Universidad Nacional Autónoma De Honduras

DCM-010: Mercadotecnia 1

Sección: 11:00/ Modalidad Virtual

Catedrático: Denys Turcios

Parcial I

III periodo del año 2021

Guia estudio Tema 1,2,3,4 y 5

Alumna: Gladys Duron – 20161030547

Lugar: Ciudad Universitaria / Fecha: 11/10/2021

Instrucciones: a continuación se presenta una serie  de preguntas de los
diferentes capítulos de la primera unidad, para que usted las conteste ya
sea de manera escrita  o en  computadora  y así se le  facilite la
evaluación.

CAPÍTULO 1

¿Qué es el marketing ?
R/ Es la administración de relaciones redituables con el cliente.  

¿Definición de forma general del marketing?

R/ Es un proceso social y administrativo mediante el cual los individuos y las
organizaciones obtienen lo que necesitan y desean creando e
intercambiando valor con otro. 

¿Cuáles son las etapas del  proceso de marketing?

  Entender el mercado y las necesidades y los deseos del cliente.
Diseñar una estrategia de marketing impulsada por el cliente.
Elaborar un programa de marketing integrado que proporcione un
valor superior.
Establecer relaciones redituables y lograr el deleite del cliente.
Captar valor de los clientes para obtener utilidades y activo de ellos.

¿Qué son necesidades del consumidor  de ejemplos? 

R/ Se satisfacen con las ofertas de mercado, es decir cierta combinación de
productos, servicios, información y experiencias que se ofrece a un mercado
para satisfacer una necesidad o un deseo.
¿ Qué son  deseos del consumidor   de ejemplos?
R/ Son las forma que adoptan las necesidades humanas, moldeadas por la
cultura y la personalidad individual. Un hombre estadounidense alimentos
pero necesita alimento pero desea una Big Mac, papas fritas, y una bebida
gaseosa.

¿ Qué son  demandas del consumidor de ejemplos? 

R/ Deseos humanos respaldados por el poder de compra. Cuando las
necesidades están respaldadas por el poder de compra se concierte en
demanda.

¿Qué es oferta de marketing de ejemplos ?

R/ Cierta combinación de productos, servicios, información o experiencias
que se ofrece a un mercado para satisfacer una necesidad o un deseo.  

¿Qué es miopía de marketing?

R/ El error de poner mayor atención a los productos específicos que ofrece
una compañía, que a los beneficios y experiencias producidos por los
mismos.
   

¿Qué es intercambio?  
R/ Es el acto de obtener de alguien un objeto deseado, ofreciéndole algo a
cambio.

¿Qué es mercado?  
R/ Conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un producto o
servicio.

¿Cuáles son estrategias de marketing de ejemplos ? 

R/ Se clasifican en cuatro grandes grupos, denominados las cuatro P del
marketing: producto, precio, plaza y promoción.
¿Cuál es concepto de producción? 
R/ La idea de que los consumidores prefieren los productos que están
disponibles y son muy accesibles, y que la organización debe, por lo tanto,
enfocarse en incrementarla producción y la eficiencia de la distribución.

¿Cuál es el concepto de producto?  

R/ / La idea de que los consumidores prefieren los productos que ofrecen lo
mejor en cuanto a calidad, desempeño y características, y de que, por lo
tanto, la organización debería dedicar su energía a mejorar continuamente
sus productos.

¿Cuál  es el concepto de  ventas?

R/ Idea de que los consumidores no compraran un número suficiente de los
productos de la organización si esta no realiza una labor de ventas y de
promoción a gran escala.
 

¿Cuál es concepto marketing social ? 

R/ La idea de que las decisiones de marketing de una compañía deberían de
tomar en cuenta los deseos de los consumidores, las necesidades de la
compañía, y los intereses a largo plazo tanto de los consumidores como de
la sociedad.

¿Qué es administración o (dirección) de marketing? 

R/ / Definimos la administración de Marketing como el arte y la ciencia de
elegir mercados meta y establecer relaciones redituales con ellos.

