Carrera: Licenciatura en Administración Educativa Ciclo: 202232

Curso: MEDIACIÓN Y SOLUCIÓN DE CONFLICTOS Código: DERE 2012

Plan: Trimestral Modalidad: Presencial Oferta académica: Fin de semana

SEMANA 4

DESCRIPCIÓN
Para mediar en una crisis organizacional, es trascendental tener presente dónde se origina el conflicto y con qué tipo de
conflicto se estará afrontando, el líder de la institución educativa constantemente está interactuando con los diferentes
miembros de la comunidad educativa, por lo que es importante que pueda hacer una mediación oportuna, para ello debe
identificar los tipos de conflicto que se pueden presentar y diferenciar entre un conflicto intrapersonal, interpersonal y laboral
u organizacional, para lo que debe caracterizar el conflicto, analizar y reflexionar sobre la situación que se está
manifestando, así efectuar un abordaje integral y constructivo de tal manera que la situación adversa se pueda controlar y
manejar oportunamente. Para el efecto es importante estructurar el caso, proceder al análisis de los actores y adoptar las
medidas correctas para su oportuna atención.

INDICADOR DE LOGRO
• Identifica ejemplos de los diferentes tipos de conflictos, usando la técnica de casos.

ACTIVIDAD DE LA SEMANA
• Actividad 3: Elabora tres casos para ejemplificar conflictos: Intrapersonales, Interpersonales y Laborales u
Organizacionales.

FECHA DE CLASE Y ENTREGA DE ACTIVIDAD

Sábado 11/ domingo 12 de junio

DESARROLLO DE CONTENIDOS 1
 CONTENIDO SEMANA

INTRODUCCION
En la presente semana, se analizará la fundamentación teórica de los tipos de conflictos, aprenderán a identificar el origen
de estos, sus características y el ambiente en el que se presentan. Este espacio permite reflexionar sobre el contexto de
los diferentes conflictos y cómo la conjugación de ellos puede crear escenarios organizacionales con un clima poco
saludable y con grandes desafíos que atender. Es importante prestar atención a esta etapa del curso, que va introduciendo
al estudiante para asumir el rol del mediador, transformador o solucionador de las situaciones adversas que se presenta
en las organizaciones.

Conflictos Intrapersonales
Según la Universidad INCCA de Colombia (s.f.), el conflicto intrapersonal se da en el individuo consigo mismo. Se manifiesta
mediante pensamientos y sentimientos negativos o contradictorios hacia sí mismo: respecto a su imagen corporal, su
identidad y la coherencia con el ideal de sí mismo. Surgen de creencias, percepciones, necesidades o valores
contradictorios y algunos aspectos que influyen en su surgimiento son autoestima y el autoconcepto.

Por lo general, los problemas interpersonales tienen su raíz en los problemas intrapersonales. Y pueden manifestarse en
conflictos de intereses y de roles.

Según Gooleman estas capacidades intrapersonales forman parte de la inteligencia emocional. Y Howard Gardner también
la incluye como parte de un de los tipos de inteligencia dentro de su teoría de inteligencias múltiples.

La Inteligencia intrapersonal abarca varias habilidades:

1. Conocer las propias capacidades y limitaciones

2. Capacidad para fijarse metas realistas y como alcanzarlas
3. Evaluar capacidades e carencias personales
4. Habilidad para adecuar pensamientos y emociones personales a las circunstancias

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 5. La capacidad para regular el estrés, el comportamiento y los pensamientos.

Según Navarro & García (2000 p.76-77), los conflictos intrapersonales pueden partir de la idea genérica como un proceso
de oposición en alguna de sus formas posibles, o una oposición entre partes interdependientes con conductas de bloqueo
hacia las actividades del otro para impedirle la consecución de sus objetivos.

En el análisis exponen una dinámica del conflicto interpersonal cíclica, en la que destacan cuatro elementos del ciclo:

Primero: los problemas del

conflicto, es decir, aquellos que
constituyen la base de este, ya sean
de carácter sustantivo o no.
Segundo: los acontecimientos o
condiciones que desencadenan el
conflicto manifiesto
Tercero: los actos pertinentes de los
protagonistas, entre los cuales
incluiríamos a las tácticas
manifiestas o iniciativas para su
solución.
Cuarto: las consecuencias del
conflicto, incluyendo los
sentimientos.

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Conflictos Interpersonales

Según publicaciones de la Universidad INCCA de Colombia (s.f.) el conflicto interpersonal se da entre dos o más individuos.
Surgen de oposiciones de intereses, valores, normas, deficiente comunicación, debido a diferencias de personalidad o
presiones referentes a los roles.

El conflicto entre individuos y grupos frecuentemente se relaciona con la manera en que las personas afrontan las presiones
de conformidad que les impone su grupo de trabajo.

