Estrategias para el

Manejo del Conflicto y la

Negociación
Objetivos de aprendizaje
Objetivo general del contenido técnico en seguridad y salud
en el trabajo.
Lograr la comprensión del conflicto como una condición humana, que
se manifiesta en muchas dimensiones de la existencia. Siendo fuente
de beneficios para el individuo y la organización al ser bien manejado
con estrategias de identificación, contextualización y negociación que
se conocerán en esta cartilla.

Objetivo general del cuidado.

Potencializar habilidades del cuidado para generar hábitos que

promuevan la preservación y conservación de la vida..
Impactos esperados
“Lo importante no es saber cómo evitar o suprimir el conflicto, porque esto suele tener
consecuencias dañinas y paralizadoras. Más bien, el propósito debe ser encontrar
la forma de crear las condiciones que alienten una confrontación
constructiva y vivificante del conflicto”-
Folberg. (Gestiopolis, Sf).

¿La concepción de conflicto es igual para todos, y la estrategia que usamos

para manejarlos refleja nuestra personalidad y madures?
https://www.youtube.com/watch?v=NMhvhJ6DZ_4

 ¿Qué es un conflicto?

 ¿Cuáles son las causas?

 ¿Cada cuánto ocurre los conflictos en las organizaciones?

 ¿El significado de los conflictos es igual para todos?

 ¿Cómo influye la voluntad de resolver en el manejo de los conflictos?

 ¿Qué es lo que hay por debajo de la mesa de un conflicto?

 ¿Cómo debe ser la comunicación para manejo del conflicto?

 ¿Qué experiencias previas se han tenido en el ámbito personal y laboral con respecto
al manejo del conflicto?
Un Cuestionamiento Previo

De las siguientes habilidades que se requieren para

manejar el conflicto cuales poses usted y como las
manifiesta.
 Balance de consecuencias
Comportamiento no deseado
Comportamiento deseado
Carecer de habilidades para el manejo
Contar con habilidades para el manejo
adecuado del conflictos.
adecuado del conflictos.
Consecuencias negativas Consecuencias negativas

Consecuencias positivas Consecuencias positivas

 Construyendo Momentos del Cuidado
OBJETIVO
Reflexionar sobre la dificultad de solucionar un conflicto representado por un enredo, cuando
los integrantes no colaboran para la realización de esta actividad.

PASO A PASO
1 parte
 Se entregará una cuerda, se ubican a los trabajadores estudiantes de pie en círculo
 Se escogen seis voluntarios que queden intercalados
 Se les pide a los trabajadores estudiantes que se acerquen con la cuerda bien sujeta en
una de la mano,
 Sin soltar la cuerda propia, se debe coger la cuerda de otro compañero
 Todos deben quedar con una cuerda cogida en cada mano y con personas diferentes
 Se indicara que los seis voluntarios iniciales a partir de ese momento quedan con los pies
pegados al piso y como
 estatuas no se moverán ni colaboraran para desenredar el nudo.
 El objetivo es desenredarse sin soltar las cuerdas y volver a hacer el circo inicial de forma
que se quede junto a la
 persona con la cual se comparte la cuerda.
 2 parte
 Se pide que se que se haga el circulo y que manteniendo la cuerda en lo alto se acerquen al
centro del circulo, y con la otra mano tomen la cuerda de un compañero, se tratara de estar
igual o más enredado que en la primera fase.
 En esta fase no se puede soltar la cuerda pero todos podrán moverse y ayudar para
desenredarse.
 A decisión del facilitador se podrá brindar ayuda para orientar sobre cómo lograr
desenredarse.
 En plenaria, se debatirá sobre cómo se sintieron en la primera fase y en la segunda.
 Si el facilitador ayudo soltando una cuerda, este apoyo se reflexionara como un mediador o
negociador.
 Se pedirá a los trabajadores estudiantes que escriban en un papel como ellos se portan
como estatuas inmutables ante los conflictos al interior de sus empresas y afectan el que no
se solucionen los problemas. (por ejemplo: cuando se asumen actitudes de no colaboró,
cuando se dice permanentemente eso no me toca a mí, cuando solo se ayuda a los amigos
más cercanos, cuando no se saluda o no se dan las gracias, etc.)
 Se pedirá a los trabajadores estudiantes que lean el papel y luego de leerlo lo rompa
diciendo “yo cambio y despego los pies del piso”
Conclusiones