¿Qué es administración de la relación con el cliente (CRM)? 

R/ Es el proceso general de establecer relaciones rentables con los clientes
al entregarles más valor y mayor satisfacción. 

¿Qué es mezcla de marketing? 

R/  Conjunto de herramientas tácticas de marketing (producto, precio plaza y
promoción) que la empresa combina para producir la respuesta deseada en
el mercado meta.
¿Qué es valor percibido por el cliente? 
R/ Evaluación que hace el cliente de la diferencia entre todos los beneficios y
todos los costos de una oferta de marketing, con respecto a las ofertas de
los competidores.

¿Qué es satisfacción  del cliente?

R/ Grado en que el desempeño percibido de un producto coincide con las
expectativas del consumidor.

¿Qué es control de Marketing?  

R/. Proceso de medir y evaluar los resultados de estrategias y planes de
marketing, así como de toma medidas correctivas para asegurar que se
alcance los objetivos de marketing

¿Qué es Marketing generado por el consumidor?

R/  Intercambios de marca creados por los propios consumidores, tanto
invitados como no invitados, mediante los cuales participan cada vez más en
la creación de sus propias experiencias de marca y las de los demás.

¿Qué es valor de por vida del cliente? 

R/ Valor neto agregado (todas las compras menos los costos de captación y
de mantenimiento) que obtiene la empresa en el tiempo que dura la relación
con un cliente.

¿Qué es participación del cliente?

R/ Porción de la compra del cliente que una compañía obtiene en sus
categoría de productos.   

¿Qué es capital de cliente? 

 R/ Es la combinación total de los valores de vida de todos los clientes de la
compañía.

¿Qué es aplicación de marketing? 

R/  Proceso que convierte las estrategias y los planes de marketing en
acciones para alcanzar los objetivos estratégicos
 CAPITULO 2

¿Qué es Planeación estratégica y para qué sirve a la empresa ?

R/ Proceso de crear y mantener una concordancia estratégica entre las metas y
las capacidades de la organización, y sus oportunidades de marketing
cambiantes.

¿Qué es Declaración de misión de  ejemplos? 

R/ Es el planteamiento del propósito de la organización, es decir, lo que ésta
desea lograr en el entorno más amplio. Una declaración de misión clara funciona
como la “mano invisible” que guía al personal de la organización.

Ejemplo: La misión de Martí es “anticiparse a satisfacer las necesidades de

nuestros clientes en la venta de artículos deportivos, en la promoción del deporte y
sus servicios, así como en la operación y desarrollo de centros de salud, bienestar
y ejercicio”.

¿Qué es Cartera de negocios de ejemplo? 

 R/ Es el conjunto de negocios y productos que conforman la empresa. La mejor
cartera de negocios es aquella que se ajusta mejor a las fortalezas y las
debilidades de la organización, frente a las oportunidades del entorno.

Ejemplo: McDonald´s anunció su Plan para ganar, sus ventas aumentaron más del
50%, y sus utilidades se incrementaron más de cuatro veces. Con los ajustes
hechos al menú, que le permiten captar un público mayor, y el cambio en sus
restaurantes, más la inclusión de servicios de Internet inalámbrico, McDonald´s se
está encaminando hacia un nuevo nicho de mercado, para ser la cadena de
comida rápida con más clientes. Un lugar que haga sentir a sus clientes “casi
como en casa”, motivándolos a decir: “Me encanta”.

¿Qué es Análisis de cartera de ejemplo?  

R/ Es el proceso mediante el cual la gerencia evalúa los productos y los negocios
que conforman la empresa.
Ejemplo: The Walt Disney Company. La mayoría de las personas piensa en Disney
como un conjunto de parques temáticos y entretenimiento para toda la familia. Sin
embargo, se ha convertido en un conjunto de medios de comunicación y negocios
de entretenimiento que requieren una gran dosis de la famosa “Magia de Disney”
para su administración.

¿ Qué  es el método de Boston Consulting Group o matriz de

participación y crecimiento ? Explique cada una de las
clasificaciones de ejemplos  
R/ Método de planeación de cartera que evalúa las unidades estratégicas de
negocios (UEN) de una empresa en términos de su tasa de crecimiento de
mercado y de su participación relativa en el mercado.

