- Mejorar constantemente y por siempre el sistema de produccin y servicios.
6.- Instituir la capacitacin.
7.- Instituir el liderazgo.
8.- Eliminar el temor.
9.- Derribar las barreras que hay entre las reas.
10.- Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de produccin para la fuerza
laboral.
11.- Eliminar las cuotas numricas.
12.- Remover las barreras que impiden el orgullo por un trabajo bien hecho.
13.- Instituir un programa vigoroso de educacin y recapacitacin.
14.- Tomar medidas para llevar a cabo la transformacin.
LOS SIETE PECADOS MORTALES
Delas empresas de servicios
1.

Carencia de constancia en los propsitos.

2.

Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos.

3.

Evaluacin de rendimiento, calificacin de mrito o revisin anual.

4.

Movilidad de la administracin principal.

5.

Manejar una compaa basado solamente en las figuras visibles.

6.

Costos mdicos excesivos.

7.

Costos de garanta excesiva.

GARVIN

DIMENSIONES PARA LA CALIDAD

1.

ACTUACION.

2.

CARACTERISTICAS.

3.

FIABILIDAD.

4.

CONFORMIDAD.

5.

DURABILIDAD.

6.

UTILIDAD.

7.

ESTETICA.

8.

CALIDAD PERCIBIDA.

CROSBY
La conformidad a los requisitos
PLAN DE CALIDAD
1.
Compromiso en la direccin.
2.

Equipos de mejoramiento de la calidad.

3.

Medicin de la calidad.

4.

Evaluacin del costo de la calidad.

5.

Concientizacin de la calidad.

6.

Equipos de accin correctiva.

7.

Comits de accin.

8.

Capacitacin.

9.

Da cero defecto.

10.

Establecimiento de metas.

11.

Eliminacin de la causa de error.

12.

Reconocimiento.

13.

Consejo de calidad.

14.

Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.

ISHIKAWA
Calidad es equivalente a satisfaccin del consumidor

Creacin del diagrama causa-efecto, o espina de Hishikawa, o en ingls " fishbone

diagram"

Demostr la importancia de las 7 herramientas de calidad

Trabaj en los crculos de calidad.

FEIGENBAUM
La calidad es una determinacin del cliente, no una determinacin del
ingeniero

Metodologa para implantar la calidad

1. Polticas y objetivos de calidad definidos y especficos.
2. Fuerte orientacin hacia el cliente.
3. Todas las actividades necesarias para lograr estas polticas y objetivos de calidad.
4. Integracin de las actividades de toda la empresa.
5. Asignaciones claras al personal para el logro de la calidad.
6. Actividad especfica del control de proveedores.
7. Identificacin completa del equipo de calidad.
8. Flujo definido y efectivo de informacin, procesamiento y control de calidad.
9. Fuerte inters en la calidad, adems de motivacin y entrenamiento positivo sobre la
misma en toda la organizacin.
10. Costo de calidad acompaado de otras mediciones y estndares de desempeo de la
calidad.

11. Efectividad real de las acciones correctivas.

12. Control contino del sistema, incluyendo el pre alimentacin y retroalimentacin de la
informacin, as como el anlisis de los resultados y comparacin con los estndares
presentes.
13. Auditoria peridica de las actividades sistemticas

TAGUCHI
Solo en la etapa de diseo de un producto podemos tomar medidas contra la variabilidad
causada por agentes internos, externos y por imperfecciones de manufactura (ruido).

La palanca de la calidad.

Diseo del producto.

Diseo del proceso.

Produccin.

Mejora del producto.

SHINGO
Entre las varias aportaciones de Shingo a los diseos de los nuevos mtodos de
produccin, se le atribuyen dos tcnicas que aplicamos en Lean:

POKA YOKE

Tambin conocido como sistema a prueba de errores.

La idea bsica es frenar el proceso de produccin cuando ocurre algn defecto, definir la
causa y prevenir que el defecto vuelva a ocurrir. Una parte clave de este procedimiento es
que se emplea la inspeccin fuente como parte activa de la produccin para identificar los
errores antes de que se conviertan en defectos. Esto ocurre en cada etapa del proceso
mediante el control de las fuentes de error potenciales. As, los defectos se detectan y se
corrigen
en
la
fuente.
En su discurso Shingo subrayaba que los trabajadores, siendo seres humanos, en ciertas

ocasiones incurren en olvidos, as que convendr incluir un dispositivo visual de alerta,

Poka Yoke, que los seale para prevenir la ocurrencia de errores.