Se debatirá sobre cómo se sintieron en la primera fase y en la segunda y como el rol

asignado a algunos integrantes dificulto la tarea, se hará énfasis en como algunas
personas pegan los pies al piso y no ayudan en la solución de los conflictos manteniendo
actitudes arbitrarias y conflictivas.

Ahora estas en capacidad de continuar el recorrido para el momento 2

“cuidado de la palabra”
Para evitarte conflictos, que tu lengua no se adelante a tu pensamiento.
Juan Carlos Flores Legorreta (citas y refranes, S.f)

¿La diferencia en las percepciones del entorno y la propia personalidad,

generan predisposición ante otros, que puede convertirse en conflictos
interpersonales y sociales?
 Contextualización del conflicto

 Conflicto
 Dimensiones donde se manifiesta el conflicto
 Modelos mentales y conflicto
 Una pausa para reflexionar
 Percepción interpersonal
Conflicto
Una de las funciones básicas de todo líder o jefes de área, es facilitar los procesos de
solución de conflictos para consolidar equipos efectivos y evitar que se utilice demasiada
energía en el manejo de confrontaciones innecesarias.

Algunas definiciones

 Conflicto proviene del latín conflictus que significa “choque”. El conflicto es la colisión
o choque entre los deseos, intereses o valores de las personas. (Real academia, S.f.)

 Proceso que origina cuando una persona percibe que otra ha frustrado alguno de sus
objetivos o intereses Thomas 1976. (Palomino, 2013)

 El conflicto es algo natural a la realidad humana por que el hombre

permanentemente está satisfaciendo necesidades, deseos y metas.
Las diferentes definiciones permiten identificar algunos elementos en común:

Energía primaria de los

sistemas: la ausencia de
conflicto genera
estancamiento.
• El cambio organizacional, al modificar la estructura vigente de poder, los patrones de
interacción y las actitudes.

• Favorece la cohesión del grupo, frente o ante los conflictos con otros grupos.

• Hace que el grupo se torne más constructivo y creativo, si la tensión es baja se genera un
conformismo desmotivador. (Palomino, 2013)
El conflicto se puede entender de dos formas distintas:

Resistiéndose y viéndolo como una

Aceptándolo y viéndolo como una
amenaza:
oportunidad:
se negara y se tomara como una situación
se gestiona y aumenta la competitividad
en que solo se puede ganar o perder,
dedicación de las partes implicadas.
percibiendo al otro como enemigo.

dimensiones donde se manifiesta el

conflicto

Psicológica o intrapersonal Interpersonal Social y organizacional

Modelos Mentales y Conflicto
nuestros modelos mentales que vamos construyendo en el transcurso de nuestra vida y que
están influenciados por la familia, la educación y la cultura. Los modelos se transforman en
grandes filtros que van determinando formas preferenciales de percibir la realidad y de
procesar internamente la información.

Lo que vemos depende mucho de lo que creemos.

En general las personas vemos una misma situación o hecho de manera diferente, esto no
quiere decir que unas percepciones sean buenas y otras malas, esto sucede porque:

 Experimentamos y observamos datos distintos.