Clasificación :

1. Estrellas. Negocios o productos de gran participación y crecimiento. A menudo

necesitan fuertes inversiones para financiar su acelerado crecimiento. Con el
tiempo su crecimiento disminuye y se convierten en vacas generadoras de
dinero.

2. Vacas generadoras de dinero. Negocios o productos de alta participación y de

bajo crecimiento. Estas UEN establecidas y exitosas necesitan menos
inversión para mantener su participación en el mercado. De esta forma,
producen una gran cantidad de recursos monetarios que la compañía utiliza
para pagar sus cuentas y apoyar otras UEN que requieran inversión.

3. Interrogaciones. Unidades de negocios de baja participación en mercados de

alto crecimiento. Necesitan una gran cantidad de efectivo para mantener su
participación, y no se diga para incrementarla. La gerencia debe pensar mucho
sobre cuáles interrogaciones debería intentar convertir en estrellas, y cuáles
debería cancelar.

4. Perros. Negocios y productos de bajo crecimiento y baja participación. Podrían

generar recursos económicos suficientes para mantenerse a sí mismos, pero
no prometen ser fuentes de dinero significativas.

¿Qué es Penetración de mercado?  

R/ Crecimiento de una compañía al aumentar las ventas de los productos actuales,
en los segmentos de mercado actuales, sin modificar el producto.
¿Qué es Desarrollo de mercado? 
R/ Crecimiento de una compañía mediante la identificación y el desarrollo de
nuevos segmentos de mercado para sus productos actuales.

¿Qué es Desarrollo de productos?  

R/ Crecimiento de la empresa que consiste en ofrecer productos nuevos o
modificados al segmento actual de mercado.

¿Qué es Diversificación? 
R/ Crecimiento de una empresa al iniciar o adquirir negocios que están fuera de
los productos y los mercados actuales de la empresa

¿Qué es cadena de valor de ejemplo ?  

R/ Serie de departamentos internos que realizan actividades que crean valor al
diseñar, producir, vender, entregar y apoyar los productos de una empresa.

Ejemplo: , la meta de WalMart es crear valor y lograr la satisfacción del cliente

ofreciendo a los compradores los artículos que desean, a los precios más bajos
posibles. Los mercadólogos de WalMart cumplen con una función importante.
Averiguan qué es lo que los clientes necesitan y abastecen los anaqueles de sus
tiendas con los productos deseados, a precios extraordinariamente bajos;
preparan anuncios y programas de comercialización y ayudan a los consumidores
con servicios al cliente. Gracias a éstas y otras actividades, los mercadólogos de
WalMart contribuyen a entregar valor a los clientes.

¿Qué es red de transferencia?  

R/ Sistema conformado por la compañía, los proveedores, los distribuidores y,
finalmente, los clientes, quienes se asocian entre sí para mejorar el desempeño
del sistema completo.

¿Qué es estrategia de marketing de ejemplos ? 

R/ Lógica de marketing con la cual una compañía espera crear valor para el cliente
y alcanzar relaciones rentables con él. 
Ejemplo: Pricesmart coloca disposición del cliente diferentes tipos de membresías,
guiada por la estrategia de marketing, la compañía diseña una mezcla de
marketing integrado, conformada por factores que controla: producto, precio, plaza
y promoción (las cuatro P). Para encontrar las mejores estrategia y mezcla de
marketing, la compañía realiza el análisis, la planeación, la aplicación y el control
de marketing. Con estas actividades, la compañía observa y se adapta a los
actores y las fuerzas del entorno del marketing.

¿Qué es segmentación del mercado?  

R/ Dividir un mercado en grupos distintos de compradores con distintas
necesidades, características o comportamiento, quienes podrían requerir
productos o mezclas de marketing distintos.

¿Qué es segmento del mercado de ejemplo ?  

R/ Grupo de consumidores que responde de forma similar a un conjunto específico
de actividades de marketing.

