Nombre de la materia

Organización y administración del capital humano.

Nombre de la Licenciatura
Pedagogía

Nombre del alumno

Blanca Adai Matus Valladares

Matrícula
010322149

Nombre de la Tarea
Capacitación y desarrollo del capital humano.

Unidad # 3
Capacitación y desarrollo del capital humano.

Nombre del Docente

Sandra Esmeralda García Gregorio.

Fecha
01-junio-2022
 Unidad #3: Capacitación y desarrollo del capital humano.
Organización y administración del capital humano.

ACTIVIDAD 2
Objetivos:
 Describir el proceso y las técnicas de la capacitación.
 Valorar el impacto de la capacitación en las personas y las organizaciones.

Instrucciones:
Antes de comenzar, es sumamente importante que revises los recursos de la semana, posteriormente realiza
lo que se te pide

Lectura

Administración de recursos humanos (Dessler, G., 2011). Revisa el Capítulo 5. Capacitación y desarrollo

de la fuerza laboral (pp. 183-213). En este capítulo se detalla el proceso de capacitación, las técnicas, el
desarrollo gerencial y la evaluación del esfuerzo de la capacitación.

Video

 Desarrollo del personal: Clave del éxito en tu empresa (BigRiver, 2014)

https://www.youtube.com/watch?v=MXeY_bcp0_o

 Desarrollo de la actividad
INICIO DEL CASO:
En la aerolínea Sulim, los clientes se comunican con el empleado de reservaciones de la aerolínea para
obtener horarios, tarifas y rutas de los vuelos. El empleado de reservaciones busca la información solicitada

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 Unidad #3: Capacitación y desarrollo del capital humano.
Organización y administración del capital humano.

en el sistema de horario de vuelos por el internet de la aerolínea que se actualiza constantemente. Así, debe
tratar cortésmente y con prontitud al cliente, y tiene que encontrar con rapidez vuelos alternativos para
ofrecerle la ruta que coincida con sus necesidades.

CONCLUSIÓN DEL CASO:

Es necesario que las tarifas y los vuelos alternativos se encuentren con rapidez de modo que el cliente no
tenga que esperar y, por lo tanto, el grupo de operaciones de reservaciones conserve sus estándares de
eficiencia. A menudo es necesario buscar alternativas entre los puntos de partida y destino del cliente.

REFLEXIONA:
Ahora, imagina que acaban de contratar a 30 nuevos empleados y que tú debes de crear un programa de
capacitación en 3 días.
Para realizar la tarea deberás desarrollar un bosquejo de un programa de capacitación para el nuevo personal
de reservaciones. Se especificó sobre lo que quieres enseñar a los nuevos empleados, los métodos, técnicas
y materiales didácticos que deben utilizarse.

 INTRODUCCIÓN
Para que las empresas puedan aspirar a tener una alta competitividad y un desempeño eficiente que
las introduzca a la excelencia, deben atenderse las necesidades de desarrollo del elemento más
importante: el personal. La capacitación es un factor estratégico para que las empresas puedan ser
competitivas, por lo que es necesario capacitar constantemente a los colaboradores de confianza y a
todos los empleados. Es conveniente que sean diseñados y puestos en marcha programas de
capacitación basados en una investigación de las necesidades de cada individuo, de la empresa y
del mercado. La determinación de las necesidades de capacitación permite conocer los
requerimientos del personal, lo que es de gran utilidad para establecer los objetivos y las acciones
del plan de capacitación. Un buen plan de capacitación debe contemplar los conocimientos, las
habilidades y las actitudes que una persona debe adquirir, reafirmar y actualizar para desempeñar
con mayor eficiencia y eficacia sus funciones. Es conveniente capacitar al personal que ya labora en
la empresa para que pueda ser ascendido a puestos de mejor nivel e, inclusive, para moverlos de un

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 Unidad #3: Capacitación y desarrollo del capital humano.
Organización y administración del capital humano.

área operativa a una administrativa. La capacitación sirve para que el personal se desarrolle y se
forme en puestos ejecutivos medios a través de un proceso paulatino de aprendizaje que permita la
comprensión de las actividades propias de un puesto mejor. La adaptación al nuevo puesto tiene que
ser progresiva para que la persona conozca todas sus responsabilidades y pueda manejar bien la
autoridad que le confiere el puesto. Cuando el personal de la empresa logra ocupar mejores puestos
y la gente está consciente de que hay posibilidades de crecer dentro de la organización, el esfuerzo
que se realiza es mayor, el grupo se identifica y la empresa se fortalece. Una buena preparación es
garantía de progreso económico y social, entre más y mejor capacitado está un individuo, más
produce y más recibe. Hay empresas especializadas en la detección de las necesidades de
capacitación lo que permite tener recomendaciones específicas en cada caso en particular. La
capacitación es una de las mejores soluciones a los problemas de las empresas y para mejorar la
competitividad de un país.