 Nos interesamos en cosas distintas.
 Recolectamos evidencias para apoyar puntos de vista anteriores.
 Selectivamente recordamos según nuestras preferencias.
 Un hecho con bastante compromiso emocional es suficiente para moldear un esquema
mental y una forma futura de ver cualquier cosa que tenga relación con esa situación.
Percepción Interpersonal
comienzan con la percepción de la otra persona, con un conocimiento y evaluación de sus
atributos, de sus intenciones y de sus posibles reacciones. Cuando acumulamos grandes
cantidades de datos, nos concentramos en algunos y no en otros, basándonos en ésta
selección, desarrollamos nuestras percepciones Nuestras expectativas con respecto a las
acciones de los demás se confirman, posibilitando así las relaciones, o se ven defraudadas, lo
que conduce a la tensión, al desconcierto e incluso al conflicto interpersonal y organizacional
los cuales en ocasiones se deben apercepciones erróneas o subjetivas. procesos que dicen
como formamos impresiones de las otras personas.docx
 Construyendo Momentos del Cuidado
OBJETIVO
verificar en este momento del cuidado la propensión que tenemos a formar estereotipos
grupos, cuadrilla, camarillas o parceritos (que son grupos de personas que comparten
intereses en común). Bajo ciertas circunstancias. Esta dinámica fue adaptada de (Kirsten &
Muller-Schwarz, 1996)

PASO A PASO
 Un Magnate realizará una donación de 100 millones, representados en fichas a entidades
de beneficencia
 Se divide el grupo en cuatro equipos y se les pide que se coloquen un nombre de la
entidad representan .
 Se ubicarán en los cuatro ángulos del salón
 Cada grupo recibe una hoja de juego y tiene 3 minutos para repasar las instrucciones
 Cada grupo recibe al iniciar el juego 25 millones representados en 25 fichas
 Cada grupo en cada ronda deberá escoger entre dos colores ROJO o NEGRO, cada
grupo pierde o gana un determinado
 número de puntos Según el siguiente cuadro.
 Los grupos no pueden consultar con otros grupos, Cada grupo debe elegir entre ROJO o
NEGRO, cuando el facilitador lo indique.
 Cada grupo anota su decisión y el número de puntos ganados o perdidos en su
 marcador.
 Cada grupo recibirá el número de fichas ganadas o entregara el número fichas
perdidas
 En cada ronda los grupos deberán tomar su decisión en el plazo de un minuto sin
consultar con los otros grupos.
 Hay tres rondas especiales 5,8 y 10, en la que los grupos pueden discutir entre ellos sobre
la marcha del juego durante tres minutos y a continuación volverán a tomar sus
decisiones.
 En la ronda 5 se triplicarán los puntos ganados o perdidos de todos los grupos, En la ronda
8 se multiplican por 5. Y en la ronda 10 se multiplican por 10.
 Al final del juego los grupos hacen liquidación con el director de
sus fichas o
 millones ganadas o perdidas.
Hoja del juego

En cada ronda cada grupo debe elegir según las indicaciones del director del
juego, entre el color ROJO o NEGRO. En cada elección se ganara o perderá puntos.
La cuantía de las ganancias o de las pérdidas no solo dependerá de la elección de
cada grupo, sino también de lo que haya elegido los otros grupos como aparece en
el siguiente cuadro. Posibles ganancias en cada ronda, según lo que se escoja.
Conclusiones
• “En este juego hay 200 millones o puntos para ganar, es decir toda la banca, 100 que
tiene el facilitador o director para repartir y 25 que tiene cada grupo. Se puede ganar pero
solo a condición que todos los grupos sigan una estrategia común (si todos escogen en
todas las rondas ROJO), cada grupo a lo largo de las 10 rondas, añadirá 25 puntos de
ganancia a los 25 que poseía. Pero si cada grupo por su cuenta trata de escoger NEGRO
(aparentemente más favorable, puesto que produce ganancia en 3 de 4 casos). Existe la
posibilidad que los cuatro grupos pierdan todo su capital inicial (caso en que todas las
parejas escojan NEGRO en todas las rondas) el director se llevara toda la banca.
• A lo largo del juego los grupos se ven agitados por la esperanza de ganarle al director los
puntos, si se sigue una estrategia solidaria el director no ganará nada. Solo mediante una
buena colaboración donde se dejen de lado los intereses individualistas se llegara al
máximo de la ganancia común
• El nombre del momento del cuidado decía GANE CUANTO PUEDA y cada uno debía
ganar lo que le correspondía dejando su parte intacta al otro grupo.
• En debate se discutirá como se entendieron las instigaciones y como se aliaron al interior
de cada grupo sin tener en cuenta el principio que eran entidades de beneficencia y se
distanciaron de la igualdad.
• Se reflexionará sobre los conflictos causados por los intereses particulares.