Ventajas al afrontar los conflictos:

ü Más oportunidades de lograr nuestros deseos y objetivos
ü Mejorar las relaciones interpersonales, incrementando la comunicación eficaz, apoyo y confianza mutua, aprecio y
cooperación.
ü Mantener emociones positivas como: alegría, autoestima, seguridad, confianza, etc.

Fases para la resolución de conflictos:

§ Reconocer el problema y mantener una actitud adecuada ante él
§ Formular el problema de forma clara, teniendo en cuenta cómo lo ve el otro
§ Buscar alternativas
§ Evaluar las alternativas y elegir la mejor
§ Puesta en práctica y evaluar los resultados

La mejor manera de resolver los conflictos interpersonales es manteniendo actitudes asertivas. Recordamos que el
asertividad se define como la habilidad de expresar nuestros deseos de una manera amable, franca, abierta, directa y
adecuada, logrando decir lo que queremos sin atentar contra los demás, si no, negociando con ellos su cumplimiento (Baoj,
2018).

Algunas de estas actitudes pueden ser:

Intentar minimizar el
relajarse, pensar antes de hablar, mantener el control.
conflicto:

DESARROLLO DE CONTENIDOS 4
 se basa en que las dos personas que tengan el conflicto puedan expresar sus
Dialogar:
sentimientos y opiniones, escuchándose y comprendiéndose el uno al otro.
Buscar soluciones buscar soluciones con las que todos los implicados salgan ganando y puedan sentirse
gano-ganas: bien manteniendo su autoestima.
si se analiza a fondo existen intereses compatibles, intereses en común, a pesar de tener
Diferenciar entre posiciones enfrentadas. Ese es el camino para encontrar la fórmula ganar-ganar.
posición e interés: Conocer los intereses propios y reconocer francamente los de la otra parte es la mejor
manera de encauzar una negociación.
Se trata de cambiar problemas a posibilidades. Se busca afirmar que vas a
Respuesta creativa:
escoger extraer lo mejor de la situación.
Empatía: ponerse en el lugar de la otra persona.
Escucha activa: atender al mensaje que nos quiere transmitir y comprenderlo.
Uso adecuado del atacar al problema no a la persona; expresar cómo es para mí, no lo que el otro debería
“Yo”: hacer.
enfocarse hacia las necesidades, no en las posiciones; enfatizar las áreas en común;
Negociación:
ser creativo con las opciones y realizar acuerdos claros.

Fuente: elaboración propia

Todas éstas, son actitudes asertivas que podemos aprender a desarrollar o mejorar, para así, evitar el impacto que tiene
sobre nosotros y sobre los demás la presencia de conflictos interpersonales. (Baoj, 2018)

Conflictos Laborales u organizacionales

Barrera Santos (2004, p.17-18), plantea que los conflictos laborales ocurren cuando dos o más partes se encuentran en
desacuerdo con respecto a la distribución de recursos materiales o simbólicos y actúan movidos por la incompatibilidad de

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metas o por divergencia en los intereses; recordemos que en el conflicto debemos tener en cuenta los aspectos
conductuales como la percepción con la que cada persona o parte identifica al otro u otros.

El conflicto se entiende como aquel momento en que personas, empresas o agentes independientes que mantienen una
relación, deciden a nivel individual o en conjunto, manifestar su intención o deseo de cambiar los términos, los cuales no
siempre son manifestados por la vía verbal o escrita. Muchas veces es necesario inferir actitudes, formas y mecanismos
que usa el ser humano para expresar lo que siente frente a circunstancias que le incomodan, que lo hacen pensar y actuar
de alguna forma para cambiar los términos o las reglas de la relación

La vida organizacional es un continuo que se da en una matriz de influencias organizacionales que pueden generar
conflictos como:

Þ Expectativas incompatibles mantenidas por uno, dos o más miembros

Þ Influencia del desempeño de varios roles en una misma persona
Þ La incongruencia entre las necesidades de las personas y los requerimientos que el rol le plantea.

No podemos hablar de crecimiento organizacional sin concebir el conflicto como parte indisoluble de éste. Toda situación
de aparente falta de conflictividad no es otra cosa que un breve paréntesis en el transcurso de la vida empresarial hacia
otra situación más o menos problemática. La mayoría de las interacciones humanas se caracterizan por el desacuerdo, y
las que tienen lugar en las organizaciones no son una excepción.

El mismo hecho de que las organizaciones estén compuestas por personas que interactúan entre sí constituye una
condición que puede o no desencadenar un conflicto, que se evidencia no como una situación aislada, sino como un
proceso común que forma parte de su vida. Esto permite afirmar que el conflicto puede ser inherente a las organizaciones,
aunque no significa que todos los hechos viertan en él, ni que sus consecuencias sean las mismas en cada caso.