Ejemplo: En el mercado automotriz los clientes que desean el automóvil más

grande y más cómodo, sin importar el precio, conforman un segmento del
mercado.

¿Qué es mercado meta de ejemplos ?

R/ El proceso de evaluar el atractivo de cada segmento del mercado y la elección
de uno o más segmentos para ingresar en ellos.

Ejemplo: Nike inició con innovadores zapatos para corredores serios. Las grandes
compañías a la larga buscan una cobertura completa de mercado. Ahora Nike
fabrica y vende una amplia gama de productos deportivos casi para cualquier
persona, con el objetivo de “ayudar a los deportistas con cualquier nivel de
habilidad a desarrollar su potencial”.12 Cuenta con productos diferentes diseñados
para cubrir las necesidades especiales de cada segmento que atiende.

¿Qué es posicionamiento en el mercado?  

R/ Lograr que un producto ocupe un lugar claro, distintivo y deseable en relación
con los productos de la competencia, en las mentes de los consumidores meta.
Qué es diferenciación  en el mercado?  
R/ es decir, diferenciar realmente la oferta de mercado de la compañía para que
entregue mayor valor a los consumidores.

¿Qué es Mezcla de marketing?  

R/ Conjunto de herramientas tácticas de marketing (producto, precio, plaza y
promoción) que la empresa combina para producir la respuesta deseada en el
mercado meta.

¿Cuáles son las 4P’s de la mezcla de marketing y lo que convella

cada una de ella . Adicionalmente  busque en internet las nuevas
Ps   
R/
1. El producto es la combinación de bienes y servicios que la compañía ofrece
al mercado meta.
2. El precio es la cantidad de dinero que los clientes tienen que pagar para
obtener el producto.

3. La plaza incluye las actividades de la compañía que hacen que el producto

esté a la disposición de los consumidores meta.
4. La promoción implica actividades que comunican las ventajas del producto y
persuaden a los clientes meta de que lo compren.

Las nuevas Ps son :

1. Personas, Saber dónde divulgar tu marca o cómo llegar a tu público final es

muy importante.

2. Procesos, este ítem representa a todos los flujos de trabajo, procedimientos

y metodologías que deben ser utilizados por la empresa.

3. Presencia, este pilar también es conocido como «evidencia física o

palpabilidad» y se relaciona con la observación del ambiente en el cual el
servicio es prestado o el producto es vendido. 

4. Productividad, este pilar también es conocido como rendimiento y calidad. 

¿Cuáles son las 4 P’s  la mezcla de mercadotecnia y las 4 “C”
orientadas al consumidor y como se relacionan directamente
cada una de ellas  ?  
R/ Las 4 P’s  son : Producto, promoción, precio, plaza.

Las 4 “C” son: Solución para el cliente, costo para el cliente, conveniencia,
comunicación.

La mezcla de marketing consiste en todo lo que la empresa es capaz de hacer

para influir en la demanda de su producto. Un programa de marketing eficaz
combina todos los elementos de la mezcla de marketing en un programa
integrado, diseñado para alcanzar los objetivos de marketing de la compañía al
entregar valor a los consumidores, Las 4P son dirigidas al producto ,Las 4C son
dirigidas al cliente.

CAPÍTULO 3

¿Qué es entorno de marketing?

R/ consiste en los participantes y fuerzas externas al marketing que afectan
la capacidad de la gerencia de marketing para crear y mantener relaciones
exitosas con los clientes meta.

¿Qué es el Micro entorno?

R/Consiste en los participantes cercanos a la empresa que afectan su capacidad
para servir a sus clientes, es decir, la empresa misma, los proveedores, los
intermediarios de marketing, los mercados de clientes, los competidores y los
públicos.