Ahora estas en capacidad de continuar el recorrido para el momento 3

“cuidado del entorno”
Cuando atrasamos la cosecha, los frutos se pudren, pero cuando atrasamos los
problemas, no paran de crecer.
Paulo Coelho. (Pensamientos.org, S.f)

¿Es posible identificar y controlar las causas de los conflictos?

Se cuestionará sobre ¿Como las percepciones y actitudes que se tienen hacia otras personas
pueden hacer surgir prevenciones y diferencias que no tienen fundamentos reales para
considerarse como conflictos basados en la labor?

Se debe ser diestro en tres aspectos:

1) Diagnosticar de forma precisa los tipos de conflictos y sus causas

2) Determinar una estrategia adecuada para manejar el conflicto y
3) Resolver el conflicto de manera efectiva sin que las relaciones entre los individuos en
conflicto se dañen.
Algunos Factores de Vulnerabilidad que Dificultan el Manejo del Conflicto

Las características de personalidad y la forma que tiene cada persona para responder
física y emocionalmente a los estímulos o presiones del medio pueden dificultar el najo de
las situaciones de conflicto

 Comportamientos acelerados que promueven el conflicto.

 Baja autoestima,
 Personas con baja Tolerancia a la frustración o a la ambigüedad
 Respuesta al dolor físico

colorearyaprender.com
Origen del Conflicto Laboral
Los conflictos tiene dos orígenes: Los nacidos en los aspectos propios del trabajo,
como las negociaciones, los procesamientos, las propuestas y los intereses que se
pueden definir como del asunto, y los que se originan de las situaciones
interpersonales de los que intervienen, que se pueden definir como de las
personas.

Fuente del conflicto

Para solucionar los conflictos, es esencial iniciar con la identificación de las causas que le dieron
origen, no se puede clasificar a los involucrados y roturarlos de buscapleitos o inconformes sin
razón, muchas de las causas de los conflictos se deben a fuentes como:

Diferencias personales

Deficiencias en la información

Incompatibilidad de roles

Errores ambientales
 Manejo del Conflicto por Medio de la Negociación

oficio o asunto de comerciar o traficar. Es el proceso por el cual las partes interesadas
resuelven conflictos, acuerdan conducta, buscan ventajas individuales o colectivas,
procuran obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos.

Características de un Negociador

 Se conoce a sí mismo y tiene un alto grado de autocontrol.

 Se anticipa y conoce como se desenvolverán los hechos o
que se pueden complicar.
 Es estratégico: sabe que actitud adoptara.
 Es asertivo y tolerante ante otros y ante la frustración.
 Es flexible pero tiene claridad de sus ideas.
 Se centra en los intereses, no en las posiciones.
 Retroalimenta, sabe parafrasear y reformular, refuerza sus ideas
con lenguaje verbal adecuado.
Entorno Físico de la Negociación

El entorno físico es de suma importancia, es más adecuado un lugar neutral y externo al

entorno de trabajo habitual, el hecho de trasladarse para negociar implica un valor
simbólico, acudir al entorno del otro puede indicar dominio del adversario. El negociador
deberá conocer el lugar y administrarlo, se recomiendan asientos idénticos para todos y así
representar la sensación de respeto y de igualdad.