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La psicología organizacional, plantea la necesidad de desarrollar estrategias de intervención orientadas hacia diferentes
niveles organizacionales, por lo que es pertinente un enfoque centrado en el aprendizaje y en el cambio planeado y
sistemático, que permita una adaptación adecuada al contexto cambiante en el que se desenvuelven.

El aprendizaje organizacional es considerado un concepto dinámico que acentúa la naturaleza continuamente cambiante
de las entidades. El enfoque se está desviando gradualmente de un aprendizaje individual hacia uno organizacional. Como
los individuos son la esencia de la organización, deben establecerse las formas y los procesos necesarios para permitir el
aprendizaje individual y así facilitar el cambio.

Tipos de conflicto interpersonal-laboral

Conflicto basado en intereses:

¿Qué es un conflicto de intereses? En sentido estricto, un conflicto de intereses tiene lugar en cualquier situación en que
un interés interfiere o puede interferir con la capacidad de una persona, organización o institución para actuar de acuerdo
con el interés de otra parte, siempre que aquella persona, organización o institución tenga la obligación (legal, convencional,
fiduciaria o ética) de actuar de acuerdo con el interés de la otra parte. Los conflictos de intereses son problemas éticos muy
generalizados que, precisamente por esa razón, merecen una atención especial, tanto desde el punto de vista legal como
el de la ética aplicada a las organizaciones y profesiones. (Banco Central de Reserva del Perú, s.f.)

¿Cuándo ocurre un conflicto de intereses? Todos tienen intereses personales por lo que es inevitable que, de tiempo
en tiempo (sea por costumbre, rutina o ignorancia), estos intereses entren en conflicto con las decisiones o acciones de
trabajo. (Banco Central de Reserva del Perú, s.f.)

En el marco del análisis de la tipología de conflictos: el Conflicto de Intereses es un tema susceptible de indagar y profundiza
en su proceso de formación como administrador educativo, por lo que se recomienda la lectura del documento en el enlace,
páginas de la 23 a la 27:

Los conflictos de intereses

http://www.bcrp.gob.pe/docs/Publicaciones/Revista-Moneda/Moneda-146/Moneda-146-05.pdf
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Conflicto estructural

No son causados por las personas, sino efectos de la estructura en los colaboradores o actores involucrados. Se trata de
estructuras sociales que promueven relaciones competitivas en condiciones desfavorables para una o más partes
(individual, social u organizacional).

En estos conflictos se presenta un desbalance de poder que, en muchos casos, nace por las condiciones de la estructura
política, económica, religiosa, cultural, jerárquica, entre otros. (URL, Coordinadora de ONGs y Cooperativas Congcoop,
2002, p. 27 a 33).

Conflicto de valores

Son causados por sistemas de creencias incompatibles o percibidas como contrarios o encontrados. Los valores son
principios que las personas aplican y que permiten desarrollar una filosofía de vida.

Las personas pueden vivir juntas, en armonía, con sistemas de valores diferentes debido a su cultura, credo, ideología
entre otros. Las disputas de valores surgen solamente cuando unas personas intentan imponer por la fuerza a otras un
conjunto de valores, o pretenden que solo funcione un sistema o conjunto de valores que no acepta otros puntos de vista.
(URL, Coordinadora de ONGs y Cooperativas Congcoop, 2002, p. 27 a 33).

Estrategias para poder resolverlos:

§ Reconocer las diferencias de valores

§ Buscar los valores que se comparten y centrarse en ellos
§ Buscar formas de cambiar el comportamiento en vez de los valores de las personas

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Conflicto de relaciones

Son el resultado de fuertes emociones negativas, percepciones, entendimientos falsos, estereotipos, escasa comunicación,
así como conductas negativas repetitivas que van creciendo.

A menudo algunas expresiones o acciones de otras personas (amigos, cónyuge, compañero, etc.) producen molestia al ser
interpretadas como dañinas o perjudiciales, lo que lleva a tomar posiciones de poca, mala o ninguna comunicación que
enfrían y arruinan la relación. (URL, Coordinadora de ONGs y Cooperativas Congcoop, 2002, p. 27 a 33).

Estrategias

§ Escuchar activamente, poniendo mucha atención a lo que se dice

§ Reconocer los sentimientos propios y los de la otra persona, tomar tiempo para pensar y establecer reglas
claras
§ Bloquear el pasado para que no influya en el presente o bien hablarlo de forma directa
§ Revisar las percepciones y supuestos, es decir que es lo que cada uno cree y piensa
§ Informar a la otra persona del efecto de su conducta negativa y pedir su ayuda
§ Ignorar o no dejarse distraer por la conducta negativa.