DESARROLLO

Nombre del curso:

Atendemos con eficiencia y de volada

Dirigido a:
 Nuevo personal contratado para atender las
reservaciones en la aerolínea Sulim
Objetivo:
 Capacitar al personal de reservaciones
sobre los procesos de atención al cliente
Datos generales del programa de para realizar sus reservaciones y compras
capacitación
de pasajes aéreos.

Modalidad:
 Virtual

Duración del programa:

 El programa durará una semana (3 días),
en los cuales se desarrollarán sesiones de
3 horas cada una.

Al finalizar el programa, el participante conoce el

sistema informático de reservaciones de la

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 Unidad #3: Capacitación y desarrollo del capital humano.
Organización y administración del capital humano.

Resultado de aprendizaje: aerolínea Sulim y domina las técnicas para ubicar

con rapidez las rutas que permitan concretar la
venta de los pasajes aéreos.
Tema 1: Introducción al sistema informático para
las reservaciones de la aerolínea Sulim.
 Entorno del sistema informático
 Funciones principales
 Tutorial para la búsqueda de rutas y
pasajes en el sistema

Tema 2: Técnicas para la identificación de las

mejores rutas
 Identificación de vuelos con y sin escala
Temas y contenidos:  Herramienta de comparación de precios
 Rutas alternativas

Tema 3: Atención al cliente

 Habilidades blandas para la atención al
cliente: empatía y comunicación efectiva.
 Resolución de situaciones conflictivas con
los clientes.
 Atención de quejas y reclamos.

Dentro de las técnicas a utilizar durante la

capacitación podemos utilizar:
 La técnica de la demostración: es
necesaria la utilización de esta técnica,
porque de esta manera se les enseñará a
los participantes cómo funciona el software
de la aerolínea y visualizar de primera
mano cómo se el proceso de identificación
Técnicas a utilizar:
de las rutas y venta de pasajes.
 La simulación: con la que se logrará que
los participantes pongan en práctica la
venta directa al cliente, así como
entrenamiento en sus habilidades blandas
para atender clientes especialmente
conflictivos.
 Las resolución de actividades de
autoaprendizaje: serán utilizadas para que
el participante se entrene en el uso de las
herramientas específicas del software y
afiance lo aprendido.

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 Unidad #3: Capacitación y desarrollo del capital humano.
Organización y administración del capital humano.

 Manual digital de uso del software de la

aerolínea con información sobre de los
productos nuevos que tiene la empresa.
 Videos demostrativos
Materiales didácticos:
 Material de presentación (PPT) como soporte a
los talleristas.
 Batería de ejercicios prácticos y autoinstructivos
para los participantes.

Conclusiones
La renovación de una institución exige modificar las estructuras de relación y requiere muchas más
conversaciones, acuerdos y aprendizaje que la mera adquisición de algunas destrezas, por relevante que
éstas sean, podemos decir que muchas empresas tienen dificultades y limitaciones a la hora de aplicar el
modelo propuesto. Podemos inferir los factores que más inciden.

En primer lugar está el factor tiempo, medido por la organización en términos económicos. Efectuar un
diagnóstico de las situaciones problema de la empresa, llevar el aprendizaje a la acción y realizar el
seguimiento de la aplicación al puesto de trabajo son tareas que requieren mucho tiempo, tanto de
preparación como de realización.

En segundo lugar, se requieren muchas interacciones y acuerdos previos que involucren a todos los
protagonistas, desde el nivel directivo hasta los trabajadores, pasando por mandos medios, supervisores,
clientes y proveedores internos. Aunque no podemos despreciar la influencia del factor tiempo, intervienen
aquí fundamentalmente las teorías de la acción, tanto de las personas como de las organizaciones, que rigen
las relaciones entre los miembros dificultando (o impidiendo) el diálogo y la discusión productiva que dan
origen a los acuerdos.

En tercer lugar debemos considerar la cultura organizacional prevalente, tanto para adaptarse a ella como
para transformarla, si fuere el caso. El choque con las pautas culturales vigentes es quizás la mayor barrera
para efectivizar la capacitación, principalmente porque se trata de normas y reglas de juego tácitas aceptadas
por todos los integrantes de la organización como válidas e indiscutibles.

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 Unidad #3: Capacitación y desarrollo del capital humano.
Organización y administración del capital humano.

Considerando lo expuesto, entendemos que para que la capacitación resulte efectiva las empresas deberían
comenzar por incorporar los fundamentos del aprendizaje organizacional, el cual permitirá generar los
cambios requeridos por los contextos interno y externo.

Referencias bibliográficas

Administración de recursos humanos (Dessler, G., 2011). Revisa el Capítulo 5. Capacitación y desarrollo de la fuerza laboral (pp.
183-213). En este capítulo se detalla el proceso de capacitación, las técnicas, el desarrollo gerencial y la evaluación del esfuerzo de la
capacitación. Recuperado de: https://bookshelf.vitalsource.com/reader/books/9786073202497/pageid/196