N°: GA2- Taller01-ATA5

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE-SENA

TÉCNICO EN SERVICIOS Y OPERACIONES MICROFINANCIERAS

FICHA: 2282056

TEMA: MARKETING Y ASESORÍA AL CLIENTE.

MELISA ANDREA RIVERO CASTILLO

TUTOR:
YOBANNY AROCA LUGO

19 DE JUNIO DE 2021
OVEJAS SUCRE
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1. Ejercicio de afianzamiento
Responda lo siguiente, comparta con su familia y amigos apreciaciones:
● ¿Se le dificultó leer?
Sí

● ¿Cuál sería el propósito de mostrar dentro de una conferencia de ventas el ejercicio del
párrafo desordenado?
El propósito de mostrar el texto desordenado en una conferencia de ventas es evidenciar la
capacidad que tiene la mente humana para captar o descifrar los mensajes e incluso lo
inteligente que es la mente del ser humano.

● ¿Qué querría decir Jürgen Klarić con conocer la mente?

Yo creo que quería decir que es importante conocer cómo piensan las personas, lo que
quieren escuchar o más bien lo que debes decir para convencer y que ellos adquieran el
producto o servicio.

● ¿Qué cree que significa su afirmación de véndele a la mente y no a la gente?

Lo que él quiere decir con la frase véndele a la mente no a la gente, es que lograremos vender
más al comprender el funcionamiento de la mente humana para desarrollar discursos de venta
efectivos y prácticos.
2. Ejercicio de apropiación Sitio web
2.1 The Executive Learning Center-TELC muestra la siguiente imagen de las etapas del
microcrédito. Por favor investigue en qué consisten las cuatro primeras fases: Promoción,
solicitud de crédito, recepción de documentos y garantías y verificación del domicilio y
negocio del cliente.
Fases de un microcrédito
●Promoción: En esta etapa se tiene en cuenta la visita puerta a puerta, las alianzas y
estrategias con acciones, reuniones grupales y las ferias regionales.
●Llenado de solicitud de crédito: en esta etapa o fase se tiene en cuenta los antecedentes del
crédito y la verificación del historial crediticio.
●Recepción de documentos y garantías: documentos básicos del crédito y confirmación de
garantías solicitadas.
● Verificación del domicilio y negocio del cliente: aquí se evidencia la situación actual del
cliente.
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2.2. Realice una investigación que le permita dar respuestas a las siguientes preguntas:
a) ¿Qué características debe tener un vendedor o asesor?
Desde mi punto de vista un asesor o vendedor deberá tener las siguientes características:
✓ Perseverante
✓ Buen escuchador
✓ Conocimientos apropiados y completos
✓ Honestidad
✓ Empatía
✓ Optimismo
✓ Disciplina
✓ Determinación
✓ Puntualidad

b) ¿Qué es un portafolio de productos y servicios? ¿Cuáles productos y servicios ofertan las

microfinancieras?
Un portafolio de productos y servicios es un documento que permite comunicar
profesionalmente procesos y operaciones más importantes de negocios. Se caracteriza
principalmente en estructurar un programa integral de calidad y servicio al cliente de forma
estratégica para la empresa, además requiere definición, superación, enseñanza y autocrítica
en la fijación y medición frecuente de standares sobre la calidad y el desempeño de los
valores.
Las microfinancieras ofrecen distintos productos y servicios, pero los más comunes o
frecuentes son:
✓ Microcréditos
✓ Tarjetas de crédito
✓ Cuentas de ahorros
✓ Microseguros
✓ Créditos y financiación
✓ CDT e inversión
✓ Microleasing
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c) ¿Qué es la asesoría integral? ¿Qué relación tiene con la experiencia de compra y

necesidades del cliente?

La Asesoría Integral busca encausar a las empresas en la importancia que trae la permanente;
revisión, validación y categorización de los archivos físicos y electrónicos, la seguridad de
la información y el control y regulación de la documentación.
Es integral porque se resuelven dudas sobre cada aspecto que compone el manejo de la
información, ya que ésta es la columna vertebral de las empresas.

d) ¿Por qué es importante conocer a los competidores?