¿Cuáles son las fuerzas del microentorno? defina cada una de

ellas de ejemplos.
 Proveedores: Brindan los recursos que la empresa a necesita
para producir sus bienes y servicios.
Ejemplo: Tratados como socios en la creación y entrega de
valor para el cliente.
  Intermediarios de marketing: Empresas que ayudan a la
empresa a promover, vender y distribuir sus bienes con los
compradores finales.
Ejemplo: Empresas de distribución física.
 Competidores: Las empresas tienen que lograr una ventaja
estratégica al posicionar sus ofertas con más fuerza que las
ofertas de la competencia en la mente de los consumidores.
 Público: Es cualquier grupo de individuos que tiene un interés o
impacto real o potencial en la capacidad de una organización
para alcanzar sus objetivos. Ejemplo: Públicos financieros.
 Clientes: Es la persona o empresa receptora de un bien,
servicio, producto o idea, a cambio de dinero u otro artículo de
valor.
Ejemplo: mercado de consumidores.

¿Qué es el Macroentorno?
R/Son las fuerzas mayores de la sociedad que afectan el Microentorno.

¿Cómo los cambios en los entornos demográfico y económico

afectan las decisiones de marketing?
R/ Porque dependiendo del cambio que haya en cualquiera de estos dos
entorno el marketing deberá adecuarse a ello.

¿Cuáles son las generaciones de consumidores y la importancia 

en marketing de  ejemplos?
- Los baby boomers están conformados por gente nacida entre
1946 y 1964. Estadounidenses más adinerados.
- La generación X incluye a la gente nacida entre 1965 y 1976.
Altas tasas de divorcio de los padres.
- La generación del milenio incluye a los nacidos entre 1977 y
2000. Cómodos con la tecnología.

¿Qué es el Macro entorno?

R/ Son las fuerzas mayores de la sociedad que afectan el Microentorno.
¿Cuáles son las fuerzas del macroentorno? Defina cada una de
ellas.
 Demográficas: incluye a la gente, y la gente constituye los
mercados.
Ejemplo: Los baby boomers están conformados por gente
nacida entre 1946 y 1964. Estadounidenses más adinerados.
 Económicas: consta de factores económicos que influyen en el
poder de compra y los patrones de gasto de los consumidores.
Ejemplo: Las economías industrializadas constituyen los
mercados más ricos.
 Naturales: recursos naturales que los mercadólogos requieren
como insumos o que resultan afectados por las actividades de
marketing.
Ejemplo: Aumento en la contaminación
 Tecnológicas: Es quizá la fuerza más poderosa que está
determinando nuestro destino. Nuevos productos y
oportunidades. Preocupación por la seguridad de nuevos
productos.
 Políticas: Consiste en leyes, instituciones gubernamentales y
grupos de presión que influyen en diferentes organizaciones e
individuos en una determinada sociedad y los limitan.
Ejemplo: Marketing relacionado con las causas.
 Culturales: está conformado por las instituciones y otras fuerzas
que afectan los valores, percepciones, preferencias y
comportamientos básicos de una sociedad.
Ejemplo: La gente varía en la importancia que le da a servirse a
sí misma o a los demás.

¿Cómo los cambios en los entornos demográfico y económico

afectan las decisiones de marketing?
R/ Porque dependiendo del cambio que haya en cualquiera de estos dos
entorno el marketing deberá adecuarse a ello.
Explique  las principales tendencias en los entornos natural y
tecnológico de la empresa
o Creciente escasez en materia prima: en la actualidad se prescinde de
poca materia prima, por un pasado de explotación sin control y sin la
cultura de saber renovar las materias que se pueden renovar.
o Aumento en la contaminación: consumo desmedido de combustibles
fósiles y carbón en las numerosas fábricas alrededor del mundo
contando los automóviles y aerosoles.
o Crecimiento en la intervención del gobierno: cada vez más el gobierno
interviene en los mercados ajustando precios.
o Incremento de estrategias ambientalmente sustentables: con estas
estrategias podría hacerse contra a la escasez de la materia prima,
renovando ríos, bosques, etc.

¿Cuáles son las características culturales que podrían afectar la

toma de decisiones de marketing?
- Las creencias y valores principales: de padres a hijos, escuelas, iglesias,
etc.
- Las creencias y valores secundarios: son más susceptibles al cambio e
incluyen las perspectivas que tiene la gente de sí misma, de los demás,
de las organizaciones, de la sociedad, de la naturaleza y del universo.

