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Caso práctico.
Customer Relationship Managament (CRM), el secreto detrás del éxito de
Amazon.

Geraldina Eleonora Cordero de Torrento.

Agosto 2020.

Universidad Europea del Atlántico.

TI025 – E-Business y su integración con los sistemas corporativos de
gestión.
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Tabla de Contenidos

1. De acuerdo al caso, ¿Por qué el CRM es una de las variables principales que
influye en la ventaja competitiva de Amazon, pese a todas las empresas minoristas
poseen dicho sistema?......................................................................................................3
2. Consulte que es “machine learning”; luego responda: ¿Qué principios de
“machine learning” integra o busca integrar el CRM de Amazon? ¿Por què va a ser
esencia la aplicación “machine learning” para los minoristas.........................................3
3. Explique, mediante un ejemplo, cómo el sistema CRM de Amazon produce un
impacto positivo en los indicadores operacionales y financieros de la organización......4
4. De acuerdo con el caso ¿Qué relación existe entre implementar un sistema CRM y
competir estratégicamente a través de segmentación de mercado?.................................5
5. ¿Cómo el mejoramiento del sistema CRM de la organización para la que usted
trabaja podría transformarla? O ¿cómo su implementación podría transformarla?
(Responda en términos de crear-generar ventajas competitivas)....................................5
Lista de referencias..............................................................................................................7
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Caso práctico.
Customer Relationship Managament (CRM), el secreto detrás del éxito de
Amazon.

1. De acuerdo al caso, ¿Por qué el CRM es una de las variables principales que

influye en la ventaja competitiva de Amazon, pese a todas las empresas

minoristas poseen dicho sistema?

El CRM que utiliza Amazon se convierte en su ventaja competitiva, porque es

fácil de usar, por su rapidez, eficiencia, claridad de la información, conveniencia y

adaptabilidad. Contribuye a que el cliente busque realizar compras de artículos. La

cantidad de información que recopila este sistema hace que la experiencia de compra sea

única, y que el cliente queda invitado a visitar nuevamente el sitio.

Asimismo, vemos que el principal objetivo es el cliente y sus necesidades, puesto

que el sistema le brinda sugerencias de posibles artículos o servicios que puedan ser de su

interés. El cliente siempre vuelve por la experiencia de compra que ha tenido. Esto es

gracias a la constante actualización de información.

Amazon desarrollo su propio sistema CRM, el cual ha ido mejorando y agregando

soluciones, comprendiendo y aprovechándolo, puesto que no es una solución que pueda

ser aplicado de forma general, sino que tiene y busca satisfacer las necesidades de los

clientes mediante la obtención de información.

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2. Consulte que es “machine learning”; luego responda: ¿Qué principios de

“machine learning” integra o busca integrar el CRM de Amazon? ¿Por què

va a ser esencia la aplicación “machine learning” para los minoristas.

Machine Learning: es una disciplina científica del ámbito de la Inteligencia

Artificial que crea sistemas que aprenden automáticamente. Aprender en este contexto

quiere decir identificar patrones complejos en millones de dato.

Amazon ha establecido objetivo específico, introduciendo información para que el

CRM pueda dar a conocer a los clientes los productos o servicios de acuerdo a los gustos

y preferencias de cada uno. Este sistema brinda una información suficiente al cliente o

usuario de tal manera que perciba que todos sus intereses están siendo cubiertos.

Se vuelve esencial que los minoristas puedan aplicar machine learning, puesto que

les permitirá tener un mayor alcance de mercado, ya que podrán obtener información

relevante a los gustos y preferencias de los clientes, brindándoles de esta manera los

artículos y servicios que ellos necesitan.

El CRM puede sincronizar y agrupar contactos externos, brindarles a los

empleados información actualizada sobre sus clientes y garantizar que éste último pueda

tener la mejor experiencia posible cuando traten con la empresa. El sistema por medio de

algoritmos se actualiza con la información de clientes, lo que permite contar con recursos

a la empresa.
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3. Explique, mediante un ejemplo, cómo el sistema CRM de Amazon produce

un impacto positivo en los indicadores operacionales y financieros de la

organización.