Es necesario para saber a qué se está enfrentando la organización, desde este punto de vista
podrá conocer las debilidades y fortalezas y saber cómo usarlas a su favor. Por otro lado
diseñara estrategias enfocadas al mejoramiento de la organización. Todo esto se logra
conocer después de un profundo, detallado y exhaustivo análisis a sus competidores, además
podrá estar al nivel que exige el mercado y estar a la vanguardia de los múltiples cambios
que surgen en el mismo.
e) ¿A qué hacen referencia los “términos y condiciones”? ¿Para qué sirven?
Los términos y condiciones, también conocidos como condiciones de uso y contratación, son
elementos que regulan la relación con el usuario respecto al acceso de los contenidos y de
los servicios que se ponen a disposición a través de la página web. Dichas condiciones son
redactadas unilateralmente por el empresario titular de la página web o tienda online sin
posibilidad de que los usuarios tengan capacidad de negociación dado que se trata de
contratos de adhesión.
La inclusión detallada en la página web de las reglas que van a regir la relación contractual
permiten al usuario conocer cuáles son las responsabilidades que el titular de la web asume
respecto del servicio que presta, así como poner en conocimiento del usuario cuáles son sus
derechos y obligaciones por acceder a los contenidos y utilizar los servicios que ofrece la
web.
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f) ¿Qué son las técnicas de venta? Nombre las que consideran más importantes y que pueden
ser aplicables al momento de realizar la promoción o entrevista de un microcrédito.
Las técnicas de venta son los métodos utilizados en el sector empresarial que sirven para
comercializar un producto o servicio. Todas las técnicas deben desarrollarse y perfeccionarse
con la práctica.
Algunas de las técnicas que considero más pertinentes para la promoción o entrevista de un
microcrédito son:
✓ Técnica de venta SPIN
✓ Uso de testimonios positivos para generar más ventas
✓ Venta Sandler

g) ¿A qué hacen referencia las ventas presenciales y no presenciales?

Venta presencial: también denominada como directa o personal, la venta presencial implica
que un vendedor utiliza métodos de comunicación y persuasión para convencer a un cliente
potencial de que realice una compra. Todo ello, sin la presencia de ningún tipo de medio
electrónico ni de terceras partes implicadas.
Venta no presencial: también puede darse el caso, sin embargo, de que vendedor y cliente
potencial no se encuentren en un mismo lugar y no mantengan un proceso de comunicación
de tú a tú. Estamos hablando, entonces, de un tipo de venta no presencial.

h) ¿Qué son las ventas cruzadas? Si vende un microcrédito, ¿Que más se le puede ofrecer al
cliente en una venta cruzada?
Las ventas cruzadas o cross-selling es una estrategia cuya meta principal consiste en ofrecer
más productos al cliente en el momento de una compra, o incluso colocar aquellos menos
populares haciendo “más visible lo invisible”, tanto en las tiendas físicas como en los
negocios online.
Si vendo un microcrédito en una venta cruzada le puedo ofrecer otros servicios como:
microseguros, una cuenta de ahorros o incluso una tarjeta débito.
i) Imagine que usted está realizando publicidad en su zona de la entidad para la que trabaja.
¿Cómo abordaría usted a un cliente?
Inicialmente le daría el saludo y trataría de simpatizar con el cliente, seguidamente trataría
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de leer su mente, y finalmente detallaría los productos y servicios que le puede ofrecer la
entidad. Esto resaltando los puntos más fuertes y los beneficios a los que podrá acceder si
escoge nuestros servicios o productos.
j) ¿Cuáles son los parámetros de una entrevista para vender un microcrédito tanto en su fase
inicial de promoción, como en la segunda visita donde se explican las políticas de la
microfinanciera?
Los parámetros para vender un microcrédito son:
✓ Brindar toda la información apropiada
✓ Conocer los servicios y productos que ofrece la entidad
✓ Ser empático
✓ Conocer las necesidades del cliente
✓ Escuchar al cliente
✓ Explicar al cliente todo sobre el servicio que solicita o quiere adquirir
✓ Estudiar al cliente y los datos que se exigen
k) ¿Cómo se vende un seguro?
Para vender un seguro es importante tener o cumplir con características apropiadas para la
ocasión, entre ellos tenemos los siguientes:
✓ Vestimenta acorde a la Ocasión.
✓ Cuida el Lenguaje
✓ Contagia Entusiasmo.
✓ Prestar Atención al cliente.
✓ Esfuérzate con lograr encuentros inolvidables.
✓ Puntualiza los Beneficios.
l) ¿Cómo se puede hacer marketing digital?
Marketing digital se puede definir como “un conjunto de informaciones y acciones que
pueden ser hechas en diversos medios digitales con el objetivo de promover empresas y
productos.”
Para poder hacer marketing digital es necesario aplicar una serie de técnicas o estrategias,
que se destacan por ofrecer resultados positivos.
✓ Marketing de Contenido;
✓ Email Marketing;
✓ Redes Sociales;
✓ Optimización de Conversión – CRO;
✓ Marketing de Búsqueda – SEM.
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2.4 PÁGINA WEN (BANCO MICROFIL)

https://melisarivero8.wixsite.com/meli
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2.4 Adjunto enlace del cuestionario y adjunto fotos del mismo:

I)
https://docs.google.com/forms/d/1w54M6N46Plo9yae7N9JH4lfAGHd5YssY3r7b9MPQO
oE/edit?usp=sharing
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II)
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