SMED
Es el acrnimo de Single Minute Exchange of Die, que en espaol significa cambio de
matriz en menos de 10 minutos, es la tcnica que ha ayudado a las empresas a reducir
drsticamente los tiempos necesario para preparar las mquinas y las herramientas en el
cambio de producto a fabricar, para adecuarse a la demanda del cliente sin necesidad de
generar
stocks.
El SMED naci en 1950 cuando Shingo diriga un estudio de mejora de eficacia para Toyo
Kogyo (Mazda), con el cual pretenda eliminar los grandes cuellos de botella provocados
por las prensas de moldeado de carroceras.

ENFOQUE AMERICANO, ENFOQUE

JAPONES.
5.

(Calidad total)
5.1 ENFOQUE AMERICANO.
W. Edwards Deming y la administracin de la calidad.
Naci el 14 de octubre de 1900 en Sioux City , Iowa, Estados Unidos. Hijo de
Williams Deming, abogado, y de Irene Edwards. A los 17 aos termin un
bachillerato en ingeniera en la Universidad de Wyoming; en 1927 se recibi
como doctor en fsica en Yale.
En 1928 Deming fue contratado por la Western Electric en Hawthorne, Chicago,
Illinois, para llevar estadsticas de los procesos productivos. Deming considera
que las conclusiones hechas por Elton Mayo le fueron de mucha utilidad para
fundamentar sus teoras, ya que Mayo encontr que la motivacin y
participacin funcionan mejor que el miedo; y que los procesos productivos de
esa poca eran montonos.
En esa poca Deming conoci a Walter Shewart, quien lo alent a estudiar las
teoras del Ingles Sir Ronald Fisher, quien en la universidad de Londres haba
desarrollado el muestreo aleatorio. En 1938 Shewart publico un libro sobre
control de calidad en el cual, adems de incluir los grficos de proceso y el
muestreo aleatorio, se describi el ciclo ahora conocido como ciclo Deming.
El ciclo Deming es un modelo de proceso administrativo dividido en cuatro
fases:

PLANEAR. Proyectar un producto con base en una necesidad de mercado,

sealando especificaciones y el proceso productivo .

 HACER. Ejecutar el proyecto.

CONTROLAR. Verificar o controlar el producto conforme a indicadores de
calidad durante las fases del proceso de produccin y comercializacin.
ANALIZAR Y ACTUAR. Interpretar reportes, registros, para actuar a travs de
cambios en el diseo del producto y de los procesos de produccin y
comercializacin para lograr la mejora continua.
Este ciclo rompa la vieja filosofa de producir y vender, vender, vender hasta
agotar el producto sin tomar en cuenta la aceptacin del consumidor.
Durante la segunda guerra mundial colabora con Robert McNamara en asuntos
relativos a la logstica de la armada americana.
McArthur, en 1950, lo invito a colaborar con industriales japoneses con el fin de
elevar la calidad de los productos. En aquel entonces Deming les hablo de
calidad en trminos de cumplir requisitos y especificaciones, en contra de la
acepcin tradicional de que solo los productos caros tienen calidad, lo cual les
permiti a los japoneses perfeccionar todas sus industrias. En Japn se
estableci el premio Deming a la calidad. Deming conoci tambin a Shigeru
Kobayashi, famoso autor de administracin creativa.

LOS CATORCE PRINCIPIOS DE LA CALIDAD.

Deming propone catorce principios para administrar la calidad:

1.

Crear y difundir entre los empleados una declaracin de la misin.

2.
Adoptar la nueva filosofa de la calidad, la alta direccin y todos como
parte de la cultura organizacional.
3.
Redefinir el propsito de la inspeccin y de la autoridad, para el
mejoramiento de los procesos.
4.
Fin a ala prctica de adjudicar lasa compras slo sobre la base de la meta
del precio.
5.

Mejorar constantemente los procesos de produccin y de servicios.

6.
Instituir el entrenamiento (para el desarrollo de habilidades y cambio de
actitudes ) con base en un sistema y en las necesidades.
7.

Ensear e instituir el liderazgo para la mejora continua.

8.

Expulsar el temor.

9.

Optimizar los esfuerzos de los equipos, grupos y reas de staff.

10.

Eliminar las exhortaciones a la fuerza de trabajo.

11.

A) eliminar las cuotas numricas de produccin y B) eliminar APO.

12.
manufactura.

Remover las barreras que roban ala gente

13.

Fomentar el automejoramiento y la calidad de vida.

14.