Posiciones y relaciones en una mesa de negociación; El lugar A esta en ángulo y permite

una comunicación amistosa e informal y no hay invasión del territorio; El lugar B es una
posición independiente para personas con las que no se quiere tener relación; El lugar C
posición para facilitar la colaboración, El lugar D indica una posición competitiva defensiva
que genera distanciamiento y tensión (Huertas & Rodriguez, 2006)
 Proceso de Negociación

1 preparación para la negociación

Conocer lo más que se pueda, Establecer y definir el orden de los objetivos, investigando sobre los
temas a tratar, Preparar la propia argumentación.

2 desarrollo de la negociación
Expresar los argumentos con claridad, siendo preciso y evitando malas interpretaciones. Evitar
interminables listas, la ansiedad, la prisa y el exceso de protagonismo, escuche activamente y
maneje las preguntas.

3 refutación de objeciones
Ante las objeciones se responde aceptar parte de esta y responder con una argumentación,
también se puede pedir aclaraciones de las objeciones.

4 concesiones y acuerdo
Las concesiones son dadas por la contraparte y no por el negociador, por que las posiciones
han cambiado

5 documento de acuerdo
Se deberá terminar con un documento escrito
 Construyendo momentos del cuidado
OBJETIVO
generar un espacio de reflexión y debate sobre cómo a través de dos asnos que tienen un
conflicto, se puede proyectar los comportamientos, los intereses personales egoístas y la
solución inadecuada del conflicto que ha llevado a que seamos un país con medio siglo de
conflicto armado.

PASO A PASO
 Se dividirá el grupo en equipos de seis personas para facilitar la participación y el debate
 Se les solicitará que vean la siguiente secuencia de imágenes y debatan sobre cómo es
el comportamiento de las personas frente a situaciones de conflicto y si nos comportamos
de esa manera muchas veces:
 Cuando hay negociación o cuando priman los intereses individuales y egoísta que llevan
a la agresión
 Se cuestionará sobre la imagen donde uno de los burros habla y el otro piensa
 Se cuestionará si la agresión es parte de la crisis de nuestra sociedad
 Voluntariamente si algunos de los participantes ha sido víctima de situaciones de
agresión, lo podrá compartir.
https://www.youtube.com/watch?v=utT3IUGzSTQ&feature=player_detailpage#t=1
 Conclusiones

“El conflicto es una realidad de todos y nos veremos enfrentados a él y a sus

consecuencias positivas o negativas según el manejo que le demos, de cada uno
depende como se manejará el conflicto y que frutos se recogerán.

Ahora estas en capacidad de continuar el recorrido para el momento 4

“cuidado del otro”
Aprender a cuidar de los cercanos: Es aprender a crear vínculos afectivos.
“Las características que definen un vínculo afectivo son la implicación
emocional, el compromiso en un proyecto de vida con continuidad,
la permanencia en el tiempo y la unicidad de la relación”
Pepa Horno Goicoechea(Horno, S.f).

¿Según los intereses centrados en las personas o en los intereses centrados en

las tareas se pueden identificar y aplicar diferentes métodos de manejo de
conflictos?
No todas las situaciones son iguales y muchos de los conflictos se incrementan a causa de las
actitudes que se asumen.
Para evidenciar la diferencia de actitudes se verá el video denominado el puente en la ULN
https://www.youtube.com/watch?v=LAOICItn3MM
y que hace parte de la siguiente cartilla con el código V-02-UAS-EHB-007-06.02.2015, luego
en plenaria se realizará un dialogo sobre la actitud basada en el propio interés y la actitud
basada en los otros.
¿Qué Estilo Tiene Para Manejar los Conflictos?