¿Cuáles son los códigos y normas sociales que las empresas

se rigen?

R/ Las legislaciones comerciales y la ética.

¿Qué son los bloques de construcción de relaciones?

R/ Valor y satisfacción para el cliente. Definición Valor percibido por el
cliente: Evaluación realizada por el cliente sobre la diferencia entre todos los
beneficios y costos de una oferta de marketing con relación a las ofertas de
la competencia.
¿Qué es análisis FODA   y como se clasifica explique cada una de
ella?
R/ Un análisis FODA o DAFO es una herramienta diseñada para comprender la
situación de un negocio a través de la realización de una lista completa de sus
fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. Resulta fundamental para la
toma de decisiones actuales y futuras.

¿Qué es Marketing digital y de social media?

R/ Social media Marketing: que consiste en todas aquellas acciones que
lleva a cabo una empresa, institución o profesional independiente, para
promover sus productos y/o servicios y construir un vínculo con su público
objetivo a través de las redes sociales (Pursell, 2021).

Marketing digital: es la aplicación de las estrategias de comercialización

llevadas a cabo en los medios digitales. Todas las técnicas del mundo offline
son imitadas y traducidas a un nuevo mundo: el mundo online. En el ámbito
digital aparecen nuevas características como la inmediatez, la irrupción de
las redes sociales y las herramientas que nos permiten hacer mediciones
reales (rdstation, 2021)

¿Qué es marketing de compromiso con el cliente?

R/ es una técnica para crear relaciones emocionales con los clientes,
cultivando detalles día a día. Se le puede considerar como un tipo
de marketing emocional, pues trata de alcanzar una relación más profunda y
cercana con el consumidor(Fenpal, n.d.).

CAPÍTULO 4

¿Qué es conocimiento del consumidor y su importancia para las

empresas?
R//Conocer el comportamiento de los consumidores ayuda a definir a los
principales clientes que llegan directamente a la empresa. Su inventario debe
ser abastecido con productos que cumplen con estos clientes en particular, ya
que es el mayor comprador de sus servicios o productos.
¿Qué es Información de Marketing y comprensión de los clientes?
R// El Sistema de Información de Mercadotecnia es un proceso para organizar
e interpretar información que oriente la toma de decisiones de
Mercadotecnia. ... Al no contar con la información adecuada podemos
perdernos entre miles de datos que no aportarán nada para permitirnos tomar
una buena decisión.

¿Qué son los Datos Masivos (Big Data)?

R//El Big Data, también conocido como Datos Masivos, hace referencia al
almacenamiento, gestión y análisis de grandes volúmenes de datos que no
pueden ser tratados por herramientas informáticas tradicionales.

¿Qué es Sistema de información de marketing (MIS)?

R//El Sistema de Información de Mercadotecnia, conocido también como SIM
es un sistema que permite conseguir, clasificar, analizar y distribuir información
útil para la toma de decisiones en mercadotecnia.

¿Qué es inteligencia competitiva de marketing y la importancia

para las empresas?
R//Podríamos definir a la inteligencia competitiva como el proceso
sistemático que, a través de la obtención, gestión y análisis de la
información del mercado, revela conocimiento útil sobre la competencia y las
tendencias de consumo, y orienta hacia la toma de decisiones.

¿Qué es Investigación de Mercado y para que le sirve a las

empresas?
R//La investigación de mercado es una técnica que permite recopilar datos, de
cualquier aspecto que se desee conocer para, posteriormente, interpretarlos y
hacer uso de ellos. Sirven al comerciante o empresario para realizar una
adecuada toma de decisiones y para lograr la satisfacción de sus clientes.

¿Qué es Investigación de Exploratoria?

