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Actividad de aprendizaje 5

Evidencia 4: Blog “Solución de conflictos”

Presentado por
Astrid Carolina Tejada Aguirre

Instructor
Fabián Caballero

Servicio Nacional de Aprendizaje Sena


Medellín – Antioquia
2017
El manejo de situaciones de conflicto está determinado por el interés propio y la
relación entre las partes; por lo tanto es importante contar con conocimientos
básicos y habilidades para hacer confluir dichos intereses.

Con base en lo anterior, en esta evidencia debe desarrollar una serie de ítems
asociados a cuatro momentos; propósito, inspeccionar y examinar, preguntar y
predecir, leer con propósito y resumir, derivados de la lectura del material de
formación “Solución de conflictos” y consultas externas. Luego debe publicar dicha
información en el blog asociado a esta evidencia.

Pasos para desarrollar la evidencia:

 Formular su propósito para la lectura.


Mi propósito para la lectura es conocer más a fondo todo lo relacionado con la
Solución de Conflictos, puesto que en mi rutina diaria y laboral me permite identificar
los momentos en los cuales se puede desatar un conflicto y de esta manera puedo
saber como sobrellevarlo, cuales pueden ser los beneficios que puedo extraer de
ello, como por ejemplo negociar con mis compañeros o superiores cuando hay un
desacuerdo de manera que ambas partes queden claras y cada uno obtenga una
satisfacción.
2. Inspeccionar y examinar el material de formación “Solución de conflictos” y realice
consultas en la web sobre este tema, luego responda las siguientes preguntas:

¿Cuáles son los enfoques del conflicto?


Enfoques para abordar los conflictos
A grandes rasgos existen tres enfoques para abordar los conflictos:
Enfoque jurídico-moral o normativo: trata de abordar el conflicto aplicando una serie
de normas jurídicas o morales. Es útil cuando existe un consenso básico entre las
partes sobre esas normas y lo que se discute es la aplicabilidad de estas en el caso
concreto. Cuando la divergencia predomina sobre el consenso, el enfoque
normativo necesita de la fuerza para mantener zanjado el conflicto.
La negociación o regateo coercitivo: el conflicto se considera omnipresente, ya que
se presupone que se debe a una tendencia a dominar, inherente al individuo en
sociedad, o imputable al menos a la escasez material. Las relaciones sociales son
una pugna entre dominantes y dominados, por lo que el conflicto solo puede
zanjarse o arreglarse, pero no resolverse.
Resolución de conflictos: se entiende una situación en que las partes establecen
unas relaciones, sin temor, que resultan aceptables para todos según sus
preferencias individuales. Además estas relaciones deben reflejar un perfecto
conocimiento para que se elimine el riesgo que la violencia estructural causa.
Cuando un conflicto queda resuelto la situación se mantiene, ya que las partes están
satisfechas, es decir el conflicto está resuelto.
La resolución de problemas se ha definido como un enfoque no jerárquico, no
directivo y que no hace juicios, que da lugar a un proceso de participación en el que
todas las partes en un litigio determinan juntas en qué consiste este, con ayuda de
técnicas de apoyo, y llegan a su resolución, de modo que todas ellas se encuentren
en una situación en la que puedan aprovechar al máximo la totalidad de sus valores.

La finalidad de la resolución de conflictos es llegar a una solución válida de un


conflicto sin pasar por la coerción.

¿Cuáles son los estilos para afrontar los conflictos?


Una de las técnicas o estilos para afrontar conflictos son:
Negociación: Una manera de hacer frente a los conflictos interpersonales o
grupales, en donde se buscan soluciones que beneficien a las partes, de manera
que se dejan de lado posiciones personales, en procura de obtener una amplia
gama de opciones para resolver el conflicto en cuestión.

Es necesario tener en cuenta los siguientes pasos:


1. Las partes acuerdan negociar.
2. Realizan una exploración de sus intereses, puntos de vista y posiciones.
3. Encuentran los puntos comunes.
4. Proponen opciones en las que todos resulten beneficiados.
5. Evalúan las opciones y seleccionan las mejores.
6. Elaboran un acuerdo que satisface a ambas partes.
Mediación
Este método es utilizado cuando las partes no logran ponerse de acuerdo por sí
solas para solucionar el conflicto; por tanto, se involucra la intervención de un
tercero neutral, quien no tiene poder de decisión y su función principal es lograr que
las partes se encuentren entre sí, expresen sus puntos de vista, construyan el
acuerdo y lleguen a una solución beneficiosa para ambos.
La mediación se realiza de acuerdo con los siguientes pasos:
1. El mediador ofrece la instancia de mediación que puede ser aceptada o
rechazada por las partes.
2. El mediador explica cómo se realizará el proceso y garantiza la confidencialidad.