El encierro ocasionado por la pandemia a nivel mundial ha generado que los seres

humanos busquemos alternativas para realizar nuestros trabajos, buscar entretenimientos

para nosotros y nuestras familias, lo cual nos ha llevado a buscar diversas soluciones que

no implique nuestra salida de casa. Haciendo que las ventas online tuvieran un impulso

sin precedentes.

Hemos buscado lugares que nos ofrezcan artículos o servicios que nos puedan

satisfacer nuestra necesidad y que nos llevemos una buena experiencia de compra. Esto

ha sido aprovechado por Amazon.

Ha generado que en el negocio haya tenido un crecimiento en facturación hasta el

mes de abril 2020 de 22% con relación al 2019. Esto debido a que las personas han tenido

una buena experiencia de compra, soluciones de servicios, entregas en sus hogares. Lo

que ha generado que sea un sitio en el cual además de realizar las compras, lo

recomendemos.

Todo lo anterior generó que el valor de la acción de Amazon incrementara un

42% en los últimos meses.

En la parte operativa cuenta con robots que realizan las búsqueda y preparación

de pedidos que hace más eficiente el trabajo, disminuyendo errores humanos y tiempos.

Es importante mencionar que también se ha realizado contrataciones de 100,000

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empleados adicionales, lo cuales fueron despedidos en gran en su mayoría del sector

gastronómico norteamericano

4. De acuerdo con el caso ¿Qué relación existe entre implementar un sistema

CRM y competir estratégicamente a través de segmentación de mercado?

Están estrechamente relacionados, puesto que para realizar una segmentación de

mercado, se debe contar con información de los clientes a los cuales nos vamos a enfocar

y esta se puede obtener a través del CRM.

Para realizar la segmentación de mercado es necesario conocer:

 Tendencias de búsqueda o compra, ubicación, intereses, sexo, edad.

 Podemos determinar rentabilidad de los clientes.

 Con base al historial de compra de los clientes se puede dirigir la

información, ofertas, tendencias de producto, etc.

Todo esto nos puede llevar a crear contenido útil que incremente la participación

de clientes en nuestro sitio de ventas.

5. ¿Cómo el mejoramiento del sistema CRM de la organización para la que

usted trabaja podría transformarla? O ¿cómo su implementación podría

transformarla? (Responda en términos de crear-generar ventajas

competitivas)

Actualmente laboro para una micro empresa, la cual cuenta con 2 rubros:

servicios de outsourcing de personal y venta de equipo tecnológico. Cuenta con 7 años de

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presencia en mercado, en los cuales solamente se ha logrado mantener. Aunque como a

muchas empresas este año se ha visto afectada por la crisis económica generada por las

medidas de prevención de la pandemia.

Considero que implementar un CRM en la organización, puede brindar muchas

ventajas competitivas, puesto que se contaría con información valiosa de clientes,

permitiendo identificar cuáles son las necesidades, servicios o preferencias que el cliente

más busca, valora o necesita.

Esta información nos permitiría focalizar los recursos disponibles o realizar

inversiones que puedan dar mejor experiencia a nuestros clientes. Asimismo generando

nuevos servicios y nueva cartera de clientes.

Esto nos permitiría ser de las primeras opciones que el cliente tenga al pensar en

soluciones de outsourcing o comprar de equipo.

Al tener un mayor mercado, nos permitiría:

 Crear más fuentes de trabajo directas e indirectas.

 Crecimiento de la estructura organizativa, con personal capacitado y de

perfiles profesionales capacitados.

 Incremente en ventas y rentabilidad.

 Creación de nuevas oportunidades de negocio.

 Adquisición de activos.
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Lista de referencias

https://cleverdata.io/que-es-machine-learning-big-data/.
https://www.apd.es/que-es-machine-learning/
https://ultravioleta.co/principios-basicos-del-machine-learning-ii/
https://www.infobae.com/economia/2020/04/21/amazon-la-empresa-que-mas-prospera-
en-la-pandemia-vende-10000-dolares-por-segundo-y-se-acerca-al-millon-de-
empleados/