R//La investigación exploratoria es un tipo de investigación utilizada para
estudiar un problema que no está claramente definido, por lo que se lleva a
cabo para comprenderlo mejor, pero sin proporcionar resultados
concluyentes. 
¿Qué es Investigación Descriptiva?
R//La investigación descriptiva se encarga de puntualizar las características de
la población que está estudiando. Esta metodología se centra más en el “qué”,
en lugar del “por qué” del sujeto de investigación. ... Es decir, “describe” el
tema de investigación, sin cubrir “por qué” ocurre.

¿Qué es Investigación Casual?

R//La investigación causal es aquella que estudia la relación que se encuentra
entre variables. Su objetivo es conocer el efecto positivo o negativo que puede
producir un cambio inesperado de las variables independientes en un producto
o servicio.

¿Qué son los bases datos en línea?

R// Conjunto de información que está disponible en fuentes comerciales o en
línea vía Internet.

¿Qué son los datos primarios de ejemplos?

R// Información que se recaba para un propósito especifico

¿ Que son datos secundarios?

R//Los datos de fuentes secundarias son aquellos que originalmente se
recopilaron con otros propósitos. Los datos obtenidos de fuentes ya existentes
se consideran datos secundarios.

¿Qué es muestra población y cuáles son los tipos de muestra?

R// Segmento de la población que se selecciona para la investigación de
mercados y para que represente a toda la población y los tipos de muestra
son:
 Muestra probalística
 Muestra no probalística

¿Qué es administración de las relaciones con el cliente (CRM) y la

importancia en las empresas?
R//La gestión de las relaciones con los clientes o CRM es una estrategia para
gestionar todas las relaciones e interacciones de una empresa con
sus clientes potenciales y existentes. Un sistema CRM ayuda a las empresas a
 mantenerse en contacto con los clientes, agilizar los procesos y mejorar la
rentabilidad

CAPÍTULO 5

¿Qué es el comportamiento de compra del consumidor ?

Es la conducta de compra del consumidor final, es decir, de los individuos y

las familias que compran bienes y servicios paraconsumo personal. (Miguel
Ángel Ballesta, s.f.)

¿Qué es Mercado de consumidores?

son todos los que adquieren bienes y servicios para el consumo personal

¿Cuál es el Modelo del comportamiento del consumidor ,

explique cada una de las etapas del proceso ?
Entorno :estímulo de marketing, Producto, Precio, Plaza, Promoción.
Otros: económicos, tecnológicos, sociales, culturales.
Caja negra del comprador : características del comprador, procesos de
decisión de compra
Respuestas del comprador : actitudes y preferencias de compra.
Comportamiento de relación con la marca o compañía

¿Qué son Factores culturales y como se dividen explique cada

uno de ellos de ejemplos ?
Cultura : es el conjunto de valores, percepciones, y los deseos y
comportamientos básicos hacia un miembro de la sociedad
Subcultura : es un grupo de personas dentro de una cultura que comparten
un sistema
Clases sociales :son divisiones relativamente permanente y ordenada de
una sociedad, moda cuyos miembros comparten valores, intereses y
conducta similares
Ejemplo : Mc donald's ha sabido mantener su identidad de marca
adaptándose alas diferencias culturales sin ofender ningún país

¿Qué son Factores Clases sociales y como se dividen explique

cada uno de ellos de ejemplos ?
El comportamiento del consumidor qué recibe influencia por factores
sociales.
Grupos de pertenencia:Grupos qué ejercen una influencia directa y a los que
una persona pertenece
Grupos de aspiraciones: grupo a los que un individuo idioteces pertenecer
Grupo de referencia: grupo que funcionan como puntos directos o indirectos
Ejemplo:la gigante sociedad de moda Zargoza lanza colecciones específicas
para cada país estudiando el nivel socio económico en su futuro mercado

¿Qué son Factores personales y como se dividen explique cada

uno de ellos de ejemplos ?
Son decisiones de los consumidores que se ve afectados por características
personales
Edad y etapa en el ciclo de vida: Es un sistema de segmentación
Ocupacion: influye en los bienes o servicios que compra una persona
Situación económica: a una persona le afecta sus elecciones de tienda
Estilo de vida es el patrón de vida de una persona tal como se expresa en su
psicografia ejemplo no sólo vender producto sino también vida independiente
Personalidad y auto concepto: son características psicológicas únicas que
distinguen a una persona o a un grupo
ejemplo:los gustos personales en el look, comida o decoración cambian con
los años y así forma los hábitos de compra del consumidor