Conflicto de información

Este tipo de conflictos surge porque los procesos de comunicación no son suficientes o no son los indicados, llevando a las
personas a situaciones en las que no se hace una debida interpretación de lo transmitido. Este conflicto se suscita cuando
a las personas les falta la información para tomar decisiones correctas. (URL, Coordinadora de ONGs y Cooperativas
Congcoop, 2002, p. 27 a 33).

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Estrategias

o Ponerse de acuerdo sobre qué información hace falta conocer

o Buscar cómo conseguir la información deseada
o Ponerse de acuerdo para unificar criterios sobre cómo interpretar la información
o Si la información en cuestión no es tan importante, entonces deberán enfocarse en los intereses y no en la
información.

Es importante que los profesionales del ramo educativo posean suficiente información en el tema del manejo de los
conflictos, aprendan a identificar de qué manera pueden presentarse, analizar escenarios y poder discernir para la toma
de decisiones. Se recomienda leer las páginas 2 a la 9:

Capítulo 3: Tipos Básicos de conflictos

http://ocw.udl.cat/ciencies-socials-i-juridiques/teoria-i-tecniques-de-negociacio/continguts-1/tema%203.pdf

INSTRUCCIONES DE ACTIVIDAD

Para la presente actividad, debe redactar tres casos, uno para identificar cada tipo de conflicto: Intrapersonal,
Interpersonal y Laboral u Organizacional.

Al concluir su trabajo, debe identificar el documento en PDF como: Actividad_S4_Apellido_Nombre, para adjuntarlo en
el espacio respectivo.

Revise la rúbrica de evaluación para asegurarse de cumplir con lo requerido.

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 Criterios Excelente Muy bueno Bueno Necesita mejorar
(25) (16 - 24)
(8 - 15) (0 - 7)
Análisis El caso que se Al revisar el caso se puede
El caso que plantea es El caso que presenta no
conflicto presenta caracteriza apreciar que posee varios rasgos,
poco congruente con lo posee características del
Intrapersonal plenamente el conflicto por lo que parcialmente ejemplifica
solicitado. conflicto intrapersonal.
intrapersonal. el conflicto intrapersonal.
(25) (16 - 24)
(8 - 15) (0 - 7)
Análisis El caso que se Al revisar el caso se puede
El caso que plantea es El caso que presenta no
conflicto presenta caracteriza apreciar que posee varios rasgos,
poco congruente con lo posee características del
Interpersonal plenamente el conflicto por lo que parcialmente ejemplifica
solicitado. conflicto interpersonal.
interpersonal. el conflicto interpersonal
(25) (16 - 24)
Análisis (8 - 15) (0 - 7)
El caso que se Al revisar el caso se puede
conflicto El caso que plantea es El caso que presenta no
presenta caracteriza apreciar que posee varios rasgos,
Laboral u poco congruente con lo posee características del
plenamente el conflicto por lo que parcialmente ejemplifica
organizacional solicitado. conflicto organizacional.
organizacional. el conflicto organizacional
(11 - 14) (6 - 10)
(15) (0 - 5)
Redacción La redacción es coherente y La redacción no es
Excelente redacción. La redacción es confusa.
presenta ilación de ideas. coherente.
(6 - 10) (0 - 5)
(10) (11 - 14)
La redacción presenta de La redacción presenta
Ortografía Excelente ortografía. La redacción presenta de dos a
siete a nueve errores más de diez errores
Sin ningún error. seis errores ortográficos.
ortográficos. ortográficos.

BIBLIOGRAFÍA
Banco Central de Reserva del Perú. (s.f.). Los conflictos de intereses. Obtenido de:
http://www.bcrp.gob.pe/docs/Publicaciones/Revista-Moneda/Moneda-146/Moneda-146-05.pdf
Baoj Psicólogos. (28 mayo, 2018). Cómo solucionar conflictos interpersonales. Madrid. Obtenido de:
https://www.baojpsicologos.es/como-solucionar-los-conflictos-interpersonales/
Barrera Santos, R. Y. (2004). El Conflicto Organizacional. En “Negociación y Transformación de Conflictos:Reto entre
Escasez y Bienestar” (págs. 17-18). Guatemala: Serviprensa.
Navarro Cid, J., & Garcia Gumiel, L. (2000). Revista de psicología del trabajo y de las organizaciones, 75 -78.

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NAVARRO CID, J., & GARCÍA GUMIEL, L. (2000). Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones, 76-77.
Universidad INCCA de Colombia. (s.f.). Ciclo Formativo "Aprender a Enseñar". Obtenido de:
https://www.unincca.edu.co/permanencia/resolucionconflictos/1ori.html
Universidad Rafael Landivar y Coordinadora de ONGs y Cooperativas Congcoop. (2002). Análisis del Conflicto. Primera
edición, Guatemala. Obtenido de: http://biblio3.url.edu.gt/Libros/2011/a_conflicto.pdf

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