BENEFICIOS DE LOS PROGRAMAS DE MEDIACIÓN.


A NIVEL ESCOLAR:
• Mejora del clima escolar. Crea en el centro un ambiente más relajado y productivo.
• Aumenta la capacidad de resolución de conflictos de forma no violenta.
www.cult.gva.es/orientados
Técnicas de grupo La mediación en la resolución de conflictos 4
• Disminuye el número de conflictos y conductas violentas, vandálicas y disruptivas,
y, por tanto, el tiempo dedicado a resolverlos.
• Se reduce el número de sanciones, expulsiones y expedientes disciplinarios.
• Incremento del tiempo dedicado a la docencia, ya que no es necesario insistir
continuamente en la disciplina.
• Adquisición de habilidades prácticas para la conducción de la clase.
A NIVEL SOCIAL:
• Contribuye a desarrollar actitudes de interés y respeto por el otro.
• Aumenta el desarrollo de actitudes cooperativas en el tratamiento de los conflictos,
al buscar juntos soluciones satisfactorias para ambos.
• Contribuye a desarrollar la capacidad de diálogo y a la mejora de las habilidades
comunicativas, sobre todo la escucha activa.
• Contribuye a mejorar las relaciones interpersonales.
• Ayuda a reconocer y valorar los sentimientos, intereses, necesidades y valores
propios y de los otros.
• Favorece la autorregulación a través de la búsqueda de soluciones autónomas y
negociadas.

¿Qué habilidades socio-afectivas se deben tener para la solución de


conflictos?
1. Habilidades de comprensión de sí mismo

Las personas con habilidades en esta dimensión son capaces de reconocer sus
emociones, describir sus intereses, valores y habilidades, y valorar en forma certera
sus fortalezas. Tienen un profundo sentido de confianza en sí mismos y esperanza
hacia el futuro. Aprenden a comprenderse a ellos mismos, a conocer cómo
aprenden, cómo se relacionan con otros, qué es lo que están pensando y sintiendo.
Estas habilidades de auto-comprensión o auto-conocimiento permiten organizarse
y planificar el propio aprendizaje.

En síntesis, esta categoría reúne las siguientes habilidades socio afectivo y ético:

 Reconocimiento de emociones
 Reconocimiento de intereses, valores y habilidades
 Autovaloración
 Autoconocimiento
2. Habilidades de autorregulación

Las personas que saben autorregularse, aprenden a manejar sus emociones y


comportamientos, son capaces de manejar el estrés, la ansiedad, de controlar los
impulsos y perseverar para superar los obstáculos. Pueden auto motivarse y
monitorear el progreso a partir del logro de objetivos académicos y personales, y
expresar sus emociones de manera apropiada en diversas situaciones. Para
manejar sus emociones, los niños usan diversas estrategias en pos de la regulación
de sus aprendizajes y comportamientos, por ejemplo estrategias para manejar la
ansiedad frente a una prueba.

Entre dichas habilidades, destacan:

 Autocontrol, manejo de impulsos y conducta


 Manejo y expresión adecuada de emociones
 Automotivación, logro de metas personales

3. Habilidades de comprensión del otro

Las personas con habilidades en esta dimensión, son capaces de la toma de


perspectiva y de empatizar con otros, reconociendo similitudes y diferencias
individuales y grupales. Son capaces de buscar, y de usar apropiadamente
conforme a su edad, los recursos que les proveen la familia, la escuela y la
comunidad.