Emprender la accin para lograr la transformacin.

el orgullo de la

Joseph M. Juran.

De nacionalidad rumana , nacin en 1908. Graduado en ingeniera, fue gerente

de calidad en la Western Electric Co. En 1954 brind asesora en Japn sobre
productividad, actualmente es asesor de calidad en Estados Unidos.
Juran define la calidad como: adecuacin al uso;: es tambin el cumplimiento
de las especificaciones . afirma que es posible planificar la calidad a alcanzar
en la produccin.
Considera que los principales aspectos de la calidad son:

1.

Tcnicos, relativamente fciles de cumplir.

2.

Humanos, hoy en da los ms difciles de cumplir.

Juran seala especficamente que los problemas de calidad se

deben
fundamentalmente a la mala direccin ms que a la operacin. Considera que
todo programa de calidad debe tener:

1)

Educacin (capacitacin) masiva y continua.

2)

Programas permanentes de mejora.

3)

Liderazgo participativo para la mejora continua.

Juran propone 10 pasos para la mejora de la calidad:

1.

Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejoramiento.

2.

Determinar metas de mejoramiento.

3.

Organizarse para logra estas metas.

4.

Proporcionar entrenamiento.

5.

Desarrollar proyectos para resolver problemas.

6.

Reportar los problemas sin ocultar errores.

7.

Dar reconocimiento.

8.

Comunicar los resultados.

9.

Mantener consistencia en los registros.

10.
Mantener la mejora en todos los sistemas, subsistemas y procesos de
la compaa.

Otra propuesta interesante de este autor es la de definir el trmino cliente en

un sentido ms amplio , de tal forma que pueda servir para lograr el
mejoramiento continuo de la calidad. Sostiene que el cliente no es slo aquella
persona que compra los productos de una empresa, el concepto de cliente
debe incluir a todas las personas sobre quien repercuten nuestros procesos y
nuestros productos (aunque no sean compradores).

Phillip B. Crosby.

Norteamericano, creador del concepto cero defectos(CD) es uno de los

grandes en el tema de la administracin de la calidad y uno de los ms
famosos consultores de empresas. Fue director de calidad en la International
Telephone and Telegraph (ITT), donde desarrollo y aplico las bases de su
mtodo.
De acuerdo con Crosby existen tres componente4s bsicos para establecer y
operar programas de solucin de problemas y mejoramiento de calidad:

a)

Cuatro fundamentos (mutuamente complementarios)

Pleno involucramiento de la direccin

Administracin profesional de la calidad

Programas originales

Reconocimiento

b)

Cinco principios de la direccin por calidad


Calidad significa cumplir los requisitos de funcionamiento del producto;
no es elegancia, no es lujo, mera belleza o un precio alto.

No existen problemas de calidad, los problemas surgen por mala calidad

o falta de ella.

No existen ahorros al sacrificar la calidad.

La nica medida de desempeo es el costo de calidad.

El nico estndar de desempeo es de Cero Defectos.

c)

Catorce pasos para un programa de mejoramiento de calidad.

1.

Compromiso pleno de la alta direccin y gerencia con la calidad

2.

Formacin de un equipo de mejoramiento de la calidad

3.

Determinar el nivel actual de la calidad

4.
Estimar el costo del incumplimiento de las normas de calidad o de la no
calidad
5.

Difundir entre el personal los problemas de la mala calidad

6.

Deteccin de oportunidades de mejoramiento

7.
Establecimiento de un comit ad hoc para llevar a cabo un programa de
cero defectos.
8.

Capacitar a los lderes formales

9.

Llevar a cabo el da cero defectos

10.

Convertir los compromisos en acciones

11.

Bsqueda de las causas

12.

Implantar programas peridicos de reconocimiento

13.
calidad
14.

Reuniones peridicas con los responsables del mejoramiento de la

Iniciar nuevamente todo el ciclo

5.2 ENFOQUE JAPONS.

Kobayashi: Administracin creativa.

Shigeru Kobayashi, japons autor de varias obras administrativas, entre las
cuales destaca administracin creativa. Maestro de la universidad de Tokio, fue
invitado por la Sony Corporation a dirigir la Sony Senior High School. Gracias a

Kobayashi, la Sony Corporation fue una de las primeras empresas japonesas

que se dieron cuenta de la necesidad del concepto de equipos de trabajo, para
romper con las estructuras y principios de autoridad taylorianos, sistemas
tpicos en aquel tiempo en el Japn y que haban sido copiados del modelo
estadounidense.
Kaoru Ishikawa: El enfoque de la calidad total.
Ingeniero japons y discpulo de Deming y Juran, es el creador del concepto de
calidad total. Su teora se distingue por dos aspectos bsicos:
a)

Su proceso de planear, hacer, verificar y actuar.