Ante el conflicto según Whetten & Cameron 2011 “existen cinco métodos de actuar, estos
métodos se originan en dos tipos de respuestas una cooperativa y otra asertiva: Una
respuesta cooperativa busca satisfacer las necesidades del otro con que se interactúa
dando prioridad a la relación, mientras que una respuesta asertiva busca satisfacer las
necesidades de la misma persona centrándose en el asunto.,
1 Método de coacción 2 Método de complacencia 3 Método de evasión

4 Método de compromiso 5 Método de colaboración

El método de coacción es más adecuado cunado el conflicto implica valores y políticas, se debe
defender la posición oficial dela empresa y existe relación entre superiores y subalternos o cuando
existe una sensación de urgencia en la resolución del conflicto. Mientras que el mejor método en
la colaboración, los directivos eficaces consideran este método como la mejor opción a menos
que exista una fuerte razón que obligue a usar otro método., la colaboración es el mejor método
para conflictos enfocados en el asunto como enfocados en las personas.
 Cuidando del otro
OBJETIVO
identificar cual es el método que caracteriza a los trabajadores estudiantes para
manejar los conflictos, basados en las respuestas de tipos cooperativa o asertiva,
propuestas por Whetten & Cameron 2011.

PASO A PASO

 Indique la frecuencia con que pone en práctica cada

uno de los siguientes comportamientos en el manejo de
los conflictos.
 Anotando el número que se calificaría en la casilla de
calificación, usando la siguiente escala.
 Transfiera las calificaciones que se asignó según la siguiente tabla.

 Principal estrategia para manejo de conflictos (puntuación más alta)

_____________________________________________________________________________________

 Segunda estrategia para el manejo del conflicto (siguiente calificación más alta).
_____________________________________________________________________________________

(Whetten & Cameron, 2011)

 Conclusiones

en la medida que se logre identificar cuál es el método de manejo de conflicto con

que más se identifican, según las características de personalidad, se puede fortalecer
la implementación del método de colaboración que es el que mejor resultado brinda a
los directivos de las empresas. Y a la vez seleccionar el método más adecuado, según
las condiciones administrativas que rodean el conflicto.

En plenaria se discutirán qué resultados se obtuvieron y ¿cuál es el método más

frecuente y cuál el menos frecuente dentro del grupo de trabajadores estudiantes?

Ahora estas en capacidad de continuar el recorrido para el momento 5

“cuidado del planeta”
La cooperación no es ausencia de conflictos, sino el medio para resolver el conflicto.
Deborah Tannen. (Pensamientos.org, S.f)

¿Interviniendo el conflicto se puede controlar los riesgos psicosociales

asociados a la relación interpersonal y al acoso laboral?
Aprender a manejar los conflictos creativamente es un trabajo personal. No existen
fórmulas mágicas. Las personas y las empresas deben empezar por trabajar en la
comunicación, revisando los modelos mentales, así como las motivaciones y los valores
que guían las actuaciones de las personas en la toma de decisiones.

¿De lo que se ha aprendido hasta el momento que herramientas pueden ayudarle a

hacer un manejo de los conflictos más equitativo para los involucrados?

¿Se he experimentado alguna situación de agresión sistemática por parte de los

compañeros? Y ¿cómo afecto esta situación su calidad de vida?
Estrategias de la Organización para Atender el Conflicto

Las empresas ante el conflicto pueden gestionar estrategias preventivas o de intervención

como son:

 Selección profesional del personal para los cargos de dirección, según competencias
de liderazgo y manejo de conflictos
 Capacitación y desarrollo de habilidades de liderazgo en el cuerpo directivo.
 Capacitación sobre negociación y manejo de conflictos a todos los niveles.
 Desarrollar una cultura organizacional de dirección, sustentada en el liderazgo
colaborativo.
 Suministro de información oportunamente y canales de distribución de la información
claros y bien definidos.
 Definición de objetivos comunes en los equipos de trabajo y objetivos compartidos con
otros equipos.
Matoneo entre Adultos