Refieren, en síntesis, a la habilidad de:


 Empatía
 Toma de perspectiva

4. Habilidades de relación interpersonal

Las personas con habilidades de relación interpersonal, presentan las capacidades


necesarias para establecer y mantener relaciones sanas y gratificantes basadas en
la cooperación. Resisten la presión social inapropiada; previenen, manejan y
resuelven constructivamente conflictos interpersonales; y buscan y dan ayuda
cuando se necesita. Las habilidades interpersonales permiten a los
niños relacionarse con otros, tomar parte activa en un grupo, comunicarse dentro
de audiencias diversas, dialogar, llegar a acuerdos, negociar, resolver diferencias y
apoyar el aprendizaje de otros.
Las personas con habilidades en esta dimensión, desarrollan sus habilidades de
razonamiento moral, aprenden a ser responsables al tomar decisiones,
considerando estándares éticos, asuntos relativos a la seguridad, normas sociales,
el respeto a otros, y las consecuencias probables de las diversas variantes de sus
acciones. Ellos aplican estas habilidades de razonamiento moral y de toma de
decisiones en situaciones académicas y sociales, y están motivados a contribuir al
bienestar de su escuela y comunidad.

¿Qué técnicas o métodos existen para la resolución de conflictos?

La facilitación, es el primer paso en la identificación de un conflicto en el proceso


de resolución. Funciona mejor en conflictos de bajo y medio nivel para definir los
problemas, las metas y para identificar el apoyo personal e institucional. En la
resolución de conflictos laborales, la facilitación se usa a menudo en situaciones
que involucran a varias partes, varios asuntos y varios interesados.
La mediación es un proceso de negociación basado en intereses en una resolución
de conflictos laborales. Las partes escogen un mediador aceptable para "guiarlos”
en el diseño de un proceso y para llegar a un acuerdo sobre las soluciones
mutuamente aceptables. El mediador intenta crear un ambiente en donde las partes
sientan que pueden compartir información, dirigirse a los problemas de fondo, y
expresar sus emociones.
La indagación busca clarificar y hacer recomendaciones poniendo atención a las
diferencias de datos o desacuerdos sustanciales y utilizando la guía de uno o más
expertos ajenos a las partes en conflicto. Esta técnica de resolución de conflictos
laborales es especialmente útil en el ambiente técnico.
En el arbitraje las partes presentan argumentos a un árbitro quien actúa como juez.
Las partes dejan la tarea de encontrar una solución a una persona ajena al asunto,
lo que tiende a producir resoluciones menos satisfactorias que las de la medicación
o la facilitación, pues la mayor parte del debate se centra en los reclamos y contra
las demandas.
Cuando se presenta un conflicto laboral podemos recurrir a cualquiera de estas
cuatro técnicas para tener éxito y mantener la paz y armonía en el entorno laboral.
Identifique según su juicio ¿Cuáles son los beneficios más importantes de la
negociación y la mediación?

 Beneficios de la mediación:
Soluciones rápidas, económicas con resultados más estables, útiles y duraderos.
Evita la dilatación de los procesos judiciales y el desgaste personal y material que
conllevan.
Es voluntaria y confidencial.
Las partes son protagonistas y deciden.
Propicia la comunicación y la convivencia pacífica.
La mediación se puede llevar a cabo en conflictos donde “las partes pueden
libremente renunciar, allanarse y llegar a acuerdos transaccionales”, siempre y
cuando no sean contrarios a la ley ni perjudiquen a terceros. Este método se
recomienda en aquellos casos en los que la relación entre las partes se vaya a
prolongar en el tiempo o en los que la solución jurídica sea compleja. Se puede
optar por la mediación en problemas de ámbito civil y mercantil.
 Beneficios de la negociación en la resolución de conflictos

- Satisfacción de los intereses subyacentes de las partes en conflicto.


- Equidad en la distribución de los resultados.
- Identificación de las opciones para de esta manera seleccionar el mejor.
- Solución del conflicto en un corto tiempo, claras, viables y duraderas.
- Separación de las personas del problema.
- Enfatiza soluciones integrativas. GANAR – GANAR
- Crea un clima de apertura y confianza
-
¿Cuáles son los pasos para la resolución de conflictos?

PASOS PARA RESOLVER UN CONFLICTO


Reconocer la existencia del conflicto. Identificar y reconocer las causas del
problema.
 Manifestar (todas las partes implicadas) el deseo de resolverlo.
 Buscar el espacio y el tiempo necesarios para abordar el problema.
 Pedir la ayuda de un/a mediador/a o abordarlo por uno/a mismo/a. Para ello,
es importante tener en cuenta unas reglas mínimas:
 Escuchar a la otra persona sin interrumpir.

No dar nada por supuesto: si no se ha entendido algo, preguntar.