¿Qué son Factores psicológicos y como se dividen explique cada

uno de ellos de ejemplos ?
Son elecciones de compra de una persona
Motivación: es una necesidad lo suficientemente apremiante para hacer que
una persona busque su satisfacción
Percepción: es un proceso mediante el cual las persona selecciona,
organizan e interpretan información
Aprendizaje: son cambio de conducta de un individuo debido a la experiencia
Creencias y actitudes: es una idea descriptiva evaluando acerca de un
producto o servicio
Ejemplo : Estoy tomando una botella de vino o también puede ser una
botella de agua (Fracisco, s.f.)

¿Qué es Nuevo producto de ejemplo ?

Es un bien, un servicio o una idea que los clientes potenciales perciben
como nuevo

¿Qué es un Proceso de adopción de producto?

Proceso mental que atraviesa una persona, desde que se entera de una
innovación hasta que realiza la adopción final

¿Cuáles son las Etapas del proceso de adopción de ejemplos?

Conciencia
Interés
Evaluación
Prueba
Adopción
Ejemplo: durante una compra el cliente evalúa su entorno conforme al
producto viendo en ello el precio, calidad.

¿Cuáles son los tipos de comportamientos en la decisión de

compra explique cada uno de ellos de ejemplos?
Comportamiento de compra complejo: es cuando están muy interesadas en
una compra y perciben diferencia de significativa entre las marcas
Comportamiento de compra en busca de variedad: se caracteriza por por la
baja participación pero donde se perciben diferencias entre las marcas
ejemplo: al comprar ventanas es una alta complicación dado que son de alto
costo, pero puede que el comprador considere que las que las ventanas de
uno u otro precio tienen similitud

¿Cuál es proceso de decisión del comprador explique cada uno

de ellos de ejemplos?
Reconocimiento de de las necesidades: el comprador detecta un problema
con o una necesidad ejemplo: un anuncio podría llevarlo a comprar un auto
nuevo
Búsqueda de información: un consumidor interesado tal vez busque o no
mas información ejemplo:un estudio reciente descubrió que la comunicación
de boca en boca es la principal influencia de las compras en aparatos
electrónicos.

Evaluación de alternativas:es decir la manera en que el consumidor procesa

la información ha impactado para elegir una marca ejemplo: al encontrar un
atributo un automóvil en su elección será fácil de predecir
Desicion qué de compra: es adquirir una marca preferida ejemplo: el
empeoramiento de la situación económica, un competidor cercano a podrá
disminuir tamaño del su precio y así sentirse desilusionado con su producto
Comportamiento de compra: presenta condiciones de de baja participación
del consumidor y escasas diferencias significativas

¿Qué es disonancia cognoscitiva de ejemplos ?

Es la incomodidad causada por un conflicto posterior a la compra ejemplo:
una persona fumadora esta intentando dejar de fumar aun sabiendo
perfectamente que es dañino para la salud.

¿Cuáles son las 4 P’s la mezcla de mercadotecnia y las 4 “C”

orientadas al consumidor y como se relacionan directamente cada una de
ellas ?
precio (costo)
Plaza (conveniencia)
Promoción (comunicación)
Producto (consumidor)
Las 4P son dirigidas al producto
Las 4C son dirigidas al cliente

¿Qué es retorno sobre la inversión de marketing ROI y para

qué sirve ?
Es un indicador qué nos permite evaluar la rentabilidad de una inversión en base
capital destinado y al beneficio obtenido.

BIBLIOGRAFÍA
Jayne,L,(2021)disonancia-cognitiva, Medical News Today

https://www.medicalnewstoday.com/articles/es/disonancia-cognitiva

Peiró,R(05 de julio, 2017)tipos de comportamiento de compra.

Economipedia.com

https://economipedia.com/definiciones/tipos-comportamiento-compra.html