Esta palabra es usada en nuestro entorno como matoneo, acoso escolar, laboral o bullying, se
entiende como toda forma de maltrato físico, verbal o psicológico que se produce dentro de los
entornos sociales, donde una persona es el centro del maltrato y se le llama víctima, esta
agresión es repetitiva o sistemática, no es una acción aislada sino una sucesión de eventos
abiertamente agresivos que buscan infligir dolor o daño.
Acoso Laboral
Es toda conducta persistente y demostrable, ejercida sobre un empleado, trabajador por
parte de un empleador, un jefe o superior jerárquico inmediato o mediato, un compañero
de trabajo o un subalterno, encaminada a infundir miedo, intimidación, terror y angustia, a
causar perjuicio laboral, generar desmotivación en el trabajo, o inducir la renuncia del
mismo y puede darse, entre otras, bajo las siguientes modalidades generales:

 acoso laboral.
 persecución laboral
 discriminación laboral
 entorpecimiento laboral
 inequidad laboral
 desprotección laboral
Comité de Convivencia

La resolución 652 de 2012 reglamenta que todas las empresas deben tener un comité de
convivencia laboral que tiene las siguientes funciones, con el fin de prevenir el acoso laboral.
Comité de convivencia.docx

Responsabilidad Social Empresarial

La aplicación de la responsabilidad es voluntaria no

impuesta por imperativos legales, aun cuando el
comportamiento socialmente responsable requiere del
escrupuloso cumplimiento de las exigencias legales,
cuando la empresa trabaja en responsabilidad social
empresarial, ayuda a la prevención de los conflictos de
clase y la desigualdad social que se manifiesta en
resistencia, vulnerabilidad y conflictos armados.
 OBJETIVO
“Reflexionar sobre la actitud de ceder y compartir, como medio para la solución de
conflictos”.

PASO A PASO
 Se formarán parejas.
 Se les entregará a cada pareja, media hoja de una revista.
 Deberán romper esa hoja en una tira continua que no este añadida en ninguna parte de
forma que se forme un círculo en
 donde puedan entrar las dos personas que integran la pareja.
 el papel no puede estar añadido en ninguna parte y debe ser como un círculo continuo.
 La pareja debe entrar en ese círculo de forma física.
 CONCLUSIONES

Si en las situaciones de vida que nos llevan a conflictos interpersonales siempre

estuviéramos dispuestos a romper las diferencias cediendo desde ambas partes con
toda seguridad nuestra vida sería más equilibrad y se lograría una
mejor relación con las personas con las cuales interactuamos
cotidianamente.
 Bibliografía.
 Betancur, G. F., & Arango, A. E. (2004). Estrategias para el manejo del conflicto y la
negociación. Medellín: División de capacitación Suratep.
 Betancur G. Fabiola Ma. 2005, Herramientas para mejorar las condiciones de trabajo y los
comportamientos. Medellín: División Nacional de Capacitación, SURATEP S.A.
 Citas y refranes. (S.f). Citas y Refranes. Tomado de http://www.citasyrefranes.com/vuestras
 Colombia. (2012). Resolución 652. Bogota: Ministerio de Trabajo.
 Congreso de la república. (2006). Ley 1010. Bogota: Congreso de la república.
 Dessel , G., & Varela, R. (2011). Administración de recursos humanos. México: Pearson
Education.
 Gestiopolis. (Sf). Gestiopolis. Tomado de http://www.gestiopolis.com
 Horno, G. (S.f). Adolescencia org. Tomado de Tomado de Horno Goicoechea Pepa, en
http:// www.adolescenciasema.org/ficheros/curso_ado_2009/Taller-
3_Vinculos_afectivos_y_adolescencia.doc
 Huertas, J., & Rodriguez, G. (2006). Desarrollo de habilidades directivas. México: Pearson
Education.
 Kirsten, R., & Muller-Schwarz, J. (1996). Entrenamiento de Grupos. España: Mensajero.
 Palomino, V. M. (2013). Liderazgo y motivación de equipos de trabajo. Madrid España: ESIC.
 Pensamientos.org. (S.f). pensamientos.org. Tomado de
http://www.pensamientos.org/pensamientosproblemas.htm