Planear a su vez es determinar objetivos y mtodos.

Hacer es realizar el trabajo, previa educacin y capacitacin de los ejecutores.
Verificar permanentemente si el producto satisface lo planeado, incluyendo la
satisfaccin del cliente.
Actuar implica tomar la accin correctiva necesaria.

b)
Su metodologa de anlisis causal para la solucin de problemas,
comnmente conocido como espina de pescado o diagrama de causa efecto.
Establece que son cuatro los elementos causales de los problemas en un
proceso productivo: mano de obra, materiales, mtodos y mquinas; los que a
su vez deben analizarse descomponindolos para asegurarse de no ver los
sntomas como si se tratara del problema, sino llegar a las causas que lo
originan.
Seala que el control de calidad puede apoyarse en siete herramientas bsicas:
Grfico del proceso. Grfico aplicado como herramienta de la calidad total que
permite analizar los procesos paso por paso, desde su inicio hasta la obtencin
del producto deseado, y conocer en cada paso las fallas ms comunes en que
se incurre.
Hoja de registro y lista de verificacin. Hitoshi kume lo define como un
formato preimpreso en el cual aparecen los tems(datos) que van a registrar,
de tal manera que los datos puedan recogerse fcil y concisamente
Diagrama de Pareto. Grfica de barras que muestra la distribucin de los datos
registrados, de mayor a menor, para atacar los problemas con base en los de
mayor frecuencia o incidencia.
El diagrama causa-efecto (espina de pescado). Lleva ese nombre ya que a
travs de un diagrama parecido a un pescado se busca conocer la raz del
problema.
Anlisis de correlacin y dispersin. Muestra la relacin de correspondencia
entre dos variables.
Grfico de control. Permite observar la variabilidad de las fallas durante un
proceso a travs del tiempo.

Histogramas. Representacin grfica y ordenada de los datos recabados en una

hoja de registro, permite ver la frecuencia de ocurrencia de las desviaciones.
Teora Z de William Ouchi.
William Ouchi es autor de la teora Z: Cmo pueden las empresas hacer frente
a la desafo japons. Ouchi analiza la utilidad de aplicar el enfoque directivo
japons en el mbito norteamericano. Motivado por conocer las causas de la
productividad japonesa, inicio el estudio de empresas norteamericanas y
japonesas. Su objetivo bsico era encontrar los principios de aplicacin
universal en las unidades empresariales que fuesen independientes de los
principios propios de la cultura que ayudasen a determinar que poda
aprenderse de las tcnicas administrativas japonesas. Segn el autor, la
productividad se logra al implicar a los trabajadores en el proceso lo cual es
considerado la base de su teora.
A continuacin se muestran las caractersticas bsicas de los diferentes tipos
de empresas que estudio Ouchi:

Tipo A (empresas americanas)

Tipo Z
Tipo J (empresas japonesas)
Empleo a corto plazo
Empleo a largo plazo
Empleo de por vida
Evaluacin y promocin rpidas (corto plazo)
Evaluacin y promocin lentas (largo plazo)
Evaluacin y promocin rpidas (largo plazo)
Carreras especializadas
Carreras medianamente especializadas.
Carreras no especializadas.
Mecanismos explcitos de control
Mecanismos
formalizada

implcitos e

informales de

Mecanismos implcitos de control

Toma de decisiones individuales
Toma de decisiones mediante consenso
Toma de decisiones colectiva
Responsabilidad individual

control

con

medicin

explcita

Responsabilidad individual
Responsabilidad colectiva

La teora Z proporciona medios para dirigir a las personas de tal forma que
trabajen ms eficazmente en equipo. Las lecciones bsicas de esta teora que
pueden aprovecharse para el desarrollo armnico de las organizaciones son:

Confianza en la gente y de sta para la organizacin

Atencin puesta en las sutilezas de las relaciones humanas

Relaciones sociales ms estrechas

La conclusin principal de Ouchi es que la elevada productividad se da como

consecuencia del estilo directivo y no de la cultura, por lo que l considera que
s es posible asimilar como aportaciones japonesas sus tcnicas de direccin
empresarial y lograr as xito en la gestin de las organizaciones. Sin embargo,
reconoce que los elementos culturales influyen en el establecimiento de una
filosofa corporativa congruente con los principios de su teora.