Organización y administración del capital humano

puntos extras Autocalificables 4

-Una aerolínea ha detectado un alto índice de quejas sobre malos tratos
que han recibido sus clientes por parte de su personal del área de servicio
a clientes. Esta situación ha provocado que el gerente de operaciones
solicite el apoyo del gerente de personal para llevar a cabo una
capacitación que logre que los empleados sean amables con sus clientes.
¿Qué es lo que se busca medir con este tipo de capacitación?

Seleccione una:
Resultados
Aprendizaje
Comportamiento
Reacción

-Considerando el caso anterior de la aerolínea, una vez que el gerente de

personal conoce la situación del área de operaciones. ¿Qué etapa del
proceso de capacitación debe aplicar para identificar las habilidades que
debe tener cada empleado del área de servicio a clientes, para
desempeñar su puesto de manera eficiente?

Seleccione una:
Análisis de tareas del puesto
Diseño didáctico del curso
Evaluación de desempeño
Diagnóstico de necesidades
-Una vez detectadas las necesidades de capacitación del área de servicio a
clientes en la aerolínea, el gerente de personal les presenta de forma
escrita, a los empleados de esa área, algunas situaciones problemáticas
que podrían suscitarse en el desarrollo del trabajo y que deben resolver.
¿Qué tipo de capacitación ese está llevando a cabo?

Seleccione una:
Estudio de caso
Juego de simulación
Seminarios
Aprendizaje en la acción

-Durante la capacitación del área de servicio a clientes de la aerolínea, el

gerente de operaciones comparte con sus subordinados los conocimientos
que adquirió hace algunos años en un curso de “atención a clientes”.
¿Cómo se denomina a este proceso?

Seleccione una:
Por alto desempeño
En la práctica del puesto
Por transferencia
Por medio del cambio
-La aerolínea decidió que era importante promover el cambio de actitudes
y creencias en los colaboradores, para poder implementar un cambio para
mejorar la atención al cliente ¿Qué nombre recibe este tipo de formación?

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Adiestramiento
Entrenamiento
Capacitación
Desarrollo organizacional