Reformular las frases para que no parezcan acusaciones. Para ello, en vez de
utilizar la segunda persona singular (tú dijiste…) es mejor utilizar la primera (“yo
entendí…”)
No juzgar o insultar.
No abandonar el lugar sin haber tomado una solución concreta.
No utilizar lo que se haya dicho para divulgarlo después.

 Producir el mayor número (y más variado) de soluciones al problema.


Obviamente resultará más fácil encontrar salidas a unos conflictos que a
otros. Os damos algunos ejemplos:

Si el conflicto ha surgido por una interpretación diferente de algún hecho, aclarando


las diferentes visiones del problema puede que se resuelva por sí solo.
En los conflictos de intereses (por ejemplo, el/la voluntario/a debe realizar labores
administrativas pero sólo desea hacer actividades creativas) se deben buscar
compromisos intermedios consensuados (por ejemplo, llegar a un acuerdo entre las
horas que va a dedicar a labores administrativas y a trabajo creativo).
En los conflictos de valores y creencias las posiciones son muy difíciles de negociar
por lo que habrá que buscar soluciones más creativas (por ejemplo, un/a
voluntario/a musulmán/a puede organizar un taller de cocina para que la comunidad
de acogida conozca los alimentos que puede o no comer).

 Llegar a un consenso sobre la solución más equitativa para las partes en


conflicto, valorando críticamente todas las alternativas.
Puesta en práctica de la decisión que se ha tomado.
¿Cuáles son las etapas para negociar exitosamente en la resolución de un conflicto?
Incompatibilidad entre las personas involucradas: las percepciones, opiniones,
creencias, valores o comportamientos son opuestos, no se comparten ni son
iguales, por lo tanto, no se logra un acuerdo común.
Se identifica un conflicto: en ocasiones ambas partes identifican la situación
conflictiva. Sin embargo, en algunas situaciones, solo una de las partes involucradas
lo percibe.
Intenciones: se refiere a la decisión de actuar o comportarse de determinada forma,
con un fin particular. Puede ser para solucionar el conflicto, lo cual se percibirá como
una manera de colaborar; o bien, para atrasar o impedir la solución del conflicto.
Resultado: es la consecuencia del conflicto. Un resultado positivo beneficia o
favorece a una mayoría. Por el contrario un resultado negativo beneficia únicamente
a la minoría de los involucrados o bien, el conflicto no se soluciona.

3. Preguntar y predecir: para esto debe formular por lo menos dos preguntas que
señalen qué inquietudes, problemas o intereses le surgen a partir del análisis del
documento.
¿Por qué se deben tener en cuenta las habilidades socio – afectivas para la
resolución de conflictos?
¿Cuáles son las consecuencias de no dar iniciativa a una solución de conflictos en
una empresa?

4. Leer con propósito: lea cada sección del documento, centrando la atención sobre
las posibles respuestas a las preguntas que se formularon anteriormente.

5. Resumir: en no más de cinco líneas incluyendo las tres ideas que le impactaron
y que a su juicio serían útiles para satisfacer las inquietudes manifestadas
anteriormente.
Cuando en una empresa o un lugar determinado donde existen relaciones grupales,
laborales o afectivas no hay suficientes conocimientos con relación a la resolución
de conflictos, personalmente pienso que los problemas que surjan por diferentes
motivos se verán estancados en un círculo vicioso que en un momento dado
explotara trayendo consigo consecuencia para todos. Es por ello que es muy
importante saber sobrellevar los conflictos o diferencias que surjan en el entorno,
creando así ambientes más solidarios y respetuosos, escuchando la opinión de los
demás y respetándola aun no estando de acuerdo.
Para construir una cultura de dialogo en una empresa o entorno es importante
Superar el método de negociación basado en posiciones, por uno que parta de las
necesidades e intereses reales de los trabajadores, las empresas y las personas.
La buena voluntad y compromiso para participar en dicha interacción.
Por último, una vez discutidas las posibles soluciones, es importante decidir la
opción que mejor hace frente a las necesidades de ambas partes y de la
organización. Ponerlo por escrito, con acciones acordadas claramente explicadas.
Es importante realizar un seguimiento del progreso y reforzar el éxito de forma
positiva con elogios verbales.
Bibliografía
https://www.taringa.net/posts/salud-bienestar/10750068/Resolucion-de-
Conflictos-y-sus-etapas.html
http://mundoadecco.com/la-importancia-del-dialogo-para-resolver-conflictos/