Análisis de caso: Capacitación y desarrollo del capital humano

Inicio del caso

En la aerolínea Sulim, los clientes se comunican con el empleado de reservaciones de la
aerolínea para obtener horarios, tarifas y rutas de los vuelos. El empleado de
reservaciones busca la información solicitada en el sistema de horario de vuelos por el
Internet de la aerolínea, que se actualiza constantemente. Así, debe tratar cortésmente y
con prontitud al cliente, y tiene que encontrar con rapidez vuelos alternativos para
ofrecerle la ruta que coincida con sus necesidades.
Conclusión del caso
Es necesario que las tarifas y los vuelos alternativos se encuentren con rapidez, de modo
que el cliente no tenga que esperar y, por lo tanto, el grupo de operaciones de
reservaciones conserve sus estándares de eficiencia. A menudo es necesario buscar en
varias rutas, ya que hay más rutas alternativas entre los puntos de partida y destino del
cliente.

Reflexiona
Ahora, imagina que acaban de contratar a 30 nuevos empleados y que tú debes de crear
un programa de capacitación de 3 días. Para realizar la tarea de esta semana, desarrolla
un bosquejo de un programa de capacitación para el nuevo personal de reservaciones. Sé
específico sobre lo que quieres enseñar a los nuevos empleados, los métodos, técnicas y
materiales didácticos que deben utilizarse. Además, responde: ¿De qué manera la
capacitación contribuirá a incrementar las ventas de la aerolínea?

Desarrollo
Datos generales del programa de Nombre del curso:
capacitación Atendemos con eficiencia y de volada

Dirigido a:
 Nuevo personal contratado para atender
las reservaciones en la aerolínea Sulim
Objetivo:
 Capacitar al personal de reservaciones
sobre los procesos de atención al cliente
para realizar sus reservaciones y compras
de pasajes aéreos.

Modalidad:
 Virtual

Duración del programa:

 El programa durará una semana (3 días),
en los cuales se desarrollarán sesiones de
3 horas cada una.
Resultado de aprendizaje: Al finalizar el programa, el participante conoce el
sistema informático de reservaciones de la
aerolínea Sulim y domina las técnicas para ubicar
con rapidez las rutas que permitan concretar la
venta de los pasajes aéreos.
Temas y contenidos: Tema 1: Introducción al sistema informático para
las reservaciones de la aerolínea Sulim.
 Entorno del sistema informático
 Funciones principales
 Tutorial para la búsqueda de rutas y
pasajes en el sistema

Tema 2: Técnicas para la identificación de las

mejores rutas
 Identificación de vuelos con y sin escala
 Herramienta de comparación de precios
 Rutas alternativas

Tema 3: Atención al cliente

 Habilidades blandas para la atención al
cliente: empatía y comunicación efectiva.
 Resolución de situaciones conflictivas con
los clientes.
 Atención de quejas y reclamos.
Técnicas a utilizar: Dentro de las técnicas a utilizar durante la
capacitación podemos utilizar:
 La técnica de la demostración: es
necesaria la utilización de esta técnica,
porque de esta manera se les enseñará a
los participantes cómo funciona el software
de la aerolínea y visualizar de primera
mano cómo se el proceso de identificación
de las rutas y venta de pasajes.
 La simulación: con la que se logrará que
los participantes pongan en práctica la
venta directa al cliente, así como
entrenamiento en sus habilidades blandas
para atender clientes especialmente
conflictivos.
 Las resolución de actividades de
autoaprendizaje: serán utilizadas para
que el participante se entrene en el uso de
las herramientas específicas del software y
afiance lo aprendido.
Materiales didácticos:  Manual digital de uso del software de la
aerolínea con información sobre de los
productos nuevos que tiene la empresa.
 Videos demostrativos
 Material de presentación (PPT) como soporte a
los talleristas.
 Batería de ejercicios prácticos y autoinstructivos
para los participantes.

Referentes
Dessler, Gary. (2011). Administración de recursos humanos. Capítulo 5.
Capacitación y desarrollo de la fuerza laboral. Editorial Pearson.