GRUPO 7

situación no empática.
Este es un caso que le sucedió a "M.e.q.a", que fue a la empresa conocida
aquí en Chimbote que se encarga de brinda servicios telefónicos como es
la empresa de movistar.

Por la cual "m.e.q.a" va hacer una consulta porque su mensualidad que

tenia que pagar por la línea de su celular era muy alta, entonces llega
a la telefónica y ingresa por lo que le dicen que pase para la ventanilla
de recursos.

ella va con la esperanza que le puedan solucionar su problema y se

encontraba una joven ella era la encargada de atender por lo que
"m.e.q.a" se paro en aquella ventanilla esperando ser atendida y aquella
joven no le tomaba atención simplemente hizo como si no hubiera nadie
por lo que "m.e.q.a" se incomodo.

por la manera despreciativa de como esta persona actúa, y después de 5

minutos aquella persona encargada de atender le dijo que tenia que
hablar con la administración para su problema ya que era la línea que
ella pagaba pero no entendía porque le estaban cobrando un exceso y
después de no prestarle atención aún no solucionaba ni su problema.
estrategias de intervención
 EVITAR LAS CONCLUSIONES ANTICIPADAS:
Mediante esta estrategia los trabajadores de
cualquier telefonía móvil, tendrán un mejor trato con
los clientes, ya que esto se emplearia en caso el
trabajador no tenga idea de solucionar el problema del
cliente y así consultar con superiores y compañeros
que sean más eficientes en el asunto y brindar un
mejor servicio.
 PREGUNTAR SI DESEAN OÍR TU OPINIÓN:
En este estrategia, el cliente para evitar
también esperar demasiado tiempo, puede
consultar al trabajador si pudiera atenderla y
el trabajador le consedera un tiempo si lo es
posible.
 PRÁCTICA LA ESCUCHA ACTIVA:
A través de esta estrategia los trabajadores
pueden escuchar los motivos por los que se
desarrollo el problema del cliente ya sea con el
pago u otro servicio, esto consiste en tener una
comunicación más interactiva ya sea dándole
ejemplos al cliente o indicandoles.
 TENER MENTE ABIERTA:
Esta estrategia se realiza mayormente hacia los
clientes, una gran parte piensa que el problema
ellos lo conocen y que eso es lo que tiene que
arreglar, sin embargo tener una mente abierta y
aceptar ideas u opiniones de otras personas es
muy dinámico y bueno con respecto a la
comunicación.
 UTILIZA LA COMUNICACIÓN ASERTIVA:
A travez de esta comunicación
influirá el reconocimiento de los
clientes hacia los trabajadores, ya
que si el trabajador es muy amable y
acomedido en sus respuestas esta
tendrá un diálogo muy especial con
los clientes.